Rios Mirthia

Mirthia Sigry Patricia Rios Asto
BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
“ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL
DE LOS TRABAJADORES DE LA PANIFICADORA
METROPOLITANA DE LA CIUDAD DE HUAMACHUCO”
TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR: DR. José Manuel Ipanaque Centeno
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TRUJILLO – PERÚ
2012
ÍNDICE
Dedicatoria…………………………………………………………...………………….……I
Agradecimiento………………………………………..……………………………….…... II
Resumen ejecutivo……………………………..………………………………………….. III
Abstract………………………………………………..…………………………………….. V
Capítulo I: Introducción…………………………………...……………………..…….…. 1
1. Introducción
1.1 Descripción del problema…………………….…….…..………………...……... 2
1.2 Antecedentes…………………………………….……………...…………………. 6
1.3 Justificación………………………………...…………….………………………... 8
1.4 Enunciado del problema………………………….…………………………..…. 10
1.5 Hipótesis………………………….…………………..…………………..……..…. 10
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivos generales………………………………………………………. 10
1.6.2 Objetivos específicos…………………………………………………..… 10
Capítulo II: Marco teórico………..…………………………………..…………………... 13
2. Marco teórico
2.1 Administración…………………………………………………………….....…… 13
2.2 Empresa………………...…………………………………………...….………….. 14
2.3 El papel del Administrador ……………………………………..………………. 15
2.4 División del trabajo……………………………………………………………….. 15
2.5 Los Manuales Administrativos…………………………………………………. 16

2.5.1 Objetivos……………………………………………………………………. 17
2.5.2 Clasificación de Manuales Administrativos………………………….. 19
2.6 Manual de Organización y Funciones (MOF)………………………………… 23
2.6.1 Importancia…………………………………..……..……………………… 23
2.6.2 Limitaciones……………………………………………………………….. 24
2.6.3 Elaboración del Manual de Organización y Funciones………….… 25
2.7 Organigrama………………………………………………………………………. 27
2.7.1 Requisitos de un organigrama……………………………………….… 27
2.7.2 Técnicas para la elaboración de un Organigrama………………….. 28
2.7.3 Tipos de organigrama……………………………………………………. 30
2.8 Desempeño Laboral…………………………….………………………………... 31
2.8.1 Evaluación del desempeño laboral……………………………...…….. 32
2.8.2 Importancia de la evaluación del desempeño laboral………..…..… 34
2.8.3 Objetivos de la evaluación del desempeño laboral……………....… 34
2.8.4 Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral……………… 35
2.9 El Trabajador…………………………………………………………………….… 38
2.9.1 Importancia……………………..………………………………………….. 39
2.10 Empresa Mercantiles……………………………………………………………. 39
2.11 Empresa Panificadora……………………………………………………….….. 40
2.11.1 Elementos de la industria panificadora…………………….…………. 41
2.12 Panadería……………………………………………………………………….…. 42
Capítulo III: Materiales y Métodos de estudio………………...……………....……... 43
3.1 Material de estudio………………………………….……………………….... 44

3.1.1 Población……………………………………………………………….….…. 44
3.1.2 Muestra…………………………………………………………………...…… 44
3.2 Métodos y Técnicas………………………………………………………………… 45
3.2.1 Métodos…………………………………..…………………..………...……. 45
3.2.2 Técnicas…………………………………………………………..…….……. 45
3.2.3 Diseño de investigación……………………………………….….….…… 46
Capítulo IV: Generalidades de la Empresa…………………………...……………...……... 47
4.1 Razón Social y Domicilio Legal………………………………………...………… 48
4.2 Descripción de la Empresa……………………………………………...………… 48
4.2.1 Historia………………………………..………………………………….…… 48
4.2.2 Número de trabajadores……………………………………...……………. 49
4.2.3 Ventas…………………………………….…………………………………… 49
4.2.4 Canales de distribución………………………………………………...….. 50
4.3 Análisis Producto/Mercado……………………………………………………….. 50
4.3.1 El producto/servicio……………………………………………..…………. 50
4.3.2 Mercado y Segmentación de la Demanda……………………….……… 51
4.4 Proceso de Producción de la Panificadora Metropolitana……………………51
4.4.1 Recepción y almacenamiento de la materia prima…….…………..…. 51
4.4.2 Peso y medición de los ingredientes ……………………..………….…. 52
4.4.3 Transporte al área de mezclado………………………………………….. 52
4.4.4 Mezclado – Amasado……………………………………………………….. 52
4.4.5 Sobado y estirado…………………………………………………………... 53

4.4.6 Cortado y pesado de la masa……………………………………….……. 54
4.4.7 Boleado o formado………………………………………………………….. 54
4.4.8 Moldeado…………………………………………………………………...… 55
4.4.9 Fermentación………………………………………………………..….……. 55
4.4.10 Horneado……………………………………………………………………... 56
4.4.11 Almacenamiento……………………………………………………..……… 56
4.5 Diagrama de Flujo de Elaboración de Pan en la Panificadora

Metropolitana……………………………………………………………………...… 57
Capítulo V: Resultados………………...………………………………...……….................... 58
5.1 Encuesta al personal de la panificadora “Metropolitana”…………………… 59
5.2 Entrevista al gerente general de la panificadora “Metropolitana”………... 84
Capítulo VI: Propuesta de un Manual de Organización y Funciones de la Panificadora
Metropolitana…………………………………………………………………………………….. 88
Capítulo VII: Discusión………………………………………...……………………………... 110
Capítulo VIII: Conclusiones………………………………………………………………….. 116
Capítulo IX: Recomendaciones………………………………………………………….….. 119
Capítulo X: Referencias Bibliográficas……………………………………………………..122
Anexos…………………………………………………………………………………………… 126
Anexo A…………………………………………………………….……………………. 127
Anexo B…………………………………….………………………………………...….. 131

Dedicatoria
A DIOS TODOPODEROSO:
Por bendecir e iluminar mi actuar diario y haberme
dado salud para lograr mis objetivos, además de su
infinita bondad y amor.
A MIS PADRES:
Marlon Rios Angulo y Elizabeth Asto Barrueto,
que son la razón de mi vida, por brindarme su
apoyo incondicional y por darme ejemplos
dignos de superación y entrega.
A MI PRIMO:
Marco Antonio Asto Ramírez, una persona muy
especial en mi vida que aunque ya no está entre
nosotros, seguro estaría orgulloso de este logro.
I
Agradecimiento
A MI PROFESOR ASESOR:
Dr. José Manuel Ipanaque Centeno, por toda su
paciencia y valioso tiempo, por anhelar que sea una
buena profesional con valores y principios.
A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO:
Por fórjame en estos cinco años de vida
Universitaria, para realizarme profesionalmente.
A LA GERENTE DE LA PANIFICADORA
METROPOLITANA:
Sra. Augusta Barrueto Llajaruna, que amablemente
me recibió y brindó toda la información necesaria para
la elaboración del presente informe.
Un trabajo como el que aquí se presenta, siempre es el resultado sinérgico de múltiples
esfuerzos. Una página no alcanzaría para citar a todos los que directa o indirectamente
contribuyeron para obtener los resultados que a continuación se presentan, sin
embargo, y corriendo el riesgo de caer en odiosas omisiones, de referencia.
II
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo de investigación es el resultado de una intensa investigación
encaminada a conocer el impacto que tiene la implementación de un Manual de
Organización y Funciones, en el desempeño laboral de los trabajadores de la
Panificadora “Metropolitana”, ubicada en la ciudad de Huamachuco. El principal
propósito es elaborar un documento que oriente el adecuado desarrollo de las
funciones de los trabajadores y que de esta manera puedan desempeñarse mejor en
sus puestos de trabajo.
El presente estudio es de tipo descriptivo de un diseño no experimental, además se
utilizaron los siguientes métodos: inductivo, sintético, analítico y el estadístico.
La muestra estuvo constituida por los 12 trabajadores de la panificadora entre hombres
y mujeres, quienes cumplieron con los criterios establecidos. Para la recolección de
datos, se utilizaron las siguientes técnicas de investigación: la encuesta y la entrevista.
Los resultados fueron analizados estadísticamente y presentados en gráficos y cuadros
estadísticos simples.
Por otro lado cabe resaltar que esta empresa se ha dedicado a la industria panificadora
desde hace casi 58 años y en la actualidad se viene desarrollando dentro de un
mercado altamente competitivo como lo es: La Provincia de Sánchez Carrión, el cual
no queremos desaprovechar.
III
Con la elaboración de este Manual de Organización y Funciones, la empresa tendrá por
finalidad brindar detalladamente la estructura orgánica que conforma la empresa, los
objetivos, las políticas a seguir, las funciones, las técnicas, los métodos y sistemas para
el desarrollo propio de las funciones que se llevan a acabo en toda empresa.
Por tal motivo este trabajo propone la elaboración de un Manual de Organización y
Funciones para la panificadora, con la finalidad de instruir a sus trabajadores en el
desempeño de sus funciones, y así, minimizar la confusión en la estructura de los
puestos y el desconocimiento de las obligaciones de cada uno, con el objetivo de
mejorar la eficiencia, el desempeño y la productividad de cada una de sus áreas.
Concluyo en que es significativo y necesario para los trabajadores mejorar su
desempeño laboral a través de la implementación del Manual de Organización y
Funciones, lo que a su vez le permitirá a la Panificadora Metropolitana obtener niveles
altamente rentables y lograr un liderazgo absoluto que le permitirá diferenciarse de sus
competidores.
PALABRAS CLAVES: Manual de Organización y Funciones, Desempeño Laboral,
Organigrama.
IV
Abstract
The present research is the result of intensive research to know the impact of the
implementation of a Manual of Organization and Functions, job performance of
employees of the bakery "Metropolitan", located in the city of Huamachuco. The main
purpose is to produce a document that guides the proper performance of the functions
of workers and thus can do better at their jobs.
This is a descriptive study of a non-experimental design, and used the following
methods: inductive, synthetic, analytical and statistical.
The sample consisted of 12 workers of the bread of men and women who met the
criteria. For data collection, we used the following research techniques: the survey and
interview. The results were statistically analyzed and presented in simple graphs and
statistical tables.
Furthermore it should be noted that this company has been engaged in the baking
industry for nearly 58 years and currently is being developed within a highly competitive
market such as: The province Sánchez Carrión, who do not want to miss.
V
With the development of this Organization and Functions Manual, the company will aim
to provide a detailed organizational structure that makes up the company's objectives,
policies to follow, functions, techniques, methods and systems for self-development of
functions that are carried out in any company.
Therefore this paper proposes the development of a Manual of Organization and
Functions bakery, in order to instruct their employees in the performance of their duties,
and thus minimize confusion in the structure of jobs and the lack of obligations of each,
in order to improve efficiency, performance and productivity of each of their areas.
I conclude that it is meaningful and necessary for workers to improve their job
performance through the implementation of the Organization and Functions Manual,
which in turn will allow the Metropolitan Bakery obtain highly profitable levels and
achieve absolute leadership that will enable differentiated of its competitors.
KEYWORDS: Organization and Functions Manual, Job Performance, Organizational.
VI
CAPÍTULO I
Introducción
Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 1

1. INTRODUCCIÓN
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Para el presente trabajo de investigación consideraremos la realidad de las
panificadoras en nuestro país – problemática existente a nivel general.
Según observación realizada en panificadoras de la ciudad de Huamachuco,
así como, información obtenida de ex trabajadores y algunos visitantes a
panaderías se pudo obtener la siguiente realidad problemática.
En la actualidad, la situación económica del país, el aumento de la
competencia, el alto costo de producción, así como la inadecuada cultura
empresarial, hacen que muchas microempresas, en particular las del sector
de panificación de la ciudad de Huamachuco, continúen sumergidas en
empresas familiares con pocas oportunidades de crecimiento o expansión en
mercados nacionales, ya que la mayoría de éstas continúan produciendo
solo para seguir con la tradición heredada de padres a hijos.
Otro aspecto, es que en la mayoría de estos negocios, el dueño no conoce la
eficiencia de los obreros (panaderos), ya que los que están a cargo de esta
función son los jefes de turno (maestros panaderos).
Por otra parte, existe mucha competencia desleal, en donde estos tienen sus
productos a un bajo precio porque pagan la mano de obra muy barata,
además de que a sus productos les añaden muchos ingredientes químicos
para que la materia prima les rinda mas y el producto terminado tenga una
vida larga; en cambio, las microempresas de este sector utilizan materia

prima cien por ciento natural para la elaboración de este alimento, y por
consiguiente, hace que la vida del producto terminado sea muy corta, lo que
propicia que la comercialización de este producto debe ser muy rápida.
Por esto, los dueños se encuentran en una encrucijada de ofrecer calidad a
costa de las ganancias o lograr grandes ganancias haciendo a un lado la
calidad.
En algunas empresas de este sector, los dueños solo llevan su negocio
como una fuente de ingreso para vivir, y no se preocupan por ver si tienen
oportunidades de crecimiento o expansión.
La mayoría de los propietarios de las panaderías en esta ciudad actúan por
impulso, intuición o experiencia, careciendo de un método sistemático para
dar solución a los problemas y adoptar decisiones de manera eficaz y
eficiente.
El pequeño empresario de este sector, no elige al personal apropiado para el
desarrollo de las diversas tareas que se ejecutan en la empresa, ya que
muchas veces los candidatos, al ocupar una vacante, carecen de
experiencia, aptitudes, actitudes o buena moral, acarreando pérdidas
económicas, pérdidas de clientes por mala atención, incrementos en los
costos por improductividad aparte de poder llegar a generar problemas
internos con el resto del personal o directivos por motivos disciplinarios.
Llevando a una caída en los niveles de rendimiento.

Esto origina tener fallas en materia de selección de personal, dirección,
capacitación, planeación de necesidades, motivación, salarios, premios y
castigos, por lo que con el transcurso del tiempo, lleva a disminuir tanto el
rendimiento del personal, como la lealtad de estos para con la empresa, lo
cual es motivo de aumento en la rotación de personal con sus efectos en los
costos de selección y capacitación, niveles de productividad y satisfacción
del cliente, y como resultante de todo ello, la falta de competitividad.
Otro aspecto, es que el pan no esta a tiempo para su venta porque tienen
algunas dificultades con el funcionamiento de la maquinaria. A la par de esto,
hay duplicidad de funciones entre obreros, y además, existe sobrecargo de
trabajo en los jefes de turno, ya que estos se encargan de supervisar a los
obreros y de la elaboración de pan. Por estos últimos aspectos, las empresas
se han visto en la situación de que muchos de sus clientes se quejan de que
el pan no esta a tiempo y de que a veces no se les ofrece todas las
variedades de pan existentes.
En la actualidad las panificadoras utilizan amasadoras, cintas
transportadoras, automáticos y maquinas para enfriar, cortar y envolver el
pan.
EI pan es un producto básico por sus propiedades nutricionales y
energéticas. Dentro de los ingredientes más importantes para la elaboración
del pan se encuentran la mezcla de harina o grano molido, agua o leche, y
varios ingredientes más.

La harina puede ser de trigo (el grano más utilizado), cereal, cebada, maíz,
arroz, patatas o papas y soja. Dependiendo de los ingredientes utilizados, el
pan puede ser con levadura o ácimo.
Por otro lado, la empresa carece de un Manual de Organización y Funciones,
en donde estén bien especificadas las actividades, lo que ocasiona que
dichas actividades recaigan en otras personas, lo que propicia que a
ausencia de estas, ningún trabajador las conozca y no pueda llevarlas acabo.
Además, existen empleados de confianza a los que el dueño les delega
muchas responsabilidades y los deja mucho tiempo solos, sin que se les
supervise o se tenga control de ellos; a este aspecto hay que añadirle, que
hay muchas funciones sin hacer porque estos empleados no atienden a los
clientes adecuadamente ya que están ocupados con diversas actividades
que no les corresponden.
A pesar de la buena calidad de sus productos la panificadora “Metropolitana”
tiene un limitado conocimiento de las actividades a seguir para la realización
de las funciones en los trabajadores, lo cual se evidencia con un bajo
desempeño y ocasiona pérdida de tiempo y de materiales.
Es evidente el bajo rendimiento debido a que no existe un documento en el
que se describa de manera precisa como deben desarrollarse las
actividades, así como también las instrucciones de trabajo.

1.2. ANTECEDENTES
La buena administración del personal lleva consigo el buen desempeño de
los empleados en una organización, que hoy en día es un factor prioritario
dentro de las organizaciones puesto que de su esfuerzo depende en gran
parte el óptimo funcionamiento de la empresa y su rápida adaptación a las
condiciones cambiantes del medio que nos rodea, siendo indispensable para
toda empresa contar con un manual de organización y funciones, que le
sirve al personal como un instrumento orientador y regulador de sus
actividades.
A continuación se presentan algunos trabajos de investigación:
Juan Carlos Erazo – año 2011 – en su tesis “Manual de funciones para
el personal del departamento de producción de la compañía siderúrgica
Tungurahua de la ciudad de Ambato y el mejoramiento del desempeño
laboral” de la ciudad de Ambato, Ecuador”; llego a las siguientes
conclusiones:
 Este instrumento permitirá al personal de la compañía tener un
conocimiento claro y preciso de sus tareas, obligaciones y
responsabilidades, permitiéndole así a los diferentes departamentos
que constituyen la empresa, el desarrollo de una adecuada selección
del personal que corresponda a los perfiles requeridos para
desempeñar cada puesto de trabajo en particular, sirviendo así como un
punto de partida para iniciar el proceso de cambio y organización.

María Gabriela Aguilera – año 2010 – en su tesis “Diseño de un Manual
de Organización, como alternativa para incrementar la productividad de
la panadería “La Colmena” de la ciudad de San Miguel de Allende,
Guanajuato”; llego a las siguientes conclusiones:
 La elaboración de un Manual de Organización, es una muy buena
opción para mejorar la productividad, debido a que, si se desarrolla este
manual (adecuado a cada empresa), el personal de cualquier negocio
estará mucho mejor organizado, ya que se puede ver la existencia de
personal en exceso, y si es así, se puede ahorrar en gastos por mano
de obra o en desperdicios, porque cuentan con mayor capacitación, y
por consiguiente, aumenta la productividad.
Andrés Felipe Agudelo Gaviria, Paula Andrea Castañeda Tabares y
Laura Marcela Rojas Salazar – año 2009 – en su tesis “Diseño del
manual de procesos, procedimientos y funciones Para la distribuidora e
importadora C. I coffee inn de la Ciudad de Pereira (Risaralda)”; llego a
las siguientes conclusiones:
 El manual propuesto muestra la situación actual de la organización, y
sirve de radiografía de análisis de tareas, actividades, funciones y
procedimientos en la empresa.
 Este manual de funciones específica, las funciones que debe realizar
cada Trabajador dentro de su puesto de trabajo, y las responsabilidades
por las cuales tiene que responder, así mismo queda plasmado dentro
de los manuales de procedimientos, todas las actividades que se estén
realizando dentro de la organización.

Fernando José Fonseca Gutiérrez y Mariana Romero Pérez – año 2005
– en su tesis “Propuesta de una nueva estructura organizacional y
manual de descripción de puestos para la empresa Complejo Agrícola
de Morelos”; llego a las siguientes conclusiones:
 La propuesta de un nuevo organigrama así como de un manual de
descripción de puestos ayudara a mantener una retroalimentación
constante con todos los miembros de la organización, teniendo una
mente abierta a las propuestas de nuevas ideas, así como elaborar
sistemas de colecta de información valiosa que aporten tanto los
empleados de planta como los temporales para capturar el capital
intelectual y se pueda tener acceso a ella cuando sea necesario.
1.3. JUSTIFICACIÓN
Es importante la elaboración de un Manual de Organización y Funciones
para la Panificadora “Metropolitana” porque en este se describirá las
actividades que deben seguir los empleados para lograr el cumplimiento
óptimo de sus funciones.
El propósito de la presente investigación; se basa en beneficiar a la
organización para impulsar su crecimiento.
Los beneficios que aporta un Manual de Organización y Funciones son:

 Permitirá conocer el funcionamiento interno de la empresa a través de
la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
 Se obtendrá una guía que facilite el cumplimiento eficaz y eficiente de
las funciones de los trabajadores.
 Se ayudara a agilizar la circulación de la información y materiales para
que estos lleguen oportunamente a las secciones que la requieren
evitando pérdidas de tiempo, dinero y esfuerzo en la realización de
funciones al evitar la repetición de instrucciones y directrices. Se
trabajará con mayor eficacia y eficiencia.
 Los clientes también serán beneficiados con este manual porque se
cubrirá plenamente con sus expectativas al brindar un producto de
calidad al tiempo requerido y se asegurará un proceso adecuado en los
productos que están siendo adquiridos por ellos.
 Facilitará el reclutamiento, selección e integración del personal.
 Se promoverá el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
 Al no tener precedente de un manual de organización y funciones, nos
permite diseñar un modelo que se ajuste a las necesidades propias de
la empresa, proponiendo innovación y mejoramiento continuo.
 Para la elaboración del manual de organización y funciones contaremos
con total acceso a la información de la empresa lo que permitirá realizar
un estudio real y objetivo.

 Finalmente obtendremos réditos porque permite afianzar el
conocimiento, adquirir experiencia y tomar decisiones para la solución
de problemas empresariales.
1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿Cómo influye la elaboración de un Manual de Organización y Funciones en
la mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora
“Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco?
1.5. HIPÓTESIS
La elaboración de un Manual de Organización y Funciones influirá
positivamente en la mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la
Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1 Objetivo General:
Elaborar un Manual de Organización y Funciones para mejorar el
desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora
“Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco.
1.6.2 Objetivos Específicos:
a) Analizar la situación interna de la empresa.
b) Establecer misión, visión y valores de la empresa en estudio.
c) Identificar las tareas importantes y las tareas secundarias.

d) Detectar si alguna tarea se ha dividido entre dos o más puestos,
así como la existencia de duplicidad de tareas.
e) Conocer la posible presencia de personal a cargo de tareas que
no concuerdan con los objetivos de sus puestos.
f) Precisar si hay trabajadores a cargo de varias tareas no
relacionadas, así como de los que están a cargo de áreas
innecesarias.

CAPÍTULO II
Marco Teórico

2. MARCO TEÓRICO
2.1 ADMINISTRACIÓN
La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar
el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales. (1)
La administración es la coordinación de las actividades de trabajo de
modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y
a través de ellas. (2)
La administración es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de
recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las
tareas en un entorno organizacional. (3)
La administración es el conjunto de las funciones o procesos básicos
(planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados
convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y
eficiencia de la actividad realizada en la organización. (4)
La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el
que trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente
objetivos específicos. (5)
(1) Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, McGraw-Hill Interamericana,
2004, Pág. 10.
(2) Robbins Stephen y Coulter Mary, “Administración”, Octava Edición, Pearson Educación, 2005, Págs. 7 y 9.
(3) Hitt Michael, Black Stewart y Porter Lyman, “Administración”, Novena Edición, Pearson Educación, 2006, Pág. 8.
(4) Díez de Castro Emilio Pablo, García del Junco Julio, Martín Jiménez Francisca y Periáñez Cristóbal Rafael,
“Administración y Dirección”, McGraw-Hill Interamericana, 2001, Pág. 4.
(5) Koontz Harold y Weihrich Heinz, “Administración Un Perspectiva Global”, 12a. Edición, McGraw-Hill Interamericana,
2004, Págs. 6 y 14.

La administración es un conjunto de actividades dirigido a aprovechar
los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar
uno o varios objetivos o metas de la organización. (6)
2.2 EMPRESA
La empresa es el organismo formado por personas, bienes materiales,
aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su
clientela. (7)
La empresa es una entidad que mediante la organización de elementos
humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o
servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de los
recursos empleados y la consecución de unos objetivos
determinados.(8)
La empresa es aquella entidad formada con un capital social, y que
aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto
número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en
actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios.(9)
La empresa es una unidad económica de producción, transformación o
prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad
existente en la sociedad.(10)
(6) Oliveira Da Silva Reinaldo, “Teorías de la Administración”, International Thomson Editores S.A. de C.V., 2002, Pág. 6.
(7)Romero Ricardo, “Marketing”, Editora Palmir E.I.R.L., Pág. 9.
(8) García del Junco Julio y Casanueva Rocha Cristóbal, “Prácticas de la Gestión Empresarial”, Mc Graw Hill, Pág. 3.
(9) Andrade Simón, “Diccionario de Economía”, Tercera Edición, Editorial Andrade, Pág. 257.
(10) Bruno Pujol Bengoechea, ‘’Diccionario de Marketing’’, Grupo Cultura S.A., Pág. 110.

La empresa es una unidad de organización dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines
lucrativos.(11)
Las empresas cualquiera que sea su modalidad son unidades de
producción cuya eficiencia y contribución al bien común son exigibles
por el Estado de acuerdo con la ley.(12)
2.3 EL PAPEL DEL ADMINISTRADOR (13)
Esencialmente, el papel de los administradores es el de guiar las
organizaciones hacia el alcance de metas. Todas las organizaciones existen
para ciertos propósitos o metas y los administradores tienen la
responsabilidad de combinar y usar los recursos de la organización para
asegurarse de que sus organizaciones alcance sus propósitos.
Los administradores de una organización son quienes dirigen las actividades
de otros, convierten el talento humano y un conjunto de recursos, en una
empresa útil y efectiva. En fin de cuentas tienen la responsabilidad de
realizar acciones que posibiliten que personas hagan sus mejores
aportaciones para el logro de los objetivos organizacionales.
2.4 DIVISIÓN DEL TRABAJO
Un objetivo importante de la organización es el de lograr efectividad a través
de la división del trabajo.
(11) La Real Academia Española, URL de la Página Web http://www.rae.es/.

(12) Acosta Iparraguirre Vicente, “La Constitución Económica en el Perú y en el Derecho Comparado”
(13) http://www.ibr.edu.pe/cliente/Autoaprendisajes/AI_unidad01.1.html.

Por lo tanto. La división del trabajo es descomponer una tarea compleja en
sus componentes, de tal manera que las personas sean responsables de una
serie limitada de actividades, en lugar de la tarea en general. (14)
Además, la división del trabajo es un proceso que se sigue para ubicar
eficientemente las funciones o actividades entre las personas y las unidades
orgánicas de una organización. (15)
2.5 LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS (16)
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicación y coordinación para registrar y transmitir ordenada y
sistemáticamente tanto la información de una organización (antecedentes,
legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos,
elementos de calidad) como las instrucciones y lineamientos necesarios para
que desempeñe mejor sus tareas.
Un manual es un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y
clasificadas, que proporcionan información rápida y organizada sobre las
prácticas administrativas.
Los manuales administrativos son indispensables en las organizaciones
debido a la complejidad de sus estructuras, el volumen de sus operaciones,
los recursos que se les asignan, la demanda de productos, servicios o ambos
y la adopción de tecnología avanzada para atender adecuadamente la
dinámica organizacional.
(14) Stoner, Freeman y Gilbert, “Administración”, México, 1996.

(15) Quiroga, “Manuales administrativos”, 1999
(16) http://biblio3.url.edu.gt/Libros/org_empresas/6.pdf

Estas circunstancias obligan a usar instrumentos que apoyen la atención del
quehacer cotidiano, ya que en ellos se ordenan los elementos fundamentales
para hacer más eficiente la comunicación, coordinación, dirección y
evaluación administrativas eficientes.
Así mismo, se abordan los aspectos metodológicos básicos para su diseño,
elaboración, presentación, aprobación, manejo, revisión y actualizaciones
permanentes.
No se pretende abarcar todas las posibilidades existentes para su
formulación, sino aportar elementos de juicio que sean verdaderamente útiles
a toda persona o instancia encargada de realizar y aplicar un manual
administrativo.
2.5.1 Objetivos (17)
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales
administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos:
a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos,
funciones, relaciones, políticas, procedimientos, norma, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa
para deslindar responsabilidades evitar y detectar omisiones
c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al
personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo.
(17) Rodríguez Valencia Joaquín, “Como elaborar y usar los manuales administrativos”, 2002.

d) Servir como medio de integración y orientación al personal de
nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas
funciones operacionales.
e) Proporcionar información básica para la planeación e
implementación de reformas administrativas.
f) Permitir conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
g) Auxiliar en la inducción del puesto, al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma detallada las
actividades de cada puesto.
h) Analizar o revisar los procedimientos de un sistema.
i) Intervenir en la consulta de todo el personal.
j) Emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de
tiempos, delegación de autoridad, etc.
k) Establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
l) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su atención arbitraria.
m) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas
o errores.
n) Facilitar las labores de auditoria, evaluación del control interno y
su evaluación.
o) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
p) Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
q) Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
2.5.2 Clasificación de Manuales Administrativos (18)
2.5.2.1 Por su naturaleza o área de aplicación
Micro administrativo: Son los manuales que corresponden a una
sola organización, que se refieren a ella de modo general o se
circunscriben a alguna de sus áreas en forma específica.
Macro administrativos: Son los documentos que contienen
información de más de una organización.
Meso administrativos: Incluyen a una o más organizaciones de un
mismo sector de actividad o ramo específico. El termino meso
administrativo se usa normalmente en el sector público, aunque
también puede emplearse en el sector privado.
(18) Franklin B., “Organización de la empresas”, 2da. Edición, McGraw Hill Interamericana Editores S.A., México, 2004,
pág. 171-174.

2.5.2.2 Por su contenido
De organización: Estos manuales contienen información
detallada sobre los antecedentes, legislación, atribuciones,
estructura organizacional, organigrama, misión y funciones
organizacionales. Cuando corresponde a un área específica
comprende la descripción de puestos; de manera opcional
puede presentar el directorio de la organización.
De procedimientos: Constituyen un documento técnico que
incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se
constituyen en una unidad para la realización de una función,
actividad o tarea específicas en una organización.
Todo procedimiento incluye la determinación de tiempo de
ejecución, el uso de recursos materiales y tecnológicos así
como la aplicación de métodos de trabajo y control para
desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente.
De gestión de la calidad: Documento que describe y
consigna los elementos del sistema de gestión de la calidad,
el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones,
directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad);
responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de la
calidad; mapas de procesos; sistemas de gestión de la
calidad; responsabilidades de la alta dirección; gestión de

recursos; realización del servicio o producto; medición,
análisis y mejora, referencias normativas.
De historia de la organización: Estos manuales son
documentos que refieren la historia de la organización, es
decir, su creación, crecimiento, logros, evaluación, situación
y composición. La información histórica puede enriquecer
otros manuales, como el de organización, políticas, contenido
múltiple, etc.
De políticas: También conocido como de normas, estos
manuales incluyen guías básicas que sirven como marco de
actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e
implementar estrategias en una organización.
De contenido múltiple: estos manuales concentran
información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una
organización.
De puestos: Conocido también como manual individual o
instrumento de trabajo, precisa la identificación, relaciones,
funciones, y responsabilidades asignadas a los puestos de
una organización.
De técnicas: Este documento detalla los principios y criterios
necesarios para emplear las herramientas técnicas que
apoyan la ejecución de procesos o funciones.
De ventas: es un compendio de información específica para
apoyar la función de ventas; puede incluir:

1. Definición de estrategia de comercialización.
2. Descripción de productos o servicios.
3. Mecanismos de negociación.
4. Políticas de funcionamiento.
De producción: Constituye un auxiliar para uniformar criterios
y sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación.
De finanzas: Respaldan el manejo y la distribución de los
recursos económicos en todos los niveles de una
organización.
De personal: Manuales de relaciones industriales, de reglas
de empleados o de empleo.
De operación: Orienta el uso de equipos y apoya funciones
altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un
conocimiento muy específico.
De sistemas: Permite el funcionamiento óptimo de sistemas
de información, administrativos e informáticos de una
organización.
2.5.2.3 Por su ámbito
Generales: Son documentos que contienen información
global de una organización según su estructura,
funcionamiento y personal.

Específicos: Estos manuales concentran información de un
área o unidad administrativa de una organización; por
convención, incluye la descripción del puesto.
Enfoque: Este documento contiene información detallada del
contenido de los manuales de organización, procedimientos y
del sistema de gestión de la calidad, que son los de uso más
generalizado en las organizaciones.
2.6 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)(19)
Es un instrumento normativo de gestión institucional, en el cual se precisa la
naturaleza, finalidad, funciones, atribuciones, responsabilidades y relaciones
de cada uno de los diferentes puestos de trabajo o cargos previstos para el
logro de los objetivos y metas organizacionales.
2.6.1 Importancia
El MOF es importante para:
 Conocer la descripción de los puestos.
 Determinar los perfiles de los ocupantes.
 Seleccionar el personal en demanda de la institución.
 Orientar y proporcionar información básica para el diseño del plan
de desarrollo de capacidades.
 Realizar la evaluación de desempeño.
(19) Acuña Castellanos Zoila, Planas Ravenna Sonia, Instructivo del “Manual de Organización y funciones”, Lima-Perú,
marzo 2005,

 Permitir superar la duplicidad, las superposiciones e interferencias
orientando a la eficiencia y eficacia.
 Desarrollar los perfiles de los cargos considerados en el Cuadro
de Asignación de Personal (CAP), así el personal conoce su
ubicación, dependencia, jerarquía, responsabilidad y requisitos
mínimos para el cargo específico.
 Contribuir a realizar el seguimiento, la evaluación y el control de
las actividades de cada órgano.
 Permitir a los supervisores distinguir con precisión y orden los
elementos que integran cada puesto.
 Permitir a los trabajadores realizar mejor y con mayor facilidad sus
labores, si conocen con detalle cada una de las operaciones que
las forman y los requisitos necesarios para hacerlas bien.
2.6.2 Limitaciones (21)
El MOF tiene las siguientes limitaciones:
 No es una solución a todos los problemas administrativos, si bien
constituyen un instrumento que puede propiciarla.
 Si no se le actualiza permanentemente, pierde vigencia.
 Su costo de confección y revisión puede ser oneroso.
 Los aspectos informales de la organización no se hallan
contenidos en él.
(21) Salas Macchiavello Miguel Ángel, “Manual de Organización y Funciones”, Perú, 2009.

2.6.3 Elaboración del Manual de Organización y Funciones (22)
2.6.3.1 Constitución del equipo técnico
El equipo técnico esta constituido por:
1. El jefe del personal o el que haga sus veces.
2. El jefe de área de racionalización
3. Los jefes inmediatos y sus trabajadores.
Entre todos revisan y verifican conclusiones del análisis de los
puestos con respecto a sus actividades y deberes. Por tanto la
elaboración del MOF suele implicar un esfuerzo común entre el
equipo técnico.
2.6.3.2 EI perfil del puesto
La elaboración del perfil del puesto es un proceso mediante el cual
se busca determinar las aptitudes, cualidades y capacidades que
son fundamentales para una adecuada ocupación, las mismas que
deberán responder a los objetivos institucionales de la institución.
Para elaborar un perfil del puesto es conveniente tomar en cuenta
elementos como la experiencia laboral, el nivel de formación
adquirida y las condiciones de trabajo.
2.6.3.2.1 Pasos para elaborar el perfil del puesto
1º PASO
(22) Vásquez Diana, “Los organigramas y el Manual de Organización y Funciones (MOF)”, monografías.com.

Análisis de Jerarquización
Luego de reunir la información requerida se revisa la
estructura orgánica para determinar la dependencia
jerárquica del puesto y con que unidades orgánicas mantiene
una relación directa de coordinación.
2º PASO
Análisis desde los objetivos institucionales
A partir de la información recogida se revisara si el análisis
de cargos realizado corresponde realmente al perfil que la
institución desea y necesita para mejorar el desarrollo de sus
funciones: se revisara la conducta requerida a los
empleados, las condiciones de trabajo y los requerimientos
humanos.
3º PASO
Elaborar la descripción del puesto:
Con la información y el análisis realizado se elabora
una descripción y especificación del puesto:
La descripción del puesto incluye las responsabilidades
inherentes al mismo así como las características
importantes y las condiciones de trabajo.
La especificación del puesto resume las cualidades
personales necesarias para el desempeño del puesto.

4º PASO
Revisión del análisis con los participantes:
El análisis realizado debe ser verificado con el
trabajador o su superior inmediato.
Esta verificación ayudara si la descripción realizada es
correcta, esta completa y es fácil de entender para
todos los involucrados.
5º PASO
Llenar los formatos del MOF
2.7 ORGANIGRAMA (23)
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o
bien de alguna de sus áreas, la cual muestra que unidades administrativas la
integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales
de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría.
2.7.1 Requisitos de un organigrama (24)
Los organigramas deben ser, ante todo, muy claros; por ello se
recomienda que no contenga un número excesivo de cuadros y
de puestos.
(23) Fleitman Jack, “Negocios de éxitos””, Mc Graw Hill, 2000, Pág. 246.
(24) http://es.scribd.com/doc/20616576/Tipos-de-Organigrama

Los organigramas no deben comprender ordinariamente a los
trabajadores o empleados. Los más frecuentes es hacerlos
arrancar del Director, o Gerente General y terminarlos con los
jefes o supervisores del último nivel.
Los organigramas deben contener nombres de funciones y no
de personas.
Los organigramas pueden presentar un número muy grande de
elementos de organización.
2.7.2 Técnicas para la elaboración de un Organigrama (25)
2.7.2.1 Información sobre unidades
1. El primer dato a obtener será el número de personas que
trabajan en la empresa. Ésta será una cifra de control.
2. Un segundo dato será el número de niveles, partiendo de la
unidad en que radique la autoridad total y las unidades que
comprenden cada nivel.
3. Se investigarán los puestos que corresponden a cada
unidad y las plazas que comprenden cada puesto.
(25) Ahumada Recabarren Fanny, “Ingeniería en sistemas computacionales”, Chile, 2009

2.7.2.2. Información sobre relaciones
Debe precisarse con cuales otras unidades y qué tipo de
relaciones tienen cada uno de las unidades de cada uno de los
niveles de la estructura administrativa.
2.7.2.3. Información sobre funciones o labores
Para el caso de elaborar organigramas funcionales, se requiere
información sobre las funciones que realice cada una de
las unidades que vayan a quedar representadas en el
organigrama.
2.7.2.4. Fuentes de información
La elaboración de un organigrama puede deberse a dos
situaciones:
1. Planificación de una organización nueva: En el caso de una
organización nueva, las únicas fuentes de información las
constituyen los estudios y proyectos realizados.
2. Representación de una organización existente:
En el caso de una organización existente, las fuentes de
información pueden ser:
a. Los archivos de la institución.
b. Los empleados y funcionarios.

c. Los locales de oficinas y talleres en donde se realiza el
trabajo.
2.7.2.5. Métodos de recolección de datos
1. Investigación documental (leyes, reglamentos, reformas,
boletines).
2. Cuestionarios escritos.
3. Entrevistas con jefes y empleados.
4. Observación directa de los locales en donde se desarrolla el
trabajo (se observa las oficinas y talleres donde se labora).
2.7.2.6. Registro de datos
Los datos recogidos deberán quedar registrados de tal manera
que permitan su análisis, y su tabulación en su caso.
2.7.2.7. Análisis de datos
La información recogida debe ser sometida a un procedimiento de
análisis e interpretación. Analizada, interpretada y confirmada
toda la información, se está en condiciones de proceder a la
elaboración del organigrama.
2.7.3 Tipos de organigrama (26)
1. Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de
arriba a abajo.
(26) http://es.wikipedia.org/wiki/Organigrama

2. Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha.
3. Mixto: Es una combinación entre el horizontal y el vertical.
4. Circular: La autoridad máxima está en el centro, alrededor
de él se forman círculos concéntricos donde se nombran a
los jefes inmediatos.
5. Escalar: Se usan sangrías para señalar la autoridad, cuanta
mayor es la sangría, menor es la autoridad de ese cargo.
6. Tabular: Es prácticamente escalar, solo que mientras el
escalar lleva líneas que unen los mandos de autoridad el
tabular no se puede representar con un mapa.
No existen reglas para diseñar un organigrama, pero sí existe cierto
lenguaje técnico administrativo que se compone de signos, figuras
geométricas, prácticas aceptadas, conceptos convencionales, etc. con
el cual es necesario familiarizarse para lograr instrumentos gráficos
correctos, comprensibles y uniformes que transmitan información sobre
la organización.
2.8 DESEMPEÑO LABORAL
El desempeño laboral es el comportamiento del trabajador en la
búsqueda de los objetivos fijados, este constituye la
estrategia individual para lograr los objetivos. (27)
(27) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill, 2000.

Otros autores consideran otra serie de características individuales,
entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que
interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para
producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios
sin precedentes que se están dando en las organizaciones. (28)
Al analizar las concepciones sobre el desempeño laboral, se plantea
que se deben fijar nuevas definiciones de éste término, formulando
innovadoras mediciones, y será preciso definir el desempeño en
términos no financieros. Siendo el desempeño laboral el nivel de
ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de
la organización en un tiempo determinado.
En tal sentido, este desempeño está conformado por actividades
tangibles, observables y medibles, y otras que se pueden deducir.
Debe considerarse que el desempeño laboral describe el grado en que
los gerentes o coordinadores de una organización logran sus funciones,
tomando en cuenta los requerimientos del puesto ocupado, con base a
los resultados alcanzados. (29)
2.8.1 Evaluación del desempeño laboral (30)
La evaluación del desempeño laboral es un procedimiento estructural y
sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos,

(28) Milkovich, G y Boudrem, “Dirección y Administración de Recursos Humanos: Un Enfoque de Estrategia”, New York:
Addison Wesley, Iberoamericana, 1994.
(29) Drucker P., “Los Desafíos de la Gerencia del Siglo XXI”, Bogotá: Norma, 2002.
(30) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: McGraw Hill, 1995

comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, así como el
grado de ausentismo, con el fin de descubrir en qué medida es
productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro.
El desempeño de las personas se evalúa mediante factores
previamente definidos y valorados, los cuales se presentan a
continuación:
a. Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa,
iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción,
presentación personal, interés, creatividad, capacidad de
realización.
b. Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad,
exactitud, trabajo en equipo, liderazgo.
La evaluación del desempeño laboral se relaciona con
las competencias, en la medida en que el trabajador mejore sus
competencias mejorará su desempeño. (31)
La evaluación del desempeño laboral constituye el proceso por el cual
se estima el rendimiento global del empleado. Constituye una función
esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda
organización moderna. (32)
(31) Davenport Thomas, “Capital Humano: Creando Ventajas Competitivas a través de las personas”, Madrid: Gestión, 2000.
(32) Koontz, Harold y Weihrich, Heinz, “Administración, una perspectiva global”, 11 ed., México DF: Mc Graw Hill, 1999.

2.8.2 Importancia de la evaluación del desempeño laboral
La evaluación del desempeño permite implantar nuevas políticas de
compensación, mejora el desempeño, ayuda a tomar decisiones de
ascensos o de ubicación, permite determinar si existe la necesidad de
volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a
observar si existen problemas personales que afecten a la persona en
el desempeño del cargo.(33)
2.8.3 Objetivos de la evaluación del desempeño laboral (34)
La evaluación de desempeño laboral se hace para cumplir
determinados objetivos. Los principales objetivos que se alcanzarían
evaluando el desempeño laboral son los siguientes:
a. Mejoramiento del desempeño:
La retroalimentación del desempeño permite al personal, gerentes
de área y especialistas de personal, intervenir
con acciones adecuadas para mejorar el desempeño.
b. Ajuste de compensaciones: Las evaluaciones ayudan a los
responsables de área, a determinar quiénes deben recibir
incrementos de sueldos.
c. Decisiones de colocación: Los ascensos, las transferencias y las
degradaciones se deben basar en el desempeño del pasado y el
esperado.
(33) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill, 2000.
(34) Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, México DF: Mc Graw Hill, 2005.

d. Necesidades de capacitación y desarrollo: Un mal desempeño
puede indicar una necesidad de capacitación y un buen
desempeño puede indicar potencial desaprovechado, que debería
desarrollarse.
e. Planeación y desarrollo de carrera: La retroalimentación sobre
el desempeño, guía las decisiones de carrera para las trayectorias
específicas que deben investigarse.
f. Deficiencias en el proceso de coberturas de puestos: Un buen
o mal desempeño laboral, implica puntos fuertes o débiles para
los procesos de cobertura de vacantes del departamento de
personal.
g. Inexactitudes de la información: Un mal desempeño laboral
puede indicar deficiencias en la información de análisis de
puestos, los planes de personal y otras áreas para el sistema de
información de administración de personal.
2.8.4 Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral (35)
Cuando un programa de evaluación del desempeño laboral está bien
planeado, coordinado y desarrollado, normalmente trae beneficios a
corto, mediano y largo plazo.
Los principales beneficiarios son, generalmente, el evaluado, el jefe, la
empresa y la comunidad.”
(35) Solana Ricardo, “Administración de Organizaciones”, Buenos Aires: Ediciones Interoceánicas, 1993.

2.8.4.1 Beneficios para el individuo:
 Conoce los aspectos de comportamiento y desempeño que
la empresa más valoriza en sus funcionarios.
 Conoce cuáles son las expectativas de su jefe respecto a su
desempeño y asimismo, según él, sus fortalezas y
debilidades.
 Conoce cuáles son las medidas que el jefe va a tomar en
cuenta para mejorar su desempeño (programas de
entrenamiento, seminarios, etc.) y las que el evaluado deberá
tomar por iniciativa propia (auto corrección, esmero,
atención, entrenamiento, etc.).
 Tiene oportunidad para hacer auto evaluación y autocrítica
para su auto desarrollo y auto-control.
 Estimula el trabajo en equipo y procura desarrollar las
acciones pertinentes para motivar a la persona y conseguir
su identificación con los objetivos de la empresa.
 Mantiene una relación de justicia y equidad con todos los
trabajadores.
 Estimula a los empleados para que brinden a la organización
sus mejores esfuerzos y vela porque esa lealtad y entrega
sean debidamente recompensadas.
 Atiende con prontitud los problemas y conflictos, y si es
necesario toma las medidas disciplinarias que se justifican.

 Estimula la capacitación entre los evaluados y la preparación
para las promociones.
2.8.4.2 Beneficios para el jefe:
 Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los
subordinados, teniendo como base variables y factores de
evaluación y, principalmente, contando con un sistema de
medida capaz de neutralizar la subjetividad.
 Tomar medidas con el fin de mejorar el comportamiento de
los individuos.
 Alcanzar una mejor comunicación con los individuos para
hacerles comprender la mecánica de evaluación del
desempeño como un sistema objetivo y la forma como se
está desarrollando éste.
 Planificar y organizar el trabajo, de tal forma que podrá
organizar su unidad de manera que funcione como un
engranaje.
2.8.4.3 Beneficios para la empresa:
 Tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto,
mediano y largo plazo y definir la contribución de cada
individuo.

 Puede identificar a los individuos que requieran
perfeccionamiento en determinadas áreas de actividad,
seleccionar a los que tienen condiciones de promoción o
transferencias.
 Puede dinamizar su política de Recursos Humanos,
ofreciendo oportunidades a los individuos (no solamente de
promociones, sino principalmente de crecimiento y desarrollo
personal), estimular la productividad y mejorar las relaciones
humanas en el trabajo.
 Señala con claridad a los individuos sus obligaciones y lo que
espera de ellos.
 Programa las actividades de la unidad, dirige y controla el
trabajo y establece las normas y procedimientos para su
ejecución.
 Invita a los individuos a participar en la solución de los
problemas y consulta su opinión antes de proceder a realizar
algún cambio.
2.9 EL TRABAJADOR (36)
Un trabajador o trabajadora es una persona que con la edad legal suficiente
presta sus servicios retribuidos. Cuando no tiene la edad suficiente, se
considera trabajo infantil. Si no presta los servicios de forma voluntaria, se
considera esclavitud o servidumbre.

(36) http://www.buenastareas.com/ensayos/Relacion-Entre-Empleado-Trabajador-Empresa-y/3828256.html

En muchos casos también puede ser usado en sentido general para designar
a una persona que está realizando un trabajo específico independientemente
de si está oficialmente empleado o no.
Estos servicios pueden ser prestados dentro del ámbito de una organización
y bajo la dirección de otra persona física o persona jurídica, denominada
empleador o empresario; o bien como trabajador independiente o autónomo.
Esta concepción del trabajo indica que un individuo realiza una cierta
actividad productiva por la que recibe un salario, que es el precio del trabajo
dentro del mercado laboral.
La relación de trabajo entre el empleador y el empleado está sujeta a
diversas leyes y convenio.
2.9.1 Importancia (37)
La condición de trabajador es una de las más importantes para el ser
humano como individuo ya que a partir del trabajo y del desempeño de
una actividad definida es que puede no sólo subsistir si no también
poseer identidad, sentirse útil y desarrollar habilidades particulares.
2.10 EMPRESAS MERCANTILES (38)
Es la unidad de producción económica; está integrada por diversos
elementos personales y materiales coordinados.
(37) http://www.definicionabc.com/social/trabajador.php
(38) Pérez López Claudia Ivonne, “Diseño de un Sistema de costos estándar en una Industria Panificadora”, Guatemala,
2009, Pág. 16.

Las empresas fundamentalmente se dividen en industriales, comerciales y de
servicio.
La empresa mercantil está constituida con fines lucrativos y se rigen por las
leyes vigentes de cada país.
2.11 EMPRESA PANIFICADORA
Es aquella cuya actividad básica es la producción de pan, mediante la
transformación de la harina, en sus diferentes presentaciones, para su
posterior distribución y venta.
El estilo de la panificadora como local ha ido variando con los tiempos. Hoy
podemos encontrar muchos establecimientos panaderos que elaboran su
propia producción (lo cual se da en la mayoría de los casos). (39)
En este sentido, al hablar de una panificadora nos referimos al negocio
especializado en la producción de diferentes tipos de pan, así como también
de todo tipo de productos hechos en base a la harina y a los bollos de masa;
además, que cuenta con un local que se ubica inmediatamente a
continuación del mismo en donde se realiza la venta de los productos
terminados al público.
La panificadora es uno de los locales más tradicionales y populares ya que
los productos que allí se encuentran son de gran variedad y pueden estar
entre los más baratos del mercado (especialmente cuando se habla del pan).
(39) Raymond Calvel, “La Panadería Moderna”, Segunda edición corregida, Editorial Americalee.

También, muchas panificadora incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen
las veces de cafetería y desde las cuales se pueden disfrutar los productos
elaborados en la misma panificadora. (40)
2.11.1 Elementos de la industria panificadora (41)
Constituyen elementos necesarios para el funcionamiento de una
empresa panificadora los siguientes:
1. Humanos: Se refiere a las personas que laboran en la empresa y
que intervienen de manera directa o indirecta en el proceso productivo,
depende del puesto que ocupe el personal pueden clasificarse en:
administrativo, de servicios, de ventas y operarios u obreros.
2. Materiales: Se refiere a todos los bienes muebles e inmuebles,
necesarios para llevar a cabo el proceso productivo, es decir que está
conformado por el edificio, maquinaria, mobiliario y equipo, materia
prima, empaques, vehículos, entre otros.
3. Sistemas: Es el conjunto de métodos y procedimientos
implementados por la administración que permiten aprovechar mejor los
recursos de la empresa, producción y servicios.
Los sistemas mencionados pueden referirse a los de ventas,
producción, contabilidad. Los cuales describen paso a paso, cómo
ejecutar cada una de las operaciones, de manera que no sea necesaria
la presencia física de los responsables para la práctica de las mismas.
(40) http://www.definicionabc.com/general/panaderia.php
(41) Pérez López Claudia Ivonne, “Diseño de un Sistema de costos estándar en una Industria Panificadora”, Guatemala,
2009, Pág. 18-19.

2.12 Panadería42
Son establecimientos que sólo se encargan expendio de pan y de otros productos
que son elaborados en una planta mayor o en otra panificadora.
Una panadería puede vender entonces, además de pan, dulces, roscas,
empanadas, pasteles, masas finas, tortas, masa para pizzas y en algunos
casos también comidas saladas.
Al mismo tiempo, las panaderías en la actualidad han sabido atraer nuevos y
más numerosos clientes al integrar un sistema de autoservicio en el cual los
consumidores eligen por sí mismos los productos.
También, muchas panaderías incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen
las veces de cafetería y desde las cuales se pueden disfrutar los productos
elaborados en la misma panificadora.
Los elementos que se utilizan en una panadería suelen estar relacionados
con la masa: harinas, azúcares, agentes leudantes, líquidos grasos o no
grasos, manteca o margarina, saborizantes, especias, conservantes y todo
tipo de productos de repostería que sirven para decoración principalmente.
Una de las características más importantes de una panadería es la frescura
de los productos ya que los mismos son elaborados y vendidos en el mismo
día (de modo contrario, muchos de ellos se endurecen y pierden sabor con el
tiempo).
(42) http://www.definicionabc.com/general/panaderia.php

CAPÍTULO III
Materiales y métodos
de estudio

3.1. MATERIAL DE ESTUDIO
3.1.1. Población
La población objeto de investigación es finita y estará constituida por todo el
personal de la Panificadora “Metropolitana”, que en su totalidad son 12
personas las cuales están distribuidas en las diferentes áreas, las cuales se
mencionan a continuación:
o
Cuadro N 01
Cargo # de
personas/cargo
Gerente General 1
Maestro general 2
Almacenero 1
Jefe de despacho 1
Jefe de reparto 1
Personal de Limpieza 1
Ayudantes 3
Despachadores 2
Fuente: Elaboración Propia
3.1.2. Muestra
Hemos determinado que nuestro tamaño muestral será el mismo de la
cantidad poblacional de estudio puesto que tenemos una población finita muy
pequeña y esta determinado por las 12 personas.

3.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS
3.2.1. Métodos
Método inductivo: mediante este método conoceremos la realidad de
la Panificadora “Metropolitana”, partiendo de lo particular a lo general.
Método sintético: referido a las conclusiones, recomendaciones y/o
apreciaciones obtenidas al culminar el presente trabajo.
Método analítico: nos permite hacer las críticas respectivas analizando
la información recopilada para establecer finalmente los resultados.
Método estadístico: nos va a permitir aplicar las técnicas de la
estadística descriptiva.
3.2.2. Técnicas
Para la recopilación de datos: se utilizó las siguientes técnicas:
Encuesta: Se aplicara a todo el personal con el que cuenta la empresa, para
conocer cuáles son sus expectativas en sus cargos y su nivel de aceptación
de los mismos.
Observación Directa: Se realizara un trabajo de campo continuo para
determinar las influencias que intervienen en este fenómeno.
Entrevista: Se entrevistara a la Gerente de la panificadora “Metropolitana”.

3.2.3. Diseño de investigación
Investigación no experimental – descriptivo, además se utiliza el diseño de
una sola casilla, ya que no existe manipulación de alguna variable.
El diseño tiene la siguiente forma:
En donde:
X: Muestra de los empleados de la Panificadora “Metropolitana”.
A: Manual de Organización y Funciones.
B: Nivel de mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la
Panificadora “Metropolitana”.

CAPÍTULO IV
“Generalidades de la
empresa”

4.1 RAZÓN SOCIAL Y DOMICILIO LEGAL
4.1.1 Razón Social: Panificadora “Metropolitana”.
De : Augusta Barrueto Llajaruna.
RUC : 10195316753.
Régimen : Régimen Único Simplificado (RUS).
4.1.2 Domicilio Legal
Distrito : Huamachuco – Jr. Bolognesi No. 752
Provincia : Sánchez Carrión
Departamento : La Libertad
4.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
4.2.1 Historia
Panificadora “Metropolitana” inicia sus operaciones en Agosto del año 1954,
y funciona en el Jr. Bolognesi # 725, con la iniciativa del propietario el señor
Javier Asto Layza, siendo esta una de las panaderías más antiguas y
reconocida en el ámbito de la Provincia de Sánchez Carrión, específicamente
en el Distrito de Huamachuco; su funcionamiento inicial fue muy artesanal
con un capital de s/. 200. Con el paso del tiempo se fue implementando e
invirtiendo en inmuebles y máquinas como: una revolvedora de 02 quintales,
una sobadora de 5 HP y una cortadora de masas, 200 latas de zinc, 03
andamios metálicos, una mesa metálica, un horno y otros bienes, teniendo
mercado meta unidades familiares de Huamachuco así como minoristas, el
negocio ha venido evolucionando considerablemente.

A la fecha cuenta con 01 unidad de transporte para reparto con la que ha
conseguido una buena cartera de clientes además de contar con experiencia
en su negocio, también, ha ampliado mercado meta a diferentes distritos de
Sánchez Carrión donde cuenta con clientes fijos a los que otorga crédito y
les pagan cada fin de semana, permitiendo obtener buena utilidades las que
son invertidas para mejorar a diario.
4.2.2 Número de trabajadores
Panificadora “Metropolitana, aparte de ser un negocio familiar. Actualmente
cuenta con 12 trabajadores distribuidos en sus respectivas áreas.
4.2.3 Ventas
Actualmente se ha observado un incremento en ventas, debido a la
adecuación de nuevas vitrinas y exhibidores que les permite mostrar mejor
sus productos: pan, bizcochos y dulces en general.
Las épocas en donde se observa una disminución en las ventas son en la
época vacaciones, ya que la empresa tiene como principales clientes a los
colegios, la misma que es compensada con las ventas al por mayor.
Las épocas en donde se observa un incremento en las ventas son en las
fiestas navideñas.

4.2.4 Canales de distribución
Mayoristas
Minoristas
Mini mercados
Tiendas
Restaurantes
Panaderías
Cafeterías
Colegios
Clientes
4.3 ANÁLISIS PRODUCTO/MERCADO
4.3.1 El Producto/Servicio
La Panificadora “Metropolitana” elabora productos de panificación como: pan
( de piso, de lata, italiano, etc.), bizcochos, rosquitas de dulce y sal, en
mantecados, caravanas, queques, etc.; los cuales son destinados al
consumo de la población de la Provincia de Sánchez Carrión y son
consumidos por personas de todos los estratos sociales, cabe mencionar
además que, elabora productos de forma estacional como: panetones
(fiestas patrias y navidad), así como también atiende pedidos especiales
como: tortas, queques ( cumpleaños, fiestas de promoción, matrimonio, etc.),
además de contar con una buena infraestructura y personal calificado para la
atención al público.

4.3.2 Mercado y Segmentación de la Demanda
Para llevar a cabo la segmentación de la demanda de La Panificadora
“Metropolitana” se ha tomado como base el tipo de segmentación geográfica
y demográfica.
Segmentación Geográfica:
El Distrito de Huamachuco – Provincia de Sánchez Carrión.
Segmentación Demográfica:
Edad: clientes de 1 año en adelante.
Sexo: ambos sexos
Nivel socioeconómico: Alto, medio y bajo
4.4 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA PANIFICADORA METROPOLITANA:
4.4.1 Recepción y almacenamiento de la materia prima
Se reciben las materias primas tales como: mantequilla, azúcar, huevos,
harina, leche, saborizantes, agentes leudantes, crema y fruta. Luego se
almacenan conservándose en sus propios envases o contenedores hasta el
momento de su utilización, procurando mantenerlas en lugares frescos y
poco húmedos. Los productos como mantequilla, leche y huevos se
mantienen refrigerados.

4.4.2 Peso y medición de los ingredientes
Se determinará mediante el peso, las distintas cantidades de los ingredientes
que se utilizaran para proceder a elaborar de la masa de pan y debe
realizarse con exactitud para obtener productos de buena calidad.
Los materiales sólidos se deben pesar y colocar por separado de las
sustancias líquidas que se deben medir cuidadosamente en envases
adecuados.
4.4.3 Transporte al área de mezclado
Las materias primas requeridas, medidas y pesas se transportan por medio
de plataformas rodantes al área de mezclado o a las mesas de trabajos.
4.4.4 Mezclado - Amasado
En esta etapa se le agrega dentro de la maquina revolvedora gran parte del
agua, la sal y los ingredientes enriquecedores y mejoradores en sus
proporciones justas, a excepción de las grasas.
Luego se agrega la harina de trigo y la levadura disuelta y se inicia la
operación de mezclado.
Para un quintal de harina la proporción de los aditivos es la siguiente:
½ kg de sal, 1 kg de grasa y 1 ½ pan de levadura.

La cantidad de agua que se le adhiere representa un 50 a 60% del total de
harina vaciada.
Faltando cinco minutos aproximadamente antes de finalizar este proceso, se
añade la grasa con el objeto de dar suficiente tiempo para que la harina se
hidrate. Todos estos insumos son revueltos a velocidad constante y el tiempo
del proceso dependerá de que la masa adquiera una consistencia pastosa y
se pueda estirar hasta cierto punto sin que se rompa, formando como una
lamina fina o cuando esta masa no se pegue entre los dedos, solo así
podemos decir que la masa ya se encuentra en su punto adecuado y es
momento de detener el amasado.
En las formulas que lleven leche u otros ingredientes en polvo que sean
especiales, es recomendable mezclarlos junto con la harina.
4.4.5 Sobado y estirado
Una vez que se tiene la masa preparada, esta se estira u oprime
repetidamente en forma mecánica (maquina sobadora) para darle
mayor textura, esta etapa se conoce como sobado y su duración oscila entre
5 y 10 minutos.
En este etapa del proceso el maestro panadero debe añadir harina a la masa
y a los rodillos de la maquina, de manera que la masa no se pegue en ellos.
Una vez estirada la masa esta se debe tomar con tal cuidado para
posteriormente dejarla sobre el mesón en el cual se hará el cortado.

4.4.6 Cortado y pesado de la masa
Consiste en dividir el conjunto de masa, previamente mezclada y sobada, en
proporciones menores procurando que tengan pesos similares. Se puede
hacer tanto a mano (utilizando moldes metálicos, raqueta o cuchillo de
panadero) o mecánicamente (utilizando la cortadora de pan la cual divide la
masa en proporciones iguales con un determinado volumen, y por tanto, con
un determinado peso).Este proceso durara 15 minutos aproximadamente.
4.4.7 Boleado o formado
Cuando la masa se tiene cortada, se procede a realizar el boleado, el cual
tiene por objeto redondear a mano las proporciones de masa para lograr una
corteza limpia y tersa, además de uniformidad en la distribución interna de
las células y uniformidad de las piezas que se van a llevar al moldeado. En el
boleado manual, las piezas de masa se golpean contra el mesón para que se
afloje la masa; luego se aplasta un poco con los dedos y se le doblan los
bordes hacia adentro; se aprieta por todos los lados en forma pareja, de
modo que se ejerce un movimiento de rotación sobre la masa hasta que
tome forma redonda y sus superficies queden lisas.
Cuando se trata de panes especiales con relleno, el formado es el momento
en que se procede a rellenar la masa con manjar blanco, crema pastelera u
otro relleno elegido.

Las piezas boleadas, se colocan en una bandeja enharinada para evitar que
las bolas de masa se peguen a la superficie; este es otro proceso en el que
se tiene que tener cuidado y por tanto no se debe durar más de 20 minutos
para evitar que la masa desarrolle ya que variaría la calidad del pan.
4.4.8 Moldeado
Consiste en darle la forma deseada a las piezas de masa de acuerdo al tipo
de pan que se desea producir. Si la pieza es redonda, el resultado del
boleado proporcionara ya dicha forma, si es grande o tiene un formato
especial suele realizar a mano.
Con las palmas de las manos se alargan las unidades de masa, se enrolla
sobre si misma con la punta de los dedos, se cierra el borde que queda al
enrollar, llamado comúnmente pestaña, por ultimo se estira con la palmas de
las manos y los dedos con el objeto de darte el largo deseado o la forma final
que se quiera a la masas (la masa al llegar a esta etapa se le llama pan
crudo).
En este proceso el tiempo variara de 15 a 20 minutos, dependiendo del tipo
de pan que se produzca.
4.4.9 Fermentación
En panificación se entiende por fermentación, la etapa de acondicionamiento
del pan en la cual se desarrolla su sabor, su olor agradable y su crecimiento
por retener gran cantidad de gas.

Antes de llevar las piezas de pan al horno se colocan en una bandeja
distanciándolas entre si unos 15 centímetros para que los panes no se
peguen cuando crezcan, al tener las bandejas llenas se cubren con un paño
seco, luego se pasan a los estantes del área de producción y se dejan allí
por un tiempo de 75 a 90 minutos para que aumenten de tamaño.
El tiempo de crecimiento transcurre desde que el pan es moldeado y
colocado en los moldes hasta que se comienza el horneo. Este tiempo varía
con el tipo de producto, cantidad de levadura, temperatura del ambiente
durante el crecimiento y la temperatura del horno; mientras menor es la
temperatura del horno, menor debe ser el tiempo de crecimiento.
4.4.10 Horneado
Es el proceso que permite la presentación del pan listo para su consumo.
Cuando los panes hayan alcanzado el volumen suficiente se le hacen cuatro
cortes oblicuos en la parte superior y se llevan en las bandejas al horno.
Cuando el pan esté en el horno, se reduce el vapor para que este se dore.
Las temperaturas de horneado oscilan entre 200 - 250° C y el tiempo entre
10-20 minutos, dependiendo del tipo de pan.
4.4.11 Almacenamiento
Después que los panes se han horneado se retiran las bandejas del horno y
se vacían los panes en un recipiente o canastos destinados para ellos y se
llevan al área de almacenamiento para su venta.

4.5 DIAGRAMA DE FLUJO DE ELABORACIÓN DE PAN EN LA
PANIFICADORA METROPOLITANA:
INICIO 1
Recepción y almacenamiento de la materia prima
2
Peso y medición de los ingredientes
Transporte 3 4
al área de Mezclado – Amasado
mezclado
5 Sobado y estirado
6 Moldeado
Inicio/Fin
7 Fermentación
Inspección
Operación
Almacenamiento 8 Horneado
Demora
Transporte
9 Enfriado
11
Transporte al área de venta 10 Almacenamiento
P.T.: Pan FIN

CAPÍTULO V
Resultados

5.1 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA PANIFICADORA “METROPOLITANA”
5.1.1 Datos del encuestado
Cuadro 1
1) Composición demográfica de los encuestados según sexo
Sexo n Porcentaje
Masculino 8 66.67%
Femenino 4 33.33%
Total 12 100%
Elaborado por: la autora

Fuente: aplicación de encuestas Agosto 2012
Gráfico 1
Composición demográfica de los

encuestados según sexo
33.33% masculino
femenino
66.67%
Elaborado por: la autora

Fuente: aplicación de encuestas –Agosto 2012
 De los 12 encuestados: un 66.67% son del sexo masculino y el otro 33.33%

son del sexo femenino.

Cuadro 2
2) Composición de los encuestados según edad
Edad N %
15-25 6 50%
25-35 4 33.33%
35-45 2 16.67%
Total 12 100%
Elaborador por: la autora

Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012
Gráfico 2
Composición de los encuestados

según edad
16.67% 15-25
25-35
50%
33.33% 35-45

 De los 12 encuestados: un 50 % oscilan entre la edad de 15 a 25 años, un
33.33 % entre 25 a 35 años y un 16.67 % de 35 a 45 años. Es decir que la
mayoría de sus trabajadores son relativamente jóvenes según lo establece la
política de la empresa.

5.1.2 Datos de la Investigación
Cuadro 3
3) ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
Años n %
Menos de 1 6 50%
De 1 - 3 3 25%
De 3 - 4 2 16.67%
De 4 a más 1 8.33%
Total 12 100%

Gráfico 3
Tiempo laborando en la empresa
8.33% Menos de 1
16.67%
De 1 - 3
50%
De 3 - 4
25%
De 4 a más

 De los encuestados: un 50% lleva laborando menos de un año, un 25% de 1
a 3 años, mientras un 16.67% de 3 a 4 años y tan solo un 8.33% mas de 4
años. Lo que indica que un gran porcentaje de trabajadores no llevan mucho
tiempo laborando en la empresa.

Cuadro 4
4) ¿Qué cargo desempeña dentro de la empresa?
Cargos N %
Gerente General 1 8.33%
Maestro panadero 2 16.67%
Ayudante 3 25%
Almacenero 1 8.33%
Jefe de despacho 1 8.33%
Despachador 1 8.33%
Jefe de reparto 1 8.33%
Repartidor 1 8.33%
Personal de limpieza 1 8.33%
Total 12 100%

Gráfico 4
Cargos en la empresa Gerente General
Maestro
panadero
Ayudante
8.33%8.33%
8.33% Almacenero
16.67%
8.33% Jefe de despacho
8.33% Despachador
8.33% 25% Jefe de reparto
8.33%
Repartidor
Personal de
limpieza

 De los encuestados: La panificadora “Metropolitana” cuenta con 12

trabajadores distribuidos de la siguiente manera: 1 gerente general, 2
maestros panaderos, 3 ayudantes, 1 almacenero, 1 jefe de despacho, 1
despachador, 1 jefe de reparto, 1 repartidor y una persona encargada de la
limpieza del local específicamente.

Cuadro 5
5) ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene?
Grado de instrucción n %
Primaria 4 33.33%
Secundaria 5 41.67%
Técnico 2 16.67%
Universitario 1 8.3%
Total 12 100%

Gráfico 5
Grado de intrucción de
los trabajadores de la empresa
Primaria
8.33%
16.67% 33.33% Secundaria
Técnico
41.67% Universitario

 De los 12 encuestados: un 33.33% cuenta con primaria, un 41.67% con
secundaria, un 16.67% con estudios técnicos y tan sólo un 8.33% con
estudios universitarios. Lo que indica que el mayor porcentaje cuenta con
primaria y secundaria, es decir que el grado de instrucción no es para la
empresa un requisito indispensable al momento de contratar a su personal.

5.1.2.1 Actividades que realiza
Cuadro 6
6) ¿Cuáles son sus funciones principales dentro de la empresa?
Ítem Funciones Principales

Gerente
 Administrar la panadería.
General  Orientar la dirección de la empresa.
 Definir y planear las metas y objetivos de la empresa,
determinando qué se quiere lograr, además de cómo y
cuándo lograrlo.
 Controlar y planear de forma integral las funciones de los
diferentes departamentos.
 Dirigir y supervisar que los empleados cumplan
correctamente sus funciones.
 Manejar el capital de la empresa.
 Planificar, coordinar, Dirigir y controlar todas las tareas
diarias que se realizan en el proceso de producción

Maestro
 Supervisar los procesos de producción, actividades de
Panadero conservación, control de calidad.
 Determinar la calidad de los productos durante su
elaboración, proceso y terminado.
 Programar la producción de los productos.
 Realizar los trabajos más especializados.
 Programar pedidos y controlar las materias primas, y

supervisar al personal a su cargo.
 Comunicar los problemas en su área a la gerencia.
Supervisar la conservación y/o envasado de materias
primas y producto terminado conforme a los pedidos.
 Colaborar y sustituir al maestro panadero.
 Retirar la materia prima del almacén hacia el área de

Ayudantes
producción de la panadería.
 Preparar la masa, pesar, cortar, bolear y proceder a su
elaboración final
 Producir panes de diversas variedades (manteca,
aceituna, piso, italiano, yema, etc.)
 Elaborar bocaditos dulces y salados, además de
bizcochos.
 Suministrar combustibles al horno y controlar su
calentamiento a la temperatura adecuada para hornear
los panes.
 Controlar el proceso de fermentación.
 Hornear los panes y colocarlos en la mesa para su
enfriamiento y almacenamiento correspondiente.
 Mantener en buen estado de conservación y orden las
maquinas y utensilios asignados a su cargo durante su
turno.; así como del horno.
 Limpiar las latas donde el pan es horneado.
 Otras funciones que le asigne el jefe.

 Realizar las compras y almacenar las materias primas de
Almacenero
panadería.
 Recepcionar para su cuidado y protección de todas las
materias primas.
 Contabilizar y supervisar la materia prima que se usa en la
producción.
 Llevar registros al día de sus existencias.
 Realizar labores de auxilio y apoyo al gerente general en

Jefe de
las actividades administrativas
despacho
 Negociar las condiciones de venta.
 Cobrar al cliente.
 Llenar el comprobante de pago.
 Apoyar y asistir a sus subordinados.
 Atender al cliente.
Despachadores
 Acomodar los productos en vitrina.
 Limpiar su área. (despacho).
 Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas
entre otros.

Jefe de reparto
 coordinara las necesidades del transporte para el reparto
de productos.
 Planear el sistema de distribución.
 Interactuar con los clientes para establecer un punto de
contacto con la empresa.
 Apoyar y asistir a sus subordinados.
Repartidores  Reparte el pan a distintos puntos de venta.
 Coordinar la entrega de los productos.
 Subir al carro los pedidos.
 Cobrar la mercadería entregada.
 Limpiar diariamente el local, tanto de la parte externa e

Personal de
interna de la panadería.
Limpieza
 Limpiar el mobiliario y balanzas, etc.
 Limpiar los Servicios higiénicos.
 Ordenar y manipular los enseres de limpieza.
 Comunicar a su superior sus requerimientos de limpieza.


Cuadro 7
7) ¿Cuáles son sus funciones secundarias dentro de la empresa?
Ítem Funciones Secundarias
 Controlar la caja.
Gerente
 Solucionar los problemas que se presenten durante el día.
General
 Despachar a los clientes.
 Llevar el control de los pedidos realizados por los puntos
de venta.
 Realizar los trámites con los bancos y proveedores.
 Programar los turnos del personal a su cargo.

Maestro
 Cumplir la normativa de higiene y salud laboral.
Panadero
 Controlar la calidad.
 Colaborar en la selección del personal requerido en la
panadería.
 Colaborar en todos los trabajos sencillos de la pastelería.

Ayudantes
 Decora y monta piezas diversas.
 Seleccionar a los proveedores.

Almacenero
 Controlar la materia prima que se encuentra en el
almacén.
 Mantener el almacén limpio y en orden, teniendo un lugar
para cada cosa y manteniendo cada cosa en su lugar.

 Atender al cliente.
Jefe de
 Cobrar al cliente.
Despacho
 Acomodar los productos en vitrina.
 Limpiar su área. (despacho).
 Tener a cargo la caja.

Despachadores
 Supervisar el producto final.
 Atender las quejas.
 Controlar las existencias.
 Reparte el pan a distintos puntos de venta.
 Planear el sistema de distribución.

Jefe de Reparto
 Coordinar la entrega de los productos.
 Interactuar con los clientes para establecer un punto de
contacto con la empresa.
 Subir al carro los pedidos.
 Cobrar la mercadería entregada.
Repartidores
 Coordinar las llamadas telefónicas con los clientes.
 Manejar todos los problemas que puedan interrumpir el

servicio de entrega.


Cuadro 8
8) ¿Quién es su jefe inmediato?
Ítem Jefe inmediato

Gerente General No tiene
Maestro panadero Gerente General
Ayudantes Maestro panadero
Almacenero Gerente General
Jefe de despacho Gerente General
despachadores Jefe de despacho
Jefe de reparto Gerente General
repartidores Jefe de reparto
Personal de Limpieza Gerente General

Cuadro 9
9) ¿A quien acude Usted, ante una eventualidad con relación a su

trabajo?
Ítem Acude a:
Gerente General A nadie
repartidores Jefe de reparto


Cuadro 10
10) ¿Le supervisan las tareas que debe de realizar en su puesto de

trabajo?
Ítem n %
Siempre 5 41.67%
Algunas veces 4 33.33%
Muy pocas veces 2 16.67%
Nunca 1 8.33%
Total 12 100%

Gráfico 06
Frecuencia de supervisión a los

trabajadores de la empresa
Siempre
8.33%
16.67% Algunas veces
41.67%
Muy pocas veces
33.33%
Nunca

 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que sus tareas siempre son
supervisadas, un 33.33% algunas veces, mientras un 16.67% muy pocas
veces y un 8.33% afirma que nunca. Esto quiere decir que gran parte de los
empleados de la empresa son supervisados lo que genera un trabajo de
mayor calidad.

Cuadro 11
11) ¿Quién es la persona encargada de supervisar sus tareas?
Ítem Supervisado por:
Gerente General Por nadie
Repartidores Jefe de reparto


Cuadro 12
12) ¿Le dan instrucciones claras para la realización de sus tareas en
su puesto de trabajo?
Ítem n %
Siempre 1 8.33%
Nunca 5 41.67%
Total 12 100%

Gráfico 07
Frecuencia de recepción de
instrucciones claras
Siempre
8.33%
Algunas veces
16.67%
41.67%
Muy pocas veces
Nunca
33.33%

 De los 12 encuestados: un 8.33% afirma que recibe instrucciones claras, un
16.67% algunas veces, mientras un 33.33% muy pocas veces y un 41.67%
afirma que nunca. Lo que indica que no existe un Manual de Organización y
Funciones que organice al personal y a sus actividades.

Cuadro 13
13) ¿Tiene personal a su cargo?
Ítem n %
Si 4 33.33%
No 8 66.67%
Total 12 100%

Fuente: encuestas aplicadas – Agosto - 2012
Gráfico 08
Conocimiento acerca
de la existencia de personal a cargo
Si
33.33%
No
66.67%

Fuente: encuestas aplicadas – Agosto - 2012
 De los 12 encuestados: un 33.33% afirma que si tiene personal a su cargo y
un 66.67% no tiene. Esto se genera ya que no hay muchos cargos dentro de
la organización, así que son muy pocos los que dependen de alguien que
evalúe constantemente su trabajo desarrollado.

Cuadro 14
14) Si su respuesta fue SI, ¿Quienes son?
Ítem Subordinados
Gerente General  Maestro panadero
 Almacenero
 Jefe de despacho
 Jefe de Reparto
 Personal de Limpieza
Maestro panadero  Ayudantes
Ayudantes -
Almacenero -
Jefe de despacho  Despachadores
Despachadores -
Jefe de reparto  Repartidores
Repartidores -
Personal de limpieza -

Fuente: encuestas aplicadas – Agosto – 2012

Cuadro 15
15) ¿Encuentra los materiales y documentación de manera rápida y

sin interrumpir el trabajo de los demás?
Ítem n %
Siempre 4 33.33%
Muy pocas veces 3 25%
Nunca 3 25%
Total 12 100%

Gráfico 09
Frecuencia con la que se encuentra los materiales y

documentaciónde manera rapida y sin interrumpir el
trabajo de los demás
Siempre
25%
33.33%
Algunas veces
Muy pocas veces

25% 16.67%
Nunca

 De los 12 encuestados: un 33.33% afirma que siempre encuentra los

materiales y documentación de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de
los demás, un 16.6% algunas veces, mientras un 25% muy pocas veces y
otro 25% afirma que nunca. Lo que indica que no existe una buena
comunicación entre los trabajadores.

Cuadro 16
16) ¿Utiliza Usted dentro de su puesto de trabajo un Manual de

Organización y Funciones?
Ítem n %
Si 0 0%
No 12 100%
Total 12 100%

Gráfico 10
Uso de un Manual de Organización y

Funciones en los puestos de trabajo
Si
No
100%

 De los 12 encuestados: El 100% afirma que no utiliza dentro de su puesto de
trabajo un Manual de Organización y Funciones. Por lo que se hace
necesario implementar dicho Manual en donde se especifique las funciones
de cada puesto de trabajo.

Cuadro 17
17) Si su respuesta fue NO, ¿Cómo consideraría la implementación de

un Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa?
Ítem N %
Muy buena 12 100%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Muy mala 0 0%
Total 12 100%

Gráfico 11
Consideración para la implementación

de un Manual de Organización y
Funciones dentro de la empresa
Muy buena
Buena
Regular
Mala
100%
Muy mala

 De los 12 encuestados: el 100% califican como muy buena la
implementación de un Manual de Organización y Funciones dentro de la
empresa. Por lo que es necesario elaborar dicho Manual.

Cuadro 18
18) ¿La elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal?
Ítem N %
Siempre 5 41.67%
Nunca 1 8.33%
Total 12 100%

Gráfico 12
Frecuencia del retraso de la

elaboración del pan por causa del
personal
8.33% Siempre

41.67%
Muy pocas veces

33.33%
Nunca

 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que siempre la elaboración del pan

no esta a tiempo por causa del personal, un 33.33% afirma que algunas
veces, otro 16.67% afirma que muy pocas veces y un 8.33% afirma que
nunca hay retraso en la elaboración del pan. Lo que indica que hay una
necesidad de mejorar el desempeño de los trabajadores en el área de
producción.

Cuadro 19
19) Cuando hay cambio o ingreso de nuevo personal, ¿Se le orienta

correctamente en sus responsabilidades y tareas?
Ítem n %
Siempre 1 8.3%
Nunca 4 33.33%
Total 12 100%

Gráfico 13
Orientación a cambios o ingresos de

nuevo personal
8.33%
33.33% 16.67% Siempre
Algunas veces
Muy pocas veces

41.67%
Nunca

 De los 12 encuestados: un 8.30% afirma que cuando hay cambio o ingreso

de nuevo personal siempre se le orienta correctamente en sus
responsabilidades y tareas, un 16.67% afirma que algunas veces, otro
41.67% afirma que muy pocas veces y mientras un 33.33% afirma que no
existe dicha orientación hacia el personal nuevo. Lo que indica la necesidad
de un Manual de Organización y Funciones que oriente y evite perdidas de
tiempo.

Cuadro 20
20) ¿Tiene sobrecargo de trabajo en su puesto?
Ítem n %
Siempre 5 41.67%
Muy pocas veces 3 25%
Nunca 0 0%
Total 12 100%

Gráfico 14
Frecuencia de sobrecargo de trabajo
0%
25% Siempre
Muy pocas veces
Nunca
33.33%

 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que siempre tiene sobrecargo de
trabajo en su puesto, un 33.33% afirma que algunas veces, otro 25% afirma
que muy pocas veces existe sobrecargo de trabajo en su puesto. Es decir
que la mayoría de los trabajadores tienen sobrecargo a causa de no tener
bien definidas sus funciones.

Cuadro 21
21) ¿Cómo considera la relación entre su jefe y usted?
Ítem n %
Muy buena 6 50%
Buena 6 50%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Muy mala 0 0%
Total 12 100%

Gráfico 15
Consideración de la relacion entre

jefe y trabajador
0% Muy buena
Buena
50% 50% Regular
Mala
Muy mala

 De los 12 encuestados: un 50% consideran relación con su jefe como muy
buena y el otro 50% como buena. Lo que demuestra que tienen un buen
clima laboral dentro de la empresa.

Cuadro 22
22) ¿Los clientes se quejan por el mal servicio del personal?
Ítem n %
Siempre 3 25%
Nunca 1 8.33%
Total 12 100%

Gráfico 16
Frecuencia de quejas por el mal

servicio por parte del personal
8.33% Siempre
25%
Algunas veces
33.33%
Muy pocas veces
33.33%
Nunca

 De los 12 encuestados: un 25% afirma que siempre los clientes se quejan
por el mal servicio del personal, un 33.33% afirma que algunas veces, otro
33.33% afirma que muy pocas veces y mientras un 8.33% afirma que no
existe quejas por parte de los clientes. Es decir que existe la necesidad de
mejorar la atención al cliente.

5.2 RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL DE LA
PANIFICADORA “METROPOLITANA”
A continuación presentamos la entrevista que fue realizada el día 27 de
Agosto al gerente de Panificadora “Metropolitana”, la Sra. Augusta Barrueto
Llajaruna, de donde obtuvimos los siguientes resultados:
1. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida su empresa?
La Panificadora Metropolitana es una panadería tradicional que
viene de muchos años atrás. Inició sus actividades en el mes de
Agosto del año 1956 en la ciudad de Huamachuco, cumpliendo
en la actualidad ya 58 años al servicio de esta ciudad. Siendo
reconocida a nivel local.
2. Explique Usted cómo esta estructurada su empresa.
Mi empresa actualmente parte desde la gerencia, seguido de
los trabajadores los mismos que están compuestos por maestros
panaderos, que a su vez tienen autoridad sobre los ayudantes.
Por otro lado tenemos a los vendedores y repartidores que no
intervienen en la producción específicamente pero si en la
conexión directa con nuestro consumidor final, cabe resaltar que
también contamos con un personal de limpieza como toda
empresa.

3. ¿Usted como gerente de su empresa, que tipo de relaciones
tiene con su personal?
Las relaciones que tengo para con mi personal, son amicales
hasta cierto punto. Es decir, cuando se trata de cumplir con las
obligación se debe tener diferentes tratos con el fin de guardar
un cierto respeto para con el cumplimiento de las funciones que
se les encomienda.
4. Explique Usted, ¿Cómo es el compromiso de los trabajadores
con su empresa?
Bueno creo yo que el compromiso de los trabajadores es buena,
porque la mayor parte de los chicos trabajan con empeño y son
muy respetuosos para con su puesto de trabajo.
5. ¿Cuál es su opinión acerca de la mejora del desempeño laboral
para que su empresa tenga mejor participación en el mercado?
Es una buena oportunidad, ya que, traería muchos beneficios
económicos no solo para mi empresa; sino para los mismos
trabajadores ya que se sentirían mas identificados en sus puestos
de trabajo y a la vez les ayudaría a ahorrar tiempo en la
realización de sus funciones, lo cual no se debe desaprovechar.

6. ¿Considera Usted que es importante un Manual de Organización
y Funciones para su empresa?
Me parece que por ser una empresa que tiene muchos años
dedicándose a este tipo de actividades en panificación y
debiendo estar a la vanguardia de la actualidad es importante
contar con un documento de este tipo, el cual nos ayudara a
tener claro el perfil que se necesita para cada puesto y así
minimizar tiempos y optimizar recursos.
7. ¿Considera Usted que con la implementación de un Manual de
Organización y Funciones se mejorará el desempeño laboral?
Un Manual de Organización y Funciones es parte importante
para el desarrollo de una empresa y para el asesoramiento del
personal. Así se cumplirán de una manera más efectiva y
adecuada las funciones de todos los que laboramos en esta
panadería y de esta manera sentirse comprometido con la
empresa.
8. ¿Como se asignan las tareas a sus trabajadores?
Mediante órdenes directas y específicas de lo que tienen que
realizar.

Por ejemplo especificar la cantidad de quintales de harina al día,
la repartición de los pedidos por mayor a los clientes, etc.
además de supervisiones eventuales a todas las áreas
9. Explique Usted, ¿como cumplen sus trabajadores con las tareas
encomendadas?
Muchas veces de manera eficiente y otras deficientemente, ya
que no captan de manera rápida las funciones pero esto
depende del tiempo que tengan laborando porque cuando
recién ingresan aun tienen lentitud para adaptarse al ritmo de
trabajo, pero con el tiempo van tomando experiencia.
10. ¿Cómo Usted evalúa a sus trabajadores?
Yo soy el que se encarga de evaluar a todas las áreas de la
empresa. Mi metodología utilizada es simple: Esto lo hago
mediante una observación directa al momento en que realizan
los trabajadores sus funciones. Por ejemplo, si la mercadería sale
en mal estado y no cumple con mis parámetros de producción
se les comunica a los empleados y si estos reinciden se les
descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado resultado
ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera)
ellos enmiendan su error.

CAPÍTULO VI
“Propuesta de un Manual de
Organización y Funciones
para la Panificadora
Metropolitana”

6.1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE
PANIFICADORA METROPOLITANA DE LA CIUDAD DE
HUAMACHUCO
Después de haber realizado un diagnostico integral de la realidad en las
panaderías de nuestro país, y de manera especifica en panificadora
“Metropolitana”, a continuación se presenta el Manual de Organización y
Funciones, el mismo que ayudará a mejorar el desempeño laboral de los
trabajadores

Panificadora Metropolitana
Manual de Organización y
Funciones
Elaborado por: Mirthia Sigry Patricia Rios Asto

Autorizó : Augusta Barrueto Llajaruna
Setiembre del 2012

Panificadora “Metropolitana” Página 1 De 19
Manual de Organización y Funciones
ÍNDICE
ÍNDICE………………………………………………….……..………………………….……1
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….…..…3
TITULO I: GENERALIDADES
1. OBJETIVO GENERAL...…………………………….………………………...…..4
2. ALCANCE…………………………………………………….…………….…….4
3. BASE LEGAL……………………………………………….….………….….…...5
4. APROBACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN…………….…………5
TITULO II: DE LA EMPRESA
CAPITULO I: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
1.1 MISIÓN……………………………………………………….……………….….....6
1.2 VISIÓN……………………………………………………………………..………..6
1.3 VALORES………………………………………………………………………..…..6
Elaboró: Aprobó: Fecha: Setiembre 2012

ÍNDICE
CAPÍTULO II: ESTRUCTURA ORGÁNICA
2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL………………………………...……..…....8
2.2 CUADRO ÓRGANICO DE CARGOS..…………..………….…………...….9
TÍTULO III: DE LAS FUNCIONES
A. DEL GERENTE GENERAL………………………………………………………10
B. DEL MAESTRO PANADERO…………………………………………………..11
C. DEL AYUDANTE PANADERO…………………………………………………12
D. DEL ALMACENERO……………………………………………………….……14
E. DEL JEFE DE DESPACHO………………………………………………………15
F. DEL DESPACHADOR………………………………………………………..…16
G. DEL JEFE DE REPARTO…………………………………………………………17
H. DEL REPARTIDOR……………………………………………………………….18
I. DEL PERSONAL DE LIMPIEZA…………………………………………………19


INTRODUCCIÓN
El presente documento “Manual de Organización y Funciones” de la Panificadora

“Metropolitana”, de la ciudad de Huamachuco, se realizo con la finalidad de
exponer a detalle la estructura organizacional de la misma, señalando los puestos y
la relación que existe entre los trabajadores, así como también para explicar la
jerarquía, los grados de autoridad y las responsabilidades de las unidades de
trabajo de ésta empresa; y, por consiguiente, poder realizar una descripción de las
funciones y las tareas especificas de las personas que laboran en este negocio.
Esto, con el objetivo de servir como guía para que todo el personal conozca la
estructura organizacional y, a su vez, les sirva de consulta. Además de que
cualquier trabajo que en esta empresa se realice, toda persona al leer la
descripción del puesto lo pueda realizar; lo que impactara en forma positiva su
desempeño.
La forma de recabar los datos se realizo de diferentes maneras; observación

directa, permitiendo obtener datos con mayor veracidad, también se hicieron
entrevistas cara a cara, para recopilar información sobre las funciones y
actividades que desempeña cada uno de los trabajadores. Obtenida la
información necesaria, se elaboraron los organigramas y se redactaron las
descripciones de puestos de la panificadora.
Este documento contiene su manejo administrativo y de personal, su organigrama,

directorio y todo lo funcional que tenga que ver con la panificadora.


TITULO I: GENERALIDADES
1. OBJETIVO GENERAL
El presente Manual de Organización y Funciones – MOF, tiene la finalidad de

proporcionar el conocimiento integral de la estructura organizativa de la
Institución, sobre la cual se basa la Administración General para cumplir con los
objetivos y metas de la empresa. Se describe la organización en términos de
funciones y responsabilidades, líneas de autoridad y dependencia.
Los objetivos genéricos del presente documento son:
Escribir la estructura orgánica de la Panificadora Metropolitana, agrupada en

términos de funciones, responsabilidades y autoridad.
Indicar la conformación, ubicación y dependencia administrativa de los

distintos órganos que conforman la Empresa.
Describir los roles y funciones generales de cada puesto.
Servir de herramienta de consulta sobre el funcionamiento de la Panificadora

Metropolitana y las responsabilidades de las diferentes áreas.
Definir las relaciones y coordinación que debe existir entre las diferentes áreas
de la Panificadora Metropolitana.
2. ALCANCE
El presente Manual de Organización y Funciones será implementado en la
empresa, por ende, acatado por todo el personal trabajador de Panificadora
Metropolitana.

S


CAPÍTULO I: GENERALIDADES
3. BASE LEGAL
Guía técnica para el Análisis Microbiológico de Superficies en contacto con

Alimentos y Bebidas RM Nº 461-2007/MINSA. 07 de Junio del 2007
Norma Sanitaria para la fabricación de alimentos a base de granos y otros RM

Nº 451-2006/MINSA. 13de Mayo del 2006.
Reglamento de Ley 27932 – Ley que prohíbe el uso de Sustancia química

bromato de potasio en la elaboración de pan y otros productos alimenticios
destinados al consumo humano.
Norma sanitaria para le funcionamiento de Restaurants y Servicio afines RM

Nº 363-2005/MINSA.
Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de

Panificación, Galletería y Pastelería RM N° 1020-2010/MINSA. Marzo 2010
Otras normas que competen a la empresa y aquellas que regulan la

producción y comercialización de productos alimenticios para el consumo
humano.
4. APROBACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
El presente Manual de Organización y Funciones será aprobado por el Gerente

General de la panificadora, en caso que se presente necesidad de
modificaciones sustanciales están deberán ser aprobadas, divulgadas y
actualizadas por él mismo.


CAPITULO I: MISION, VISION Y VALORES
1.1 MISION DE LA EMPRESA
Elaborar y comercializar productos de panificación, brindando a todos nuestros

clientes un producto de calidad dentro de las normas de higiene y una excelente
atención. Comprometiéndonos a ser una empresa altamente productiva,
manteniendo liderazgo con la colaboración iniciativa y creatividad de nuestro
recurso humano.
1.2 VISION DE LA EMPRESA
Dar satisfacción a nuestros clientes garantizando eficazmente la calidad de los

productos elaborados mediante conocimiento, trabajo en equipo, compromiso,
optimización de los recursos, efectividad y mejoramiento continuo, logrando así
una empresa altamente competitiva, innovadora y sobresaliente en el mercado
local y regional.
1.3 VALORES
 SERVICIO:
Trato cálido, buscando siempre la satisfacción del cliente.
 RESPETO:
Discreción con la información del cliente y en el trato con los mismos,
mantener relaciones interpersonales sanas. Dar uso adecuado a los equipos y
materiales.


 HONESTIDAD:
Hacer y decir siempre las cosas con la verdad, sin engañarnos a nosotros
mismos.
 HIGIENE:
Mantener orden y limpieza en el área de trabajo y la presentación personal,
siguiendo las normas de inocuidad en los alimentos.
 PUNTUALIDAD:
Cumplir en los tiempos establecidos, tanto para la atención al cliente como
para el personal interno y externo.
 COMPETITIVIDAD:
Avanzar buscando siempre ser mejores, mantener siempre una participación
activa y productiva que nos permita como empresa jugar el mejor papel.
 TRABAJO EN EQUIPO:
Unir esfuerzos y talentos, jugando el rol que nos corresponde para el logro de
objetivos comunes.
 LEALTAD:
Crear un vínculo entre compañeros y empresa buscando la fidelidad y
discreción.
 ACTITUD POSITIVA:
Mantener el entusiasmo buscando siempre soluciones ante cualquier reto.
 AMOR:
Por lo que hacemos. Es el ingrediente fundamental para la receta del éxito.
Elaborar y comercializar productos de panificación, brindando a todos
nuestros clientes un producto de calidad dentro de las normas de higiene y
una excelente atención. Comprometiéndonos a ser una empresa altamente
productiva, manteniendo liderazgo con la colaboración iniciativa y
creatividad de nuestro recurso humano.


CAPITULOII: ESTRUCTURA ORGANICA
2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL (PROPUESTO)
Gerente General
Maestro Almacenero Jefe de Jefe de Personal de

panadero limpieza
despacho reparto
Ayudante Despachador Repartidor
Elaborado por: La autora


2.2 CUADRO ÓRGANICO DE CARGOS
CARGO ENCARGADO
Gerente General Augusta Barrueto Llajaruna
Turno 1 : Segundo Laiza Rodriguez

Jefe de Producción o
maestro general
Turno 2 : Juan Reyes Mauricio
Turno 1 : Francisco Garcia Juarez
Ayudante panadero  Leonidas Otiniano Sanchez

Turno 2 :
 Saul Lorenso Torres Quispe
Almacenero Moices Arce Lopez
Jefe de despacho Delicia Maria Marino Castillo
Despachador Susan Ramirez Escobedo
Jefe de Reparto Jose Alberto Ruiz Vera
Repartidor Nelson Polo Araujo
Personal de limpieza Azucena Palmira Paredes Diaz


TITULO III: DE LAS FUNCIONES
Para efectos de este Manual, se define como función al conjunto de tareas y actividades afines
que realizan las personas para lograr un objetivo, que a su vez, debe ayudar a la consecución de
los objetivos generales de la Empresa. A partir de este enunciado se construye la estructura
orgánica. Para diseñar la estructura propia de la Panificadora Metropolitana ha sido necesario
identificar cada una de las funciones existentes agrupándolas bajo la siguiente clasificación:
A. DESCRIPCION DEL PUESTO

1. Identificación
Nombre del Puesto Gerente General
Área a la que pertenece Gerencia
Jefe Directo No tiene
Subordinados Jefe de producción, Almacenero, jefe de
despacho, jefe de reparto y personal de limpieza
1.2 Objetivo
Planear, organizar, dirigir y controlar la buena marcha de la empresa.
1.3 Funciones
1.3.1 Funciones Principales
Administrar la panadería.
Orientar la dirección de la empresa.
Definir y planear las metas y objetivos de la empresa, determinando qué se quiere lograr,
además de cómo y cuándo lograrlo.
Controlar y planear de forma integral las funciones de los diferentes departamentos.
Dirigir y supervisar que los empleados cumplan correctamente sus funciones.
Manejar el capital de la empresa.


TITULO III: DEL PERSONAL
1.3.2 Funciones Secundarias
Controlar la caja.
Solucionar los problemas que se presenten durante el día.
Despachar a los clientes.
Llevar el control de los pedidos realizados por los puntos de venta.
Realizar los trámites con los bancos y proveedores.
B. DESCRIPCION DEL PUESTO

1.1 Identificación
Nombre del Puesto Maestro Panadero
Área a la que pertenece Producción
Jefe Directo Gerente General
Subordinados Ayudantes Panaderos
1.2 Objetivo
Cumplir con los programas de producción, requerimientos de mano de obra directa y de materia
prima, controles de calidad, mantenimiento de equipos y seguridad industrial. En la panadería
METROPOLITANA, se trabaja en dos turnos.
1.3 Funciones
Planificar, coordinar, Dirigir y controlar todas las tareas diarias que se realizan en el
proceso de producción.
Supervisar los procesos de producción, actividades de conservación, control de calidad.


Realizar los trabajos más especializados.
Determinar la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado.
Programar la producción de los productos.
Programar pedidos y controlar las materias primas, y supervisar al personal a su cargo.
Comunicar los problemas en su área a la gerencia.
Supervisar la conservación y/o envasado de materias primas y producto terminado
conforme a los pedidos.

Programar los turnos del personal a su cargo.
Cumplir la normativa de higiene y salud laboral.
Controlar la calidad.
Colaborar en la selección del personal requerido en la panadería
C. DESCRIPCION DEL PUESTO

1.1 Identificación
Nombre del Puesto Ayudante Panadero
Área a la que pertenece Producción
Jefe Directo Jefe de Producción
Subordinados No tiene
1.2 Objetivo
Promover el desarrollo de capacidades para procesar y manipular pan siguiendo el flujograma de

proceso, respetando las normas sanitarias y de control de calidad.


1.3 Funciones
Colaborar y sustituir al maestro panadero.
Retirar la materia prima del almacén hacia el área de producción de la panadería.
Preparar la masa, pesar, cortar, bolear y proceder a su elaboración final
Producir panes de diversas variedades (manteca, aceituna, piso, italiano, yema, etc.)
Elaborar bocaditos dulces y salados, además de bizcochos.
Suministrar combustibles al horno y controlar su calentamiento a la temperatura adecuada
para hornear los panes.
Controlar el proceso de fermentación.
Hornear los panes y colocarlos en la mesa para su enfriamiento y almacenamiento
correspondiente
Mantener en buen estado de conservación y orden las maquinas y utensilios asignados a
su cargo durante su turno.; así como del horno.
Limpiar las latas donde el pan es horneado.
Otras funciones que le asigne el jefe.
 Colaborar en todos los trabajos sencillos de la pastelería.
 Decora y monta piezas diversas.


D. DESCRIPCION DEL PUESTO
1.1 Identificación
Nombre del Puesto Almacenero
Área a la que pertenece Almacén
1.2 Objetivo
Realizar las compras de la materia prima e insumos requeridos por la panadería y controla su
normal abastecimiento y stock de seguridad.
1.3 Funciones
Realizar las compras y almacenar las materias primas de panadería.
Recepcionar para su cuidado y protección de todas las materias primas.
Contabilizar y supervisar la materia prima que se usa en la producción.
Llevar registros al día de sus existencias.
Seleccionar a los proveedores.
Controlar la materia prima que se encuentra en el almacén.
Mantener el almacén limpio y en orden, teniendo un lugar para cada cosa y manteniendo
cada cosa en su lugar.


E. DESCRIPCION DEL PUESTO
1.1 Identificación
Nombre del Puesto Jefe de Despacho
Área a la que pertenece Despacho
Subordinados Despachador
1.2 Objetivo
Programar, organizar y ejecutar el programa de comercialización y ventas del producto hacia los
clientes y de esta manera procurar satisfacer sus necesidades.
1.3 Funciones
o
Realizar labores de auxilio y apoyo al gerente general en las actividades administrativas
Negociar las condiciones de venta.
Cobrar al cliente.
Llenar el comprobante de pago.
Apoyar y asistir a sus subordinados.
Atender al cliente.
Acomodar los productos en vitrina.
Limpiar su área. (despacho).
Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.


E. DESCRIPCION DEL PUESTO
1.1 Identificación
Nombre del Puesto Despachador
Área a la que pertenece Despacho
Jefe Directo Jefe de despacho
Subordinados Despachador
1.2 Objetivo
Satisfacer lo mejor posible las necesidades de nuestros clientes a través de un trato amable y
cordial el cua se merece
1.3 Funciones
Atender al cliente.
Acomodar los productos en vitrina.
Limpiar su área. (despacho).
Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.
Tener a cargo la caja.
Supervisar el producto final.
Atender las quejas.
Controlar las existencias.


F. DESCRIPCION DEL PUESTO
1.1 Identificación
Nombre del Puesto Jefe de Reparto
Área a la que pertenece Reparto
Subordinados Repartidor
1.2 Objetivo
Transportan la mercancía desde la panificadora hasta los distintos puntos de venta, con la
finalidad de incrementar y agilizar la venta de los productos.
1.3 Funciones
coordinara las necesidades del transporte para el reparto de productos.
Planear el sistema de distribución.
Interactuar con los clientes para establecer un punto de contacto con la empresa.
Apoyar y asistir a sus subordinados.
Reparte el pan a distintos puntos de venta.
Coordinar la entrega de los productos.
Subir al carro los pedidos.
Cobrar la mercadería entregada.


1.1 Identificación
Nombre del Puesto Repartidor
Área a la que pertenece Reparto
Jefe Directo Jefe de reparto
1.2 Objetivo
Anticipan las necesidades de los clientes en relación con el ahorro de tiempo, además de vigilar
que el producto llega en optimas condiciones hacia un cliente especifico.
1.3 Funciones
Reparte el pan a distintos puntos de venta.
Coordinar la entrega de los productos.
Subir al carro los pedidos.
Cobrar la mercadería entregada.
Coordinar las llamadas telefónicas con los clientes.
Manejar todos los problemas que puedan interrumpir el servicio de entrega.


1.1 Identificación
Nombre del Puesto Personal de limpieza
Área a la que pertenece Servicio
1.2 Objetivo
Disponer los implementos necesarios para que todos los espacios externos e internos de la panificadora
se conserven en estado de limpieza.
1.3 Funciones
Limpiar diariamente el local, tanto de la parte externa e interna de la panadería.
Limpiar el mobiliario y balanzas, etc.
Limpiar los Servicios higiénicos.
Ordenar y manipular los enseres de limpieza.
Comunicar a su superior sus requerimientos de limpieza.

CAPÍTULO VII
Discusión

 DISCUSIÓN
En este trabajo de investigación es necesario la discusión de algunos
resultados que provienen de la aplicación de una entrevista a la gerente de
Panificadora Metropolitana y una encuesta a los trabajadores que laboran en la
misma.
Se observa en el cuadro No 01 y cuadro No02 que de los encuestados un
66.67% son de sexo masculino, además que el 50% de los encuestados están
entre los 15-25 años, por lo que se hace notar que los trabajadores son
relativamente jóvenes.
Por otro lado se analizó el grado de instrucción con el cuentan los
trabajadores de la Panificadora Metropolita, que según el Cuadro N o 05 un 75%
cuenta con un grado de instrucción entre primaria y secundaria, es decir que el
grado de instrucción no es para la empresa un requisito indispensable al momento
de contratar a su personal.
Los encuestados afirman en un 50% que llevan laborando en la empresa
menos de 1 año como lo muestra el cuadro No 03, este gran porcentaje indica que
los trabajadores no son estables en la empresa y muchas veces son sacados,
cambiados o renuncian a su trabajo por diversas razones. De esta manera se
pone en evidencia según el cuadro No 19 que un 75% de los encuestados afirman
que cuando hay cambios o ingreso de nuevo personal muy pocas veces o nunca
se les orienta correctamente en sus responsabilidades y tareas a realizar, y esto
trae consigo un bajo desempeño en sus labores.

Es importante resaltar que para la elaboración de un Manual de
Organización y Funciones, es necesario tener definido el cuadro orgánico de los
cargos y los niveles jerárquicos con los que cuenta la empresa. Según se muestra
en el cuadro No04. Esta información concuerda con lo que la gerente manifestó
sobre el como está estructurada la Panificadora Metropolitana. (Pregunta No02).
Fleitman Jack (2000), menciona que un organigrama muestra que unidades
administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos,
canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría. En
base a esta información y siendo necesario que toda empresa cuente con un
organigrama estructural el cuadro No08 nos muestra las líneas de autoridad, es
decir, la relaciones de jefes inmediatos y subordinados (cuadro N o 14), el mismo
que lo relacionamos con el cuadro No 13 que muestra que un 33.33% de los
encuestados tienen personal a su cargo.
Así mismo el cuadro No09 muestra las líneas de supervisión, por lo tanto,
indica a los responsables de atenderlas posibles eventualidades que puedan tener
los trabajadores con relación a su trabajo.Ademásestos datos nos ayudaron a
elaborar un organigrama propio a la realidad de la empresa, el cual se puede ver
en el Manual de Organización y Funciones propuesto. Delos encuestados un 50%
afirma que siempre y algunas veces encuentran los materiales y documentación
de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de los demás y el otro 50% afirma
que nunca o muy pocas veces (cuadro No 15). Este último porcentaje de
trabajadores indica que no existe una buena comunicación entre jefe y
subordinados, además, pone en evidencia una limitada capacidad por parte de los

trabajadores para resolver problemas lo que se demuestra con la pérdida de
tiempo.
Además, los encuestados afirman en un 41.67% que siempre le supervisan
las tareas que debe realizar en su puesto de trabajo como lo muestra el cuadro N o
10, de las cuales la persona encargada de supervisar las tareas de cada puesto se
muestra en el cuadro No 11. Esto quiere decir que gran parte de los empleados de
la empresa son supervisados lo que genera un trabajo de mayor calidad.
Pero a la vez, vemos que un 75% de los encuestados afirma que muy
pocas veces y nunca se le dan instrucciones claras para la realización de sus
tareas en su puesto de trabajo (cuadro No12), el análisis de los datos proyecta que
los trabajadores entienden las funciones de su puesto y tienen un alto grado de
compromiso (según entrevista, pregunta No 4) con la empresa, pero al no tener
claro los objetivos de su puesto no son capaces de identificar los problemas y esto
trae consigo bajos niveles de rendimiento. Por otro lado según entrevista,
Pregunta No08 la gerente manifestó que las órdenes son directas y especificas,
cosa que en la realidad no se da a notar o resulta ser muy ligero e intrascendente.
Además, el 41.67% de los encuestados afirman que la elaboración del pan
no esta a tiempo por causa del personal (cuadro No 18), Lo que indica que hay una
necesidad de mejorar el desempeño de los trabajadores en el área de producción.
Esto, concuerda con la entrevista, Pregunta No 09 donde la gerente manifestó que
sus trabajadores muchas veces cumplen de manera eficiente y otras
deficientemente con las tareas que le son encomendadas. Esto resulta, de que de
los encuestados un 41.67% afirma que siempre tienen sobrecargo de trabajo en

sus puestos (cuadro No 20), a causa de no tener bien definidas sus funciones o de
no contar con un documento que evite demoras y en ocasiones la duplicidad de
funciones.
El 100% de los encuestados afirman que no existe dentro de su puesto de
trabajo un Manual de Organización y Funciones (cuadro No 16). Es por esto, que
el 100% cree que se hace necesario y lo califican como muy buena la
implementación de dicho Manual de Organización y Funciones dentro de la
empresa. (cuadro No 17), el cual es una herramienta muy importante para que la
empresa afronte los retos que la sociedad actual exige, y por ser una de las
Panificadoras con alto reconocimiento social (58 años de vida según entrevista,
Pregunta No 01).
Se hace necesario que se mejore la organización y se especifiquen las
funciones que debe realizar cada persona en su puesto de trabajo, dichas
funciones se dividen en: funciones primarias y secundarias según se muestra en
los cuadros No 06 y 07. Según entrevista, pregunta No 06 la gerente también
considera importante contar con este tipo de documento, además que dicho
Manual de Organización y Funciones, mejoraría positivamente el desempeño
laboral de sus trabajadores (según entrevista, Pregunta No07).
El ambiente de trabajo es armonioso lo que permite elevar el sentido de
pertenencia en el equipo. Según lo muestra el cuadro N o 21, donde un 50% lo
califica como muy buena la relación entre jefe y trabajador y el otro 50% como
muy buena. La entrevista muestra que la relación es amical y estrictamente laboral
(Pregunta No 03).

Chiavenato (1995), menciona la importancia de la evaluación del
desempeño. La gerente de la Panificadora Metropolitana utiliza la observación,
como una herramienta simple para evaluar el desempeño de sus trabajadores.
Según la entrevista, Pregunta No10. A la vez manifiesta que la mejora del
desempeño laboral de sus trabajadores traería consigo muchos beneficios
económicos y laborales. (Según entrevista, Pregunta No 05).
Los encuestados en un 25% (cuadro No22) afirman que siempre los clientes
se quejan por el mal servicio del personal, esto se da debido a la ausencia del
personal idóneo para este puesto.

CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES

 CONCLUSIONES
1. Si bien es cierto los trabajadores tienen nivel educativo medio, se esta
descuidando al personal, al no ofrecerles cursos de capacitación y
adiestramiento mas continuos para mejorar su desempeño laboral.
2. La panificadora Metropolitana no cuenta con el 100% de sus trabajadores
estables en sus puestos de trabajo, lo que trae dificultad al momento de
instruir al nuevo personal en sus funciones y de que éstos se acoplen con
facilidad a sus puestos.
3. El Manual de Organización y Funciones propuesto, hace que se facilite la
implementación del organigrama estructural de los puestos, considerando
que juntos tienen los elementos suficientes para guiar con mayor claridad a
la empresa hacia una mejor organización.
4. Actualmente el gerente es el que tiene mas subordinados lo cual le ocasiona
que se distraiga de sus funciones principales como lo son el planear,
organizar, dirigir y controlar la buena marcha de la empresa.
5. Debido a la ausencia de una buena comunicación entre jefe y subordinados,
los empleados interrumpen el trabajo y desempeño de sus compañeros ya
que buscan ayuda en ellos ante un problema en relación a su trabajo.
6. Las tareas son supervisadas y existe gran interés por querer lograr la
perfección del servicio de un producto de calidad.

7. Los trabajadores no entienden las funciones de sus puestos debido a que no
se le brinda instrucciones claras para la realización de sus tareas en sus
puestos de trabajo.
8. Las tareas no son cumplidas a cabalidad por lo que no se logra obtener los
resultados esperados. Esto se evidencia en el bajo desempeño de los
trabajadores que trae consigo problemas al final del último proceso de
producción, que es la demora dela elaboración del pan y por tanto genera
pérdida de clientes, esto se debe a que los trabajadores tienen sobrecargo
de trabajo en sus puestos.
9. Es significativo y necesario para los trabajadores la implementación del
Manual de Organización y Funciones propuesto, debido a que, se debe
especificar las funciones que debe realizar cada trabajador dentro de su
puesto de trabajo y las responsabilidades por las cuales tiene que
responder, con el fin de mejorar su desempeño laboral y así obtener niveles
altamente rentables.
10. El trabajo en equipo facilita la motivación, esto se manifiesta en su
comportamiento y el vínculo entre la empresa y los trabajadores.
11. El gerente no utiliza una buena evaluación del desempeño de sus
trabajadores.
12. No se cuenta con un personal idóneo para la atención al cliente y esto trae
consigo pérdidas significativas para la empresa.

CAPÍTULO IX
RECOMENDACIONES

 RECOMENDACIONES
1. El capital humano, es el mejor referente que puede tener una empresa, en
base a esto de deben realizar capacitaciones que fortalezca los
conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para mejores
procesos de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias.
2. Instruir al nuevo personal, para que se acoplen con facilidad a sus puestos.
3. Revisar y actualizar periódicamente el Manual de Organización y
Funciones, ya que toda empresa, sufre cambios constantes; y algunas
cosas que fueron de gran utilidad en su momento, en otro tiempo, ya no lo
serán.
4. Aplicar la estructura organizacional, ya que pondría orden en la empresa.
Además, los empleados sabrían lo que tienen que hacer, lo que disminuirá
bastante trabajo al gerente, otorgando mayor tiempo para realizar las
actividades propias de su puesto.
5. Ejecutar plenamente las funciones establecidas en el Manual de
Organización y Funciones.
6. Capacitar a los trabajadores sobre las funciones de sus puestos.
7. Asignar en forma adecuada las funciones a los trabajadores.
8. Implementar el Manual de Organización y Funciones propuesto.

9. Se debe mejorar la evaluación de desempeño aplicando la técnica de la
Evaluación por Objetivos, para lo cual se utilizará como guía el Manual de
Organizaciones Propuesto, además es importante motivar a los
trabajadores a hacer las cosas bien a través de estímulos y recompensas
que contribuyan su esfuerzo.
10. Contratar al personal con conocimientos en técnicas para la atención al
cliente.

CAPÍTULO X
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Acuña Castellanos Zoila, Planas Ravenna Sonia, Instructivo del “Manual de
Organización y funciones”, Lima-Perú, marzo 2005.
Andrade Simón, “Diccionario de Economía”, Tercera Edición, Editorial
Andrade, Pág. 257.
Bruno Pujol Bengoechea, ‘’Diccionario de Marketing’’, Grupo Cultura S.A.,
Pág. 110.
Chiavenato I, “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill,
2000.
Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: McGraw Hill, 1995.
Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”,
Séptima Edición, México DF: Mc Graw Hill, 2005.
Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”,
Séptima Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 10.
Davenport Thomas, “Capital Humano: Creando Ventajas Competitivas a
través de las personas”, Madrid: Gestión, 2000.
Díez de Castro Emilio Pablo, García del Junco Julio, Martín Jiménez Francisca y
Periáñez Cristóbal Rafael, “Administración y Dirección”, McGraw-Hill Interamericana,
2001, Pág. 4.
Drucker P., “Los Desafíos de la Gerencia del Siglo XXI”, Bogotá: Norma,
2002.
Franklin B., “Organización de la empresas”, 2da. Edición, McGraw Hill
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 http://www.emagister.com
 http://www.definicionabc.com
 http://www.buenastareas.com
 http://www.definicionabc.com

Anexos

ANEXO A
Entrevista aplicada a la Señora Augusta Barrueto Llajaruna Gerente de
Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco
1. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida su empresa?
La Panificadora Metropolitana es una panadería tradicional que viene de
muchos años atrás. Inició sus actividades en el mes de Agosto del año
1956 en la ciudad de Huamachuco, cumpliendo en la actualidad ya 58
años al servicio de esta ciudad. Siendo reconocida a nivel local.
2. Explique Usted cómo esta estructurada su empresa.
Mi empresa actualmente parte desde la gerencia, seguido de los
trabajadores los mismos que están compuestos por maestros panaderos,
que a su vez tienen autoridad sobre los ayudantes. Por otro lado tenemos
a los vendedores y repartidores que no intervienen en la producción
específicamente pero si en la conexión directa con nuestro consumidor
final, cabe resaltar que también contamos con un personal de limpieza
como toda empresa.

3. ¿Usted como gerente de su empresa, que tipo de relaciones tiene
con su personal?
Las relaciones que tengo para con mi personal, son amicales hasta cierto
punto. Es decir, cuando se trata de cumplir con las obligación se debe
tener diferentes tratos con el fin de guardar un cierto respeto para con el
cumplimiento de las funciones que se les encomienda.
4. Explique Usted, ¿Cómo es el compromiso de los trabajadores con su
empresa?
Bueno creo yo que el compromiso de los trabajadores es buena, porque la
mayor parte de los chicos trabajan con empeño y son muy respetuosos
para con su puesto de trabajo.
5. ¿Cuál es su opinión acerca de la mejora del desempeño laboral para
que su empresa tenga mejor participación en el mercado?
Es una buena oportunidad, ya que, traería muchos beneficios económicos
no solo para mi empresa; sino para los mismos trabajadores ya que se
sentirían más identificados en sus puestos de trabajo y a la vez les ayudaría
a ahorrar tiempo en la realización de sus funciones, lo cual no se debe
desaprovechar.

6. ¿Considera Usted que es importante un Manual de Organización y
Funciones para su empresa?
Me parece que por ser una empresa que tiene muchos años dedicándose
a este tipo de actividades en panificación y debiendo estar a la
vanguardia de la actualidad es importante contar con un documento de
este tipo, el cual nos ayudara a tener claro el perfil que se necesita para
cada puesto y así minimizar tiempos y optimizar recursos.
7. ¿Considera Usted que con la implementación de un Manual de
Organización y Funciones se mejorará el desempeño laboral?
Un Manual de Organización y Funciones es parte importante para el
desarrollo de una empresa y para el asesoramiento del personal. Así se
cumplirán de una manera más efectiva y adecuada las funciones de
todos los que laboramos en esta panadería y de esta manera sentirse
comprometido con la empresa.
8. ¿Cómo se asignan las tareas a sus trabajadores?
Mediante órdenes directas y específicas de lo que tienen que realizar.
Por ejemplo especificar la cantidad de quintales de harina al día, la
repartición de los pedidos por mayor a los clientes, etc. además de
supervisiones eventuales a todas las áreas .

9. Explique Usted, ¿cómo cumplen sus trabajadores con las tareas
encomendadas?
Muchas veces de manera eficiente y otras deficientemente, ya que no
captan de manera rápida las funciones pero esto depende del tiempo
que tengan laborando porque cuando recién ingresan aun tienen lentitud
para adaptarse al ritmo de trabajo, pero con el tiempo van tomando
experiencia.
10. ¿Cómo Usted evalúa a sus trabajadores?
Yo soy el que se encarga de evaluar a todas las áreas de la empresa. Mi
metodología utilizada es simple: Esto lo hago mediante una observación
directa al momento en que realizan los trabajadores sus funciones. Por
ejemplo, si la mercadería sale en mal estado y no cumple con mis
parámetros de producción se les comunica a los empleados y si estos
reinciden se les descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado
resultado ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera)
ellos enmiendan su error.

Anexo B
Encuesta al personal de la Panificadora “Metropolitana”
Objetivo: Recopilar información para la elaboración del Manual de
Organización y Funciones en la Panificadora “Metropolitana”.
I. Datos del encuestado
Sexo
Masculino
Femenino
Edad:……………..
II. Datos de investigación
1. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
Menos de 1 año De 1 a 3 años De 3 a 4 años De 4 años a más
2. ¿Qué cargo desempeña dentro de la empresa?
……….……………………………………………………………………….………………
3. ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene?
Primaria Secundaria Técnico Universitario

ACTIVIDADES QUE REALIZA
4. ¿Cuáles son sus funciones principales dentro de la empresa?
……………………………………………………………………………………………..…
……..…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..………………
5. ¿Cuáles son sus funciones secundarias dentro de la empresa?
…………………………………………………………………………………………..……
……………………………………………………………………………………………..…
……………………………………………………………………………………………..…
6. ¿Quién es su jefe inmediato?
………………………………………………………………………………………….……
7. ¿A quien acude Usted, ante una eventualidad con relación a su trabajo?
……………………..…………………………………………………………………………
8. ¿Le supervisan las tareas que debe de realizar en su puesto de trabajo?
Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca
9. ¿Quién es la persona encargada de supervisar sus tareas?
……………………………………………………………………………………..…………
10. ¿Le dan instrucciones claras para la realización de sus tareas en su

puesto de trabajo?

11. ¿Tiene personal a su cargo?
Sí No
12. Si su respuesta fue SI, ¿Quienes son?
………………………………………………..…………………………………….………
13. ¿Encuentra los materiales y documentación de manera rápida y sin
interrumpir el trabajo de los demás?
14. ¿Utiliza Usted dentro de su puesto de trabajo un Manual de
Organización y Funciones?
Sí No
15. Si su respuesta fue NO, ¿Cómo consideraría la implementación de un
Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa?
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
16. ¿La elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal?
17. Cuando hay cambio o ingreso de nuevo personal, ¿Se le orienta
correctamente en sus responsabilidades y tareas?

18. ¿Tiene sobrecargo de trabajo en su puesto?
19. ¿Cómo considera la relación entre su jefe y usted?
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
20. ¿Los clientes se quejan por el mal servicio del personal?
GRACIAS POR SU COLABORACION

Rios Mirthia

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Mirthia Sigry Patricia Rios Asto

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS

“ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE:

ASESOR: DR. José Manuel Ipanaque Centeno

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

Resumen ejecutivo……………………………..………………………………………….. III

1.1 Descripción del problema…………………….…….…..………………...……... 2

1.4 Enunciado del problema………………………….…………………………..…. 10

1.6.1 Objetivos generales………………………………………………………. 10

1.6.2 Objetivos específicos…………………………………………………..… 10

Capítulo II: Marco teórico………..…………………………………..…………………... 13

2.3 El papel del Administrador ……………………………………..………………. 15

2.4 División del trabajo……………………………………………………………….. 15

2.5 Los Manuales Administrativos…………………………………………………. 16

2.5.2 Clasificación de Manuales Administrativos………………………….. 19

2.6 Manual de Organización y Funciones (MOF)………………………………… 23

2.6.3 Elaboración del Manual de Organización y Funciones………….… 25

2.7.1 Requisitos de un organigrama……………………………………….… 27

2.7.2 Técnicas para la elaboración de un Organigrama………………….. 28

2.7.3 Tipos de organigrama……………………………………………………. 30

2.8 Desempeño Laboral…………………………….………………………………... 31

2.8.1 Evaluación del desempeño laboral……………………………...…….. 32

2.8.2 Importancia de la evaluación del desempeño laboral………..…..… 34

2.8.3 Objetivos de la evaluación del desempeño laboral……………....… 34

2.8.4 Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral……………… 35

2.10 Empresa Mercantiles……………………………………………………………. 39

2.11 Empresa Panificadora……………………………………………………….….. 40

2.11.1 Elementos de la industria panificadora…………………….…………. 41

Capítulo III: Materiales y Métodos de estudio………………...……………....……... 43

3.1 Material de estudio………………………………….……………………….... 44

3.2 Métodos y Técnicas………………………………………………………………… 45

3.2.3 Diseño de investigación……………………………………….….….…… 46

Capítulo IV: Generalidades de la Empresa…………………………...……………...……... 47

4.1 Razón Social y Domicilio Legal………………………………………...………… 48

4.2 Descripción de la Empresa……………………………………………...………… 48

4.2.2 Número de trabajadores……………………………………...……………. 49

4.2.4 Canales de distribución………………………………………………...….. 50

4.3 Análisis Producto/Mercado……………………………………………………….. 50

4.3.2 Mercado y Segmentación de la Demanda……………………….……… 51

4.4 Proceso de Producción de la Panificadora Metropolitana……………………51

4.4.1 Recepción y almacenamiento de la materia prima…….…………..…. 51

4.4.2 Peso y medición de los ingredientes ……………………..………….…. 52

4.4.3 Transporte al área de mezclado………………………………………….. 52

4.4.4 Mezclado – Amasado……………………………………………………….. 52

4.4.5 Sobado y estirado…………………………………………………………... 53

4.4.7 Boleado o formado………………………………………………………….. 54

4.5 Diagrama de Flujo de Elaboración de Pan en la Panificadora

5.1 Encuesta al personal de la panificadora “Metropolitana”…………………… 59

5.2 Entrevista al gerente general de la panificadora “Metropolitana”………... 84

Capítulo VI: Propuesta de un Manual de Organización y Funciones de la Panificadora

Capítulo VII: Discusión………………………………………...……………………………... 110

Capítulo VIII: Conclusiones………………………………………………………………….. 116

Capítulo IX: Recomendaciones………………………………………………………….….. 119

Capítulo X: Referencias Bibliográficas……………………………………………………..122

Anexo A…………………………………………………………….……………………. 127

Anexo B…………………………………….………………………………………...….. 131

Por bendecir e iluminar mi actuar diario y haberme

dado salud para lograr mis objetivos, además de su

infinita bondad y amor.

Marlon Rios Angulo y Elizabeth Asto Barrueto,

que son la razón de mi vida, por brindarme su

apoyo incondicional y por darme ejemplos