UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA

MONOGRAFIA

GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD – MS525

CASO: “Maquinaria Servicios y Suministros Siglo
XXI”
Presentado por:
GRUPO 8
Burga Millones, Juan Brayan 20184139A
De La Cruz Arredondo, Giancarlo 20184052C
Gamarra Huertas, Sebastián Vicente 20184113B
Llanos Pérez, Cristhian 20180170A
Sección: “A”
Docente:
Ing. Rivera Castilla, Samuel Vladimir

Lima, 2022
 GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD MS 525

CASO: “Maquinaria Servicios y Suministros Siglo

XXI”
La empresa Maquinarias Servicios y Suministros Siglo XXI, se fundó en abril de
1993 con el propósito de vender equipos de codificación, dar servicio de
mantenimiento a los equipos vendidos y atender las necesidades de suministros
(tintas y aditivos) que utilizan los equipos vendidos.

La estructura organizativa de la empresa está compuesta por las siguientes

áreas:
Área De Marketing y Ventas
Área de Administración
Área de Finanzas
Área de producción (taller de maestranza)
Área de Servicio Técnico y mantenimiento
Área de Logística.

DESARROLLO:
1. Identificar 3 problemas en cada área y enunciarlos

• ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

Problemas:

✓ Los representantes de venta se inclinan más por la venta de la línea

industrial que la de oficina ya que han recibido una buena capacitación.
✓ La línea Oficina tiene una venta baja en comparación a la línea
industrial.
✓ La división geográfica de las zonas de venta, origina que algunos RV
tengan una zona con una cartera de clientes elevada y otros con pocos.

• ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

Problemas:

✓ Las pocas unidades de transporte no permiten cumplir con la política

establecida por la empresa, ya que los clientes están ubicados en
zonas alejadas.
✓ Falta de personal para el despacho de las guías de remisión diarias,
negación de los choferes a colaborar con la carga de la mercadería al
vehículo asignado.
✓ Las factura y guías de remisión las emite el responsable de facturación
mediante un sistema diferente al sistema del almacén, es el sistema
oficial con el que opera la empresa y contabilidad, la razón que en
almacén no utilicen ese sistema es que no está en red y el almacenero
no está capacitado para utilizarlo.
• ÁREA DE FINANZAS

Problemas:

✓ El tesorero se queja hay muchas anulaciones y cambios de facturas,

no puede cobrar las facturas mal emitidas y se retrasan los ingresos.
✓ Todos los días y a toda hora el personal de las distintas áreas solicita
fondos que se entregan mediante cheques, por tal motivo tiene que
buscar en forma reiterada al Gerente General para la firma.
✓ Cobro ineficiente de facturas, sin reportar cuando un cliente no lo
atendió.

• ÁREA DE PRODUCCIÓN (Taller de maestranza)

Problemas:

✓ Todas las fajas que ha fabricado maestranza son diferentes en cuanto

a dimensiones, ventas pide lo que se le ocurre al cliente y muchas
veces hay queja de estos por el equipo entregado.
✓ Demora en la compra del listado de materiales para atender un pedido.
✓ Demora en la fabricación del pedido ya que para maquinar los
componentes solo se tienen indicaciones verbales y en el mejor de los
casos un bosquejo a mano alzada.

• ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO Y MANTENIMIENTO

Problemas:

✓ Un técnico tiene movilidad y el otro se moviliza con servicio público. En

las actuales circunstancias solo llegan a atender el 60% de los servicios
solicitados.
✓ En el 90% de los casos lo hacen en día y hora distinta a la que la
secretaria del área acuerda con los clientes, en la práctica ella efectúa
la programación de las visitas.
✓ Reiteradas veces se entrega el equipo y no lo pueden instalar porque
el cliente no tiene listas las facilidades de instalación como fuente
cercana de energía eléctrica, el área de instalación despejada, personal
disponible para capacitación, etc. O se genera incomodidad por el
préstamo de herramientas.

• ÁREA DE LOGÍSTICA

Problemas:
 ✓ El área solo se encarga de tramitar solo las importaciones, no ve las
compras locales necesarias para el taller de maestranza.
✓ No se tiene colaboración del personal para la descarga de mercadería.
✓ No se cuenta con maquinaria para el movimiento de carga de grandes
dimensiones, ocasionando horas extras que no son remuneradas.

2. Elegir 3 áreas y en cada una de ellas plantear la solución a dos problemas

de los identificados en el punto 1.

• ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

Problema 1:

✓ Los representantes de venta se inclinan más por la venta de la línea

industrial que la de oficina ya que han recibido una buena capacitación.

Solución:

Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:

➢ Aumentar clientes en ambas áreas de venta.

➢ Equiparar el flujo de ventas de la línea de oficina con la línea
industrial.

HACER:

➢ Dar capacitaciones a los RV y buscar estrategias de captación de

clientes para la línea de oficina.
➢ Realizar un mejor estudio de mercado para identificar las zonas o
posibles zonas que demandes la línea de oficina.

VERIFICAR:

➢ Crear reportes de las ventas para apreciar si ocurre un aumento en

la línea de oficina.
➢ Similar cantidad en la cartera de clientes entre las líneas industrial
y de oficina.

ACTUAR:

➢ Buscar nuevas estrategias para la capación y retención de clientes.

Problema 2:

✓ La división geográfica de las zonas de venta, origina que algunos RV

tengan una zona con una cartera de clientes elevada y otros con pocos.

Solución:
 Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:

➢ Distribución equitativa de clientes de acuerdo a zona de venta.

➢ Actualización de las zonas de venta.

HACER:

➢ Rotar zonas de venta de tal manera que todos tengas una zona
cargada de clientes en un periodo determinado.
➢ Registrar las zonas designadas par llevar un control de la
distribución.

VERIFICAR:

➢ Revisar si existe algún personal RV que se mantiene en una zona

por periodo prolongado.
➢ Proceso de distribución de zonas de venta mensual.
➢ Récord de venta de los RV.

ACTUAR:

➢ Ponderar las ventas de acuerdo a la densidad de clientes.

➢ Mantener actualizado la distribución de zonas y RV designados.

• ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

Problema 1:

✓ Falta de personal para el despacho de las guías de remisión diarias,

negación de los choferes a colaborar con la carga de la mercadería al
vehículo asignado.
Solución:
Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:

➢ Capacitar al personal para un despacho fluido y ordenado.

➢ Evaluar la contratación de personal capacitado para mejorar los
despachos diarios.
➢ Planificación de rutas de despacho de acuerdo a distancias y a
cantidad de clientes cercanos.
HACER:
➢ Distribuir personal ingresante con personal antiguo de manera de
transmitir el procedimiento rápidamente.
➢ Capacitación constante con la gestión de los despachos para
ahorrar horas hombre.
 VERIFICAR:
➢ Encuesta sobre el despacho a los clientes, para apreciar si mejoró.
➢ Puntualidad, eficiencia en el personal de despacho.
➢ Seguimiento con el desempeño del personal nuevo a fin de que se
integre en el menor tiempo posible.
ACTUAR:
➢ Realizar reuniones donde el personal exponga realimentación
sobre sus labores (feedback)

Problema 2:
✓ Las factura y guías de remisión las emite el responsable de facturación
mediante un sistema diferente al sistema del almacén, es el sistema
oficial con el que opera la empresa y contabilidad, la razón que en
almacén no utilicen ese sistema es que no está en red y el almacenero
no está capacitado para utilizarlo.
Solución:
Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:

➢ Contratar servicios de telecomunicaciones enfocado en el sistema

unificado que opere en la empresa.
➢ Capacitar al personal con el uso del sistema unificado de emisión
de facturas y guías de remisión.
HACER:
➢ Contratar un ISP que nos brinde un ancho de banda simétrico para
evitar colapsos en la red.
➢ Reemplazar los sistemas de cada área por un sistema unificado
con accesos a todas las áreas.
VERIFICAR:
➢ El ancho de banda es el contratado.
➢ Reportes sobre la mejora en tiempos al estar conectados y
manejar la misma información.
➢ Control de las facturas y guías de remisión.
ACTUAR:
➢ Identificar si se utiliza el servicio de internet de forma inadecuada,
consumiendo ancho de banda, procediendo a restringirle su uso al
personal detectado.
➢ Masificar el uso de las TIC’s para así poder mejorar en otros
apartados.

• ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO Y MANTENIMIENTO

Problema 1:

✓ Un técnico tiene movilidad y el otro se moviliza con servicio público. En

las actuales circunstancias solo llegan a atender el 60% de los servicios
solicitados.
Solución:
Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:

➢ Informar a los técnicos sus responsabilidades sobre el transporte y

los procedimientos de instalación.
➢ Evaluar la compra de más unidades de transporte para poder
atender los servicios a los clientes ya sea de mantenimiento o de
instalación.
HACER:
➢ Priorizar las actividades que cuenten con los requerimientos para
su realización.
➢ Contratar servicio de transporte externo con el fin de no tener parar
por transporte.
➢ Comprar unidades de transporte y capacitar al personal con su uso
eficiente.
VERIFICAR:
➢ Realizar un control de las rutas de los vehículos a fin de mapear
dónde se encuentran y si se puede realizar traslados cercanos a
su ruta.
➢ Indicadores de atención de los servicios solicitados.
ACTUAR:
➢ Mejorar la planificación de los tiempos y plazos ya sea de
instalación o de mantenimiento, considerando la capacidad del
personal.

Problemas 2:
✓ Reiteradas veces se entrega el equipo y no lo pueden instalar porque
el cliente no tiene listas las facilidades de instalación como fuente
cercana de energía eléctrica, el área de instalación despejada, personal
disponible para capacitación, etc. O se genera incomodidad por el
préstamo de herramientas.
Solución:
Utilizando el ciclo de Deming:

PLANIFICAR:
 ➢ Comprar herramientas utilizadas para toda instalación o
reparación.
➢ Mantenimiento de maquinarias y herramientas.
➢ Comunicación constante con el cliente.

HACER:

➢ Solicitar al personal tener cuidado y control con las herramientas y

maquinarias que se tienen.
➢ Realizar un Check List con las facilidades que se necesitan para la
instalación o reparación.
➢ Comprar herramientas o maquinaria necesarias para cumplir con
los servicios ofertados.

VERIFICAR:

➢ Vida útil de las herramientas o maquinarias con las que se cuentan.

➢ Control de herramientas o maquinarias que salen del almacén,
registrando el estado con las que salen y cantidad para contar con
esa información si se puede atender más instalaciones o no.

ACTUAR:

➢ En caso de deterioro o pérdida se evaluará la responsabilidad del

operario para su reposición.