JOURNEY MAP
Momentos Conocimiento
Pagina web
Redes sociales
Puntos de contacto
Call Center
Oficina
"Encontrar un crédito para
Expectativa viajar a su próximo destino
turístico soñado"
1. En la pagina web no dan
la información completa
sobre las promociones.
2. Como en la pagina web
en las redes sociales
también muestran solo el
flyer de las promociones
pero no detalladamente.
Realidad
3. Los encargados del Call
Center dejan esperando
horas por el turno para
hablar con su superior y
obtener información.
4. En la oficina dieron toda
la información acerca de
los viajes con promoción y
la financiación.
Excelente 4.
Información
Pagina web
Redes sociales
Call Center
Oficina
"Busco un paquete de
viajes que se ajuste a mi
presupuesto"
1. en la pagina web
tienen información sobre
lo que me interesa pero
incompleta.
2. En la oficina me dieron
el paquete que se
ajustaba a mi
presupuesto y si
necesitaba un crédito me
lo daban sin necesidad de
ir a otro lugar.
3. Los encargados del call
center dejaron esperando
horas sin brindar
información solicitada.
4. Las redes sociales
motivan e informan sobre
descuentos pero no
brindan toda la
información.
2.
 Buena 1. 1. y 4.
Regular 2.
Mala 3. 3.

Pagina web con la

Mejora de asesorías por
información completa y de call center
fácil acceso

En las redes sociales

debería haber un numero Mayor información en
Oportunidad de contacto para mayor redes sociales
información

Capacitar a los asesores

para que entreguen la
información solicitada
JOURNEY MAP

Uso Soporte Retroalimentación

Pagina web Pagina web Pagina web

Redes sociales Redes sociales Redes sociales
Call Center Call Center Call Center
Oficina Oficina Oficina
App Hoja de reclamos
"Que tengan planes que
se acomoden a todos los "Que mi dinero esté "Que tengan múltiples
presupuestos, de fácil seguro y que me den canales para darme una
acceso y forma segura" soluciones rápidas ante rápida, segura y eficaz
cualquier novedad" solución"

1. En la pagina web y
1. Los paquetes de viaje 1. La única manera de
oficina tomaron mi
tienen excelentes conseguir un verdadero reclamación pero en el
descuentos y financiación soporte es directamente
call center nuevamente
desde las oficinas. en las oficinas.
no.

2. Se mostraron
2. En el call center se
2. Tienen varios puntos demoraron demasiado y preocupados por las
de venta a los cuales reclamaciones pero no vi
no me pudieron resolver
acudir. el paso a seguir para
ninguna duda.
solucionarlo.

3. Con respecto a créditos

y descuentos hay que ir a 3. En redes sociales solo
3. Debería tener app
la oficina porque por muestran información
móvil para facilitar los
ninguno de los otros pero no dan respuesta de
procesos e información.
canales brindan la nada.
información.

1. y 2
 3. 1. y 2.
3. 1. 3.
2.

Incorporación de app Mejorar el soporte por

móvil todos los canales
Mejorar el soporte y
servicio al cliente sobre
todo en call center
Facilitar la compra de
paquetes de descuento
por internet