1

CHAPTER 3: COMMUNICATION SKILLS

Autores: Barbara F. Okun y Ricki E. Kantrowitz (2002): Effective Helping:

Interviewing and Counseling Techniques. 6ta Ed. Thomson Brooks/Cole

CAP 3: DESTREZAS DE COMUNICACIÓN

(Traducción realizada por Prof. Elda Ramírez Silva)

Un buen asesor utiliza efectivamente las destrezas de comunicación, que los hace
competentes para oír mensajes verbales (de contenido cognitivo-afectivo), percibir
mensajes no verbales (de contenido afectivo-conductual..) y responder a ambos
mensajes.

Es importante la práctica frecuente de estas destrezas y desarrollar la conciencia

de cómo se están usando en la práctica, en el contexto de las relaciones
interpersonales más que conocerlas en teoría.

El Capítulo incluye un grupo de ejercicios sobre destrezas de comunicación que

permitirá facilitar la discusión y el aprendizaje de las destrezas en un contexto
divertido. Compartir con otros los sentimientos y el reconocimiento de lo que se
desea y lo que se rechaza (reacciones de acercamiento y evitación) es lo más
beneficioso de los ejercicios. Comprender y discutir lo que viene después del
ejercicio es lo más útil.

I. PERCIBIENDO MENSAJES NO VERBALES:

Los mensajes no verbales son el fundamento sobre el que se construyen las

relaciones interpersonales. Según los antropólogos más de las dos terceras partes
de la comunicación es trasmitida a un nivel no verbal. Interpretamos
continuamente patrones de gestos, posturas, expresiones faciales, relaciones
espaciales, apariencia personal, y características culturales.. Por lo que debemos
ayudar al cliente a desarrollar una conciencia de las manifestaciones no verbales y
de su significado.

Nuestra cultura no nos ha enseñado a interpretar el lenguaje no verbal y los

ejercicios nos pueden frustrar en la medida en que tengamos más conciencia de
este proceso. Hay que recordar que el cerebro está constantemente procesando
información que está por debajo del umbral de lo consciente. Por lo que la
comunicación no verbal resulta altamente importante, incluso más que la verbal.

Formas de claves no verbales que atendemos en una comunicación

interpersonal
 2

RASGOS EJEMPLOS
Posición del cuerpo Tenso, relajado, inclinado hacia o alejado de
Ojos Llorosos, abiertos, cerrados, excesivo parpadeo, tics
Contacto de ojos Firme, seguro, evitativo, cambiante
Movimiento del cuerpo Automático, instintivo, palmadas, gestos de manos y
piernas, inquieto, asentir con la cabeza, dar cabezadas,
señalar con los dedos, asentarse sobre hombros y
manos para dar un mensajes, tocar
Postura del cuerpo Hombros encorvados, decaído, piernas cruzadas, rígido,
relajado
Boca Sonriente, se muerde el labio, se moja los labios,
apretado, suelta
Expresión facial Animada, suave, distraída, ceño fruncido, de malicia, de
asco
Skin Rubor, sarpullido, sudoración, palidez
Apariencia general Limpieza, bien cuidado, ordenado,
Voz

II. ESCUCHANDO MENSAJES VERBALES

- Somos conscientes de la necesidad de escuchar los mensajes verbales, y capaces de

interpretar los simples mensajes de otra persona si estamos en la misma situación o
“zona del otro”. Pero un simple mensaje verbal puede ser distorsionado cuando pasa
de unos a otros (…clínica del rumor).
- Si a veces nos resulta difícil comprender un simple y aparentemente claro mensaje
verbal, cuánto más nos puede resultar comprender el contenido afectivo que subyace
al mismo.
- El contenido afectivo de un mensaje puede ser verbal o no verbal y éste comprende
sentimientos, actitudes y conductas.
- Recibir mensajes verbales implica una comprensión de lo cognitivo y afectivo del mismo
y la capacidad para distinguir uno de otro. El contenido cognitivo es más fácil de
percibir, que el afectivo el cual es menos aparente y a veces más difícil de comprender.
- Existe una diferencia entre escuchar el contenido cognitivo del mensaje y escuchar el
cognitivo y afectivo subyacentes. Eso sólo lo hace un experto en escucha.
- El nivel de respuesta a los planteamientos de un cliente va a depender de la experticia
y de esa capacidad de escucha del asesor o psicoterapeuta. También dependerá de lo
mismo el procesamiento posterior que hará el cliente en lo sucesivo.

1. Mensajes verbales cognitivos:

- Son más fáciles de reconocer y describir

- Son menos comprometedores para un cliente y más fáciles de compartir para el
cliente
- No son suficientes para un conocimiento e interpretación completa del problema
 3

- El asesor no se puede quedar sólo en la dimensión cognitiva de una narración,

debe ir por lo afectivo y por las inconsistencias entre lo que el cliente dice y hace o
siente.
- El contenido del tema o problema que va a ser tratado afecta la dirección u
orientación de la discusión y de la efectividad de la relación de ayuda. El asesor
debe identificar cuál es el tema cognitivo más importantes que servirá para
explorar y clarificar todos los aspectos del problema y pueda ser efectiva la ayuda.

Ejercicios para identificar los temas cognitivos:

a) Ejercicio 3.9: Leer afirmaciones de clientes, y captar todos los tópicos (sólo
cognitivos) que se puedan. Chequear las respuestas con las que aparecen en una
lista al final del capítulo…

Ver si el orden de las respuestas dadas coinciden con el orden de importancia que
aparece en la lista y si se responde sólo a uno de los temas.. Qué es lo que se debería
hacer?
Lo importante para identificar el contenido total de los mensajes verbales
y distinguir entre ellos.

b) Ejercicio 3.10: El objetivo es desarrollar en el estudiante de asesoramiento destrezas

de atención poniéndolos a repetir mensajes cognitivos.

 En el grupo un participante asume el rol del asesor y otro el del asesorado. Éste
narra una situación o problema real o ficticio al asesorado.
 Se procesa la interacción evaluando la efectividad del asesorado en atender,
escuchar, (lenguaje no verbal) e identificar los contenidos cognitivos y temas que le
presenta verbalmente el asesorado
 Compartir experiencias (dificultades, impresiones…) tanto el asesor como el que hizo
el rol de asesorado.
 Intercambiar los roles.
 Este ejercicio nos ayuda a darnos cuenta cómo escuchamos los mensajes verbales
de los otros (nuestros filtros perceptuales), y de lo importante que es escuchar más
bien que estar preparando la respuesta que le daremos al cliente

c) Ejercicio 3.11: Elegir la respuesta del asesorado que mejor refleje la afirmación del
cliente o mensaje cognitivo. Uso del parafraseo (empatía básica) (pág. 58).
Chequear la respuesta dada con la lista al final del capítulo... (Usar otro contenido
de forma espontánea…)

d) Ejercicio 3.12: Demostrar la incongruencia que puede existir entre la comunicación

verbal y no verbal en los mensajes cognitivos. La misma dinámica del ejercicio
3.10, sólo utilizando por parte del asesor deliberadamente un lenguaje no verbal
inconsistente con el contenido que le está informando el cliente. El cliente deberá
experimentar disconformidad por el procedimiento.

2. Mensajes verbales afectivos:

 4

 Son mensajes comunicados tanto verbal como no verbalmente. Los

contenidos: sentimientos, emociones, que pueden ser expresados directa o
indirectamente. Para el cliente presenta mayor dificultad comunicar estos
contenidos afectivos que los cognitivos. Para el asesor son más difíciles de
percibir. Los clientes a veces están más conscientes de las respuestas del
asesor a los pensamientos que a los sentimientos, clarificarlos e identificarlos,
los sorprende y les descubre un área nueva a explorar y experimentar.
 La comprensión de los mensajes afectivos y el responder a ellos, comunica al
cliente que es aceptado con sus emociones por el asesor y que tiene permiso
para experimentarlas y expresarlas.
 Algunos asesores consideran útil agrupar los sentimientos en 4 categorías
mayores: de rabia, tristeza, miedo y felicidad. Con frecuencia un sentimiento de
una categoría encubre un sentimiento de otra categoría (Ejm. Tristeza
enmascara rabia o viceversa.. rabia puede enmascarar miedo). Podemos usar
diferentes palabras para identificar sentimientos en estas cuatro categorías,
usando vocabulario adaptado al cliente, a la intensidad con la que expresa sus
sentimientos o hace sus afirmaciones, pero procurando utilizar la palabra
precisa y pertinente al sentimiento real del cliente.
 Identificar un sentimiento que subyace a un mensaje verbal es difícil al
comienzo, y está relacionado en cuan confortable y eficiente el asesor siente y
expresa sus propios sentimientos. Es importante que el asesor escuche los
mensajes del cliente e identifique sus propios sentimientos y los distinga,
evitando la proyección de los mismos en el cliente. Todo ello requiere práctica
continua y repetida.

 Ejercicios:

a) Ejercicio 3.14. Propósito: Clarificar las maneras en que el asesor expresa sus
propios sentimientos y emociones: Escribir todas las posibles palabras que
piensa que utiliza para expresar cada una de las cuatro categorías de
emociones o sentimientos. Compartir esa lista con otros/as compañeros/as y
ver si hay diferencias…crear juntos/as una lista general de palabras que
después resultarán útiles para el trabajo con los clientes.

b) Ejercicio 3.15.: El asesor hace una lista de tantas conductas verbales como
sea posible, de las que se está consciente activa cuando siente cada una de
las cuatro categorías de emociones. Ejm: Cuando estás tristes qué haces…
qué dices… Compartir con el grupo y ver cómo gente diferente expresa las
 5

mismas emociones. Ver las posibles diferencias o semejanzas en términos

de género, edad, raza…

c) Ejercicio 3.15: A este ejercicio se le llama “Escuchando sentimientos”. Para

cada una de las afirmaciones siguientes (pág. 61), escribir lo que se piensa
que está realmente sintiendo la persona que la dice. Preguntarse a sí mismo
cuál es el sentimiento subyacente… Al completar el ejercicio discutir las
respuestas con los compañeros/as del grupo. Revisar las respuestas que
aparecen al final del capítulo. Se puede ver que las respuestas pueden ser
diferentes: unos mismo sentimientos se pueden interpretar de diferente
manera, se dan las proyecciones. En las afirmaciones en las que no se
coinciden se pueden repetir en voz alta variando los efectos de entonación y
ver las reacciones…

d) Ejercicio 3.16: Leer las siguientes afirmaciones de clientes (es la misma lista
del ejercicio 3.9) y liste para cada una el sentimiento que más destaca. Al
término revisa si has listado tus propios sentimientos o los que tú crees que
siente el cliente. Comparta con el grupo tus respuestas.

e) Ejercicio 3.17: Este ejercicio es similar al 3.10. En este caso se identifican

contenidos afectivos en lugar de cognitivos…

f) Ejercicio 3.18: Reunir una triada de participantes: uno como asesor y dos
como asesorados/as, los otros/as como observadores. El propósito del
ejercicio es demostrarle al asesor como cada asesorado teniendo los mismos
sentimientos los expresan verbalmente y no verbalmente de forma diferente.
A los asesorados se les separa y se les dice que expresen sentimiento de
frustración por ejemplo, esto mismo se le dice a los observadores, pero no al
asesor. Este deberá identificar los sentimientos de ambos asesorado. Los
observadores pueden dejarle saber al asesor si lo está haciendo
correctamente.

g) Ejercicio 3.19: Un par de participantes: funciones de asesor, asesorado. El

asesorado narra durante cinco minutos un contenido real o ficticio sobre un
problema o situación. El asesor escucha, no hace preguntas, sólo interrumpe
al cliente para decir palabras que ayudan a la auto-exploración como: “Dime
más sobre eso” .. “Estoy asombrado/a..” Al término del tiempo acordado para
la narración, el asesorado termina de hablar. El asesor identificará los
 6

mensajes cognitivos y afectivos y el asesorado expresará su conformidad o

no con los mismos. Un manera de hacerlo puede ser: “Tú sientes
__________ cuando______ porque _______. Intercambiar roles entre ellos
y con los observadores del grupo… El ejercicio permite afinar las estrategias
de discriminación en el asesor

III. RESPONDIENDO VERBAL Y NO VERBALMENTE

1. Respondiendo no verbalmente

Para ser un buen asesor es esencial que identifique sus propios mensajes
verbales y no verbales afectivos y cognitivos y los del cliente.

1. La respuesta de escucha: Es atención activa y respuesta a los mensajes

verbales y no verbales y a los pensamientos y sentimientos aparentes y
subyacentes del cliente. Responder a la escucha implica que el asesor es
capaz de comunicar su comprensión genuina (empatía), aceptación e interés
por el cliente, al mismo tiempo que incremente su comprensión de los temas
que están en las afirmaciones del cliente.

Ejm: Ante una afirmación como ésta… “Yo sé que estoy muy gorda y que por
eso nadie me invita a salir… Cuál sería la mejor respuesta del asesor…?

2. Respuestas no verbales: Las conductas no verbales comunican calidez,

comprensión, atención y eficacia o experticia, además congruencia con la
conducta verbal. Conductas no verbales deseables para facilitar la ayuda
incluye entre otros: gestos de asentimiento, sonreír, gestos con la mano,
mantener buen contacto visual, gestos faciales de animación, gestos de
acercamiento, hablar de forma moderada, hacerlo con firmeza, con un buen
tono de voz. Adaptar nuestra conducta no verbal al gusto y confort del
cliente. Tomar en cuenta las diferencias individuales y culturales.

Ejercicios:

a) Ejercicio 3.20: (De la Gestalt): Ayuda al asesor a entrar en contacto con su

propio confort o incomodidad respecto a conductas verbales. Par de
participantes se sientan uno enfrente del otro y se comunican de tres o cinco
minutos, y sólo se miran a los ojos, sin otro tipo de lenguaje verbal o no
 7

verbal. Luego de los 3 minutos sin dejar de mirarse a los ojos se comunican
con otra modalidad no verbal por unos minutos y así sucesivamente utilizan
otras modalidades no verbales de comunicación. Al finalizar el ejercicio los
pares comparten verbalmente entre ellos/as lo que estaban sintiendo y
pensando, así como sus intenciones y reacciones. Comparten lo mismo con
el grupo.

Mucha gente encuentra incómodo mirar directo a los ojos del otro y sostener
la mirada largo rato hasta encontrar valioso este tipo de comunicación.

b) Ejercicio 3.21: (Otro de la Gestalt: Técnica del espejo): El grupo se divide en

varios pares. Cada participante se sienta frente al otro. Durante 3 minutos.
Uno imita al otro en cada gesto, movimiento y expresión de comunicación
(sin cruzar palabra). Al término del tiempo comparten experiencias unos y
otros, indican lo que aprendieron. El ejercicio lo puede hacer la persona sola
en el espejo, hablándole esta vez al espejo. Sirve para que evaluemos
nuestra manera de comunicarnos puesto que rara vez sabemos cómo lo
hacemos. Somos inconscientes de nuestra manera no verbal de
comunicarnos.

c) Ejercicio 3.22: Hacer triadas de participantes donde uno es el asesor, el otro

el asesorado y el otro el observador. El asesorado platea un problema real o
imaginado por ejemplo de crisis o estrés. El asesor intenta responder. Al
término el asesorado y el observador darán el feedback al asesor sobre sus
conductas no verbales.

3. Respondiendo verbalmente

Cuando respondemos verbalmente intentamos: 1) comunicarle al asesorado que

le estamos verdaderamente escuchando y comprendiendo a ellos y a sus
perspectivas; 2) comunicar nuestra habilidad para ayudar, nuestra calidez,
aceptación, respeto y cuidado y 3) Incrementar la autoexploración y auto
entendimiento del cliente, así como su comprensión y entendimiento de otros,
focalizando sobre los temas principales, clarificando inconsistencias, reflejando
sentimientos subyacentes, y sintetizando o resumiendo el problema aparente y
subyacente así como los sentimientos. Para ser efectivos en nuestras respuestas
necesitamos aprender sobre el lenguaje y la cultura a la que pertenece el cliente.
Cuidar el tono de voz, así como el significado y valor dado al lenguaje.

El asesor desarrolla también la habilidad para generar respuestas que van más
allá del contenido expresado por el cliente y que ayudan a éste a expresar mejor y
 8

de forma más precisa lo que intenta comunicar, además de ayudarle a comprender

mejor sus pensamientos y sentimientos. Aquí hay una mayor elaboración por parte
del asesor del contenido que comunica el cliente, siendo fiel a éste (empatía
avanzada).

Guía para la práctica:

1. Escuchar los mensajes básicos del asesorado

2. Responda a las partes más importantes de las afirmaciones del asesorado
que coinciden con el mensaje verbal y no verbal, básico aparentemente o
subyacente,
3. Refleje los sentimientos del asesorado como si fuera el mismo.
4. Refleje tanto los sentimientos explícitos como los implícitos del asesorado y
ayúdelo/a a diferenciar entre los pensamientos y los sentimientos.
5. Responda a las conductas no verbales del asesorado
6. Cuando el asesorado cambie de tópico, responda verbalmente al primer
tema cognitivo o afectivo.
7. Permita siempre que el cliente modifique o rechace tus percepciones
8. Use tus propios sentimientos como base para clarificar, confrontar, dirigir…
9. Si eres incapaz de replantearte tus interrogantes como afirmaciones,
pregunta sólo por cuestiones abiertas que clarifique asuntos al asesorado o
que eliciten sus sentimientos.
10. Si el asesorado no hace pausa para darte el chance de responder y sientes
que estás perdido/a o confuso/a, interrúmpelo con una afirmación como
ésta: “Estoy confundido/a” a fin de focalizar un tema principal. No sientas
que tienes que responder a cada afirmación del cliente

Ejercicios:

a) Ejercicio 3.23: Califique cada una de las siguientes afirmaciones del cliente,
con los signos: - (Sustracción: para significar que la comprensión del cliente
es menor o menos); = (intercambiable: para significar que ni aumenta, ni
disminuye la comprensión del cliente), o + (Aditiva: para significar que
aumenta la comprensión del cliente)

1. Cliente: Necesito encontrar un trabajo rápidamente. Tengo una familia

que sostener.
Asesor:
___ Por qué dejaste el último empleo?
___ Realmente tienes miedo acerca de cómo vas a hacer a la final
___ Quieres encontrar un empleo ahora mismo de manera que puedas
cuidar de tu familia

(Para continuar el ejercicio vea la lista de afirmaciones en la pág. 67)

 9

Las respuestas esperadas aparecen al final del capítulo.

Note que las respuestas de sustracción (-) dadas por el asesor no facilitan la
comprensión del cliente, ni focalizan sobre los sentimientos subyacentes. Más bien
son de juicio moral y evitan la dimensión afectiva del cliente. La respuesta
intercambiable o neutra no cierra la puerta al proceso pero no añade nada sobre el
tema o temas principales. Los asesores que suelen dar este tipo de respuesta
deberían examinarse sobre estas conductas de evitación. Las respuestas de
adición (+) ayudan al cliente a auto explorarse y conocimientos de sus
pensamientos, conductas y sentimientos.

b) Ejercicio 3.24: Para cada afirmación del cliente escriba la mejor respuesta
que le puedes dar para comunicarle parte de las metas ya planteadas
(autoexploración, auto entendimiento..). Discuta tus respuestas con el resto
del grupo. Las respuestas también se pueden verbalizar

(Ver las afirmaciones en la pág. 70)

c) Ejercicio 3.25: Dividir el grupo en triadas (asesor, asesorado, observador). El

asesorado plantea un problema real o ficticio. Se puede plantear un tiempo
de 15 min. Para presentar e intervenir. Dentro de la sesión de clase o fuera
de ella. Al término el asesor y el asesorado intercambian opiniones,
sentimientos, interrogantes.. El observador pregunta al asesor las siguientes
cuestiones (Kagan, 1980):

- ¿Qué piensas que estaba tratando de decir el asesorado?

- ¿Qué piensas que estaba sintiendo el asesorado al momento?
- ¿Puedes captar cualquier clave de la conducta no verbal del asesor?
- ¿Qué estaba pasando por tu mente cuando el asesorado te hablaba?
- ¿Puedes recordar alguno de los sentimientos que experimentaste en ese
momento?
- ¿Hubo alguna cosa que te previno de compartir algunos de tus sentimientos
e intereses sobre la persona
- ¿Si tuvieras otra oportunidad, te gustaría decir algo diferente?
- ¿Qué tipo de riesgo habrías corrido si hubieras dicho lo que realmente
querías decir?
- ¿Qué tipo de persona quieres como cliente?
- ¿Qué piensas sobre las percepciones que el cliente tienen de ti?

El observador puede usar una escala de clasificación para ayudarse con el

feedback al asesor (Modelo en el apéndice A). Esta escala evalúa conductas
verbales y no verbales.
 10

d) Ejercicio 3.26: Un participante hace el rol de asesorado y cada uno de los

miembros del grupo hace el rol de asesor. El asesorado hace una afirmación
y le responde el asesorado A. El asesorado replica y el asesor B responde y
así sucesivamente hasta completar el círculo de asesores. Luego comparten
y evalúan. Para ello se sigue un procedimiento similar al del ejercicio anterior.

e) Ejercicio 3.27: Leer las afirmaciones siguientes (verlas en la págs. 74-75).

Trate de imaginarse lo que la persona está diciéndole directamente a usted,
el asesor. Luego escriba una respuesta que incluya: (1) tu comprensión de
sentimientos y pensamientos, (2) las palabras que animen al cliente a seguir
hablando.

IV. DESTREZAS AVANZADAS DE RESPUESTAS VERBALES

Después de haber aprendido a reconocer respuestas facilitadoras y no

facilitadoras puedes comenzar a desarrollar patrones de respuestas verbales que
sean congruentes con el tipo o tipos de temas o tópicos que el cliente trae a la
consulta, y con las etapas de la relación de ayuda. Diez de las más comúnmente
se describen brevemente a continuación:

1. Dar una respuesta verbal mínima: (Monosílabos…).. Uhmm.. sí.. ya veo…

dime más… respuestas indicativas de atención, interés, despertar
motivación… Tener cuidado con las respuestas afirmativas como “okey” “si”
“ciertamente”.. porque puede ser que el cliente considere que tú apruebas o
estás de acuerdo con lo que está diciendo, más bien que obtener el objetivo
que es el de animarle a seguir hablando. No siempre debes responder a
cada contenido que el cliente diga… puedes no decir nada, guardar silencio.

2. Parafrasear: Responder diciendo lo mismo que el cliente está diciendo pero

con otras palabras. Son respuestas intercambiables (=)… Convenientes al
inicio para procurar la autoexploración… No deben convertirse en el único
recurso, ni ser frecuentes en las etapas sucesivas, a menos que el contexto
lo requiera.

3. Reflejar: Comunicar al asesorado la comprensión que hemos tenido de lo

que está diciendo. Se pueden reflejar pensamientos, sentimientos, la
conducta no verbal, el énfasis u omisión en sentimientos. Ejm: “Te estas
sintiendo incómodo por lo que estás viendo en él”… “Suena como si tú
realmente estuvieras enfadado con tu madre”..

4. Uso de la Pregunta: Las preguntas se extienden a lo largo de las sesiones:

se usan al comienzo, en el intermedio y al final del proceso de intervención.
Se hacen sobre todos los contenidos aparentes y subyacentes:
pensamientos, sentimientos y conductas, verbales y no verbales. Preguntas
 11

que lleven a la autoexploración, reflexión y auto entendimiento. Son también

una manera de comunicar al cliente tu comprensión sobre lo que él dice y
chequear con él la veracidad de su contenido. Puedes repetirle al cliente a
manera de pregunta lo mismo que él está diciendo o alguna palabra que él
ha dicho Por ejm. Estoy cansada de todo..?.. el asesor puede
preguntar ..”¿cansada?”.. también puede completar las afirmaciones con
conectivos que se presenta como preguntas…Por ejm: El cliente dice:
“Planifiqué ayer hacer ejercicios… “ y el asesor completa con un interrogante:
“pero…?”.

Es más adecuada la pregunta del ¿Cómo?“ … cómo te sentiste.. Cómo te

hace sentir eso…cómo te afectó… cómo actuó.. o la pregunta del “¿qué?
pensaste de ti en ese momento?.. ¿qué pasó..? .. ¿Qué razones piensas que
pudieron haber sido..?. Estás preguntas provocan la exploración y la
respuesta precisa, más que el uso de la pregunta ¿por qué?.. la cual exige
del cliente emitir juicios o respuestas correctas y la persona la mayoría de las
veces no sabe a ciencia cierta la respuesta a lo que está planteando y
también se puede tornar defensiva frente a la pregunta.

El asesor debe experimentar libertad para hacer preguntas pero siempre

dentro del marco del respeto al cliente. Use la pregunta sólo cuando sea
necesario, su frecuencia indiscriminada puede generar defensa e inhibición
en el cliente. Evalúe cuando hacer una pregunta indirecta y cuando hacerla
directa.

5. Clarificar: Se trata de precisar al cliente que divaga en sus respuestas, las

dice de manera general. Intentar focalizar o comprender la naturaleza, el
tema básico que está en las afirmaciones del cliente. Es importante que el
cliente le ponga nombre a los que está pensando o sintiendo.

6. Interpretar: Se da cuando el asesor añade algo que no está explícitamente

en la afirmación verbal del cliente pero si de manera subyacente, tanto
pensamientos, como sentimientos, y que guarda relación con el curso de la
situación que está viviendo.

Ejm:
El cliente: “No puedo obligarme a escribir ese reporte. Siempre lo rechazo”.
El asesor: “Parece que te resientes de hacer algo que no quieres”

7. Confrontar: Provee al cliente un feedback honesto sobre lo que realmente

está pasando.
- La confrontación puntualiza la autenticidad o genuinidad de lo que está
contenido en las afirmaciones del cliente y que él debe descubrir en toda su
realidad. Por Ejm. Frases como las siguientes son confrontativas: “”Siento
que tú realmente no quieres hablar de esto…” “Me parece que estás
planteando juegos aquí en esto…”, “Noto que tú siempre asumes la culpa”
…“¿Qué obtendrías de eso
 12

- La confrontación es también sobre las inconsistencias: Emjs: ?”...”Dices que

estás muy molesto pero lo dices riéndote”… “Al parecer estas muy molesta,
herida, porque no obtuviste el empleo.. pero parece que eso te alivia en
parte”
- Una manera efectiva de usar confrontación es enviar un mensaje al “yo” a
“tu propia responsabilidad de confrontar” compartiendo tu respuesta
genuina y directa con el asesorado, focalizando sobre sus evitaciones o
defensas y resistencias. Ejm. Una chica que tenía varias parejas sin
protegerse, sabiendo los riesgos que corría. El asesorado la confrontó
directamente y le habló de la conducta irresponsable que estaba teniendo,
del riesgo que corría sin sexo seguro, y de la importancia de comprender
sus acciones. Su reacción inicial fue de resistir, pero luego lo entendió…

8. Informar: Es una tarea del asesor darle al cliente las informaciones que sean
necesarias para su funcionamiento en los diferentes contextos. Hay que
distinguir entre información y asesoría o consejo. Informar es compartir
objetivos y hechos o situaciones para conocer mejor lo que ocurre.

9. Resumir: El asesor sintetiza para el cliente los contenidos que han sido
comunicados y trabajados durante la sesión de ayuda. Es una especie de
clarificación que por lo general se hace al término de cada sesión y de
alguna forma se repite al inicio de la siguiente sesión. Beneficia tanto al
asesorado como al asesor que coincidan en este resumen. Es una manera
de pulsar los cambios. Es una oportunidad para que el asesor anime al
asesorado a seguir compartiendo sus sentimientos sobre el asesor y cómo
se sintió en la sesión.

10. Procesar la relación de ayuda (Proximidad, animar al cliente a hablar..). Al

comentar sobre lo que pasa aquí y ahora, dentro de la relación de ayuda, el
asesor puede ayudar al cliente a ganar una mayor conciencia de sus
conductas, pensamientos, y sentimientos. Ejm: “Yo noté que te incomodaste
conmigo cada vez que te pregunté sobre la visita que hiciste a tu madre”.
Esta destreza favorece el desarrollo de la empatía y una efectiva relación de
ayuda.

Formas de responder verbalmente para favorecer la relación de ayuda:

1. Parafrasee la respuesta con el mismo vocabulario que usa el asesorado

2. Hable suficientemente despacio para que el asesor comprenda cada
palabra.
3. Utilice afirmaciones concisas que no dejen lugar a dudas
4. Ayude al cliente a focalizarse sobre asuntos o temas relevantes,
evitando que se vaya por la tangente.
5. Hable directamente al cliente, no acerca de él o ella.
6. Envíe afirmaciones al “Yo” a tus “propios” sentimientos y permita al
cliente rechazar, aceptar o modificar tus mensajes.
 13

7. Anime al cliente a hablar de sus sentimientos

8. Dale tiempo a tus respuestas para que facilites la comunicación y evites
el bloqueo.
9. Sé consciente de las diferencias culturales y preferencias del cliente que
se manifiestan en sus respuestas.

Estas diez estrategias de respuestas verbales pueden ser aplicables a lo largo de

todas las sesiones de la relación de ayuda, y particularmente en las distintas
etapas. Por ejm: un uso de la respuesta mínima y del parafraseo facilita la relación
en su etapa inicial, mientras que la interpretación, la confrontación, procesando la
relación… son bastante útiles en la etapa de trabajo propiamente… (ver tabla 3.2
pág. 79).

V. EL SILENCIO

Es una estrategia que resulta difícil para los asesores en los inicios de su trabajo.
No hay respuestas que decir y no es nada cómodo usarlo. Silencio es no
responder nada a lo que el cliente está diciendo. Es una estrategia necesaria,
importante y poderosa.

Algunos puntos importantes a tener en cuenta en la mente cuando se usa el

silencio:

1. Recuerda que a ti mismo, aun como asesor, los pocos segundos de silencio
te pueden parecer horas. Sé consciente de tu ansiedad y deseo de
responder ante el silencio, por lo que es conveniente que te concentres en
poner tu atención en el cliente y no en la presión interna que sientes de
responderle.

2. Recuérdate a ti mismo el importante trabajo terapéutico que puedes hacer

durante los silencios. De hecho el silencio ayuda tu cliente a tomarse su
tiempo, ir con calma y gastar más tiempo en centrarse en sí mismo, en el
asunto o tema que le trae a consulta.

3. No estés en contacto físico con tu cliente durante el silencio. Por ejm. No le

pongas tu mano en el hombro o lo mires fijamente…

4. Trate de comprender lo que tu cliente está experimentando. Si él/ella está

reflexionando sobre lo que le dijiste..? si está sintiendo emociones o
sentimientos…? cuáles podrían ser?... si está esperando que tú rompas el
silencio y tomes cargo de la sesión…? si hay un significado cultural que está
en medio…? .. si es un cliente que justamente se calla ante todo lo que le
ocurre…y lo que se procesa en las sesiones?... Tu respuesta al silencio
dependerá de lo que tú observes y comprendas sobre tu cliente… Tú podrías
 14

responder.. “Cuáles son tus sentimientos ahora? o… qué sientes ahora?...

¿te gustaría que pasáramos al próximo asunto que te trajo a la consulta?...

Ejercicios:

1. Ejercicio 3.28: (De la terapia Gestalt): Uso de triadas de participantes, rotando

los roles de asesor, asesorado, observador cada vez que se ha completado la
serie:

a) El asesorado habla acerca de un problema real o imaginario y al asesor no le

está permitido responder en ningún momento ni verbal ni no verbalmente.
Después de cinco minutos compartir reacciones y sentimientos

b) Repetir la misma secuencia del ejercicio anterior, con los mismos roles, el
mismo tiempo, sólo que se introducen dos respuestas no verbales por parte
del asesor.

c) La misma secuencia anterior. Se introduce una respuesta verbal y dos

respuestas no verbales.

d) El hacer puede realizar cuatro respuestas verbales y no verbales dentro de los

cinco minutos.

e) El asesor puede responder de cualquier forma, elegir varias respuestas,

verbales y no verbales, durante los cinco minutos.

Discutir y compartir las distintas reacciones a la serie de ejercicios, cambiar roles y

comenzar de nuevo.

------------------------------------------------------------------------------

Ejercicio 3.29 (Incluye varias estrategias): El propósito de este ejercicio es ver

si puedes reconocer e identificar los tipos de respuesta verbal más importantes. El
ejercicio te ayudará a estar conscientes de tus propias respuestas verbales y a
ampliar tu repertorio de respuestas. Leer las siguientes afirmaciones del cliente y
del asesor e identifique la respuesta del asesor en cada caso, si es una “respuesta
verbal mínima”, si está parafraseando, reflejando, usando la pregunta, clarificando,
confrontando, informando, resumiendo o procesando la relación.. . (Ver pág. 81)

VI. RESUMEN (págs. 81-82)

15