República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

U.E.N.B Gran Colombia

E.T.R

6to de Administración Financiera

Técnica y Practica de la Mención

La Cobranza

Profesor: Dexi Berrios Alumnas:

Jeysbell Bello N.-26

Caracas, 11 de Febrero del 2020

 Introducción

El cobro de una cuenta pendiente de pago como resultado de una venta realizada

a crédito lleva a la transacción a una conclusión adecuada.
Hemos querido determinar a través de esta investigación las características, funciones e
importancia del cobrador; ya que sin importar si la empresa es pequeña o grande
la gestión realizada por éste determinará la utilidad o perdida que generen las operaciones a
crédito.
La gestión de un cobrador no se limita solo a cobrar, sino además debe controlar y hacer
seguimiento adecuado del historial de cada cliente. Esto le permitirá hacer frente a cada
problema que se pueda presentar dando las soluciones adecuadas que a su vez alcancen
el éxito.
 La Cobranza

Cobranza es el proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de un pago en

concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la cancelación de una deuda, etc. Esta
puede ser emprendida por la misma empresa que debe recibir el pago, a partir de un área
dedicada especialmente a este menester, o puede encomendarse a otra institución. En el primer
caso, luego de tener claros cuales son los montos que deben percibirse, una persona denominada
cobrador se hace presente en los domicilios.

Importancia de la Cobranza

La cobranza es de vital importancia  para el funcionamiento y continuidad en el

mercado en todo tipo de empresa u organización independientemente de la actividad
comercial a al que este dedicada

Las cuentas por cobrar son  los mayores indicativos  de que el producto o servicio
tienen una ubicación significativa en el mercado a través de las ventas a crédito, por lo que
la organización para el desarrollo de una gestión de cobranzas efectiva es  esencial dado
que es el aporte principal para garantizar la liquidez de la empresa.

Principios Generales de la Cobranza

La función principal de un buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de

las condiciones señaladas por la empresa, conservando la buena voluntad del deudor y
además de ayudar a incrementar las ventas. Esta doble función es básica para entender los
principios de la cobranza.

Posiblemente parezca contradictorio, cuando se dice que un procedimiento de

cobranza debe conseguir que los clientes paguen y conserven al mismo tiempo su buena
voluntad para con la empresa; y tal vez parezca imposible que una forma eficiente y
efectiva de cobranza contribuya a fomentar las ventas. Una respuesta a este problema es
contar con el conocimiento y la calidad profesional del que está a cargo de dicha función.

El encargado de ejecutar la cobranza tiene que hacer todo lo posible, no solo para obtener el cobro,
sino para cobrarlos con rapidez por las razones siguientes:

a) Si la lentitud de la cobranza da como resultado la acumulación de cuentas vencidas, una

proporción más o menos elevada del Activo Corriente de la empresa estará congelada con el
consiguiente deterioro de la liquidez.

b) Cuanto más tiempo se deja a un deudor retrasarse en sus pagos tanto mayor es la posibilidad
de que el tiempo se convierta en un problema el cobro de la duda.

c) La lentitud en los cobros hace perder ventas, toda vez que un cliente honrado que está
retrasado en sus pagos sienta animadversión a continuar con su adeudo con mayores pedidos y
por otro lado, el encargado de créditos tiene a su vez a restringir su línea de crédito concedido a
dicho cliente al confundir sus intenciones.

d) El no poder ejercer el cobro en forma eficaz, tiende a ayudar al comprador imprudente a

hundirse sabiendo que la empresa vendedora le concederá mayores plazos antes de emprender
una acción legal drástica en su contra.

e) Una política de cobranza cortés pero firme, contribuye a conservar el respeto de los clientes, lo
que puede reflejarse en sus reacciones a los esfuerzos de venta de la empresa.

f) El prestigio de la empresa, por una política de cobro efectiva, constituye así mismo un factor
importante que consigue la puntualidad de los pagos en la casi totalidad de los adeudos.

Gestión de la Cobranza

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada

y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que
los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más
rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes
para futuras negociaciones.

En tal sentido, la gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo con los

clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto
con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas
para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo
y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados. Algunas acciones típicas en la
gestión de la cobranza se describen a continuación, junto con un flujograma con el proceso
que sigue la gestión de cobranza:
a) Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos
considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo, relación de
deudores, etc.

b) Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el
cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

c) Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente

tenemos?

d) Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta

acción es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

e) Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? La empresa

debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y recordar, por
ejemplo, que el cliente que está en una situación de sobreendeudamiento o disminución de
ingresos establecerá una jerarquía en el pago de las deudas. ¿Logramos que el cliente le dé
prioridad al pago de este crédito?

f) Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago

en la fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar consistencia a lo
largo de todo la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del
cliente hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento a los
compromisos de pago.

g) Registro de Acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante considerar

o ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de cobranza. Mejores Prácticas
en Estrategias de Cobranza 4

h) Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones
realizadas?

i) Intensificación de las acciones: ¿Cuál es la acción a tomar que nos permita recobrar el
activo de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee? ¿Qué
podemos recuperar con una acción legal? En esta fase el interés es recuperar el activo aún a
costa de perder al cliente.

j) Definiendo los créditos “pérdida”: Es importante también que la empresa defina

claramente las condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es decir - cuando la
gestión de cobranza ha finalizado. Puede ser cuando se ha agotado todas las estrategias
posibles para la recuperación de la deuda y/o cuando la probabilidad de pago es muy baja.
En general, se debe analizar el costo-beneficio de las medidas judiciales, reportando el
cliente moroso, y otras acciones permitidas por ley.
Gestión Efectiva de Cobranzas

Permite recuperar los créditos vencidos en forma organizada. Una gestión de

Cobranzas Eficiente o Efectiva, permite convertir las cuentas por cobrar en activos líquidos
lo más rápido posible, eliminando así el impacto negativo de la deuda en el flujo de caja.
Aplicar una metodología, buenas prácticas y un proceso de automatización de tareas para
lograr el cobro es parte fundamental.

La utilización de políticas e indicadores de desempeño son el marco a partir del cual

podemos definir la estrategia de cobranza. Nos permitirá definir y estandarizar procesos,
medirlos y controlarlos. Establecer cursos de acción que sean: Predecibles, medibles y
controlables. Por lo que, definir y establecer etapas o pasos mediante una Estrategia de
Cobranza, permitirá organizar el conjunto de acciones, tareas y negociaciones que
aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de los créditos vencidos.

Entonces, el objetivo es transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo

más rápido posible y revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo
de la empresa. Si bien todo cliente pasa por los estados de: Llamada, contacto, compromiso
y pago. Organizar ese proceso y hacerlo eficiente, requiere de un proceso organizado.

Las 7 claves del proceso de cobranzas efectiva

1- Disponer de una política de Cobranzas que determine los pasos a seguir desde que se
suma un nuevo cliente, se emiten las facturas, y se le da seguimiento a los pagos y
reclamos. Que tenga límites y cursos de acción pre establecidos, se base en buenas prác1cas
y fomente medir y controlar el proceso.

2- Disponer de al menos un recurso con dedicación full time, responsable y con los skills
que permitan el cobro de las facturas con prontitud, sin afectar la relación con el cliente,
manteniendo
la calidad de las carteras y respetando las políticas. Debe tener capacidad de realizar
negociaciones y comunicarse claramente.

3- Disponer de la información actualizada soportada en un proceso predecible, medible y

controlable y que permita la administración de las gestiones que se realizan con el cliente.
Esto permitirá organizar la cartera de morosos según su complejidad de cobro, basado en la
iteración, respuestas y grado de cumplimiento de las promesas de pago.

4- Utilizar un proceso automático que recuerde al cliente que tiene una factura para pagar,
antes del vencimiento y le vuelva a recordar el día del vencimiento. Esto se logra con una
secuencia pre establecido.

5- Las facturas en disputa deben tener un responsable asignado que la gestionará.

6- Utilizar modelos pre establecidos para cada tipo de iteración con el cliente, ya sea
telefónica, mail, WhatsApp.

7- Disponer de una planificación y orden en que serán contactados los clientes y que
organice una priorización según criterios relevantes para la empresa.

Valor Nominal

Valor nominal es el valor que se le asigna a un bien o a un título que es

proporcionado por un emisor, es decir, que debe estar expuesto de manera explícita en el
texto del propio título. Por tanto, puede decirse que el valor nominal es una cantidad en
dinero que el propietario atribuye al título o valor que representa la suma que recibió a
cambio del mismo.

Base Imponible

La base imponible es el monto de capital y la magnitud que representa el hecho

imponible, esto es, la base que se utiliza en cada impuesto para medir la capacidad
económica de una persona.

En términos tributarios, la base imponible constituye la cuantía sobre la cual se

obtiene un impuesto determinado. Es decir, para obtener la cuota tributaria (el impuesto que
se ha de satisfacer) es necesario calcular, previamente, la base imponible. Sobre esta base
imponible se aplicará el tipo de gravamen correspondiente para obtener la mencionada
cuota tributaria

IVA

El IVA (Impuesto sobre el Valor Añadido) es un impuesto indirecto  que grava el

consumo. Es un incremento de un porcentaje en el precio de cada artículo que compramos
y de cada servicio que recibimos. En cada compra pagamos el precio del bien más el
porcentaje de impuestos que se le aplica a su coste. El ingreso obtenido por este impuesto
sirve para proporcionar recursos al Estado.

El que vende o presta un servicio no se queda con el importe de este impuesto, ya que
cada 3 meses debe ingresar en Hacienda la diferencia entre el impuesto repercutido en las
facturas emitidas a sus clientes y el impuesto soportado en las facturas de gastos
necesarios para desarrollar su actividad (lo que se conoce como gastos deducible).
 Conclusión
Para que una gestión de cobranza sea exitosa debe contar con el esfuerzo abnegado
de una personal calificado y adiestrado para tal fin.
En las empresas pequeñas el ejecutivo de cobranza puede ser propio dueño; mientras que
para las grandes organizaciones se debe emplear personal que no necesariamente tenga la
responsabilidad de aprobación de los créditos pero sí debe estar empapado del historial de
los clientes.
El personal de cobranza debe estar formado por los auxiliares de control y los cobradores,
en algunas ocasiones estas funciones son cubiertas por una misma persona. El puesto de
cobrador es sumamente delicado, es por ello que se requiere que cumpla una serie de
cualidades además de realizar rotación de este personal periódicamente.
En la actualidad muchas empresas han optado porque sus vendedores cumplan con la labor
de la cobranza, lo que le permitirá reducir sus costos y contar con personal de confianza.
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