SENA

SERVICIO AL CLIENTE

SARA CAROLINA MORALES ALIAN

14/07/2022

CLAUDIA VICTORIA SUAREZ CASTRO

CURSOS CORTOS VIRTUALES

MONTERIA CORDOBA
 INTRODUCCION

En el presente informe se dará a conocer información detallada acerca de una

encuesta aplicada a 10 miembros de una familia, la cual tuvo la experiencia de
visitar un restaurante y dar su opinión acerca del servicio prestado. Se van a dar
detalles breves y resumidos acerca de cada pregunta con su análisis, tablas, entre
otros aspectos esenciales acerca de la encuesta.
 METODOLOGIA

La metodología utilizada en este apartado se describe la metodología empleada

tanto para la recogida de información como para su análisis, así como los
objetivos específicos del estudio realizado. Con relación a la información de
estudiada de esta encuesta proviene de la realización de preguntas a una muestra
aplicada a 10 miembros de una familia, mediante la aplicación de un cuestionario
estructurado, el cual tiene un numero de preguntas de 3 y cada una se estructura
en varias preguntas. La encuesta que se aplico fue la siguiente:

ENCUESTA PARA CALIFICAR UN SERVICIO EN UN RESTAURANTE

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el Restaurante XYZ?

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

2. ¿Por favor indíquenos su grado de satisfacción con los siguientes atributos?

 Los platos fueron servidos calientes y frescos:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 La carta/menú tiene amplia variedad:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 La calidad de la comida fue excelente:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
  Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 El mesero fue paciente y cortes tomando mi pedido:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 ¿La comida llego a tiempo?:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 ¿Los preciso se ajustan a la calidad del producto y al servicio recibido?:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

 ¿El restaurante se encontraba limpio y adecuado para usted?:

 Completamente satisfecho _______       
 Satisfecho_____________
 Normal_______
 Insatisfecho_______
 Completamente Insatisfecho_____

3. ¿Con que frecuencia visita los restaurantes?

 Diariamente _______       
 Varias veces a la semana_____________
 Una vez a la semana _______
 Varias veces al mes_______
 Otra, ¿cuál? _______

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Comprender y describir los diversos aspectos que llevaron a resaltar los
comportamientos, actitudes y opiniones de los 10 miembros de la familia.
 Determinar las variables que mejor explican, de manera significativa, las
diferencias de comportamiento, opiniones y actitudes.

OBJETIVOS GENERALES
 Explicar todo el análisis de cada una de las preguntas que se llevo a cabo
en el análisis de la encuesta.
 Determinar los aspectos positivos y negativos de la experiencia que vivieron
en el restaurante.

PERFIL DE LOS ENCUESTADOS

El perfil de las personas encuestadas nos da como resultado que 6 personas
fueron mujeres entre edades de 27, 29, 30 y 33 años y los hombres que fueron 4
sus edades variaban entre 32, 36, 30 y 38 años de edad. Esto nos muestra que
fueron personas encuestas con edades superiores a un rango de 47,9 de edades.

TECNICAS DE ESTUDIO

Entre las técnicas de estudio que se utilizaron en el presente estudio de

investigación se encuentran las siguientes:

OBSERVACION:

Es un elemento fundamental en temas de investigación, ya que nos permite

analizar y estudiar a un grupo social de personas captando aspectos mas
relevantes e importantes y así recopilando los datos mas significativos.

ENCUESTA:

La encuesta por lo tanto es una técnica de estudio la cual nos permite una
exploración social mediante consulta, recopilación de datos, y el análisis de las
respuestas de un grupo de personas elegidas de forma estadística .

POBLACION Y MUESTRA

POBLACION: La población en este caso para este estudio de la encuesta se dio

en una familia la cual consta de 10 personas en la cual se les aplico este estudio
el cual nos arrojó como información que todos respondieron asertivamente a las
encuestas aplicadas.
MUESTRA: La muestra en este caso fue una familia que vive en el barrio 1ro de
enero de la ciudad de Monteria de la comuna 4, la cual nos dio a conocer su
experiencia recibida en el restaurante al cual asistieron.

RESULTADOS Y ANALISIS DE LA ENCUESTA

Pregunta 1: ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el Restaurante

XYZ?

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente SI 4 2.5%
satisfecho
Satisfecho SI 2 0,2%
Normal SI 2 0,2%
Insatisfecho SI 2 0,2%
Completamente
insatisfecho
TOTA 10 3.1%
L
4.5 4
4
3.5
3
2.5 2 2 2
2
1.5
1
0.5 0.00% 0.20% 0.20% 0.20%
0
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en te
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pl e ta
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Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
ANALISIS: en la primera pregunta nos arrojo como resultado que la mayoría de
los integrantes de la familia quedaron completamente satisfechos con la atención
prestada en el restaurante, mientras que los otros integrantes de la familia
manifestaron que quedaron satisfechos y normal con el servicio prestado en el
lugar.

PREGUNTA 2: ¿Por favor indíquenos su grado de satisfacción con los

siguientes atributos?

 Los platos fueron servidos calientes y frescos:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente SI 6 0,6%
satisfecho
Satisfecho NO 1 10%
Normal SI 2 5%
Insatisfecho SI 1 10%
Completamente
insatisfecho
TOTA 10 25,6%
L 7
6
6
5
4
3
2
2
1 1
1
1% 10% 5% 10%
0
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o
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m en
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m pl
Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
ANALISIS: en la pregunta 2 obtuvimos un análisis en el cual algunos integrantes
de la familia nos muestran que 6 de ellos quedaron completamente satisfechos
con la atención prestada, 1 de los integrantes de la familia no quedo satisfecho y
uno de ellos si quedo con insatisfecho con la atención prestada y la comida que se
brinda en el restaurante ya que al momento de traerle su comida esta estaba fría y
muy mojada.

 La carta/menú tiene amplia variedad:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente SI 2 0,2%
satisfecho
Satisfecho SI 5 0,5%
Normal SI 2 0,2%
Insatisfecho SI 1 0,1%
Completamente
insatisfecho
6 TOTA 10 10%
5
5
L
4
3
2 2
2
1
1
0.20% 0.50% 0.20% 0.10%
0
ho ho al ho ho
f ec f ec rm f ec f ec
tis tis No tis tis
sa Sa sa sa
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pl et
m pl
Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
 La calidad de la comida fue excelente:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente SI 5 0,5%
satisfecho
Satisfecho SI 3 0,3%
Normal SI 2 0,2%
Insatisfecho SI
6
Completamente
5
5
insatisfecho
4
3
3 TOTA 10 10%
2
L 2
1
0.50% 0.30% 0.20%
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m pl
Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
ANALISIS: en esta pregunta nos muestra como los integrantes de la familia su
opinión acerca del menú que ofrecen en el restaurante es satisfechos, ya que
encontraron lo que en realidad estaban buscando y querían comer, esto nos deja
como análisis que su satisfacción se mantuvo en un punto alto.

 El mesero fue paciente y cortes tomando mi pedido:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente SI 4 0,4%
satisfecho
Satisfecho SI 4 0,4%
Normal SI 2 0,2%
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
TOTA 10 10%
L
ANALISIS: en esta pregunta vemos como la mayoría de los integrantes de la
familia nos dijeron que la actitud del mesero para tomarles el pedido fue muy
buena llevándolos a un grado de satisfacción muy buena.

 ¿La comida llego a tiempo?:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente NO 3 0,3%
3.5
4.5 3 3 3
satisfecho 3
4
4 4
2.5
3.5
Satisfecho 3
SI 3 0,3%
2
2.5
Normal 1.5 SI 12 0,1%
2 1
1.51
Insatisfecho SI 3 0,3%
0.51
0.30% 0.30% 0.10% 0.30%
0.5
Completamente0 0.40% 0.40% 0.20%
0
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Comp ml
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Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
ANALISIS: en esta parte de la pregunta de la encuesta, es una de las preguntas
mas importantes porque se ve como la atención brindada en este restaurante s vio
reflejada en el tiempo que llego la comida y por lo tanto el nivel que se reflejo fue
satisfecho y normal, lo cual muestra que debe de haber un mejoramiento continuo
en el restaurante para reflejar un mayor grado de servicio y satisfacción a los
clientes.

 ¿Los preciso se ajustan a la calidad del producto y al servicio

recibido?:

PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
Completamente NO 4 0,4%
satisfecho
Satisfecho SI 2 0,2%
Normal SI 2 0,2%
Insatisfecho SI 2 0,2%
Completamente
insatisfecho
TOTA 10 10%
L
ANALISIS: para esta pregunta nos muestra un rango igual en tres respuestas por
parte de los miembros de la familia las cuales nos mientras en este caso que
tuvieron un rango de satisfacción entre lo satisfecho, lo normal y lo insatisfecho,
para lo cual nos arrojo un rango de 0,2% de satisfacción.

¿El restaurante se encontraba limpio y adecuado para usted?:

4.5 4
4
3.5
3
2.5 2 2 2
2
1.5
1
0.5 0.40% 0.20% 0.20% 0.20%
0
ch
o
ch
o al ho ch
o
e e rm ec e
ti sf ti sf No ti s f
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sa Sa sa sa
te In in
en te
m en
ta m
pl
e
e ta
m pl
Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE
PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE
RESPUESTAS
Completamente SI 3 0,3%
satisfecho
Satisfecho SI 3 0,3%
Normal SI 3 0,3%
Insatisfecho SI 1 0,1%
Completamente
 insatisfecho
TOTA 10 10%
L

3.5
3 3 3
3
2.5
2
1.5
1
1
0.5
0.30% 0.30% 0.30% 0.10%
0
ch
o
ch
o al ho ch
o
e e rm ec e
ti sf ti sf No ti s f
ti sf
sa Sa sa sa
te In in
en te
am en
et am
pl et
m pl
Co m
Co

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE

ANALISIS: en este análisis nos muestra el mismo análisis de la pregunta anterior

la cual nos arroja una muestra de que el restaurante en donde fue la familia estaba
en un ambiente limpio pero el cual no superaba las expectativas de las cuales
ellas esperaban encontrarse.

PREGUNTA 3: ¿Con que frecuencia visita los restaurantes?

 PREGUNTA RESPUESTA N° DE PORCENTAJE
RESPUESTAS
Completamente
satisfecho
Satisfecho SI 7 0,7%
Normal SI 3 0,3%
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
TOTA 10 10%
L

8
7
7

4
3
3

1
0.70% 0.30%
0
Satisfecho Normal Insatisfecho Completamente
insatisfecho

N° DE RESPUESTAS PORCENTAJE

ANALISIS: para finalizar con esta encuesta la ultima pregunta nos arroja como
resultado final que los 10 integrantes de la familia con poca regularidad visitan los
restaurantes debido a que encuentran algunas insatisfacciones al momento de
utilizar el servicio.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
NOMBRE: RESTAURANTE XYZ

DESCRIPCION: Es un restaurante que brinda servicios de alimentación, comida

de calidad, organización de eventos formales e informales, etc. Cuenta con
carta completa, servicio de wifi, condiciones sanitarias, espacio para niños, etc.

ESPECIALIDADES: recetas internacionales, toque especial, chefs calificados.

HORARIO: abierto en horario de comidas y cenas de martes a domingo.

VALORES: dar de comer al cliente en un entorno cálido donde tenga todas las
comodidades.

CERTIFICACIONES: calificaciones de sanidad, premios culinarios obtenidos,

etc.

CONTACTO:  fórmulas de contacto para comensales a través de redes sociales,

email y teléfono.

MANEJO DE LAS PQRS

En en el manejo de las PQRS por parte del restaurante XYZ se enfoca de acuerdo
a las peticiones, reclamos, sugerencias y quejas de las cuales los clientes pueden
dar su punto de vista acerca de los servicios que ofrece el restaurante en sus
diferentes ámbitos. Por lo cual se implementó un Código QR por el cual los
clientes pueden dar sus opiniones acerca de la atención obtenida para posibles
mejoramientos de la red de atención.
 CONCLUSION

En el presente informe escrito acerca de una encuesta aplicada a un grupo de 10

integrantes de la familia por el cual dieron su opinión de la experiencia obtenida en
el restaurante XYZ, para lo cual se obtuvo que en el mayor de los casos las
personas opinaron que su nivel de satisfacción siempre se mantuvo en un estado
medio, ya que no se logro un nivel de satisfacción completo.