Curso: Gestión de la Información.

Clase 9: Gestión de los Niveles de Servicio.

 Estructura del curso
Clase 1: Introducción a los Sistemas de
Información
Clase 2: Diferentes Tipos de Sistemas de
Unidad 1: Introducción a los Sistemas de Información
Información
Clase 3: Ciclo de Vida de los Sistemas de
Información
Clase 4: Roles y Participantes en el Ciclo de Vida
y la Calidad del Software
Clase 5: Sistemas de Clase Mundial

Unidad 2: Aplicaciones Específicas de Sistemas de Clase 6: Solemne

Gestión de la Información Información
Clase 7: Sistemas de Inteligencia de Negocio

Clase 8: Big Data y Analítica

Clase 9: Gestión de los Niveles de Servicio

Clase 10: Gestión de Incidentes y Problemas

Unidad 3: Gestión de los Sistemas de Información Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras
Clase 12: Gestión de Servicios TIC dentro del
Gobierno TIC
Clase 13: Solemne 2
 Estructura del curso
Clase 1: Introducción a los Sistemas de
Información
Clase 2: Diferentes Tipos de Sistemas de
Unidad 1: Introducción a los Sistemas de Información
Información
Clase 3: Ciclo de Vida de los Sistemas de
Información
Clase 4: Roles y Participantes en el Ciclo de Vida
y la Calidad del Software
Clase 5: Sistemas de Clase Mundial

Unidad 2: Aplicaciones Específicas de Sistemas de Clase 6: Solemne

Gestión de la Información Información
Clase 7: Sistemas de Inteligencia de Negocio

Clase 8: Big Data y Analítica

Clase 9: Gestión de los Niveles de Servicio

Clase 10: Gestión de Incidentes y Problemas

Unidad 3: Gestión de los Sistemas de Información Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras
Clase 12: Gestión de Servicios TIC dentro del
Gobierno TIC
Clase 13: Solemne 2
 Resultado de Aprendizaje de la Clase
• Comprender la relación de los sistemas de información con
los servicio TIC y la gestión de niveles de servicio (SLA), para
establecer un marco de trabajo.
 ¿Por qué es importante este tema?
• Estos acuerdos de niveles de servicios buscan generar una
relación entre cliente y proveedor basada en una
identificación y definición de las necesidades del cliente,
esto es una manera de controlar las expectativas de servicio
en relación a la capacidad del proveedor.
• De esta manera, ambas partes pueden establecer un marco
de entendimiento donde es posible simplificar los asuntos
complicados, reducir las áreas de conflicto y dar paso al
dialogo y entendimiento entre los actores.
 Contexto
Marco de Trabajo ITIL: Information Technology Infrastructure Library.
Compendio de “buenas prácticas” consideradas en el mundo como estándar
(BSI/BS15.000 y hoy, ISO/IEC20.000) para la definición de los procesos
relacionados con al Administración de Servicios TI, Services Management en
inglés.
 Definición de Buenas Prácticas
“Una manera ampliamente aceptada por la industria de hacer las cosas y que
funcione correctamente …”. Aidan Lawes, CEO itSMF.
El enfoque de ITSM (IT Services Management) de buenas prácticas es:

Mesa de Ayuda & Gestión de Incidentes.

Gestión de Acuerdo de Niveles de Servicio.

Gestión de las Operaciones.

Gestión de Problemas.

Gestión del cambio.

Gestión de la Configuración.

Gestión de la Liberación.
…
 Analogía a un Automóvil
Flujo de Trabajo:
¿ ¿

¿
¿
¿
 Analogía a un Automóvil …
Agreguemos una Base de Conocimiento:

¿
 Entonces: Administración de Servicios TI
ITSM y sus Componentes:
 Gestión de Niveles de Servicio
Organizado desde el punto de vista de los procesos de Soporte y Entrega de
Servicios:
 Nivel de Madurez TI
Establecido por Gartner, cuyo objetivo es siempre “Madurar lo más pronto
posible hacia la fase de VALOR”.
 Un caso de Implementación
Empresa A.C.M.E.
Lo primero es realizar un GAP
ANÁLYSIS (Análisis de Brecha),
identificando las oportunidades
de mejora en los procesos de
administración de servicios TI,
con el objetivo de incorporar las
mejores prácticas ITIL.

Resultados:
Nivel de Madurez de los procesos
relevados.
El modelo…
El sistema de valor en el servicio…
La cadena de valor en el servicio…
 Preguntas
¿Qué es la gestión de niveles de servicio?

¿Cuál es la diferencia entre SLM y SLA?

¿Cuál es la importancia de los OLA y UC?

 Bibliografía
• IT Services management
• www.itsmf.org

• Calidad de los Servicios TI

• ISO/IEC 20.000
• www.normas-iso.com

• ITIL V3 Gestión del Nivel de Servicio

• Universidad de Chile
• Francisco Petour G., Magister
Taller Práctico Colaborativo
Título
• Analizar una empresa que posea una gestión de niveles de
servicios.

Resultado de Aprendizaje
• Comprender la relación de los sistemas de información con los
servicio TIC y la gestión de acuerdos de niveles de servicio
(SLA), para establecer un marco de trabajo.

Tiempo
• 30 minutos.
• Organización (5) + Desarrollo (15) + Cierre (10).
Actividad online Clase 9
Guía
• Lectura indicada y reflexión.
• Lleve el desarrollo de la Guía y las principales dudas a
la siguiente Clase presencial.