UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA MECÁNICA

CURSO: GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD (MS 525)

MONOGRAFÍA: ANALISIS Y SOLUCION DEL CASO: EMPRESA

MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS DEL SIGLO XXI

Profesor: Ing. Samuel Rivera Castilla

Sección: B

Integrantes:

 Avila Tarrillo, Marlon 20161188F

 Carreño Seminario, Victor Raul 20111173E

 González Salinas, Renzo Iván 20170062A

 Granados Gutierrez, Antonio Ronaldo 20160234D

 Retamozo Salazar, Brayan Alejandro 20161098G

 Rosso Ramos, Luis Enrique 20150527I

2021 - I
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................3

OBJETIVOS.........................................................................................................4

OBJETIVO GENERAL......................................................................................4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................4

PROBLEMÁTICAS POR ÁREA..........................................................................4

1. ÁREA DE MARKETING Y VENTAS..........................................................4

a) Personal.................................................................................................4

b) Problemas..............................................................................................4

c) Soluciones.............................................................................................5

2. ÁREA DE ADMINISTRACIÓN...................................................................5

a) Personal.................................................................................................5

b) Problemas..............................................................................................6

c) Soluciones.............................................................................................6

3. ÁREA DE FINANZAS................................................................................9

a) Personal.................................................................................................9

b) Problemas..............................................................................................9

c) Soluciones...........................................................................................10
INTRODUCCIÓN

La empresa Maquinarias Servicios y Suministros Siglo XXI se fundó en abril de

1993 con el propósito de vender equipos de codificación, dar servicio de

mantenimiento a los equipos vendidos y atender las necesidades de

suministros (tintas y aditivos) que utilizan los equipos vendidos.

En el presente trabajo se identificarán problemas de las partes de la estructura

organizacional y se propondrán soluciones a estos para cada área de la

empresa mediante las herramientas desarrolladas en el curso. La búsqueda de

problemas y las respectivas soluciones ayuda a asegurar una visión de mejora

continua en la empresa.

La empresa tiene una estructura organizativa que está comprendida por las

siguientes áreas:

1. Área de Marketing y Ventas

2. Área de Administración

3. Área de Finanzas

4. Área de producción (taller de maestranza).

5. Área de Servicio Técnico y mantenimiento

6. Área de logística
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Proponer ideas de mejora para cada problema en cada área de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los problemas de cada área.

 Identificar las causas de los problemas de cada área.

 Dar solución al problema mediante las herramientas del diagrama de

Ishikawa y el círculo de Deming.

 Identificar la posibilidad de continuar mejorando en cada área luego de

haber implementado las soluciones expuestas.

PROBLEMÁTICAS POR ÁREA

1. ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

a) Personal

 Un gerente de marketing y Ventas

 Un supervisor de ventas

 Diez representantes de venta

 Una secretaria

b) Problemas

 Los representantes de ventas se inclinan más a la venta de la línea

industrial.

 La línea de Oficina tiene una venta baja en comparación a la industrial.

 Los clientes de la línea de Oficina no quieren ver a los representantes de

ventas.
  La división geográfica de las zonas de venta origina que algunos

representantes de venta tengan una zona con una cartera de clientes

elevada y otros con pocos por la baja densidad de clientes.

 Falta de capacitación en el área de ventas sobre los usos y aplicaciones

de los equipos de duplicación.

 El gerente de esta área considera que lo conveniente es tener dos

equipos de venta diferentes, uno para cada línea, sin embargo, los

representantes de venta se oponen señalando que sus ventas bajarían y

con ello sus ingresos por comisiones de venta.

 La mala distribución de los clientes, la cual origina una gran diferencia

respecto a ganancias de los representantes de venta.

c) Soluciones

Nos enfocaremos en dos grandes problemas:

 Falta de capacitación en el área de ventas sobre los usos y aplicaciones

de los equipos de duplicación.

 La mala distribución de los clientes y por ende las desventajas en

ganancias para cada RV.

2. ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

a) Personal

 Un gerente de administración.

 Un contador y dos asistentes contables.

 Un asistente para control de personal (RR.HH.) y facturación.

 Un asistente responsable del control del almacén.

 Un asistente responsable de servicios generales.

 Dos choferes de reparto.

 Una persona encargada de limpieza.

b) Problemas

 Pocas unidades de transporte para realizar las entregas según la política

de la empresa.

 Limitada capacidad en volumen y peso de las camionetas para el

transporte de pedidos.

 Baja eficiencia en la entrega de pedidos

 Falta de personal para el manejo del almacén.

 Negación de los choferes para ayudar en la subida de paquetes

 Poca coordinación entre ventas y almacén para pedidos a última hora.

 Demoras en la descarga de mercadería por falta de personal.

 Falta de capacitación del personal de almacén en utilización del sistema

de la empresa.

 Poco control en la asistencia del personal.

 Poca coordinación entre el gerente y responsable del control, genera

problemas en la asistencia de personal.

 Problemas con la emisión de facturas.

c) Soluciones

Podemos resumir la lista de problemas mencionada en tres grandes

problemáticas:

 Ineficiencia en la entrega de pedidos.

 Falencias en el sistema de control en la asistencia de personal.

 Falencias en el sistema de emisión de facturas.

Entonces procederemos con el análisis de cada problemática mediante el

diagrama causa-efecto:
 Circulo de Deming para hacer las respectivas soluciones de los problemas:

Círculo de Deming

ACTUACIÓN

 Se establecerán los cambios PLANIFICACIÓN

por un periodo de prueba de 3
meses.  Capacitación de personal.
 Determinar si la cantidad de  Contratar personal capacitado.
personal y unidades de  Aumentar la eficiencia de la
transporte de almacén es entrega de productos desde
adecuada. almacén.
 Reuniones periódicas para  Actualizar sistema de control de
presentar problemas y plantear asistencia del personal.
soluciones.  Mejorar el sistema de facturación
 Decidir si los cambios actual de la empresa.
establecidos se conservan o
requieren ajustes.
 HACTUACIÓN

 Se conseguirá una unidad de

REVISACIÓN
 Verificar estadísticamente los
errores por emisión de factura.
 Verificar estadísticamente la
disminución en los retrasos por
 Constatar la correcta utilización
del sistema entrega de pedidos
por el almacenero.
 Constatar la correcta utilización
del sistema electrónico para
asistencia.
transporte con mayor capacidad.
 Se asignará una zona de reparto
específica para cada unidad.
 Contratación de más personal
para almacén.
 Instalación de un sistema
electrónico para marcar la
asistencia.
 Capacitación del almacenero
para implementación del sistema.
 Asignación de labor de carga de
paquetes a los choferes.
 Uso de documento para casos de
atención directa al cliente
 Uso de documento para
solicitación de facturas.

3. ÁREA DE FINANZAS

a) Personal

 Un gerente de finanzas

 Un tesorero responsable

 Un responsable de caja

 Un responsable de créditos y cobranzas

 Un cobrador motorizado

b) Problemas

 El tesorero se queja que hay muchas anulaciones y cambios de facturas,

no se puede cobrar las facturas mal emitidas, retrasándose los ingresos.

 Quejas del responsable de caja que las distintas áreas solicitan fondos a

toda hora que se entregan mediante cheques.

 El tesorero no cuenta con fondos suficientes para hacer frente a las

obligaciones.

 Venta al crédito a plazos mayores a 60 días con descuentos a voluntad.

 El responsable de créditos y cobranzas señala que ventas nunca le

consulta sobre los créditos que solicitan los clientes.

 La ineficiente cobranza de facturas del cobrador motorizado.

c) Soluciones
 Circulo de Deming para hacer las respectivas soluciones de los problemas:

Círculo de Deming
 PLANIFICAR

 El área de administración debe revisar

las facturas al momento de facturar
para que cuando pase al tesorero
estén bien y puede tener fondos en
ACTUAR
caja.
En caso que los resultados no  Se capacitara al gerente de finanzas
sean lo esperado: para que resuelva los problemas
dentro de su área, si no puede se
 Se puede buscar nuevas deberá cambiar.
propuesta para la mejora del  Proporcionar equipos de
cobro y también para la comunicación al cobrador para que se
comunicación de las diferentes pueda comunicar con el responsable
áreas involucradas. de crédito y finanzas para reportar sus
 Dar más capacitaciones a los cobros.
miembros de cada área  El responsable de crédito y finanzas
involucrado y si el problema debe hacer una lista de las facturas
continua se deberá cambiar de por cobrar.
personal para solucionar el  Capacitar constantemente al tesorero
problema. y al cobrador para que cumplan bien
sus funciones.
 El área de marketing y ventas debe
consultar al responsable de créditos y
cobranzas para dar créditos.
 REVISAR
 La buena distribución del tesorero
para controlar la caja.
 Verificar que el cobrador este
haciendo buen uso del equipo de
comunicación para desarrollar su
trabajo.
 Cada gerente de cada área debe
verificar si su equipo sigue lo que se
había planeado, si no fuese el caso,
se tendría que hacer más
capacitaciones para poder resolver
el problema.
 El responsable de crédito y finanzas
debe tener al día la lista de
cobranzas y los que están por
vencer para tener un mejor
seguimiento.
HACER
 Deben tener reuniones cada
quincena para aclarar algunas
dudas las áreas si es que
tuvieran o inconvenientes.
 El responsable de crédito y
finanzas debe hacer
seguimiento de las facturas
que están por cobrar.
 El cobrador motorizado debe
reportar cualquier novedad
sobre el cobro de las facturas
al responsable de crédito y
finanzas.