5 TENDENCIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA 2019

Este año, las redes sociales tuvieron más de 3000 millones de usuarios, y es natural que
cada vez más consumidores las usen para comunicar sus preguntas, elogios o quejas a las
empresas. Los clientes esperan contar con la posibilidad de conectarse con las empresas en
línea, lo que significa que hay más equipos de servicio al cliente que usan las redes sociales
como su principal canal de contacto.
Más personas prefieren los mensajes directos a los anuncios públicos
Hoy es más fácil que nunca comunicarse de forma privada. Hay más empresas que
habilitan los MD en sus cuentas, lo que permite que los clientes les envíen mensajes
privados incluso si no se siguen mutuamente. Los MD permiten enviar mensajes más largos
no limitados a 140 caracteres, y los consumidores pueden subir fotos, videos e información
personal confidencial sin que todo el mundo lo vea, un ejemplo de estos son los mensajes
en Twitter.
Los chatbots de atención al cliente permiten que las empresas ofrezcan respuestas
automáticas las 24 horas del día para ayudar instantáneamente a los clientes a solucionar
cuestiones técnicas o incluso a pedir su almuerzo a domicilio.
Los chatbots son una solución rápida y sencilla (además de económica) para ofrecer
respuestas simples a preguntas frecuentes. No obstante, si no se implementan con una
estrategia, las personas habituadas a las interacciones reales pueden percibirlos como
torpes.
Las estrategias de atención en redes sociales se están volviendo más personales.
Hubo mucho revuelo en torno a la adopción de estrategias de atención al cliente en redes
sociales. No obstante, ahora que la mayoría de las marcas están estableciendo su estrategia
de atención en redes sociales, se está observando una tendencia hacia la personalización.
Las empresas están prestando más atención a las interacciones humanas (por ejemplo, las
conversaciones activas a través de mensajes), y adoptando un tono más informal y el uso de
emojis.
Los representantes de atención al cliente están extrayendo datos de las redes sociales.
Los departamentos de marketing y relaciones públicas llevan tiempo usando los datos de
las redes sociales para influir en las decisiones. Ahora, los equipos de atención al cliente
también los están usando para dar forma a las interacciones.
Los datos de las redes sociales también permiten que los equipos de atención y los
anunciantes trabajen juntos para ofrecer anuncios más relevantes. Identificar los intereses o
las necesidades particulares de una persona puede ayudar a una marca a publicar anuncios
relevantes para esa persona, por ejemplo, si se centra en los atributos ecológicos de un
producto en lugar de publicar un anuncio más general, o si responde a un comentario o a
una queja específicos.
Loop Loft solía transmitir el mismo mensaje en todos los canales de redes sociales; sin
embargo, cuando las ventas se estancaron, recurrió a los datos de las redes sociales para
obtener información valiosa.
La atención al cliente es el nuevo marketing
Debido a que las interacciones con los consumidores adquirieron un carácter más público,
la atención al cliente está en proceso de convertirse en el nuevo marketing. No se trata de
que una cosa reemplace a la otra, sino que ahora funcionan en combinación y no de forma
aislada.
Las opiniones suelen aparecer como comentarios públicos bajo las publicaciones en redes
sociales, y los equipos de atención están aprovechando la oportunidad para identificarlas y
ofrecer respuestas públicas y personalizadas. Cuando se hace bien, se corre la voz.