IT_115: GESTIÓN DE INCIDENTES

DIGITEX COLOMBIA
19 de noviembre de 2013

EDICIÓN 0: 19 de noviembre de 2013

Elaborado por: Aprobado por:

Ivón Alexa Jaramillo L. D. Angelo Quintero

19 de noviembre de 2013 19 de noviembre de 2013

Responsable de Service Desk Colombia Gerencia de Tecnología Colombia

SEDE LA PATRIA - MANIZALES

www.grupodigitex.com
Objetivo y Finalidad: Recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo
posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la
disponibilidad se mantengan.

Ámbito de aplicación: Todos los Departamentos y Líneas de Negocio del grupo Digitex.

Responsabilidad: Personal Operaciones

Personal Áreas de Apoyo
Técnicos de Soporte Nivel 1
Técnicos de Soporte Nivel 2
Ingenieros de Sistemas
Ingenieros de Desarrollo
Ingenieros de Comunicaciones
Responsable de Service Desk
Gerente de Tecnología Colombia
Personal Clientes Externos
Proveedores

Contenidos: * Detección y registro del incidente.

* Clasificación y soporte inicial.
* Investigación y diagnóstico.
* Resolución y recuperación.
* Cierre del incidente.
* Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.

Otros documentos pertinentes: IT_169 CATALOGO SERVICIOS TECNOLOGIA_COLOMBIA

Documentación generada (Registros Registro de Incidencias técnicas en OTRS ó ticketing

de Calidad): Correos electrónicos de comunicación de apertura, modificación,
reapertura y cierre de incidencias técnicas.
Bitácora de Incidencias Masivas

www.grupodigitex.com Página 2 de 13
 HOJA DE CONTROL DE EDICIONES

Documento: IT_115 Gestión de Incidentes Digitex Colombia

Nº EDICIÓN / FECHA PUNTOS AFECTADOS Y NATURALEZA DE LOS CAMBIOS

Edición 0 - 19/11/2013
Edición Inicial

www.grupodigitex.com Página 3 de 13
www.grupodigitex.com Página 4 de 13
2.1 GESTION DE INCIDENTES

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
1 Detectar y Registrar un incidente a Cualquier persona de cualquier Ticket
través de la herramienta de generación Departamento de Estructura y/o Correo electrónico emitido
de tickets o vía telefónica por la herramienta.
de Operaciones.
Clientes Externos
Etapas del Proceso

El usuario identifica cualquier evento de carácter técnico que no forma parte de la operación normal de un servicio
y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo, estos eventos deben ser
comunicados oportunamente al Service Desk (Mesa de Servicio).

En el caso de que se identifique una incidencia masiva, se debe generar ticket con los siguientes datos:
 Sede
 Número de Teléfono
 Campaña
 Hora de Inicio
 Detalle de la incidencia, confirmando las pruebas previamente realizadas junto con los resultados.
 Número de puestos operativos en el momento de presentarse la incidencia
 Número de puestos afectados
 Porcentaje de afectación: Puestos afectados/Puestos operativos
 Print screen del error generado

Este tipo de incidencia debe notificarse también de manera telefónica para agilizar su atención.

En el caso de que se identifique una incidencia puntual, se debe generar ticket con los siguientes datos:
 Sede
 Cliente
 Campaña
 Número de Puesto sobre Plano
 Detalle de la incidencia, confirmando las pruebas previamente realizadas junto con los resultados.
 Print screen del error generado

www.grupodigitex.com Página 5 de 13
Alcance y Generalidades:

 La atención de incidentes tiene un cubrimiento 7x24 (7 días de la semana - 24 horas).

 Para asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención ofrecidos, es necesario ejecutar a cabalidad el
procedimiento establecido.

 Los tiempos de atención se cuentan a partir del momento en que se reporte el caso al área de Service Desk.

 Si la incidencia requiere una solución más compleja donde sea necesaria la intervención de proveedores,
los tiempos de solución se extenderán de acuerdo a lo establecido por Digitex y sus proveedores, sin que
esto se tome como un incumplimiento de los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).

 No se tomará como incumplimiento de los SLA cuando los tiempos de solución dependan directamente del
cliente.

 Los SLA para la atención de peticiones se definen en la IT_169 Catálogo de Servicios de Tecnología
Colombia, peticiones son las solicitudes de usuarios que incluyen consultas, cambios estándar o acceso a
nuevos servicios, una petición de servicio suele ser algo que puede y debe ser planeado.

 Los números de contacto del Service Desk son:

Extensión Avaya 57666

Oncall La Patria 3167428413
Oncall Villamaría 3185778493
Oncall San Antonio 3168333526
Oncall Bolivar 3167428411
Oncall Laureles 3167428408
Oncall Ibagué 3187077592
Oncall Zona Franca 3183364027

Números Fijos:

+34 917741400
España
Ext. 57666
Ibague 2771127
Cali 4852229
Bogotá 7429109
Medellín 6052665
Manizales 8928278
Barranquilla 3854349
Bucaramanga 6973254

www.grupodigitex.com Página 6 de 13
Punto en Entrada Responsabilidades: Salida
Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
2 Definir la prioridad de atención y Técnico de Soporte Ticket categorizado.
categorizar el caso. Ticket con la prioridad de
atención definida.
Ticket asignado a un
técnico de soporte.
Correo electrónico emitido
por la herramienta.

Etapas del Proceso

El técnico de soporte que recibe el caso procede a categorizarlo y posteriormente evalúa la prioridad de atención,
para esto a continuación se describen los tiempos máximos establecidos para la atención de incidentes por parte
del Service Desk de Digitex, los cuales son determinados por la prioridad con la que se requiera tratar una
incidencia. Dicha prioridad está determinada por los parámetros de Impacto y Urgencia que se describen a
continuación:

Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo del número de usuarios afectados.

% Usuarios Nivel de
afectados impacto
>20% Alto
>= 10 % - <20 Medio
< 10 % Bajo
Tabla de Impacto

Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente.

Criterio de urgencia Nivel de Urgencia

Se trata de una incidencia sin alternativa. Es necesaria

Alta
una solución inmediata.
Existe una alternativa. La operación puede continuar con
Media
los servicios principales.
Existe una alternativa. La solución no se requiere de
inmediato y la operación cuenta con los recursos Baja
necesarios para prestar el servicio.
Tabla de Urgencia

www.grupodigitex.com Página 7 de 13
De esta forma podemos determinar la prioridad de atención de incidentes:

Impacto

Alto Medio Bajo

Urgencia Alta 1 1 2

Media 1 2 3

Baja 2 3 3

Matriz de Prioridades

Dónde:

Nivel Prioridad Descripción

1 Prioridad Alta
2 Prioridad Media
3 Prioridad Baja
Tabla de nivel de prioridades

De esta forma los tiempos máximos para la atención de incidencias del Service Desk de acuerdo a la prioridad son:

PRIORIDAD TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO DE RESOLUCIÓN

ALTA < 10 MINUTOS < 4 HORAS

MEDIA < 30 MINUTOS < 6 HORAS
BAJA < 4 HORAS < NBD

 Prioridad Alta: La solución de los casos de prioridad Alta, se dará en un tiempo máximo de 4 horas
después de haber radicado el caso en el Service Desk.

 Prioridad Media: La solución de los casos de prioridad Media, se en dará un tiempo máximo de 6
horas después de haber radicado el caso en el Service Desk.

 Prioridad Baja: La solución de los casos de prioridad baja, se dará en un tiempo máximo NBD
(Siguiente día Hábil) después de haber radicado el caso en el Service Desk.

Nota: Para los clientes externos (Negocio TI), los tiempos de respuesta están definidos por el tipo de contrato de
mantenimiento adquirido.

www.grupodigitex.com Página 8 de 13
Punto en Entrada Responsabilidades: Salida
Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
3 Realizar análisis de información y Técnicos de Soporte Primer diagnóstico
primer diagnóstico

Etapas del Proceso

Técnicos de Soporte:

 Realiza el análisis de la información enviada por el usuario, ejecuta pruebas adicionales, revisa sistemas de
monitoreo y emite un primer diagnóstico.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
4 Identificar posibles soluciones en la BD Técnicos de Soporte Identificar Problema
del conocimiento Conocido

Etapas del Proceso

Técnicos de Soporte:

 Consulta la Base de Conocimiento (FAQ´s – Preguntas de Uso Frecuente) para investigar si el incidente es
consecuencia de un error conocido y cuáles son las posibles soluciones temporales.
 Confirma si es requerido el escalamiento al Grupo de Especialistas (L2)

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
4.1 Implementar y Documentar Técnico de Soporte Ticket documentado

Etapas del Proceso

Técnicos de Soporte:
 Cuando la incidencia no requiere de otra intervención más que la del propio Grupo Soporte (solución en
primer nivel), se procederá a su implementación, dejando documentadas en el ticket las acciones llevadas a
cabo, con las respectivas evidencias generadas.

www.grupodigitex.com Página 9 de 13
Punto en Entrada Responsabilidades: Salida
Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
4.2 Escalar a Especialista a través de la Técnico de Soporte Documentación Ticket.
herramienta de ticketing Ticket escalado.
Correo electrónico emitido
por la herramienta.

Etapas del Proceso

Técnicos de Soporte:

 Si no es posible la solución de una incidencia en el grupo de soporte de primer nivel, se realizará el

escalamiento por medio de la herramienta al Grupo de Especialistas (L2).
 El control de la incidencia escalada pertenece al grupo de especialistas asignado para su resolución.
 El grupo de soporte de primer nivel realizará seguimiento de la incidencia hasta su resolución.

Nota: Los grupos de Especializados son: Sistemas, Comunicaciones y Desarrollo.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
5 ¿Incidencia Resuelta? Cualquier persona de cualquier Se confirma la solución de
Departamento de Estructura y/o la incidencia.
de Operaciones.
Clientes Externos
Etapas del Proceso
Técnicos de Soporte:

 Se verifica el resultado de las acciones realizadas.

 Se lleva a cabo comunicación con el usuario para confirmar la solución y operatividad normal del servicio.
 En caso de que no se encuentre solucionada la incidencia, se realizará el escalamiento al grupo de
especialistas para que se lleve a cabo el diagnóstico y se tomen las medidas necesarias para dar una
solución definitiva o temporal al incidente.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
6 Investigar y realizar diagnóstico Especialistas – L2 Análisis del incidente

Etapas del Proceso

Especialistas – L2

 Realiza el análisis de la información enviada por el Grupo de Soporte de primer Nivel, ejecuta pruebas
adicionales.
 Consulta la Base de Conocimiento (FAQ´s – Preguntas de Uso Frecuente) para investigar si el incidente es

www.grupodigitex.com Página 10 de 13
 consecuencia de un error conocido y cuáles son las posibles soluciones.
 Confirma la causa raíz de la incidencia.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
7 ¿Identifica solución? Especialista – L2 Ticket Documentado

Etapas del Proceso

Especialistas (L2)

 Confirma si encuentra la causa raíz y solución.

 Confirma si es requerido el escalamiento a un proveedor.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
7.1 Implementar, documentar el caso y Especialista – L2 Ticket Documentado
reasignar a los técnicos de soporte

Etapas del Proceso

Especialistas (L2):

 Lleva a cabo las acciones definidas y documenta el ticket con las respectivas evidencias generadas.
 Reasigna el caso al Grupo de Soporte de primer nivel para que confirme la solución.

www.grupodigitex.com Página 11 de 13
Punto en Entrada Responsabilidades: Salida
Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
7.2 Atender llamada de Digitex Especialista – L2
Proveedor Externo
Etapas del Proceso
Especialistas (L2)

 Si no es posible la solución de una incidencia en el grupo de especialistas (L2), se realizará el escalamiento

al proveedor externo.
 El control de la incidencia escalada pertenece al grupo de especialistas asignado para su resolución.
 El grupo de soporte de primer nivel realizará seguimiento de la incidencia hasta su resolución.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
8 Informar Acciones y proveer solución Proveedor Externo Comunicación Proveedor

Etapas del Proceso

 El Proveedor entrega el informe con las actividades que se deben llevar a cabo para proveer una solución
temporal o definitiva.
 El grupo de especialistas (L2) aclara sus dudas y da el visto bueno para la implementación.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
9 ¿Es una solución definitiva? Técnicos de Soporte Confirmación tipo de
solución implementada
Especialistas (L2)
Etapas del Proceso

 El grupo de Soporte de Primer Nivel y /o el grupo de Especialistas (L2) confirman si la solución

implementada es temporal o definitiva.

www.grupodigitex.com Página 12 de 13
Punto en Entrada Responsabilidades: Salida
Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
10 Realizar documentación, verificación y Técnico de Soporte Ticket documentado.
dar cierre al caso. Correo electrónico emitido
por la herramienta.
Documentación Incidencia
Masiva.

Etapas del Proceso

 El técnico de soporte documenta el ticket describiendo las acciones realizadas para recuperar el servicio, de
igual manera cuando aplique se documenta en el ticket la FAQ (Pregunta de Uso Frecuente) utilizada para
dar solución al mismo.
 Cuando se trata de una incidencia masiva, el técnico de soporte documenta la bitácora de incidencias.

Punto en Entrada Responsabilidades: Salida

Proceso:
Documento, Recursos Ficha de Salida
11 Control de Cambios – Jefatura de Técnicos de Soporte Solicitud de Cambio de
Proyectos Infraestructura.
Especialistas (L2) Solicitud de Proyecto.
Cualquier persona de cualquier
Departamento de Estructura y/o
de Operaciones.
Clientes Externos
Etapas del Proceso

 Si queda pendiente la implementación de una solución definitiva, puede requerirse la posterior

intervención del comité de cambios o una jefatura de proyectos, se puede encontrar más información en
la IT_169 Catálogo de Servicios Tecnología Colombia.

www.grupodigitex.com Página 13 de 13