VERSIÓN: 4

MANUAL C ÓDIGO: GC C -35-0007

GC C -35-0007 Manual Administración de C obranza FEC HA: 12/Nov/2021

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 Condiciones Proceso Cobranza
4.2 Condonación
4.3 Condiciones Generales Cobranza Preventiva
4.4 Condiciones Generales Cobranza Temprana de 1-60 días
4.5 Condiciones Generales Cobranza Pre-Jurídica 61-90 días Microcrédito
4.6 Condiciones Generales Cobranza Pre-Jurídica 31-90 días MiPyme
4.7 Condiciones Generales Cobranza Jurídica + 90 días
4.8 Cartera Castigada +180 días
4.9 Pago de Facturas Automáticas
5. DESARROLLO
5.1 Cobranza Preventiva
5.2 Cobranza Temprana de 1-60 días
5.3 Cobranza Pre-jurídica 61-90 días micro crédito
5.4 Cobranza Pre-jurídica 31-90 días MiPyme
5.5 Cobranza Jurídica +90 días
5.6 Cartera Castigada +180 días
5.7 Pago de Factura Automática
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. REGISTROS
D A
LA
8. ANEXOS
9. CONTROL DE CAMBIOS

1. OBJETIVO RO
y generar una cultura de pago entre los clientes. N T
Definir los pasos de la gestión de la recuperación de la cartera (vencida, morosa, jurídica y castigada), con el fin de mantener la calidad de la misma

2. ALCANCE
CO
A
El documento aplica desde la identificación de la cartera en mora, pasando por su recuperación o castigo hasta el pago de facturas de la casa de

PI
cobranza.

CO
3. DEFINICIONES

3.1 Acciones persuasivas: Conjunto de acciones para que se genere el pago de la obligación en mora a través de llamadas telefónicas, envío de
correspondencia y/o correos electrónicos, visita personalizada y otras formas que se hacen para establecer un contacto con el deudor.

3.2 Cartera en Mora: es aquella cartera que tiene más de un día de incumplimiento en su pago.

3.3 Casa de Cobranza: Es una entidad externa encargada de la gestión y cobro de la cartera asignada por CONTACTAR, que tiene la función de
obtener el pago de las deudas en estado de atraso.

3.4 Cobro Jurídico: En la cobranza de cartera generalmente toma lugar luego de agotada la etapa prejurídica o conciliatoria cuando no es posible
realizar un acuerdo de pago con el deudor, lo que conlleva al inicio del proceso judicial por medio de un abogado apoderado, para que represente los
derechos que tiene el acreedor ante un Juez.

3.5 Cobro Pre-Jurídico: Es un cobro extraprocesal donde se procura persuadir al deudor y advertirle sobre las implicaciones que traería para el llegar
a la etapa de cobro jurídico

3.6 Compromiso de Pago: Acuerdo por el cual cualquiera de los deudores solidarios del crédito se compromete a pagar la cuota vencida de su
crédito en una fecha determinada.

3.7 Condonación: Es absolver al cliente del pago total o parcial de intereses y/o comisión u otros componentes concernientes al crédito.

3.8 Crédito Castigado: Hace referencia a los créditos que, ya agotadas las diferentes instancias de cobro, no fueron posibles de recuperar y su
tiempo de mora supera los días establecidos por la organización, por lo tanto, a estos créditos que inicialmente eran registrados como activos en una
operación contable se les da el tratamiento de pérdida.

3.9 Deudor Moroso: Es aquella persona natural o jurídica que no cancela su obligación en el periodo acordado.

3.10 Formik New: Es una aplicación que se opera desde los dispositivos móviles de los asesores de crédito y tiene como propósito aumentar la
productividad de la fuerza comercial, gracias a la automatización de las operaciones realizadas en campo de gestión de cartera y de colocación.
Impacta positivamente en los resultados comerciales, optimizando los tiempos y procesos de trabajo, facilitando la captura de datos, disminuyendo el
tiempo de respuesta, favoreciendo la planificación de rutas y el rastreo a clientes por geolocalización.

3.11 Gastos de Cobranza: Es aquel gasto que se genera al cliente que debe ser pagado por él mismo, por la gestión realizada de la recuperación de
la cartera que realiza la casa de cobranza o Jurídico.
3.12 Gestión de Cobranza: es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la
recuperación de los créditos, de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras
negociaciones.

3.13 Insolvencia: La insolvencia es la situación de no poder pagar el dinero adeudado, por parte de una persona o empresa, a tiempo.

3.14 Intereses de mora: Son aquellos que se generan por el no pago oportuno de la obligación en la fecha pactada.

3.15 Reestructuración: Hace referencia al cambio de las condiciones inicialmente pactadas de un crédito (montos, plazos y tasas de interés), que
se encuentra al día en sus pagos.

4. CONDICIONES GENERALES

4.1 Condiciones Proceso Cobranza

4.1.1 El énfasis en la relación de largo plazo con los clientes es importante para la determinación de estrategias y el desarrollo de mecanismos de
cobranza.

Si bien es cierto que la recuperación oportuna de los créditos es vital para la supervivencia de CONTACTAR, las prácticas utilizadas para lograr que
los clientes paguen sus créditos nunca deben incluir inapropiadas estrategias de presión e intimidación como Usar lenguaje abusivo son el maltrato
físico y psicológico, contacto a horas inadecuadas, intromisión en la vida personal del cliente o privación de activos básicos para su supervivencia.
Debe tenerse muy en cuenta el marco normativo de protección al consumidor vigente en Colombia.

Comportamientos Prohibidos

Los siguientes comportamientos están prohibidos en el desarrollo de las actividades:

Usar la fuerza física

Limitar la libertad física
Gritarle al cliente
Ingresar al hogar del cliente cuando no ha sido invitado
Humillar al cliente
Violar el derecho a la privacidad del cliente
Discriminar basándose en la etnicidad, género, orientación sexual, creencia religiosa, opinión política o discapacidad
Participar en Corrupción, soborno y hurto.
D A
LA
Si algún colaborador aplica algún comportamiento mencionado anteriormente, se aplicará sanciones de acuerdo a los establecido en el Reglamento
Interno de Trabajo.

RO
N T
4.1.2 La gestión de cobranza es un proceso bastante activo con los clientes, que parte del análisis de la situación, un oportuno y frecuente
contacto con el mismo, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones

CO
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados.

A
4.1.3 El cliente debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico, de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno

PI
y rápido de las acciones de cobranza por los diversos participantes de la gestión: Asesores de Crédito, Coordinador Comercial de Oficina, Gerente de
Oficina, Gerente de Zona y Casas de Cobranza.

CO
4.1.4 En cualquiera de las etapas que se encuentre en mora un crédito, se puede llegar a un acuerdo de ponerse al día o empezar a realizar
amortizaciones de pago, firmar compromisos de pago y detener las gestiones de cobranza.

4.1.5 El cliente puede acercarse a cualquier oficina a realizar abonos en los créditos que tenga con la Corporación.

4.1.6 Para realizar una gestión de cobranza se debe realizar la clasificación de la cartera según:

Tipo de garantía (para garantía real - gestión con deudor solidario).

Cuantía de la obligación pendiente (capital e interés)
Gestión de cobro adelantada
Días de la mora.
Plan de pagos/ tipo de amortización de la obligación.

4.1.7 La cobranza de crédito se realiza en cinco etapas:

Cobranza preventiva
Cobranza temprana de 1 a 60 días
Cobranza pre - jurídica 61 a 90 días
Cobranza Jurídica más de 90 días
Cartera castigada más de 180 días

4.1.8 Para las comisiones el pago de comisiones respecto al ítem calidad de cartera, y teniendo en cuenta el ICV de cierre de mes se debe tener en
cuenta lo estipulado en el GCC-47-0001 Política de Cobranza.

4.1.9 Las casas de cobranzas realizan la gestión de cobranzas siguiendo el Anexo Protocolo para la Gestión de Llamadas de Clientes Contactar
por Parte de Casas de Cobranza Externa.

4.1.10 Los clientes que tengan Fondo nacional y lleguen a una mora más de 120 días se generará el cobro al fondo.

4.1.11 Cuando corresponda a un crédito con el plan Colombia únicamente después de 180 días se puede realizar esta reclamación al Fondo.

4.2 Condonación
a. Para la solicitud de condonación se debe diligenciar el formato GCO-26-0003 Solicitud de Condonación o Ajuste Operativo de los
Componentes de Crédito y remitirlo a la instancia respectiva según el monto y el componente que se requiera condonar.

b. Se podrá condonar hasta el rango que corresponda de acuerdo a las atribuciones establecidas para cada cargo como se muestra a continuación:

Para los casos en donde se establezca condonación de alguno de los componentes del crédito (seguros, intereses de mora, intereses corrientes) y
sean créditos microcrédito que se encuentren en Mora Temprana/Administrativa se deberá remitir a la siguiente tabla que se encuentra actualmente
en vigencia:

Para los casos de condonación de seguros de vida por fallecimiento del cliente se debe ejecutar el Manual GOP-35-0005 Promoción y
Reclamación de Seguros. Para las operaciones de créditos en Mora Prejudicial, judicial y castigada y que serán ejecutadas por las Casas de
Cobranza, se establece la siguiente política de condonación de los componentes del crédito (seguros, intereses de mora, intereses corrientes) así:

D A
LA
Los ajustes y aplicación de condonaciones en el sistema FINANCIAL serán realizados directamente por el Auxiliar operativo de la oficina.

O
c. Es responsabilidad del Gerente/Coordinador de Oficina llevar un archivo físico con el nombre "Condonación de Cartera" y guardar el registro GCO-
R
sistema.
N T
26-0003 Solicitud de Condonación o Ajuste Operativo de los Componentes de Crédito y el comprobante de condonación realizado en el

CO
d. Para el registro de la condonación autorizada se ingresa al sistema transaccional a través de la ruta: Prestamos/Cartera/Procesos/Condonación de
Cartera
A
PI
Ingresa la cédula del cliente, se verifica los datos que muestra el sistema, se digita el valor a condonar, se detalla el concepto y se procesa la etapa

CO
para hacer efectiva la operación y se genera el soporte de la operación, el cual debe ser archivado con las firmas autorizadas.

4.3 Condiciones Generales Cobranza Preventiva

En esta etapa se describe la cobranza preventiva y se realiza a los créditos que aún no se vencen, este cobro está orientado a persuadir al cliente
evitando que este entre en estado de mora.

4.3.2 El procedimiento para la Cobranza Preventiva se especifica en el siguiente enlace: 5.1 Cobranza Preventiva

4.4 Condiciones Generales Cobranza Temprana de 1-60 días

4.4.1 Los Gerentes de oficina deben definir e informar a sus equipos de trabajo los lineamientos para iniciar la gestión de cobranza.

4.4.2 Es responsabilidad del Asesor de Crédito la gestión de la cobranza de cartera hasta que el crédito sea castigado, para lo cual deberá realizar
visitas, llamadas telefónicas y enviar las notificaciones como evidencia que se hizo la gestión de cobro ante el cliente.

4.4.3 Cuando el cliente solicite condonación de intereses se debe registrar GCO-26-0003 Solicitud de Condonación o Ajuste Operativo de los
Componentes de Crédito de acuerdo a la tabla de atribuciones de acuerdo al Numeral 4.2.

4.4.4 A partir del primer día de mora del crédito, el sistema generará una carta de cobranza la cual debe ser entregada por el Asesor de Crédito en el
domicilio registrado en el sistema. Con el fin de dar cumplimiento a la normativa, esta carta deberá entregarse 20 días antes del reporte a centrales
de riesgo notificando por escrito al cliente y/o deudor solidario que se encuentra en mora, para lo cual el Asesor de Crédito debe generar la carta de
aviso correspondiente a través del sistema transaccional.

La carta estará disponible en el sistema y deberá imprimirse los primeros 10 días de mora de crédito, se deberá hacer firmar al titular de la deuda y/o
deudor solidario del crédito, en caso de no encontrar el cliente se deberá dejar registrado en la carta la hora y fecha de la visita, adicional dejará
soporte en el campo de observaciones de su visita realizada por medio de la herramienta de Formiik (la herramienta guarda automáticamente la
geolocalización de la visita de gestión de cobro).

El Asesor de Crédito debe archivar la carta firmada en el expediente del cliente.

Nota1: El Asesor de Crédito debe incentivar el compromiso de pago con el cliente, gestión que debe quedar registrado en el aplicativo de Formiik.

Nota2: La carta no se podrá entregar a un tercero y debe estar doblada de tal forma que no permita visualizar el contenido de la misma.

Nota3: El Gerente / Coordinador Comercial diariamente evaluará los indicadores de morosidad y dependiendo de los índices de cartera determinará la
estrategia de recuperación de mora.

4.4.5 Es responsabilidad del Gerente Zonal / Gerente de Oficina / Coordinador Comercial asegurar el cumplimiento de la estrategia determinada y
validar la entrega de las notificaciones conforme a las indicaciones dadas en el numeral 4.4.4, dejando evidencia en el sistema transaccional
ingresando por la siguiente ruta: Prestamos/ Cobranza/ Reportes y Gestión de Cobro.

Nota1: En la gestión de cobro ingresar la fecha inicio, fin del periodo evaluado y el Asesor a consultar, luego ingresar a la pestaña comentarios
coordinador y registrar las observaciones de la gestión de cobro realizada por el Asesor.

Nota2: El Gerente deberá registrar el control de la gestión de cobro realizada por los asesores mínimo dos veces al mes con cada uno de los
asesores.

4.4.6 El seguimiento a la gestión de recuperación de cartera realizado por el Gerente Zonal, Gerente de Oficina y Coordinador Comercial debe ser
diario, utilizando la herramienta de Formiik ver Anexo 1. Manual Usuario Seguimiento Gestión de Cobro.

4.4.7 Cuando el Asesor de Crédito no realiza la totalidad de las ordenes asignadas para la gestión de cobro programada en el día, las ordenes
generadas se cancelan y se finaliza el proceso. Se asigna diariamente.

4.4.8 Es responsabilidad del equipo operativo de las oficinas apoyar la gestión de cobro de mora general en rango de 1 a 30 días de vencimiento
realizando lo siguientes pasos:

Ingresar al sistema transaccional en la ruta: Prestamos>Cobranzas>Procesos>Gestión de Cobro

Digitar la cedula del cliente, seleccionar el préstamo al que se le quiere hacer gestión de cobro y escoger la opción Agregar
Se despliega una ventana emergente llamada Proceso Gestión- de Cobro:
Tipo Gestión Seleccionar Llamada de Cobro.
Fecha: Ubicar el día que se realiza la gestión por defecto.
Detalle: Digitar toda la información que el cliente suministre.
Resultado de gestión: Seleccionar la opción más apropiada al caso del cliente.
Causal Atraso: Seleccionar la opción más apropiada al caso del cliente.
Fecha Compromiso: Seleccionar la fecha acordada con el cliente. (Si se hizo compromiso)
Monto Pago Comprometido: Digitar el monto acordado con el cliente. (Si se hizo compromiso)
Gestión atendida por: Seleccionar la opción correcta
Una vez se haya ingresado toda la información guardar dando click sobre la mano amarilla.

Ver Anexo - Registro en Financial Gestión de Cobro Moral General

D A
LA
4.4.9 El procedimiento para la Cobranza Temprana 1-60 días se especifica en el siguiente enlace: 5.2 Cobranza Temprana de 1-60 días

4.5 Condiciones Generales Cobranza Pre-Jurídica 61-90 días Microcrédito

RO
N T
4.5.1 El trámite de cobro pre - jurídico aplica para créditos con mora mayor a 60 días, teniendo en cuenta el saldo del crédito, las posibilidades de

CO
recuperación y las garantías que soportan el crédito.

4.5.2 El procedimiento para la Cobranza Pre-jurídica 61-90 días Microcrédito se especifica en el siguiente enlace: 5.3Cobranza Pre-jurídica 61-90 días
A
PI
microcrédito.

CO
4.6 Condiciones Generales Cobranza Pre-Jurídica 31-90 días MiPyme

4.6.1 El trámite de cobro pre - jurídico MiPyme aplica para créditos con mora mayor a 31 días, teniendo en cuenta el saldo del crédito, las
posibilidades de recuperación y las garantías que soportan el crédito.

4.6.2 Entre el día 31 y 90 la casa de cobranza interviene solo como apoyo, sin embargo, el cliente sigue estando en la cartera MiPyme.

4.6.3 Después del día 90 el cliente sale de cartera MiPyme y pasaría a cobro jurídico.

4.6.4 El procedimiento para la Cobranza Pre-jurídica 31-90 días MiPyme se especifica en el siguiente enlace: 5.4 Cobranza Pre-jurídica 31-90 días
MiPyme

4.7 Condiciones Generales Cobranza Jurídica + 90 días

4.7.1 El trámite de cobro jurídico será realizado con la cartera mayor a 90 día de mora, por las casas de cobranza teniendo en cuenta el Anexo
Protocolo para la Gestión de Llamadas de Clientes Contactar por Parte de Casas de Cobranza Externa y con aquellas obligaciones que cumplan las
siguientes condiciones:

Monto mayor de capital de dos millones de pesos ($2'000.000).

Aquellos que tengan garantías o investigación de bienes positivas a pesar de tener un monto menor a dos millones de pesos ($2'000.000).

Proceso de Insolvencia

4.7.2 Para los fines previstos en este título, se entenderá que la persona natural no comerciante podrá acogerse al proceso de insolvencia cuando
se encuentre en cesación de pagos. Dicha cesación de pagos ocurre cuando:

El deudor ha incumplido dos o más obligaciones a favor de dos o más acreedores es decir que se requiere una pluralidad de obligaciones vencidas a
favor de una pluralidad de acreedores. Si solo se tiene una obligación vencida o en mora
Que dicho incumplimiento tenga como termino de mora más de 90 días, es decir que la situación económicamente critica del deudor no sea de
pocos días de vencimiento.
Si tiene procesos ejecutivos en curso que sean dos o más
Que la sumatoria de las deudas sean superior a la sumatoria de los activos.

Nota: uno de los procesos para esta etapa jurídica son los procesos concursales en los cuales se incluye el proceso de insolvencia persona natural o
jurídica, renegociación de deudas, reorganización empresarial o liquidación, la cual la corporación será citada por el organismo pertinente (cámara de
comercio, centro de conciliación o juzgado) para hacerse parte dentro del proceso concursal, para lo cual se remitirá la información a la casa de
cobranza y seguimiento al mismo, teniendo en cuenta a las Tarifas Proceso Concursales.

4.7.3 El procedimiento para la Cobranza Jurídica +90 días se especifica en el siguiente enlace: 5.5 Cobranza Jurídica +90 días

4.8 Cartera Castigada +180 días

4.8.1 Un crédito moroso podrá ser susceptible de castigo en los siguientes eventos:

Los créditos que alcancen los 180 días en mora y en los cuales no exista un compromiso de pago real
No se encuentren en proceso de reestructuración
No cuenten con acuerdo de pago en firme.
No se encuentren respaldados con garantía real y aquellos créditos que se encuentren en proceso jurídico sin bienes embargados y sin posibilidad
real de recuperación, serán castigados previa presentación y aprobación por el comité de castigos.

4.8.2 Las causales por las cuales un crédito puede ser castigado son las siguientes:

Garantías inembargables
No existe capacidad de pago por parte del deudor, cónyuge y/o deudor solidario
No existe voluntad de pago por parte del deudor, cónyuge y/o deudor solidario.
Deudor, cónyuge y/o deudor solidario sin localizar.
Deudor, cónyuge y/o deudor solidario con problemas judiciales.
Deudor y cónyuge con incapacidad física que les impide laborar.

4.8.3 Una vez castigados los créditos de los clientes, se deberá proceder a su respectiva marcación en el sistema. Posterior al castigo, estos
créditos serán gestionados directamente por las Casas de Cobranza siguiendo los lineamientos y estrategias definidas por la Corporación y generará
gastos de cobranza los cuales deberán ser asumidos por el deudor.

4.8.4 El procedimiento para la Cartera Castigada +180 días se especifica en el siguiente enlace: 5.6 Cartera Castigada +180 días

4.9 Pago de Facturas Automáticas

4.9.1 El procedimiento para el Pago de Facturas Automáticas se especifica en el siguiente enlace: 5.7 Pago de Factura Automática

5. DESARROLLO
D A
5.1 Cobranza Preventiva LA
No. Actividad
RO Responsable Registro

1
Verificar datos para enviar cambios de reporte al robot
N T Líder de Crédito y Cartera Sistema Transaccional

2
CO
Enviar SMS con recordatorio del pago del crédito.
Robot o Proveedor Externo

A
PI
Generar reporte general automático de número de mensajes
3 entregados y no entregados; visualizados y no visualizados. Robot o Proveedor Externo

CO
Generar el 1er o 2do día hábil del mes, el reporte de clientes que
cierran en 0 días.

¿Cliente realizo Pago?

4 Líder de Crédito y Cartera Sistema Transaccional
Si: Fin del Proceso
No: Ir a la actividad N°5

Remitir a través de correo el informe de gestión de mensajes

generados al Director Comercial Microcrédito y Director Comercial de
5 Mipyme. Líder de Crédito y Cartera Correo electrónico
Fin del Proceso

5.2 Cobranza Temprana de 1-60 días

No. Actividad Responsable Registro

Imprimir la carta de los clientes con mora de cartera por la
ruta: prestamos/cobranzas/notificaciones/notificaciones por número
1 Asesor de Crédito
de días, y generar el documento correspondiente.

Entregar carta y realizar seguimiento para la recuperación de la

cartera mediante la visita al cliente, llamada telefónica, etc.
Carta aviso de cobro con
¿Tiene órdenes de cartera asignada en el dispositivo?
2 Asesor de Crédito firma de recibido del cliente
Si: Ir a la actividad N°3 y/o deudor solidario
No: Ir a la actividad N°6

Generar las órdenes de mora de todos los clientes que están en

 mora y enviarlas a Formik.
3 Core
Nota: Se genera diariamente de manera automática.

Control

Ingresar al dispositivo, Filtrar la información para realizar la gestión de

cobranza de acuerdo a la estrategia de cobro y optimizar la ruta
4 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
Nota: Se puede filtrar por: % capital mora, mora, compromiso
incumplido, etc.

Gestionar la cobranza en campo de acuerdo a la ruta planificada.

5 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
Ir a la actividad N°8

Ingresar al dispositivo, crear la orden y consultar al cliente en el Core.

6 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik

Precargar la información de la consulta (datos del crédito, garantías

7 cuando aplique). Core Manual de Usuario Formik

Ingresar información de la gestión de cobro.

¿Es atendido por el cliente?

8 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
Si: Ir a la decisión ¿El cliente pago?
No: Ir a la actividad N°9

Ingresar la información del contacto (Nombre y parentesco).

¿El cliente pago?

Si: Ir a la actividad N°12

No: Ir a la decisión ¿Cliente hace compromiso de pago?
9 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
¿Cliente hace compromiso de pago?

Si: ir a la actividad N°11

D A
LA
No: Ir a la actividad N°10

Ingresar la información de la gestión realizada.

RO
10 Ir a la actividad N°13

N T Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik

CO
Seleccionar el número de compromisos (Máximo 3) y diligenciar la
sección de compromisos de pago.
11 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
A
PI
Ir a la actividad N°13

CO
Relacionar recibo de caja provisional.
12 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik

Control

13 Grabar la información de la orden una vez se finalice la gestión de Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik
cobro.

Realizar legalización de pagos.

14 Asesor de Crédito Manual de Usuario Formik

Control

Realizar el seguimiento y control de cartera de cada asesor, con el fin

15 Gerente de Oficina
de verificar que se esté realizando la correcta gestión de cobro.

Fin del Proceso

5.3 Cobranza Pre-jurídica 61-90 días micro crédito

No. Actividad Responsable

Control

Recibir automáticamente del sistema transaccional el archivo de

clientes con mora > 61 días o mora >a 91 días y recibir archivo de
seguros y pqr, con el fin de realizar cruce, verificando que la base
tenga la exclusión de los clientes con Seguros en reclamación,
PQR en trámite u operaciones en trámite de legalización
(reestructuración, refinanciación o acuerdo de pago).
1 Líder de Cobranza Correo electrónico
Nota: esta operación se realizará de manera manual
temporalmente.

¿Archivo es correcto?

Si: Ir a la actividad N°4

No: Ir a la actividad N°2
 Informar las inconsistencias presentadas en el archivo generado
2 automático. Líder de Cobranza GLPI o Correo electrónico

Realizar las correcciones pertinentes según sea el caso.

3 Regresa a la actividad N°1 Analista de Mesa

Cargar el archivo con la información pertinente al servidor

destinado para gestión con el fin que sea extraída de la casa de Servidor
4 Líder de Cobranza
cobranza según los parámetros indicados por la corporación.

Control

Realizar seguimiento semanal de Casas de Cobranza validando

con la información recibida diariamente que se esté realizando la
gestión de cobro de cada uno de los clientes.

¿Cliente fue Gestionado?

Si: Ir a la decisión ¿Cliente quiere negociación?

No: Ir a la actividad N°6

¿Cliente quiere negociación?

5 Si: Ir a la decisión ¿Cliente interesado en interesado en Líder de Cobranza
Reestructurar o Condonar?No: Ir a la decisión ¿Cliente Pago?

¿Cliente Pago?

Si: Ir a la actividad N°7

No: Fin del Proceso

¿Cliente interesado en interesado en Reestructurar o

Condonar?

Reestructurar: Ir a la actividad N°9

Condonar: Ir a la actividad N°8 D A
LA
6
Retroalimentar y ajustar la gestión de la casa de cobranzas.

Regresar a la actividad N°10 RO

Líder de Cobranza

Generar informes consolidados de gestión de cobro a la N T

7
corporación.
CO Líder de Cobranza Sistema transaccional
Fin del Proceso
A
PI
CO
Solicitar GLPI con el fin de realizar el ajuste al sistema
8 Líder de Cobranza GLPI
Fin del Proceso

Presentar clientes a reestructurar al Comité de cobranza para su

revisión y análisis.

¿Comité aprueba?
9 Líder de Cobranza
Si: Ir a la actividad N°10
No: Fin del Proceso

Informar a través de correo al Auxiliar Operativo de Oficina los

10 clientes a reestructurar. Líder de Cobranza Correo corporativo

Verificar que el cliente cumpla con las condiciones aprobadas por

comité.

¿Cliente cuenta con las condiciones aprobadas?

11 Auxiliar Operativo de Oficina
Si: Ir a la actividad N°14
No: Ir a la actividad N°12

Informar a través de correo corporativo al líder de cobranza que el

12 cliente no cuenta con las condiciones aprobadas en el comité. Auxiliar Operativo de Oficina

Informar a trafvés de correo corproativo a la casa de cobranza que

el cliente no cumple con las condiciones aprobadas.
13 Líder de Cobranza Correo corporativo
Fin del Proceso

Informar a través de correo electrónico a la casa de cobranza que

14 el cliente deberá acercarse a firmar documentación. Líder de Cobranza Correo electrónico

Diligenciar el formato Solicitud de Reestructuración o GCC-26-0012 Solicitud de

15 Refinanciación y hacer firmar la solicitud de reestructuración. Auxiliar Operativo de Oficina Reestructuración o
Refinanciación
 Hacer firmar documentación al cliente.
Carta de Solicitud
¿Cliente firma documentos? Fotocopia del documento de
16 Auxiliar Operativo de Oficina identidad
Si: Ir a la actividad N°17
No: Fin del Proceso

Informar al Auxiliar de mesa que proceda con la operación del

17 cliente. Líder de Cobranza

Generar nuevo crédito con las nuevas condiciones de pago e

18 Auxiliar de Mesa Sistema Transaccional
informar a través de correo la legalización
Correo electrónico

Remitir información a la casa de cobranza para ser comunicado al

19 cliente Líder de Cobranza
Fin del Proceso

5.4 Cobranza Pre-jurídica 31-90 días MiPyme

No. Actividad Responsable Registros

Control
Recibir automáticamente del sistema transaccional el archivo de
clientes con mora > 31 días.
1 Líder de Cobranza Correo electrónico
Nota: esta operación se realizará de manera manual
temporalmente.

Revisar el archivo y seleccionar los clientes que se enviarán a

2 casa de cobranza.
A
Líder de Cobranza / Director MiPyme
D
Cargar el archivo con la información pertinente al servidor
destinado para gestión con el fin que sea extraída de la casa de LA
3
cobranza según los parámetros indicados por la corporación. O
Líder de Cobranza

R
N
Descargar la información semanalmente por Casa de Cobranza del T Sistema Transaccional

CO
4 servidor y cargarla en el sistema transaccional. Líder de Cobranza

Control
A
PI
Realizar seguimiento semanal de Casas de Cobranza validando
con la información recibida semanalmente que se esté realizando

CO
la gestión de cobro de cada uno de los clientes.
5 Líder de Cobranza
¿Cliente fue Gestionado?

Si: Ir a la actividad N°7

No: Ir a la actividad N°6

Retroalimentar y ajustar la gestión de la casa de cobranzas.

6 Regresar a la actividad N°4 Líder de Cobranza

Enviar a través de correo electrónico institucional la gestión

7 realizada de la casa de cobranzas. Líder de Cobranza

Realizar gestión de negociación con el cliente de acuerdo a la

información recibida.

¿Cliente quiere negociación?

Si: Ir a la decisión ¿Cliente interesado en interesado en

Reestructurar o Condonar?No: Ir a la decisión ¿Cliente Pago?

¿Cliente Pago?
8 Líder de Cobranza / Director MiPyme
Si: Ir a la actividad N°9
No: Ir a la actividad N°15

¿Cliente interesado en interesado en Reestructurar o

Condonar?

Reestructurar: Ir a la actividad N°11

Condonar: Ir a la actividad N°10

Generar informes consolidados de gestión de cobro a la

corporación.
9 Asesor MiPyme / Director MiPyme
Fin del Proceso
 Solicitar GLPI con el fin de realizar el ajuste al sistema
10 Líder de Cobranza Correo Corporativo
Fin del Proceso

Presentar clientes a reestructurar al Comité de cobranza para su

revisión y análisis.

¿Comité aprueba?
11 Asesor MiPyme
Si: Ir a la actividad N°12
No: Ir a la actividad N°15

Control

Verificar que el cliente tenga pagaré blanco firmado y carta de

instrucciones
12 ¿Cliente cuenta con los documentos? Asesor MiPyme

Si: Ir a la actividad N°13

No: Ir a la actividad N°14

Diligenciar el formato Solicitud de Reestructuración o

Refinanciación y hacer firmar la solicitud de reestructuración. GCC-26-0012 Solicitud de
13 Asesor MiPyme
Reestructuración o
Ir a la actividad N°17 Refinanciación

Informar al cliente que debe firmar la documentación Carta de Solicitud

Carta de Instrucciones
¿Cliente firma documentos? Pagaré
14 Asesor MiPyme
Fotocopia del documento de
Si: Ir a la actividad N°16 identidad
No: Ir a la actividad N°15 Verificar de la garantía con su
validez

Iniciar la etapa jurídica donde se realizará la respectiva demanda.

D A
15 Fin del Proceso
LA
Líder de Cobranza

RO GOP-26-0002 Formato Relación

16
Remitir pagaré al Auxiliar de garantías para su custodia con su
debida relación en el formato Relación de Pagarés.
N T Asesor de MiPyme de Pagarés enviados para
custodia

CO
Informar al Analista de Crédito que proceda con la operación del
17 cliente.
A Asesor de MiPyme

PI
Generar nuevo crédito con las nuevas condiciones de pago e

CO
Sistema Transaccional
18 informar a través de correo la legalización. Analista de Crédito Correo electrónico

Informar al cliente las condiciones de pago.

19 Fin del Proceso Asesor de MiPyme

5.5 Cobranza Jurídica +90 días

No. Actividad Responsable Registros

Revisar el reporte generado, registrar en el formato los Correo corporativo
documentos a solicitar y envía a través de correo corporativo al GOP-26-0014 Solicitud
1 Líder de Cobranza Documentación de Clientes para
Líder de Crédito y Cartera con copia al Auxiliar de Garantías el
archivo diligenciado. Casa de Cobranza

Control

Revisar la documentación que este completa según listado de

clientes en mora.

¿Documentación es completa?
Pagaré
Si: Ir a la decisión ¿Se requiere actualización certificado de Plan de pagos
2 tradición o cámara de comercio? Auxiliar de Garantía Fotocopia del documento de
No: Ir a la actividad N°3 identidad
FO-Solicitud de Crédito
¿Se requiere actualización certificado de tradición o Garantía
cámara de comercio?

Si: Ir a la actividad N°6

No: Ir a la actividad N°9

Reportar la inconsistencia presentada en la documentación al

 3 Auxiliar Operativo y al Líder de Cobranza. Auxiliar de Garantías

Buscar en el expediente del cliente el documento faltante y enviar

al auxiliar de garantías. En caso de no estar el documento en el
expediente del cliente, reportar a través de correo corporativo al
4 Auxiliar Operacional
Líder de Cobranza con copia al Auxiliar de Garantías la
inconsistencia presentada.

Control

Reportar evento de riesgo con el fin que se tome los respectivos

5 correctivos. Líder de Cobranza Formulario Registro de evento de
riesgo Operativo
Fin del Proceso

Solicitar consulta de clientes al profesional de Gestión

6 Documental en la superintendencia nacional de registro (SNR). Líder de Cobranza Correo electrónico

Consultar clientes en SNR, descargar los certificados cuando

7 aplique y enviarlos a través de correo electrónico. Profesional Gestión Documental Certificado Cámara de Comercio

Control

Validar el listado de clientes contra el sistema transaccional si el

cliente redujo mora.
8 Líder de Cobranza Sistema Transaccional
¿Cliente redujo mora?

Si: Fin del Proceso

No: Ir a la actividad N°9

Radicar a ventanilla única por el aplicativo de gestión documental

la solicitud con el fin de remitir documentación a la casa de
cobranza correspondiente y tener evidencia del envío de la
misma.
D A
Auxiliar de Garantías / Líder de Aplicativo de gestión

LA
9 documental
Nota: Una vez confirme la casa de cobranzas la recepción de la Cobranza
documentación el líder de cobranza enviará la liquidación del
crédito a través de correo corporativo para el diligenciamiento del
título valor. RO
N
Marcar en el sistema transaccional los clientes que van a cobro
T
CO
10 jurídico. Líder de Cobranza Sistema transaccional

A
PI
Recibir relación por parte de casas de cobranza de procesos
11 judiciales presentados. Líder de Cobranza

Control
CO
Revisar posible demarcación de cobro jurídico manual en el
12 sistema transaccional, cuando el cliente haya realizado el pago Líder de Cobranza
despúes de iniciada la demanda.

Fin del Proceso

5.6 Cartera Castigada +180 días

No. Actividad Responsable Registros

Recibir listado de posibles créditos a castigar de forma automática
Líder de Cobranza / Gerente de
1 mayores180 días.
Operaciones

Presentar listado de los clientes a castigar ante Comité de

2 castigos para el visto bueno. Líder de Cobranza

Informar a través de correo corporativo a operaciones los clientes a

3 castigar. Líder de Cobranza Correo corporativo

Control

Realizar trámite en el sistema financial para cargar las

operaciones a castigar.
4 Gerente de Operaciones Sistema Transaccional
Nota: Automáticamente se realiza la marcación de los clientes a
castigar contra el listado enviado por el Líder de Cobranza.

Enviar reportes de clientes castigados a casa de cobranza para su

gestión.
 ¿Cliente realiza pago?
5 Líder de Cobranza
Si: Ir a la actividad N°6
No: Fin del Proceso

Diligenciar formato de solicitud de condonación o ajuste operativo

de los componentes de crédito con el fin de realizar la baja de
saldos y cancelación de productos según el nivel de atribuciones
para los ajustes.
GCO-26-0003 Solicitud de condonación
6 Líder de Cobranza o ajuste operativo de los componentes
¿La condonación es inferior a $200.000 mil pesos?
de crédito
Si: Ir a la actividad N°7
No: Ir a la actividad N°8

Realizar la baja de saldos y cancelación de productos en el

sistema transaccional.
7 Líder de Cobranza
Fin del Proceso

Enviar formato de condonación a través de correo corporativo

GCO-26-0003 Solicitud de condonación
solicitando los ajustes al Gerente de Operaciones y Director de
8 Líder de Cobranza o ajuste operativo de los componentes
Operaciones y Tecnología.
de crédito

Realziar ajustes en el sistema según la información deposita en el

formato de condonación y enviar correo corporativo al Líder de
Gerente de Operaciones / Director de
9 Cobranza información que ya se encuentra ajustes realizados. Sistema transaccional
Operaciones y Tecnología
Fin del Proceso

5.7 Pago de Factura Automática

No. Actividad Responsable Registro

1
Recibir de las casas de cobranza los primeros 3 días del mes siguiente,
las pre-facturas a pagar.
D A
Líder de Cobranza

Control LA
RO
Validar que el valor cobrado sea igual al valor que se encuentra en el
sistema
N T
CO
¿El valor es correcto?
Líder de Cobranza
2 Si: Ir a la actividad N°5 Sistema Transaccional

¿El error es de la casa de cobranza? P IA

No: Ir a la decisión ¿El error es de la casa de cobranza?

Si: Ir a la actividad N°3

No: Ir a la actividad N°4
CO
Informar a la casa de cobranza las inconsistencias presentadas
3 Regresar a la actividad N°1 Líder de Cobranza Correo electrónico

Validar los errores presentados y realizar los ajustes necesarios.

4 Líder de Cobranza

Informar a las casas de cobranzas que es correcta la prefectura.

5 Líder de Cobranza Sistema Transaccional

Recibir factura por la casa de cobranza y dar VoBo para el respectivo

6 pago. Líder de Cobranza

Entregar a tesorería la factura para el pago de la misma.

7 Fin del Proceso Líder de Cobranza

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
GCC-47-0001 Política de Cobranza
GOP-35-0005 Promoción y Reclamación de Seguros

7. REGISTROS
Formulario Registro de evento de riesgo Operativo

OGO-26-0002 Formato Relación de Pagarés enviados para custodia

GCC-26-0012 Solicitud de Reestructuración o Refinanciación
GCO-26-0003 Solicitud de Condonación o Ajuste Operativo de los Componentes de Crédito
GOP-26-0014 Solicitud Documentación de Clientes para Casa de Cobranza

8. ANEXOS
Manual de Usuario Formik
Anexo Protocolo para la Gestión de Llamadas de Clientes Contactar por Parte de Casas de Cobranza Externa

Anexo 1. Manual de Usuario Seguimiento Gestión de Cobro

Anexo - Registro en Financial Gestión de Cobro Moral General

9. CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha Razón de la actualización
Primera versión oficial del documento GOP-35-0007 Manual de Administración de C obranza, el cual integra los siguientes
documentos:
0 25/Mar/2021
RC C -31-0003 C astigos de C artera
RC C -42-0001 Recuperación de cartera

Se incluye numeral 4.1.5 cuando el cliente quiere realizar abono podrá acercarse a cualquier oficina a realizarlo.
Se incluye numeral 4.2 todo lo referente a condonación.
1 12/May/2021 Se actualiza el numeral 4.4.4 y 4.4.5 el cual se incluye los días de entrega de la carta.
Se incluye numeral 4.4.9 Seguimiento de cartera

El numeral que estaba como 4.4.5 cambia a 4.4.6

Se incluye numeral 4.4.5
2 21/May/2021 Se ajusta el numeral 4.4.4 dando claridad de la generación de las cartas.
Se actualiza el nombre de Anexo Seguimiento Gestión de C obro cambia a Anexo 1 Manual de Usuario Seguimiento
Gestión de C obro.

Se inluye el formato Solicitud Documentación de C lientes para C asa de C obranza

Se incluye actividades en el numeral 5.5 el registro de los documentos a solicitar para envío casa de cobranza, se
3 31/Ago/2021 incluye actividad N°4 y N°9.
Se incluye el formato solicitud de condonación o ajuste operativo de los componentes de crédito
Se incluye actividades en el numeral 5.6 referente al tema de condonación actividades 6, 8 y 9

Se elimina del Anexo 1 Manual de Usuario Seguimiento Gestión de C obro del numeral 5.4.1 la exportación de las
--- 13/Sep/2021 ordenes

Se actualiza numeral 4.4.2 indicando la responsabilidad del Asesor de C rédito en la gestión de la cobranza de la cartera
4 12/Nov/2021 asignada.

Elaborado en ISOlucion por:

D A
Revisado y Aprobado por: Aprobado para Publicación por:

LA
RO
Nombre:
Cargo:
PRIETO SARTA DIANA PAOLA
Profesional de proyectos
Nombre:
N T
BENAVIDES MIRANDA DIEGO
ALEJANDRO
Nombre:
Cargo:
ALARC ON DIAZ FLOR ALBA
Gerente de Proyectos y Procesos

CO
Fecha: 12/Nov/2021 Cargo: Gerente C omercial Fecha: 12/Nov/2021
Fecha: 12/Nov/2021

A
PI
CO