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  • Sanchez Vieyra Carlos Ivan - 4 - Jul - 76

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    Iván Vieyra
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    El resumen analiza una llamada telefónica entre un ejecutivo y una cliente que buscaba información sobre la fecha de pago de su pensión. El ejecutivo identificó correctamente a la cliente y el motivo de su llamada, pero no indagó si era su primer pago ni confirmó adecuadamente su requerimiento. El manejo de la llamada en general fue positivo, aunque se identificaron oportunidades de mejora en la sondeo e información provista.

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    Título original

    SANCHEZ VIEYRA CARLOS IVAN_4_JUL_76

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    El resumen analiza una llamada telefónica entre un ejecutivo y una cliente que buscaba información sobre la fecha de pago de su pensión. El ejecutivo identificó correctamente a la cliente y el motivo de su llamada, pero no indagó si era su primer pago ni confirmó adecuadamente su requerimiento. El manejo de la llamada en general fue positivo, aunque se identificaron oportunidades de mejora en la sondeo e información provista.

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    de 3

    4/7/22, 20:07 Plataforma de Monitoreo

    Plataforma de monitoreo

    1 - Plataforma de monitoreo
    2 - Datos de Interacción
    3 - Tipificación
    4 - Escuchar Audio
    5 - Trámite FUB
    6 - Trámite CTI

    7 - Trámite VIVIENDA 8 - Cita


    9 - Visita

    Clave: Fecha de monitoreo: Hora inicio de monitoreo: Id Llamada/Sesión:

    342816 04/07/2022 19:59:59 1656968359.42701

    Analista de monitor: Ejecutivo telefónico: Supervisor: Turno:

    AC00030 - GLORIA ISABE AG01366 - CARLOS IVAN SO00037 - MANUEL IVAN DNA: 00:00-00:00

    Tipo de canal: Tipo de encuesta:

    1 - Inbound Cedula Inbound Calidad M

    Programa: Requerimiento: Tipo: Lugar:

    PROGRAMA DE PENSIÓN PARA A INFORMACIÓN GENERAL - Site

    ¿Se resuelve el requerimiento? ¿Le corresponde al asesor? ¿Auditoria? SI


    NO ¿Llamada incompleta? SI
    SI
    NO SI
    NO NO

    ¿Curva de aprendizaje? SI
    NO

    Comentarios:

    SE COMUNICA LA SRTA. CIRILA TARAPACHIA CARMONA PARA VALIDAR LA FECHA DE PAGO DE SU RECURSO EN EL PROGRAMA DE
    PENSIÓN PARA LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. MEDIO DE COBRO "TARJETA" DE BANCO BANSEFI.
    EL AGENTE MENCIONA AÚN NO SE CUENTA CON FECHA EXACTA DE PAGO, COMENTANDO SERÍA IMPORTANTE ESTAR PENDIENTE DE
    COMUNICADOS OFICIALES Y BRINDA EL DATO DE CONTACTO DEL BANCO CORRESPONDIENTE.

    FORTALEZA: EL AGENTE SOLICITA DATOS DE CONTACTO DE FORMA ADECUADA, TIPIFICA DE MANERA ADECUADA A LA PERSONA QUE
    SE COMUNICA Y SE CERCIORA DE QUE LA TARJETA SI SEA DE BANCO BANSEFI.

    ÁREAS DE OPORTUNIDAD.

    SONDEO: NO IDENTIFICA SI ES EL PRIMER PAGO QUE RECIBE

    INFORMACIÓN: CONFIRMA EL REQUERIMIENTO, MENCIONA "REQUIERE SABER CUÁNDO LE VAN A PAGAR?".

    Hitórico

    Calificación:

    76.00

    Contacto con cliente Respuesta Valor

    I. Saludo

    Menciona adecuadamente el saludo institucional de Si 2.00


    acuerdo al guion

    Comentario

    Personaliza con Sr. / Sra. Y primer apellido Si 2.00

    Comentario

    1/3
    4/7/22, 20:07 Plataforma de Monitoreo

    Contacto con cliente Respuesta Valor

    Toma la llamada antes de los 3 seg. Si 2.00

    Comentario

    II. Asesoría / Información

    Sondea adecuadamente No 0.00

    Comentario SONDEO: NO IDENTIFICA SI ES EL PRIMER PAGO QUE


    RECIBE

    Proporciona Información correcta y completa No 0.00

    Comentario INFORMACIÓN: CONFIRMA EL REQUERIMIENTO,


    MENCIONA "REQUIERE SABER CUÁNDO LE VAN A
    PAGAR?".

    Manejo adecuado de información sensible Si 5.00

    Comentario

    III. Registro de llamada

    Registro adecuado de la llamada Si 7.00

    Comentario

    Tipificación Si 7.00

    Comentario

    Captura los datos en el FUB Si 12.00

    Comentario

    IV. Manejo de Herramientas

    Utiliza el mute de manera adecuada Si 3.00

    Comentario

    Utiliza el directorio de Delegaciones y/o oficina de enlace Si 2.00

    Comentario

    Colgar llamada con notificación Si 2.00

    Comentario

    V. Cierre de la llamada

    Pregunta si le puede ayudar en algo más Si 3.00

    Comentario

    Se despide cordialmente de acuerdo al guion Si 3.00

    Comentario

    VI. Servicio

    Escucha activa Si 4.00

    Comentario

    Actitud de servicio Si 10.00

    Comentario

    Tiempos de espera Si 4.00


    2/3
    4/7/22, 20:07 Plataforma de Monitoreo

    Contacto con cliente Respuesta Valor

    Comentario

    Vocabulario Si 2.00

    Comentario

    Voz y dicción Si 3.00

    Comentario

    Orden de llamada Si 3.00

    Comentario

    VII. Auditoria

    Auditoria 0.00

    3/3

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