19/7/22, 16:07 Plataforma de Monitoreo

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Plataforma de monitoreo

1 - Plataforma de monitoreo
2 - Datos de Interacción
3 - Tipificación
4 - Escuchar Audio
5 - Trámite FUB
6 - Trámite CTI

7 - Trámite VIVIENDA 8 - Cita

9 - Visita

Clave: Fecha de monitoreo: Hora inicio de monitoreo: Id Llamada/Sesión:

348944 19/07/2022 15:49:35 1658186260.19914

Analista de monitor: Ejecutivo telefónico: Supervisor: Turno:

AC00030 - GLORIA ISABE AG01366 - CARLOS IVAN SO00037 - MANUEL IVAN DNA: 00:00-00:00

Tipo de canal: Tipo de encuesta:

1 - Inbound Cedula Inbound Calidad M

Programa: Requerimiento: Tipo: Lugar:

OTROS PROGRAMAS BANCO DEL BIENESTAR - Site

¿Se resuelve el requerimiento? ¿Le corresponde al asesor? ¿Auditoria? SI

NO ¿Llamada incompleta? SI
SI
NO SI
NO NO

¿Curva de aprendizaje? SI
NO

Comentarios:

SE COMUNICA LA SRTA. MARGARITA BANDA GONZÁLEZ PARA VALIDAR EL MOTIVO POR EL CUAL NO A RECIBIDO EL PAGO DE SU
RECURSO EN EL PROGRAMA DE PENSIÓN PARA LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. TARJETA DE BANCO BIENESTAR Y COBRO EN
ABRIL LA CANTIDAD DE $7,700. SOLO CONSULTO EL SALDO POR LÍNEA TELEFÓNICA Y CAJERO AUTOMÁTICO.

EL AGENTE MENCIONA ES NECESARIO SOLICITAR UN ESTADO DE CUENTA PARA VERIFICAR QUE EN EFECTO NO CUENTE CON EL
PAGO, ADICIONAL CANALIZA AL BANCO DEL CUAL BRINDA DATOS DE CONTACTO.

FORTALEZA: EL AGENTE SOLICITA DATOS DE CONTACTO DE FORMA ADECUADA, SE CERCIORA DE QUE LA TARJETA SI SEA DE BANCO
BIENESTAR Y MUESTRA FRASE DE CORTESÍA PARA LA TOMA DE NOTAS.

ÁREAS DE OPORTUNIDAD.

INFORMACIÓN: DEBE DE EXPLICAR QUE EN CASO DE NO VER REFLEJADO EL PAGO ES NECESARIO VOLVER A MACRA A ESTA LÍNEA
PARA GENERAR EL REPORTE CORRESPONDIENTE

Hitórico

Calificación:

88.00

Mostrar 100 registros

Contacto con cliente Respuesta Valor

I. Saludo

Menciona adecuadamente el saludo institucional de Si 2.00

acuerdo al guion

Comentario

1/3
19/7/22, 16:07 Plataforma de Monitoreo

Contacto con cliente Respuesta Valor

Personaliza con Sr. / Sra. Y primer apellido Si 2.00

Comentario

Toma la llamada antes de los 3 seg. Si 2.00

Comentario

II. Asesoría / Información

Sondea adecuadamente Si 12.00

Comentario

Proporciona Información correcta y completa No 0.00

Comentario INFORMACIÓN: DEBE DE EXPLICAR QUE EN CASO DE NO

VER REFLEJADO EL PAGO ES NECESARIO VOLVER A MACRA
A ESTA LÍNEA PARA GENERAR EL REPORTE
CORRESPONDIENTE

Manejo adecuado de información sensible Si 5.00

Comentario

III. Registro de llamada

Registro adecuado de la llamada Si 7.00

Comentario

Tipificación Si 7.00

Comentario

Captura los datos en el FUB Si 12.00

Comentario

IV. Manejo de Herramientas

Utiliza el mute de manera adecuada Si 3.00

Comentario

Utiliza el directorio de Delegaciones y/o oficina de enlace Si 2.00

Comentario

Colgar llamada con notificación Si 2.00

Comentario

V. Cierre de la llamada

Pregunta si le puede ayudar en algo más Si 3.00

Comentario

Se despide cordialmente de acuerdo al guion Si 3.00

Comentario

VI. Servicio

Escucha activa Si 4.00

Comentario

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Contacto con cliente Respuesta Valor

Actitud de servicio Si 10.00

Comentario

Tiempos de espera Si 4.00

Comentario

Vocabulario Si 2.00

Comentario

Voz y dicción Si 3.00

Comentario

Orden de llamada Si 3.00

Comentario

VII. Auditoria

Auditoria 0.00

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SÁNCHEZ VIEYRA CARLOS IVÁN

RECIBÍ RETROALIMENTACIÓN - 20/07/2022 - 19:15

COMPROMISO: MENCIONAR LA INFORMACIÓN COMPLETA, PARA NO AFCTAR AL CIUDADANO.

3/3