17/11/21 11:17 Evaluación OCC Atención Omnicanal: Revisión del intento

Comenzado el Wednesday, 17 de November de 2021, 13:00

Estado Finalizado

Finalizado en Wednesday, 17 de November de 2021, 13:16

Tiempo empleado 16 minutos 13 segundos

Puntos 10,60/17,00

Calificación 6,24 de 10,00 (62%)

PREGUNTA
Un cliente se contacta por mail y proporciona su nuevo número de teléfono a modo informativo junto a s
1
consulta. ¿Qué hacemos con el número recibido?
Correcta

Puntúa 1,00 sobre

1,00 Modificar el registro de contacto del cliente agregando el número nuevo y junto a la respuesta a su consulta comentarle que lo hicimo

Responder únicamente la consulta sin tomar acciones sobre el contacto.

Responder la consulta e indicarle que para que quede registrado el nuevo número debe llamar desde ese teléfono.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Modificar el registro de contacto del cliente agregando el número nuevo y junto a la respuesta a su consulta comen
lo hicimos.

PREGUNTA
En una interacción de chat, es necesario editar una plantilla para solicitar únicamente la documentación
2
cliente aún no envió. ¿Cómo se puede editar una plantilla antes de enviar?
Correcta

Puntúa 1,00 sobre

1,00
Siempre se pueden editar las plantillas.

No se pueden editar las plantillas.

Hay que hacer clic en Show para copiar la plantilla, pegarla manualmente en el cuadro de respuesta y editar antes de editar.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Hay que hacer clic en Show para copiar la plantilla, pegarla manualmente en el cuadro de respuesta y editar antes

PREGUNTA
¿Bajo qué circunstancias podré agendar una llamada?
3
Correcta
La llamada está en la cola ‘Abandono’ y no se asignó a ningún agente.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 La llamada está en la cola ‘Abandono’ se haya o no asignado a un agente.

La llamada está en la cola ‘Esperando’ y no se asignó a ningún agente.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: La llamada está en la cola ‘Abandono’ se haya o no asignado a un agente.

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PREGUNTA
¿Cómo es posible identificar un chat del tipo coaching?
4
Correcta
En un chat de parte del supervisor integrado en la pantalla de chat de un cliente.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 En nombre de cliente indica el del supervisor.

No existe el coaching mediante chat.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: En un chat de parte del supervisor integrado en la pantalla de chat de un cliente.

PREGUNTA
Un cliente indica que hace unos días indicamos un valor de servicio diferente al indicado en el hilo de
5
conversación actual. ¿Cómo podríamos revisar la información?
Incorrecta

Puntúa 0,00 sobre

1,00
Buscar las interacciones del cliente en la pestaña Archivo utilizando su nombre.

Mirar las conversaciones anteriores con el cliente desde el botón Info adicional del pop up de respuesta.

Si el cliente cuenta con el número de ticket, podremos revisarlo; sino no hay forma de saber qué le respondimos.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: Mirar las conversaciones anteriores con el cliente desde el botón Info adicional del pop up de respuesta.

PREGUNTA
Las interacciones de redes sociales y correo que no llegaron a ser respondidas durante la jornada:
6
Correcta
Quedar en bandeja de activo del agente que las recibió para responder al día siguiente.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Reencolarse para que sean atendidas por el primer agente disponible.

Transferirse a un agente en particular.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Reencolarse para que sean atendidas por el primer agente disponible.

PREGUNTA
Se encuentra en una llamada en curso que no finalizará en los próximos minutos y se terminó su turno.
7
Seleccione los pasos para que la llamada sea continuada por otro agente:
Incorrecta

Puntúa 0,00 sobre

1,00
Avisarle al cliente que será transferido a otro agente y seleccionar la opción reencolar.

Avisarle al cliente que será transferido a otro agente y transferir la llamada a otra campaña.

Avisarle al cliente que será transferido a otro agente y transferir la llamada a un agente específico.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: Avisarle al cliente que será transferido a otro agente y seleccionar la opción reencolar.

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PREGUNTA
La atención omnicanal (selecciona todas las respuestas correctas):
8
Correcta
Permite que los operadores se muevan fácilmente entre los múltiples puntos de contacto.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Permite que se pierda el contexto de la conversación, si el cliente se comunica a través de distintos canales.

Permite que la conversación con tu cliente sea única.

Respuesta correcta

Las respuestas correctas son: Permite que la conversación con tu cliente sea única., Permite que los operadores se muevan fácilmente entre
múltiples puntos de contacto.

PREGUNTA
¿Por qué es importante finalizar las interacciones antes de cambiar el estado a uno pasivo?
9
Correcta
Porque no están disponibles los estados de ausencia con interacciones activas.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Porque el cambio de estado finaliza las interacciones activas.

Porque el tiempo de uso del estado comienza cuando se aplica.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Porque el tiempo de uso del estado comienza cuando se aplica.

PREGUNTA
¿Cuándo es necesario tomar una interacción de forma manual?
10
Correcta
Siempre ya que OCC no asigna de forma automática.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Cuando las interacciones no se asignan de forma automática según la configuración de la campaña.

Cuando está cubierta la capacidad de interacciones activas en mi usuario.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Cuando las interacciones no se asignan de forma automática según la configuración de la campaña.

PREGUNTA
¿Cuándo el distribuidor me considerará un agente habilitado para recibir llamadas?
11
Correcta
Mientras esté interactuando con otros canales.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Cuando esté en un estado que no sea de descanso.

Sólo cuando esté con el estado ‘Disponible’ en mi usuario.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Sólo cuando esté con el estado ‘Disponible’ en mi usuario.

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PREGUNTA
¿En qué canales se puede recibir un entrenamiento en tiempo real sobre la interacción?
12
Incorrecta
Solo en las interacciones de chat.
Puntúa 0,00 sobre
1,00 En las interacciones de cualquier canal.

El cualquier canal, siempre que lo solicite el agente.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: El cualquier canal, siempre que lo solicite el agente.

PREGUNTA
¿A qué puede deberse que tenga una plantilla disponible en una interacción y no en otra?
13
Incorrecta
Una interacción es para ser tratada en vivo mientras que la otra no requiere simultaneidad con el cliente.
Puntúa 0,00 sobre
1,00 Las interacciones son de diferentes canales y no tienen cargadas las mismas plantillas.

Las interacciones son de campañas distintas y no tienen cargadas las mismas plantillas.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: Las interacciones son de campañas distintas y no tienen cargadas las mismas plantillas.

PREGUNTA
¿Para qué sirven los códigos de disposición?
14
Correcta
A modo de resumen de lo evaluado para llegar a la respuesta otorgada al cliente.
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Para enumerar las interacciones recibidas por un mismo tema.

Para tipificar cómo se resolvió la interacción.

Respuesta correcta

La respuesta correcta es: Para tipificar cómo se resolvió la interacción.

PREGUNTA
¿Qué tipo de interacciones puedo agendar?
15
Incorrecta
Todas las llamadas entrantes y salientes.
Puntúa 0,00 sobre
1,00 Todas las llamadas y chats.

Todas las llamadas entrantes y activas.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: Todas las llamadas entrantes y activas.

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PREGUNTA
¿Qué tipo de interacciones puedo reabrir?
16
Incorrecta
Todas las interacciones.
Puntúa 0,00 sobre
1,00 Los mails, SMS y Whatsapp.

Todas las que no requieren simultaneidad con el cliente.

Respuesta incorrecta.

La respuesta correcta es: Todas las que no requieren simultaneidad con el cliente.

PREGUNTA
Una la forma de crear la interacción con el tipo de interacción.
17
Parcialmente
correcta Llamada Desde el contacto.
Puntúa 0,60 sobre
1,00
Whatsapp Desde el ícono del canal o desde el contacto para un envío individual; o desde Redes Sociales para listas de difusión

Facebook y Twitter Desde Redes Sociales, ingresando a cada fanpage.

Chat Desde el contacto.

Mail Desde el contacto.

Respuesta parcialmente correcta.

Ha seleccionado correctamente 3.
La respuesta correcta es: Llamada → Desde el contacto., Whatsapp → Desde el ícono del canal o desde el contacto para un envío individua
Redes Sociales para listas de difusión, Facebook y Twitter → Desde Redes Sociales, ingresando a cada fanpage., Chat → No es posible gen
interacción saliente de este tipo., Mail → Desde el ícono del canal escribiendo el correo del destinatario o desde el contacto.

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