DEFINE e-CRM:

De acuerdo a la lectura del caso de Amazon, define al E-CRM como la gestión

electrónica de relaciones con clientes para rastrear el comportamiento en línea de
los clientes potenciales.

(García Valcárcel, 2001) “Electronic Costumer Relationship Marketing (Ecrm) es el

concepto que define las estrategias capaces de implementar el marketing one-to
one sobre medios digitales como internet, las comunicaciones móviles y las
nuevas tecnologías de voz. Estas tecnologías ofrecen nuevas herramientas a las
empresas para acercarse a sus clientes y configurar ofertas personalizadas al
momento”.

DIFERENCIAS ENTRE CRM Y ECRM

1. El ECRM viene a ser una evolución del CRM , muchos expertos mencionan
que el ECRM como termino independiente no es necesario y que lo ideal
es usar CRM incorporando al ECRM como estrategia.
2. El CRM se concentra más bien en los procesos internos de la empresa,
mientras que el E-CRM se dirige a la interacción multimediatica con los
clientes a través de internet.
3. El E-CRM integra todos los canales (teléfono, internet, chats, email. etc)
puede y debe ser mucho más rápido por eso tienen mayor alcance que el
CRM.

COMPONENTES ESTRATEGICOS DEL ECRM

En la lectura del caso de Amazon nosotros consideramos como elementos

estratégicos del E-CRM lo que nos menciona que se divide en tres áreas que
serían la de marketing, servicios y ventas. En donde el área de ventas se
encargara de atender y entender a todos los clientes, el área de marketing será la
encargada de planear y realizar las estrategias para atraer a los clientes. Y el área
de servicios donde se buscara tener una estrategia adecuada para darle una
experiencia personalizado a cada cliente.
(Candelario Ovando, 2005) Menciona que los componentes de un ECRM son los
siguientes eWarehousing, eSales, eCare, eMarketing, y eBusiness y que un
ECRM va ser eficaz siempre y cuando todos sus componentes trabajen en
armonía. Además que define cada uno de estos conceptos como lo siguiente:

eWareHousing. Su función específica es recolectar la información considerándola

como un activo estratégico, ésta se reúne mediante un Data Warehousing, Data
Marts o un Data Store con la idea de lograr que todos los datos de una empresa
trabajen en forma conjunta para que los usuarios tengan un panorama adecuado,
aprendan más de ellos y la empresa pueda llegar a obtener mejores resultados.

eBusiness Intelligence. Si lo que se busca obtener es excelente relación con el

cliente, entonces el éxito en las iniciativas de e-CRM depende de transformar los
datos en conocimiento sobre los clientes, que es la función principal del eBusiness
Intelligence.

eMarketing. La mercadotecnia en línea consiste en involucrarse con los objetivos y

estrategias de negocio y mercadotecnia para planear y desarrollar una presencia
en Internet, segmentando clientes y prospectos, y enfocándose en ellos con
comunicación o promociones personalizadas dinámicamente generadas vía Web o
e-mail, de tal forma que se puedan obtener informes que evalúen la efectividad y
retorno en inversión de cada campaña.

eSales. Proporciona todos los medios necesarios para gestionar eficazmente el

canal indirecto de ventas y servicios a través de Internet u otro medio electrónico.
Éste puede poner a disposición de sus asociados un único portal a través del cual
los interesados pueden acceder a valiosa información empresarial y optimizar la
gestión de ventas.

eCare. Solución que permite el análisis del comportamiento del cliente hasta que
los sistemas de gestión personalizada de la relación se hayan reunido en un lugar
único en torno a una verdadera base de datos marketing/clientes. Éste tiene el
propósito de probar y valorar por la práctica todas las tecnologías de la relación
con el cliente
En ambos casos se puede ver que hay puntos que son muy similares como el
marketing, ventas y las estrategias de cómo llegar al cliente que al final de todo
elo que se busca es estudiar y llegar a los clientes para conocer sus necesidades
así como sus gustos y que queden satisfechos a partir de una relación creada. Por
otro lado también la empresa gana aumentado sus ventas y creando una fidelidad
con el cliente.
Bibliografía
Candelario Ovando, R. (2005). ELEMENTOSA CONSIDERAREN LA IMPLEMETACION DE UN SISTEMA
ECRM EN LAS GRANDES EMPRESAS DE LA CIUDAD DE MONTERREY. MONTERREY.

García Valcárcel, I. (2001). Gestion de la Relacion con los Clientes. Madrid: FUND. CONFEMETAL.

Knap, P. (28 de 06 de 2001). Marketing Directo. Recuperado el 07 de 09 de 2018, de Marketing

Directo: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/%C2%BFque-
aporta-al-crm-el-e-crm