OBJETIVO.

Analizar el nivel de
implementación de los
principios de la gestión de la
calidad y determinar su impacto.
NOMBRE:
SOBERANO RODRIGUEZ

ACTIVIDAD DE DIANA
MATRICULA:
139273

APRENDIZAJE 2 GRUPO:
IA12
Análisis del nivel de implementación de los principios de la gestión de MATERIA:
calidad.
NORMAS DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
DOCENTE:
MTRO. RODIBER TORRES
MENDOZA.
CIUDAD:
REFORMA CHIAPAS
FECHA:
25/04/2022
 Introducción

Durante este ensayo Analizaremos de qué manera la empresa cumple con los principios
del anexo B2, B3, B4 y B5 de la norma ISO9004:2009 y también estudiaremos el impacto
que este genera de forma positiva o negativa a la organización. Para ello continuaremos
estudiando a la empresa donde trabajo cuyo nombre es COCINAS DEL MAR S.A. DE
C.V. La cual está encargada de brindar servicios de alimentación y hospedaje en una
embarcación con aproximadamente 700 huéspedes.

B.2 Principio 1: Enfoque al cliente

Como podemos ver este principio se centra en conseguir y mantener la satisfacción del
cliente y para asegurar este objetivo la empresa tiene como herramienta principal la
realización de una encuesta la cual por motivos de privacidad y confidencialidad no puede
ser mostrada, sin embargo, es muy similar a la IMAGEN 1 la cual fue recuperada del sitio
web IngieneriadelMenu.com. La realización de estas encuestas que van dirigidas hacia
los clientes trae grandes beneficios a la organización pues nos permite:

 Verificar lo que el cliente necesita y desea: Como empresa muchas veces

creemos saber lo que nuestros clientes necesitan y desean, sin embargo, estas
encuestas nos ayudan a comprender de qué manera podemos mejorar para
satisfacer completamente al cliente.
 Comprobar la satisfacción del cliente: Esto nos permite detectar áreas de
oportunidad y solucionarlas a tiempo para mantener a nuestros clientes
satisfechos y evitar perderlos.
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y
requerimientos del cliente: Una buena relación con el cliente se forma
interesándose en la situación constante del cliente para conseguir atraer y retener
su confianza y además, cada vez que interactuamos con el cliente existe la
posibilidad de crear más valor para este. Conocer las necesidades presentes y
futuras del cliente garantiza el éxito continuo de una organización.
IMAGEN 1. Ortega, F. (2011) Las mejores 10 preguntas para realizar encuestas en sus
restaurantes extraídos de ingeniería de menú.com sitio web:
https://ingenieriademenu.com/preguntas-encuestas-restaurante-plantilla-gratis/
 B.3 principio 2: Liderazgo

Debido a que los lideres establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa es

necesario que este sea promovido y fomentado para conseguir los objetivos de la
organización.

En la empresa donde laboro el liderazgo generalmente no es ejercido por el jefe directo

(Chef Ejecutivo) sino por la persona más experimentada del área (Cocinero encargado)
este sin embargo es un líder no oficial pero es a quien la mayoría de los trabajadores
respetan por sus años de experiencia en la empresa, ganando autoridad sobre las demás
personas por ser quien tiene más conocimiento de los procesos y es a quien
generalmente el personal de nuevo ingreso acude cuando tiene dudas e inquietudes. El
buen ejercicio del liderazgo impacta de manera positiva en la empresa trayendo
beneficios como:

 Favorece el trabajo en equipo: El trabajo en equipo mejora el desempeño,

aumenta la eficiencia y la productividad, además de reducir el estrés con el
reparto de tareas.
 Mejora el clima laboral: cuando un líder organiza, motiva y resuelve los
conflictos crea un buen clima laboral que hará que los empleados estén más
contentos y motivados.
 Se reducen las ausencias en el trabajo: El liderazgo hace que el malestar
laboral sea nulo, por lo que las ausencias por ese motivo desaparecerán.
 Mejora la competitividad de la empresa: Todas las mejoras contribuyen a la
competitividad de la empresa.
 B.4 principio 3: Participación de las personas

El compromiso del personal permite que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio
de la empresa y para esto muchas veces es necesario un plan de incentivos y
reconocimiento para que los trabajadores se sientan motivados a participar más
profundamente para lograr los objetivos y metas de la empresa.

En la empresa donde laboro los incentivos son monetarios, por ejemplo, cuando falta
personal y se carga de trabajos extra a los demás trabajadores, estos reciben la parte
proporcional del salario que están realizando para que de esa forma se sientan
recompensados y comprometidos a realizar trabajos para los cuales se requieren
esfuerzos extras, además de recibir bonos de puntualidad y asistencia para evitar
ausencias laborales. Con respecto a los reconocimientos la empresa realiza todos los
días una reunión antes de iniciar labores en donde se reconoce el trabajo realizado de
forma correcta y los trabajadores pueden expresar sus puntos de opinión,
inconformidades y propuestas de mejora en los procesos.

Los bonos e incentivos monetarios, así como las reuniones antes de empezar a laborar
para que los empleados puedan expresar sus ideas ha traído beneficios a la empresa
como:

 Evita que los trabajadores se ausenten con menos frecuencia ya que esto implica
la perdida de los inventivos de puntualidad y asistencia.
 Los trabajadores se esfuerzan por generar ingresos de ventas a la empresa ya
que eso también implica una compensación monetaria para ellos.
 Pueden servir para potenciar el trabajo en equipo.
 Son fáciles de gestionar, cuantificar, seguir y monitorear ya que la compensación
se relaciona directamente con el desempeño de la actividad.
 Mantiene motivado al personal para ser más productivos.
 B.5 principio 4: Enfoque basado en los procesos

En la empresa donde laboro todas las actividades están catalogadas como procesos, es
decir, todos cuentan con instructivos de trabajo y procedimientos específicos para realizar
una determinada actividad y todas ellas están disponibles de forma física y electrónica
para que los trabajadores puedan consultarlas cada vez que sea necesario, además de
contar con documentos donde se describe las funciones y responsabilidades de cada
puesto de trabajo. En estos documentos se encuentran plasmados la forma correcta de
realizar cada actividad, materiales a utilizar y el resultado u objetivo al que se desea
llegar. Algunos ejemplos de estos procedimientos e instructivos de trabajo de trabajo con
los que cuenta la empresa donde laboro son los siguientes:

 Procedimiento específico para la limpieza de tanques de almacenamiento de

bebidas.
 Instructivo de trabajo para la preparación de salsas frías.
 Procedimiento específico para el montaje y desmontaje de mesas para eventos.
 Procedimiento específico para la limpieza de hornos.
 Instructivo de trabajo para la preparación de pastas.
 Descripción de responsabilidades y actividades a realizar para el puesto de:
mesero.
 Descripción de responsabilidades y actividades a realizar para el puesto de:
cocinero.
 Procedimiento específico para uso y limpieza de la maquina lava loza.

Como podemos observar, todas las actividades cuentan con un procedimiento en el

que se describe la forma correcta y segura de realizar las actividades al cual todos los
colaboradores tienen acceso lo cual trae beneficios a la empresa tales como:

 Evita errores por desconocimiento de la actividad a realizar.

 Disminuye los costos debido a las perdidas por errores.
 Facilita la delegación de responsabilidades en caso de surgir un incidente.
 Promueve la cultura de aprendizaje.
  Auxilian al personal para tener un mejor adiestramiento y capacitación.

 El trabajador tiene un panorama claro de lo que la empresa espera de él como

trabajador.
 Disminuye los accidentes laborales.
 Ayuda a estandarizar los resultados para que estos cumplan con la calidad
deseada.
 Ayuda al personal a sentir confianza en el trabajo que realiza ya que este es
guiado por un instructivo.
 Ahorra tiempo de capacitación del personal.
 Evita la perdida de información valiosa en caso de que un trabajador
experimentado renuncie.

Bibliografía

1. Ingenieriademenu.com, las 10 mejores preguntas para realizar encuestas en su

restaurante, marketing para restaurantes, Francisco José Ortega Reina
https://ingenieriademenu.com/preguntas-encuestas-restaurante-plantilla-gratis/
2. Nueva ISO 9001:2015, enfoque al cliente, primer principio de un sistema gestión,
marzo 20 del 2018
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-
sg/
3. Cedered, 8 beneficios del buen liderazgo en la empresa, abril 8, 2019.
https://www.cedered.es/8-beneficios-del-buen-liderazgo-en-la-empresa/
4. Aguaeden, tipos y ventajas de incentivos monetarios
https://www.aguaeden.es/blog/tipos-y-ventajas-de-incentivos-
monetarios#:~:text=Los%20incentivos%20permiten%20ligar%20los,los
%20trabajadores%20y%20la%20organizaci%C3%B3n.
5. IVE consultores, que es el enfoque basado en procesos y como aplicarlo en tu
empresa, Ivan torres, Lic. En administración.
https://iveconsultores.com/enfoque-basado-en-procesos/#:~:text=El%20enfoque
%20basado%20en%20procesos%20es%20uno%20de%20los%20principios,se
%20gestionan%20como%20un%20proceso.