INTRODUCCIÓN

La administración del crédito y las cobranzas se encuentran entre las

actividades más difíciles de realizar. Esta actividad está incluida entre las
muchas que desempeña una empresa que produce artículos para la venta, o
que compre dichos artículos para luego revenderlos. Cualquiera que sea la
modalidad de las operaciones, se espera obtener un margen de utilidad
razonable con relación a sus costos y gastos.
De tal manera que los diferentes procedimientos de cobro que aplique
una empresa, están determinados por su política general de cobranza. En la
medida en que se otorguen créditos, se están comprometiendo fondos y al
mismo tiempo la capacidad del negocio para pagar sus obligaciones; por lo
tanto, el equilibro debe existir básicamente entre el beneficio obtenido de la
concesión del crédito (rendimiento) y la capacidad de obtener los fondos
suficientes para pagar las deudas (liquidez) de tal manera que ese beneficio
sea un indicador del nivel a que se eleva el rendimiento sobre la inversión.
La presente investigación se realizo en la empresa privada Corp Banca
C.A. agencia Caucagua (104), la cual tiene como objetivo proponer un plan
de acción para la cobranza de los créditos personales para el segundo
periodo del año 2008. Esta investigación esta comprendida por seis
capítulos, estructurados de tal manera que los lectores puedan interpretarla
con facilidad; a continuación se detalla la organización de cada capítulo:
CAPITULO I, EL PROBLEMA:
 Planteamiento del Problema,
 Objetivos de la Investigación y
 Justificación.
CAPITULO II, MARCO TEÓRICO:
 Antecedentes de la Investigación,
 Antecedentes de la Organización,
 Fundamentación Teórica,

1
 Fundamentación Legal y
 Definición de Términos Básicos.
CAPITULO III, MARCO METODOLÓGICO:
 Diseño de la Investigación,
 Nivel de la Investigación,
 Población y Muestra,
 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos,
 Validez y Confiabilidad y
 Sistema de Variables.
CAPÍTULO IV, ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
CAPÍTULO V, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPITULO VI, LA PROPUESTA:
 Presentación de la Propuesta
 Objetivos de la Propuesta
 Justificación
 Fundamentación Teórica
 Estructura de la Propuesta
 Administración de la Propuesta
 Factibilidad
 Cronograma de Actividades para su Ejecución.

2
 CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La Administración según Galindo, Much es el esfuerzo coordinado de un

grupo social para obtener un fin con la mayor eficiencia y el menor esfuerzo
posible. Los administradores son responsables de realizar las acciones que
permitan que las personas hagan sus mejores aportes a los objetivos de
grupo, de allí que la administración se aplica a todo tipo de empresa sin
importar su carácter o su tamaño; siendo una empresa un grupo social en el
que a través de la administración del capital y el trabajo se producen bienes
o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad.
De tal manera, que para cumplir con los objetivos, en algunas
oportunidades hay que idear ciertos cambios que le permitan al
administrador modificar lo que esta mal; una de las maneras para realizar
estos cambios es creando un plan de acción, que es un conjunto de
actividades previstas por medio del cual se busca actuar sobre un problema
para cambiarlo de acuerdo con ciertos propósitos, estos pueden ser de corto,
mediano y largo plazo, de preferencia se recomienda que combinen todos
estos tiempos.
Asimismo, el termino de cuentas por cobrar es utilizado para denominar
los créditos concedidos en cuenta abierta y recuperables a corto plazo; es
decir, a base de cargos y abonos en los cuales en muchos casos no se
requiere la utilización de comprobantes en los cuales figura la firma del
deudor como obligado a pagar; más sin embargo, representan un eficiente

3
indicador de la gestión administrativa de un negocio, o en su departamento
de crédito en materia de crédito y cobranzas al hacerse un análisis de ellas.

4
 Un plan de acción aplicado a las cuentas por cobrar permitirá crear una
serie de actividades que ayudaran a mejorar la recuperación de las mismas
de una forma más eficiente y así poder prestar un mejor servicio. Un negocio
se ayuda mejor a sí mismo cuando sirve mejor a su clientela, y esto lo logra
no sólo cuando vende sus productos y servicios, sino también cuando
satisface los deseos y las necesidades humanas. Es por ello, que los
créditos son una manera de satisfacer al cliente y si se logra una cobranza
efectiva. es una transacción provechosa para ambas partes.
El concepto administrativo de las cuentas por cobrar destaca una
importante actividad dentro de la entidad que pone en relieve la necesidad de
emprender estudios profundos y cuidadosos, tendientes a lograr la máxima
efectividad del proceso de otorgamiento de créditos, asimismo en la
cobranza de los créditos otorgados en plazos normalmente establecidos por
la política crediticia de la misma.
En Corp Banca C.A. agencia Caucagua (104) ubicada en el Municipio
Acevedo, se ha observado que debido a las exigencias en el cumplimiento
de las metas asignadas por la Vice-Presidencia Comercial y la premura para
la aprobación de los créditos personales, se han concedido muchos de ellos
sin evaluar de manera eficaz la capacidad de endeudamiento y flujo de
efectivo de los clientes, por parte de los analistas.
De tal manera que ha provocado que se incremente de manera notoria la
cartera de morosidad y no se tenga un debido control y seguimiento de la
cobranza de dichos créditos. De no tomarse las medidas necesarias para
corregir el problema existente, la gestión de cobranza realizada por los
ejecutivos integrales, no será productiva ya que no tienen un sistema que les
permita llevar un adecuado y efectivo seguimiento en lo que respecta al
cobro de los créditos, esto afectará de manera evidente a la organización
porque su liquidez no estará efectiva de acuerdo a sus inversiones.
La administración del crédito y las cobranzas se encuentra entre las
actividades más difíciles de realizar, es por ello que hacer efectivas las

5
cuentas por cobrar en el tiempo planeado es de suma importancia para la
Entidad Bancaria Corp Banca C.A., ya que de ellas depende su liquidez, y al
no disponer de esta, pone en riesgo el cumplimiento de sus obligaciones,
que son con los clientes de su cartera pasiva, quienes mantienen inversión
con la institución y confían en su seriedad, como por ejemplo los depósitos a
plazo fijo con grandes sumas de dinero.
Según Van Horne, J. (1.997) “Se utiliza el termino activo liquido, para
describir el dinero y los activos que son fácilmente convertibles en dinero.
Puede decirse que diferentes activos muestran diferentes grados de liquidez.
Por definición, el dinero mismo es el más liquido de todos los activos, otros
activos, a su vez presentan diversos grados de liquidez, lo que depende de la
facilidad con que se pueda convertir en efectivo.” pp. (359). De acuerdo con
esto, se puede decir que la liquidez representa la cualidad de los activos para
ser convertidos en dinero efectivo de forma inmediata sin pérdida significativa
de su valor.
Es por ello que, cuanto más fácil es convertir un activo en dinero. más
líquido se dice que es; así que al no recuperar las cuentas por cobrar a
tiempo, el banco se ve en la necesidad de tocar la provisión de cuentas
incobrables para cubrir las deudas originadas al principio de la operación del
préstamo y se deja de obtener la ganancia que se esperaba en el tiempo
planeado, lo que disminuye su capacidad liquida para hacer nuevas
inversiones, generando gastos de cobranza.
Las políticas y procedimientos utilizados para la concesión de los créditos,
recaudación del dinero, los instrumentos que utilice la entidad para ejercer un
control efectivo sobre los créditos y las cobranzas, entre otras, van a ser las
variables que se tendrán que considerar a fin de orientar efectiva y
eficientemente la gerencia de crédito y cobranzas.
Por tal motivo los autores presentan una propuesta de un plan de acción
para la cobranza de créditos personales de Corp Banca C.A. agencia
Caucagua (104) ubicada en el Municipio Acevedo para el segundo semestre

6
del 2.008; para disminuir el índice de morosidad y mejorar la gestión de
cobranza. De lo antes planteado se generaron las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son las políticas y procedimientos actuales de cobranza de la
organización? ¿Cuál es el índice de morosidad que existe en la agencia?
¿Que estrategias son utilizadas por los ejecutivos para mejorar la cobranza?
¿Cuál será el control idóneo de cobranza que permita disminuir el índice de
morosidad de los clientes de la agencia Corp Banca Caucagua? Estas
interrogantes serán despejadas en el desarrollo de los objetivos específicos.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un plan de acción para la cobranza de créditos personales de

Corp Banca agencia Caucagua (104), ubicada en el Municipio Acevedo para
el segundo semestre del 2.008.

Objetivos Específicos

Identificar las políticas y procedimientos actuales de cobranza de la

organización.
Establecer el índice de morosidad que existe en el cumplimiento de los
pagos.
Determinar las estrategias operativas aplicadas al proceso de cobranza
para su efectividad.
Presentar un plan de acción para la cobranza de créditos personales que
permita disminuir el índice de morosidad de los clientes de la agencia Corp
Banca Caucagua.

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 Justificación

Una organización tan grande como lo es Corp Banca C.A., con tanta
trayectoria financiera en el país, requiere herramientas de orden
administrativo que le permita con facilidad y efectividad controlar sus cobros,
ya que los mismos son de gran importancia porque aseguran la estabilidad
de la empresa, y permiten su crecimiento, así como también lograr la liquidez
de la empresa, es decir, le permite cumplir con sus obligaciones a tiempo.
Debido a esto el motivo de abordar esta investigación viene dado por el
gran descontrol que se presenta en las cobranzas específicamente en la
oficina de Caucagua, que afecta notablemente a la organización. Por lo que
esta investigación permitirá detectar las fallas en los procedimientos de
cobranza que se realizan actualmente en dicha oficina, lo que servirá como
base para la elaboración de algunas recomendaciones que ayudarían a
mejorar o replantear este sistema.
Así como también le permitirá al Instituto Universitario de Tecnología
Rufino Blanco Fombona dar cumplimiento al plan de estudios ofrecido a los
estudiantes, de igual manera los investigadores podrán cumplir con uno de
los requisitos exigido para optar por el titulo de Técnico Superior Universitario
en la Especialidad de Administración de Empresas.
El aplicar esta propuesta conllevara impactos tanto sociales, como
humanos y financieros, ya que al momento de realizar la cobranza los
ejecutivos podrán obtener la información necesaria de manera rápida y
confiable, evitándoles la pérdida de tiempo y reduciendo gastos a la
empresa, prestando a su vez un mejor servicio a los clientes regulares e
incrementando la cartera activa del banco captando nuevos clientes que
ayuden al crecimiento de la organización y al desempeño de la agencia, al
cumplir con las metas planteadas de manera eficiente.
La elaboración de esta propuesta servirá de aporte a la universidad, como
apoyo documental en la biblioteca, al alumnado y futuros graduandos en

8
cuanto al desarrollo de su trabajo de grado o consultas relacionadas con la
cátedra; para los investigadores se estima que la presente investigación
amplié y contribuya a mejorar los conocimientos metodológicos adquiridos en
su formación profesional.

9
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

Antecedentes de la investigación

Marco teórico según la División de Estudios Profesionales del Colegio

Universitario de los Teques es el que enmarca la ubicación del problema
situándolo en su tiempo y espacio, con toda una conceptualización y
definición de términos, que analizados y descritos amplían el conocimiento
de los hechos de una manera ordenada, que relacionados sustentan la
investigación.
Por otra parte, los antecedentes de la investigación según Alexis G.
Pérez. “son los estudios previos que se han realizado y que tienen relación
con el problema detectado o cualquier otro que pueda ayudar al desarrollo de
la investigación”. A continuación se presentan algunos antecedentes que son
de gran ayuda para el desarrollo de esta investigación.
Barazarte, J. y Figueroa, M. (2008), realizaron un trabajo de grado titulado
“Propuesta de un sistema de control interno a las cuentas por cobrar de la
empresa Taller de Tornería Figueroa, C.A. para el segundo semestre del año
2008”, para optar por el titulo de Técnico Superior Universitario en la
especialidad de Administración de Empresas en el Instituto Universitario de
Tecnología “Rufino Blanco Fombona” ubicado en Guatire Estado Miranda.
Esta investigación tuvo la finalidad de proponer un sistema de control
interno a las cuentas por cobrar de la empresa Taller de Tornería Figueroa,
C.A. para el segundo semestre del año 2008.la investigación está enmarcada
como un proyecto factible con un diseño de campo y apoyada en una
investigación documental, en la cual las investigadoras concluyeron que el

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Taller de Tornería Figueroa, C.A. no lleva mecanismos de control interno
adecuados en el proceso de cobranza, lo cual está afectando el proceso
operativo de la empresa y su estabilidad económica.
Este estudio ha sido de gran apoyo para la presente investigación, ya
que les mostró a los investigadores la importancia del control interno en las
cobranzas y su influencia en la efectividad de las operaciones.
Por otro lado García E. y Tovar Y. (2008), realizaron un trabajo de grado
titulado “Formulación de estrategias para mejorar el proceso actual de
cobranza en la empresa Avícola MG, ubicada en la carretera vieja Petare-
Guarenas Estado Miranda, en el primer semestre del año 2008.” para optar
por el titulo de Técnico Superior Universitario en la especialidad de
Administración de Empresas en el Instituto Universitario de Tecnología
“Rufino Blanco Fombona” ubicado en Guatire Estado Miranda.
Esta investigación tuvo como objetivo general el de formular estrategias
para la mejora del proceso actual de cobranzas en la Empresa Avícola MG
C.A., ubicada en la carretera vieja Petare- Guarenas, estado Miranda, para el
primer semestre del año 2008. Esta investigación se enmarcó en un proyecto
factible, dentro de la modalidad de campo, con un tipo de investigación de
carácter descriptivo apoyada en fuentes documentales.
En este estudio las investigadoras concluyeron, que existían fallas en el
departamento de crédito y cobranzas y debido a esto no se recuperan
oportunamente los créditos otorgados, generando esto un alto nivel de
morosidad afectando por ende los resultados operativos. El aporte de esta
investigación a este estudio fue que las investigadoras comprendieron de
una manera más clara que las deficiencias que presente el área de
cobranza a nivel de organización inciden directamente en la recuperación de
los créditos otorgados, no permitiendo el cumplimiento del ciclo de
comercialización.
Por su lado, Claro, J. (2.008) realizo un trabajo de grado titulado
“Propuesta de un mecanismo de control para el Departamento de Cuentas

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por Cobrar de la empresa Distribuidora Guaticobre C.A.” para optar por el
titulo de Técnico Superior Universitario en la especialidad de Administración
de Empresas en el Instituto Universitario de Tecnología Industrial IUTA
ubicado en Guarenas, Estado Miranda.
Esta investigación tuvo como finalidad proponer un mecanismo de control
para el Departamento de Cuentas por Cobrar de la Empresa Distribuidora
Guaticobre C.A., con el fin de mejorar el proceso actual. Esta investigación
se enmarcó en un proyecto factible, dentro de la modalidad de campo, con
un tipo de investigación de carácter descriptivo apoyada en fuentes
documentales.
La investigadora concluyó que hay una alta morosidad, que ocasiona
retrasos en las cobranzas. Este trabajo da para la presente investigación
una perspectiva de lo que pudiera estar pasando en la agencia Corp Banca
Caucagua (104), con respecto a lo que estaría ocasionando el alto índice de
morosidad.
Por otra parte Barrillas, V. y Valdez, E. (2.008) realizaron un trabajo de
grado titulado “Propuesta de un modelo de control para optimizar el proceso
de cobranza en la Unidad Educativa Colegio “Campaña de Carabobo” para
optar por el titulo de Técnico Superior Universitario en la especialidad de
Administración de Empresas en el Instituto Universitario de Tecnología
Industrial IUTA ubicado en Guarenas, Estado Miranda.
La investigación tuvo como fin proponer un modelo de control para
optimizar el proceso de cobranza en la Unidad Educativa Colegio “Campaña
de Carabobo”, con la finalidad de disminuir la morosidad en el pago de las
cuotas mensuales. La investigación estuvo enmarcada como un proyecto
factible, de tipo descriptiva, no experimental.
En ella las investigadoras llegaron a la conclusión que el proceso
administrativo de las cuentas por cobrar y el trato al público, generan altos
índices de morosidad por no limitar la confianza. Esto ayudo a los
investigadores a comprender mejor la situación de la Agencia Corp Banca

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Caucagua (104), en cuanto a la relación cliente-ejecutivo, ya que no existe
un adecuado limite de confianza, lo que lleva a que los clientes no tomen en
serio el compromiso de pago adquirido.
Por otro lado Martínez, F. (2.007) realizó un trabajo de grado titulado
“Propuesta de un mecanismo de control para el mejoramiento de los
procesos en el Departamento de Cobranza de la empresa Borrova S.R.L.”
para optar por el titulo de Técnico Superior Universitario en la especialidad
de Administración de Empresas en el Instituto Universitario de Tecnología
Industrial IUTA ubicado en Guarenas, Estado Miranda.
La investigación tuvo como fin proponer un mecanismo de control para el
mejoramiento de los procesos en el Departamento de Cobranza de la
empresa Borrova S.R.L, con la finalidad de corregir las fallas presentes en la
cobranza, llevadas a cabo para optimizar el proceso actual. Fue un proyecto
factible, relacionado con la modalidad de campo, basándose en una
investigación de tipo descriptiva.
La investigadora llego a la conclusión de que en la organización no se
ejecutan los procesos de cobranza de manera eficaz y debido a esto, se
causa una mala gestión, porque los clientes no son consecuentes con sus
pagos y generan una gran morosidad debido a que no cancelan las facturas
del servicio que se les ha prestado. Por ser una investigación que toca una
problemática similar a la tratada en esta investigación, es de mucha ayuda,
debido a que brindo a las investigadoras una idea más clara de cómo llevar
eficientemente los procesos de cobranza.

Antecedentes de la Empresa

Corp Banca C.A. es una institución bancaria privada, cuya actividad es la

intermediación financiera, constituida en Caracas en el año 1.954,
inicialmente se llamaba Banco Miranda, nombre que cambio en 1.969 tras la
fusión de los Bancos Miranda, Carabobo y Aragua para llamarse Banco del

13
Centro Consolidado, el que cambia en marzo de 1.980 por Banco
Consolidado.
En 1.996 se efectúa una Subasta Pública de las acciones del banco y un
Holding de inversiones chilenos y norteamericanos (Corp Group) adquieren
el 93.49% de su capital social, constituyéndose así en una empresa
extranjera. El 21 de octubre cambia su denominación social a Corp Banca,
en septiembre del año 2.006, Corp Banca fue adquirida por Cartera de
Inversiones Venezolanas (empresa propietaria del Banco Occidental de
Descuento).
Un año después se hizo efectiva la integración de la plataforma
tecnológica entre ambos bancos, con el propósito de prestar una mejor
atención a sus clientes, hoy la entidad bancaria cuenta con 251 oficinas, 162
taquillas externas y 79 canales de autobanco; la oficina objeto de nuestro
estudio es la agencia Caucagua 104 está ubicada en el municipio Acevedo,
Caucagua, Estado Miranda.

Misión

Participar activamente en el crecimiento del país, a través del apoyo a

empresa productivas y personas, desarrollando nuevos mercados en
sectores de alta rentabilidad y seguridad, liderizando productos y servicios,
ubicándonos en posiciones de liderazgo en calidad de servicio.

Visión

Ser una institución financiera de primera línea que posea una oferta
completa de productos competitivos y excelente calidad de servicio, para
satisfacer las necesidades de los segmentos PYME y personas, al tiempo
que mantiene un desempeño eficiente y niveles superiores de retorno.

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 Valores

Excelencia
Buscar y entregar sistemática y permanentemente los más altos niveles
de calidad en el trabajo, considerando siempre como prioritaria la relación
con los colaboradores, clientes y accionista, orientado a esfuerzos al logro de
los objetivos organizacionales.
Integridad
Reflejar los más altos estándares de rectitud, probidad y respeto en cada
acción hacia nuestros colaboradores, clientes y accionistas; denotando
conciencia ética y consistencia valórica en el actuar cotidiano.
Flexibilidad
Demostrar disposición y actitud para adecuarnos frente a situaciones
nuevas de una manera rápida, de forma tal de no perder oportunidades de
negocios. Respetar y validar la diversidad de opiniones e ideas,
manifestando los puntos de vista propios, con un enfoque constructivo.

Fundamentos Teóricos

Administración

Según Koontz, H. y Weihrich, H. (2006), “La administración es el proceso

de diseñar y mantener un ambiente en el que los individuos, trabajando en
grupos de manera eficiente, alcancen objetivos seleccionados.” (pp. 6) La
administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a
las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que
tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente,
administradores entre otros, los individuos deben ejercer las funciones
administrativas de planeación, organización, integración de personal,
dirección y control.

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 La administración se aplica a todo tipo de organizaciones y a
administradores de todos los niveles organizacionales, ya que su intención
es la misma, generar un superávit; la administración persigue la
productividad, lo que implica eficacia y eficiencia. Los administradores
asumen la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los
individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos
grupales.
En consecuencia, la administración se aplica a lo mismo a organizaciones
grandes y pequeñas, empresas lucrativas y no lucrativas, industrias
manufactureras y de servicios. La eficacia administrativa es de interés para
los presidentes de compañías, administradores de hospitales, supervisores
de primera línea de organismos gubernamentales, dirigentes de boy scouts,
obispos de iglesias, managers de equipo de béisbol y rectores de
universidades.
Una buena administración debe ser productividad, esto quiere decir que
debe existir relación entre los productos y los insumos en un periodo
específico con la debida consideración de la calidad; la productividad implica
eficacia y eficiencia. La eficacia es el cumplimiento de objetivos. La eficiencia
es el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
Principios de la Administración
Según Henri Fayol, la administración se podía enseñar. Le interesaba
mucho mejorar la calidad de la administración y estableció un cierto número
de principios para orientar el proceso administrativo:
1. División del trabajo: cuanto más se especialicen las personas, tanto
mayor será la eficiencia para realizar su trabajo. El epítome de este principio
es la línea de montaje moderna.
2. Autoridad: los gerentes deben guiar órdenes para que se hagan las
cosas. Aunque su autoridad formal les otorgue el derecho de mandar, los
gerentes no siempre lograran la obediencia, a no ser que también tengan
autoridad personal (por ejemplo, la experiencia pertinente).

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 3. Disciplina: los miembros de una organización tienen que respetar las
reglas y los acuerdos que rigen a la organización. Según Farol, la disciplina
es resultado de líderes buenos en todos los estratos de la organización,
acuerdos justos (como las disposiciones para recompensar resultados
extraordinarios) y sanciones impuestas, con buen juicio, a las infracciones.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir instrucciones de una
sola persona. Farol pensaba que si un empleado dependía de más de un
gerente, habría conflictos en las instrucciones y confusión con la autoridad.
5. Unidad de dirección: las operaciones de la organización con el mismo
objetivo deben ser dirigidas por un solo gerente y con un solo plan. Por
ejemplo, el departamento de personal de una empresa no debe tener dos
directores, cada uno con una política diferente de contratación.
6. Subordinación del interés individual al bien común: en cualquier
empresa, los intereses de los empleados no deben tener más peso que los
intereses de la organización entera.
7. Remuneración: la retribución del trabajo realizado debe ser justa para
empleados y empleadores.
8. Centralización: al reducir la participación de los subordinados en la
toma de decisiones se centraliza; al aumentar su papel en ella se
descentraliza. Farol pensaba que los gerentes deben cargar con la
responsabilidad última, pero que al mismo tiempo deben otorgar a sus
subalternos autoridad suficiente para realizar su trabajo debidamente. El
problema radica en encontrar el grado de centralización adecuado para cada
caso.
9. Jerarquía: la línea de autoridad de una organización, en la actualidad
representada por casillas y líneas bien definidas del organigrama, sigue un
orden de rangos, de la alta gerencia al nivel más bajo de la empresa.
10. Orden: los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado
en el momento indicado. Las personas, sobre todo, deben realizar los
trabajos u ocupar los puestos más adecuados para ellas.

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 11. Equidad: los administradores deben ser ambles y justos con sus
subordinados.
12. Estabilidad del personal: las tasas elevadas de rotación de empleados
socavan el buen funcionamiento de la organización.
13. Iniciativa: los subordinados deben tener libertad para concebir y
realizar sus planes. Aun cuando se puedan presentar algunos errores.
14. Espíritu de grupo: cuando existe el espíritu de grupo la organización
tendrá una sensación de unión. Según Farol, incluso los pequeños detalles
podrían alentar el espíritu. Por ejemplo, sugería que se usara la
comunicación oral, en lugar de la comunicación formal escrita siempre que
fuera posible.
Tipos de Administración
Administración pública
Es la ejecución y la observancia de la política gubernamental, según ha
sido delineada para autoridades competentes, y por lo tanto, a ella concierne
los problemas, poderes, organización y técnicas que lleva implícita de las
leyes y políticas formuladas por la dependencia gubernamentales
encargadas de ellos. La administración pública es la ley en acción: es la
parte ejecutiva del gobierno.
En consecuencia significa primordialmente las labores de las empresas
civiles que se encarga, por mandato legal de tramitar los trabajos públicos
que se les han asignado. Sin embargo, los negocios públicos pueden abarcar
ámbitos políticos distintos y en esa forma la administración pública puede ser
de carácter internacional o nacional; puede ser de tipo federal o central,
estatal o departamental, municipal o urbana. Puede abarcar también las
actividades de tipo legislativo, puesto que existe mucho de administración en
la elaboración de las leyes.
Abarca así mimo las funciones de las cortes en su papel de
administradores de la justicia; a las oficinas civiles y militares que dependen
directamente o no del ejecutivo entre otras. En esta forma la administración

18
pública puede ser de la rama ejecutiva, de la rama legislativa, de la rama
judicial, de la rama militar, entre otras. Por lo que respeta a la actividad
especifica de la aplicación, podría a su vez, referirse a administración de
personal, de presupuesto, de materiales, financiera, entre otras.
La administración concentra su estudio en aquellos aspectos de
organización, procedimientos y método que son comunes a la mayoría de las
oficinas administrativas. La aplicación del cuerpo de conocimiento de ésta
disciplina a cualquier función especial como, la de salubridad puede
conducirnos desde el nivel municipal al estatal, al nacional y aún al
internacional.
Administración privada
Concierne a las actividades de los particulares y en todos sus ordenes y
es, por tanto, también muy amplia. La industria es la ilustración más evidente
de la administración privada, pero también la encontramos altamente
desarrollada en los organismos eclesiásticos, los colegios y las instituciones
privadas de beneficencia. Puede ser, de tipo internacional, como ciertas
sociedades de carácter cultural, político y social, y los consorcios y carteles
que se van más allá de las fronteras de un país. Puede ser también de tipo
nacional, regional o local. Pude ser bancaria, industrial comercial, agrícola,
entre otras.
Según Sir Stamp, J. los cuatro principios que sirven para orientar las
diferencias entre la administración pública y privada son: Uniformidad, control
financiero, responsabilidad ministerial, y retorno marginal, los cuales se
detallan a continuación:
1. Principio de Uniformidad: En este principio se sustenta que "El juicio de
los empleados gubernamentales que están en contacto con el público es
muy limitado, pues la administración pública no puede hacer
discriminaciones de ninguna especie entre personas. Cualquier juicio que
emita, tiene que ser ejercido con una distinción entre cosas, pero sin
distinción de clases sociales". Por el contrario la administración privada

19
puede prestar o dejar de prestar determinados servicios a un individuo, grupo
o clase social. Este principio es aplicable principalmente a la administración
pública debido a que está regulada mayoritariamente, por leyes y
disposiciones comunes y uniformes.
2. Principio de Control Financiero: El control financiero es ejercido sobre
la actividad del Estado a través de los organismos contralores, u oficinas de
control presupuestario. Los organismos contralores son de carácter externo y
se identifican en que los ingresos y los ítems de los gastos fiscales son
controlados por los representantes del pueblo, mediante el órgano legislativo.
En este sentido, los miembros del poder legislativo están al margen del
personal administrativo. En la administración privada, por el contrario, las
finanzas no las controla ninguna agencia externa.
3. Principio de la Responsabilidad Ministerial: Es en la aplicación de este
principio donde difiere la administración pública de la privada. Se sabe que la
administración pública rinde cuentas a sus jefes políticos y, a través de ellos,
al público, ya que el gobierno es fundamentalmente responsable ante el
pueblo. Sus actuaciones están constantemente expuestas a la publicidad y la
crítica. Cualquier asunto puede convertirse en una situación explosiva para la
opinión pública. En este sentido, la administración del Gobierno es de
adaptación continua y permanente a las exigencias del pueblo, con mayor
apego que la privada.
4. Principio de Retorno Marginal: Este es de importancia capital en los
negocios, pero está totalmente ausente en el sector público. El hombre de
negocios emprende cualquier aventura que le ofrezca la posibilidad de
alguna utilidad, por muy pequeña que ésta sea. Muchos estadistas han
señalado que el aspecto de la utilidad constituye una enorme diferencia entre
la administración de empresas y la pública; ésta última, en un Estado
democrático, se fundamenta en el principio del servicio público.
A pesar de que es corriente la aparición de consignas como "servir a los
clientes", en la administración de empresas, el hecho es que el mundo de los

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negocios pone sus propios intereses por encima de los de la comunidad,
cosa que no cabría concebir dentro de la administración pública.
La finalidad del Estado y su rama ejecutiva no debe medirse por la
maximización de sus ingresos o minimización de sus gastos, sino por la
calidad e intensidad con que realice los propósitos públicos. Es una
equivocación la de juzgar la administración pública en términos de sus
ganancias y pérdidas, con el empeño de que no gaste mucho, no incurra en
deudas y mantenga el presupuesto adecuadamente equilibrado. La eficiencia
del gobierno debe juzgarse en relación a cómo contribuye a la satisfacción
de las necesidades y los ideales de la población.
Procesos Administrativos
Henri Fayol, identifica las siguientes cinco etapas del proceso de
administración y las define de la siguiente manera:
1. Planeación: Elaborar un plan de acción para el futuro
2. Organización: Proporcionar y movilizar recursos para implementar el
plan.
3. Dirección: Dirigir, seleccionar y evaluar a los trabajadores con el fin de
lograr el mejor trabajo para el logro del plan.
4. Coordinación: Integrar todos los esfuerzos y asegurar que se comparta
la información y se resuelvan los problemas.
5. Control: Garantizar que las cosas sucedan de acuerdo con el plan y
emprender la acción correctiva necesaria.

Políticas

Según Coulter, M. y Robbins, S. (1.996) las políticas son “una guía que
establece parámetros para tomar decisiones”. (p. 201) son las reglas de lo
que se puede y no se puede hacer. Son generales y hablan de la operación
completa de un área o de la empresa, si son de un área estas deben estar

21
alineadas con la filosofía, reglamentos y políticas del resto de los
departamentos y las de empresa misma.
Las políticas son decisiones corporativas mediante las cuales se definen
los criterios y se establecen los marcos de actuación que orientan la gestión
de todos los niveles de la Sociedad en aspectos específicos. Una vez
adoptadas, se convierten en pautas de comportamiento no negociables y de
obligatorio cumplimiento, cuyo propósito es reducir la incertidumbre y
canalizar todos los esfuerzos hacia la realización del objeto social de la
Sociedad.

Procedimientos

Según Coulter, M. y Robbins, S. (1.996) dicen que los procedimientos son

“una serie de pasos secuenciales interrelacionados que pueden utilizarse
para responder a un problema estructurado” (p. 200). Los procedimientos, se
elaboran para describir de manera detallada cómo hacer cada una de las
actividades o funciones que un área o una persona deben desempeñar a fin
de que sin importar quien o quienes hagan el trabajo, siempre se haga de la
manera prevista, la cual obviamente la organización ha identificado como la
mejor forma de hacerlo.

Cuentas por cobrar

Según Romero, J. (2.004) las cuentas por cobrar “son la parte del activo
circulante originada por las ventas a crédito”. Las cuentas por cobrar
constituyen tal vez uno de los activos más importantes de una empresa. Su
misma naturaleza de representar las decisiones de concesión de crédito, la
gran importancia que para la administración tiene su buen manejo y control
en las decisiones financieras, como instrumento que contribuye a elevar el

22
volumen de ventas y a la generación de fondos para el financiamiento de las
operaciones corrientes de la empresa.
Las cuentas por cobrar son el total de los créditos a corto plazo otorgados
y aún no recuperados, y que representan un eficiente indicador de la gestión
administrativa de un negocio, o en su departamento de crédito en materia de
crédito y cobranzas al hacerse un análisis de ellas. Un negocio se ayuda
mejor a sí mismo cuando sirve mejor a su clientela, cuando comercia no sólo
en vender sus productos y servicios, sino también en satisfacer los deseos y
las necesidades humanas. Ningún gerente de créditos puede servir bien a su
negocio, a menos que actúe en forma igual con el público.
La necesidad de ambos créditos, el comercial y el del consumidor, está
firmemente establecida en la sociedad. La satisfacción de estas necesidades
constituye el reto profesional que debe enfrentar en la actualidad, el hombre
dedicado a la gerencia de crédito. El concepto administrativo de las cuentas
por cobrar destaca una importante actividad dentro de la empresa que pone
en relieve la necesidad de emprender estudios profundos y cuidadosos,
tendientes a lograr la máxima efectividad del proceso de ventas a crédito.
Administración de las Cuentas por Cobrar
Para la mayoría de las compañías, las cuentas por cobrar son una
inversión muy importante, que junto con el inventario con frecuencia dominan
las inversiones en activos fijos. En años recientes, muchas empresas han
expresado una creciente preocupación por la rentabilidad de los activos, por
lo cual ha aumentado la atención sobre los fondos destinados a las cuentas
por cobrar y los inventarios.
Según Van Horne, J. (1997), “La administración eficiente de estos activos
circulantes influye en gran medida en la cantidad de fondos invertidos. La
inversión optima se determina mediante la comparación de los beneficios
que se van a derivar de un nivel especifico de inversión con los costos de
mantener dicho nivel” (pp. 402).

23
 Según Gitman, L. (1986), “Las cuentas por cobrar de una empresa
representan la extensión de un crédito a sus clientes en cuenta abierta. Con
el fin de mantener a sus clientes habituales y atraer nuevos.” pp. 293. existen
tres aspectos importantes en las cuentas por cobrar, los cuales son, las
políticas de crédito, los términos crediticios y las políticas de cobranza.
Se evalúan las políticas con respecto tanto a los patrones de crédito como
a los criterios de evaluación de la capacidad de pago de los clientes, y a la
determinación de los descuentos en efectivo y los plazos de crédito. Por
ultimo se analizan la interdependencia entre los costos y las utilidades
relacionados con las políticas de cobranza.
Supervisión de las Cuentas por Cobrar
La supervisión de las cuentas por cobrar es decisiva, debido al volumen
de la inversión. Si la calidad es sorprendentemente alta o baja, surgen varias
preguntas pertinentes: ¿los estándares de crédito de la empresa son
demasiado altos, o demasiado bajos? ¿Un cambio en las condiciones
económicas generales ha afectado la posición de crédito del cliente? ¿Hay
algo fundamentalmente equivocado con el sistema de evaluación?
Según Emery, D. (2000), “Una advertencia fiable y oportuna acerca del
deterioro de las cuentas por cobrar puede hacer posible que se emprenda
una acción con el fin de impedir un empeoramiento. A la inversa, un indicio
fiable y oportuno de un mejoramiento en la calidad de las cuentas por cobrar
podría inspirar a la empresa a ser más agresiva en sus políticas de cuentas
por cobrar” (pp. 639).
Cobranza
Según Díaz, A. la operación básica de cobranza puede conceptualizarse
como el conjunto de operaciones necesarias para transformar un activo
exigible documentado o no (Créditos) en un activo líquido
(Disponibilidades). Comienza con la existencia de un derecho representado
en una cuenta o un documento a cobrar, y trae como resultado el ingreso de
dinero o algún título representativo de dinero cheque u orden de pago.

24
 También se interpreta como Cobranza a la documentación de un crédito
que ya existe. Se trata de un crédito en cuenta corriente que es cancelado
por el deudor mediante un pagaré. Si bien aquí el cobro no es definitivo, pues
se sigue teniendo un crédito y aún no se ha percibido el dinero, las
características de la gestión emprendida son de similar importancia a las que
se requieren para lograr el cobro en dinero.
Por último, también podría aceptarse como operación básica de Cobranza
al descuento de un documento. A pesar de que tiene características
diferentes a las de una operación básica de Cobranza, el resultado que
produce transformación de un crédito en disponibilidades permite que se la
trate como una Cobranza, en lugar de considerarla como una operación
básica secundaria (financiera).
Según Molina, V. (2005), “La cobranza debe reunir tres requisitos:
-Adecuada.
-Oportuna, y
-Completa.”(pp.9)
Adecuada. Con esto se quiere indicar que para cobrar bien, es preciso
considerar al deudor de acuerdo al cumplimiento en sus pagos. No todos los
clientes en una empresa actúan de igual manera y por eso el trato hacia ellos
no puede estar sujeto a un rasero común. Si un cliente ocasionalmente se
atrasa en sus pagos, seria un grave error que se le amenazara con un
abogado ya que esto acarrearía, en última instancia, que dejara de serlo.
Otra situación que se presenta es que indudablemente no es lo mismo un
cliente común para la empresa que una persona de relevancia social,
económica o bien, política. En este caso la firmeza de la cobranza debe ser
la misma pero el modo o el estilo tiene que estar de acuerdo con el tipo de
cliente de que se trate, pues cualquier exceso de energía podría resultar un
problema grave en los niveles de puestos más altos dentro de la empresa.
En este último caso valdría consultar con el inmediato superior a fin de
precisar el grado de presión y las acciones a tomar para recuperar la cartera.

25
 Oportuna. Es normal que tanto las personas físicas como las morales
tengan pasivos contraídos con más de una empresa y por eso sus
compromisos financieros, en un momento dado, pudieran rebasar su
capacidad de pago. De ahí la importancia de que la cobranza se efectúe en
el día y hora señalados, pues si se realizara después, pudiera darse el caso
de que algunos cobradores llegasen antes agotando los recursos disponibles
para cubrir sus otros pasivos.
Completa. Esta característica de la cobranza se refiere a que es
responsabilidad del Departamento de Crédito y Cobranzas recuperar en su
totalidad la cartera de la empresa. Dado a que este departamento en las
empresas suele estar abrumado de trabajo debido a las limitaciones de
personal y de equipo, y los requerimientos financieros son mayores que las
disponibilidades, es frecuente, por ello, que la atención se centre en las
partidas de elevado monto y se vallan olvidando las pequeñas.
Así, de esta manera con el tiempo terminan siendo incobrables o bien, al
llegar a convertirse en saldos muy antiguos, se termina por no cobrárselo a
los clientes cargándolos a los resultados de la empresa. Entonces la
responsabilidad del Departamento consiste en recuperar las cuentas y
documentos por cobrar en su totalidad y no permitir que sus finanzas sufran
algún menoscabo por no hacer una cobranza completa.
Consecuencias de no Cobrar o no Hacerlo a Tiempo
- Se pierde el respeto de los clientes, ya que al no haber labor de
cobranza piensan que los plazos para pagar son muy elásticos.
- Existe la posibilidad de que la cuenta se vuelva incobrable, o bien se
recupere lentamente.
- Se dificulta el manejo interno, ya que quedan cuentas sin saldarse,
incrementándose su número.
- Cuando la recuperación de las cuentas no se efectúa o no se hace a
tiempo, el dinero por cobrar pierde capacidad de compra debido a la
inflación.

26
 Administración de las cobranzas
La administración del crédito y las cobranzas se encuentra entre las
actividades más difíciles de realizar. Esta actividad está incluida entre las
muchas que desempeña una empresa que produce artículos para la venta, o
que compre dichos artículos para luego revenderlos. Cualquiera que sea la
modalidad de las operaciones, se espera obtener un margen de utilidad
razonable con relación a sus costos y gastos.
Las políticas y procedimientos utilizados para la concesión de los créditos,
recaudación del dinero que produzcan los cobros de los créditos, los
instrumentos que utilice la firma para ejercer un control efectivo sobre los
créditos y las cobranzas, y la aversión al riesgo de los empresarios, entre
otras, van a ser las variables que los empresarios con agudeza de visión
financiera tendrán que considerar a fin de orientar efectiva y eficientemente
la gerencia de crédito y cobranzas.
Así, se pretende lograr los objetivos propuestos para la empresa donde el
volumen de sus ventas y el nivel de sus utilidades netas periódicas dependen
de las ventas a crédito. Para el desarrollo de una correcta administración de
la función de cobro en una empresa, es necesario contar con una estrategia
clara y bien definida que nos permita hacer frente a las posibles causas de
un retraso en pago, pero también a tomar acciones concretas cuando se
presentan a fin de que estas no se repitan.
Políticas de cobranza
Según Gitman, L. (1986) “Las políticas de cobranza de la empresa son los
procedimientos adaptados para cobrar las cuentas cuando estas vencen” pp.
307. la eficacia de tales políticas puede evaluarse parcialmente considerando
el nivel de gastos por cuentas incobrables. Dicho nivel depende no solo de
las políticas de cobro, sino de aquellas en las que se basa el otorgamiento de
un crédito.
Ya que el nivel de las cuentas incobrables atribuible a las políticas de
crédito puede suponerse relativamente constante, es de esperar que el

27
aumento en los gastos de cobranza reduzcan las cuentas incobrables. La
empresa debe determinar el nivel “optimo” de gastos de cobranza desde el
punto de vista costo-beneficio.
El principal objetivo de la administración de cuentas por cobrar, salvo que
las finanzas del negocio se encuentran altamente limitadas, es hacer que el
rendimiento sobre la inversión sea elevado a su máximo nivel. Este
rendimiento permite lograr un equilibrio, que en las circunstancias propias de
una empresa, resulta en una combinación de índices de rotación y
porcentajes de utilidades.
En la medida en que se otorguen créditos, se están comprometiendo
fondos y al mismo tiempo la capacidad del negocio para pagar sus
obligaciones; no obstante, se facilitan las ventas de los productos mejorando
las utilidades. Por lo tanto, el equilibro debe existir básicamente entre el
beneficio obtenido de la concesión del crédito (rendimiento) y la capacidad
de obtener los fondos suficientes para pagar las deudas (liquidez) de tal
manera que ese beneficio sea un indicador del nivel a que se eleva el
rendimiento sobre la inversión.
Tipos de Políticas de cobranza
1.-Políticas restrictivas. Caracterizadas por la concesión de créditos en
períodos sumamente cortos, normas de crédito estrictas y una política de
cobranza agresiva. Esta política contribuye a reducir al mínimo las pérdidas
en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en las
cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como
consecuencia la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la
inversión es más baja que las que se pudieran tener con niveles más
elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar.
2.-Políticas liberales. Como oposición a las políticas restrictivas, las
políticas liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando la
competencia, no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son
menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago

28
de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de
las cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en
cuentas incobrables. En consecuencia, este tipo de política no estimula
aumentos compensadores en las ventas y utilidades.
3.-Políticas racionales. Estas políticas son aquellas que deben aplicarse
de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de
cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de
la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en
general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la
inversión de la empresa se conceden los créditos a plazos razonables según
las características de los clientes y los gastos de cobranzas se aplican
tomando en consideración los cobros a efectuarse obteniendo un margen de
beneficio razonable.
Procedimientos de cobranza
Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están
determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una
venta a crédito, concediendo un plazo razonable para su pago, es con la
esperanza de que el cliente pague sus cuentas en los términos convenidos
para asegurar así el margen de beneficio previsto en la operación.
Según Emery, D. (2000), “los negocios siguen un numero de pasos
específicos en el proceso de la cobranza, dependiendo de cuanto hace que
venció la cuenta, del volumen de la deuda y de otros factores” (pp. 644). Un
proceso de cobranza típico puede incluir los siguientes pasos.
1. Cartas. Después de cierto número de días contados a partir de la fecha
de vencimiento de una cuenta por cobrar, normalmente la empresa envía
una carta en buenos términos, recordándole al cliente su obligación. Si la
cuenta no se cobra dentro de un periodo determinado después del envío de
la carta, se envía una segunda carta más perentoria. Las cartas de cobro son
el primer paso en el proceso de cobros de cuentas vencidas.

29
 2. Llamadas telefónicas. Si las cartas son inútiles, el gerente de créditos
de la empresa puede llamar al cliente y exigirle el pago inmediato. Si el
cliente tiene una excusa razonable, se puede hacer arreglos para prorrogar
el periodo de pago.
3. Agencias de cobranza. Una empresa puede entregar las cuentas
incobrables a una agencia de cobros o a un abogado para que las haga
efectivas. Normalmente los honorarios para esta clase de gestión de cobro
son bastante altos y puede ser posible reciba un porcentaje mucho menor del
que espera recibir.
4. Visitas personales. El vendedor que hizo la venta puede visitar a un
cliente para solicitar el pago. 4es posible utilizar a otros cobradores
especiales, además del vendedor.
5. Procedimientos legales. Este es el paso más estricto en el proceso de
cobro. Es una alternativa que utiliza la agencia de cobros. El procedimiento
legal es no solamente oneroso, sino que puede obligar al deudor a
declararse en bancarrota, reduciéndose así la posibilidad de futuros negocios
con el cliente y sin que garantice el recibo final de los traslados.
Costo de la Cobranza
Una de las variables principales de la política de cobranza es el costo de
los procedimientos de cobranza, situado dentro de ciertos límites, mientras
mayores sean los gastos de cobranza menor será la proporción de
incobrables y el lapso medio de cobro. No obstante la relación entre costo de
las cobranzas y eficiencia de las mismas no es lineal.
Los primeros gastos de cobranza es probable que produzcan muy poca
reducción de las cuentas incobrables; pero a medida que se van aumentando
los gastos, estos comienzan a tener un efecto significativo en este sentido,
pero a partir de un punto, si se siguen incrementando los gastos de
cobranza, se tiende a producir cada vez menos reducción de la pérdida a
medida que estos gastos se vayan agregando.

30
 Los gastos de cobranza de una empresa guardan íntima relación con las
políticas y procedimientos de cobro. En la medida que una empresa sea más
restringida en el otorgamiento de crédito y más agresiva en sus
procedimientos de cobro reduce sus pérdidas en cuentas incobrables; no
obstante corre el riesgo de que disminuyan sus ventas y aumenten sus
gastos de cobranza al hacer un mayor uso de personal para labores de
cobranzas.
Esta función agresiva se caracteriza por el envío constante de cartas,
telegramas, llamadas telefónicas, uso de bufetes de abogados,
procedimientos judiciales, etc. cuando una empresa use medidas liberales en
la concesión de créditos y utiliza procedimientos de cobranza deficientes
aumentaría su volumen de ventas, sus gastos de cobranza serían bajos pero
las pérdidas en cuentas incobrables aumentarían.
Principales Costos Asociados con las Cuentas por Cobrar
Costos de cobranza:  Si la política de la empresa es vender estrictamente
al contado, no tendrá costos de cobranza porque todos los clientes harán sus
pagos al recibir las mercancías, pero si comienza a extender crédito
esperando que atraerá más negocios incurrirá en costos de cobranza porque
tendrá que contratar a un gerente de crédito con ayudantes y contadores
dentro del departamento de finanzas, conseguir fuentes de información de
crédito que le ayuden a decidir cuáles clientes son confiables y sostener y
operar de modo general un departamento de crédito proveyéndolo de
elementos esenciales como papelería, gastos de correo y tiempo de
computadora.
Costo de capital: Una vez que la empresa decide otorgar crédito, tiene
que obtener recursos para financiarlo.  Debe pagar a sus empleados, a sus
proveedores de materias primas y a todos aquellos que fabrican y distribuyen
el producto mientras espera a que el cliente pague por él mismo.  La
diferencia de tiempo implica que tendrá que conseguir recursos por fuera (o
utilizar los generados internamente, que se podrían invertir con más

31
provecho en otra parte) para cumplir con sus pagos mientras espera los de
sus clientes. El capital es caro y la empresa tiene que soportar el costo.
Costos de morosidad: La empresa incurre en costos de morosidad
cuando el cliente se demora en pagar.  El hecho de que no pague a tiempo
aumenta otros costos a los que van asociados con al cobranza normal. 
Habrá que pagar el costo de los recordatorios que se envían por escrito, de
las demandas por vía legal, de las llamadas telefónicas y de otros medios
que se emplean para cobrar. Si la empresa se ve en el caso de pasarla
cuenta a una agencia de cobros como pago por los servicios de la agencia. 
La morosidad en los pagos inmoviliza recursos que podrían esta generando
beneficios en otra parte, lo cual viene a crear un costo  de oportunidad por el
tiempo adicional en que los recursos están inmovilizados después de
transcurrido el periodo de cobro normal.
Costo de incumplimiento: La empresa incurre en costos de incumplimiento
cuando el cliente no paga definitivamente. Además de los costos de
cobranza, de capital y de morosidad en que incurrió hasta ese momento, la
empresa pierde el costo de los artículos vendidos y no pagados.  Tendrá que
cancelar la venta en cuanto decida que la cuenta morosa se ha vuelto
incobrable.
Negociación en la Cobranza
Rosa, E. (2007) dice “La negociación puede considerarse como el medio
idóneo para solucionar las diferencias existentes entre las partes en conflicto,
y alcanzar soluciones mutuamente aceptables por medio del intercambio de
propuestas”. pp. 17
La cobranza descansa en la negociación, es por eso que se debe abordar
la cobranza como un acto de negociación y abordar la negociación como
parte integral de las cobranzas.
Esquema de la Cobranza
Según Rosas, E. (2007) “el área de la cobranza se puede clasificar de la
siguiente manera:

32
 - Cobranza distributiva (gestiones basadas en escenarios “Suma Cero”)
- Cobranza integrativa (gestiones basadas en escenarios “Suma
Variable”)
- Cobranza disgregativa (gestiones “Basadas en Principios”)pp.46
La Cobranza Distributiva
Se conoce como cobranza distributiva al tipo de gestión, caracterizada por
la imposición de criterios y puntos de vista de una de las partes sobre la otra.
Durante esas gestiones, una de las partes busca garantizar el logro pleno de
sus objetivos, desestimando los deseos y las expectativas de la contraparte.
La cobranza de tipo distributiva parte de una secuencia de toma de
decisiones, basada en un hostigamiento desproporcionado y un seguimiento
extralimitado donde la presión y la amenaza se convierten en uno de los
principales recursos utilizados por el ejecutivo de cobranza. En este tipo de
gestiones, las ganancias que obtiene el acreedor se materializan en función
de las pérdidas afrontadas por el deudor y viceversa.
A través de las gestiones de cobranza de tipo distributiva, el ejecutivo de
cobranza asume una posición hostil y muy agresiva ante el deudor,
negociando con una posición inalterable o fin muy claro. Se estima qie el
99% de las empresas a nivel mundial emplean este tipo de procedimiento.
Los esquemas distributivos fomentan el uso de una serie de recursos de
negociación que por su naturaleza tienden a ser de gran utilidad cuando se
establecen escenarios “Suma Cero”. A través de los recursos de negociación
de la escuela realista de las relaciones internacionales, podemos abordar a
la cobranza distributiva.
Estos recursos son la presión, la amenaza, el engaño, la justificación, la
contra-justificación y la promesa
1- La presión: como recurso de negociación tiene como fin afianzar el
sentido de responsabilidad del deudor. Esto se realiza mediante un
seguimiento marcado y constante, de tal manera que el deudor no evada sus

33
obligaciones y compromisos de pago. Los medios para ejerce presión son las
llamadas telefónicas, visitas personales y envío de comunicaciones escritas.
2- La amenaza: consiste en la comunicación de las intenciones del
acreedor para con el deudor, con el fin de hacerle ver claramente, las
consecuencias que se generarían producto del incumplimiento de sus
compromisos de pago. La amenaza busca intimidar y/o disuadir al deudor,
por medio de las graves consecuencias que se producirían en caso con no
cumplir con lo acordado. La amenaza puede ser de dos tipos disuasiva y
persuasiva.
 La amenaza disuasiva: es aquella que se genera con el fin de
modificar formas de proceder, las acciones y decisiones llevadas a
cabo por el deudor.
 La amenaza persuasiva: es aquella que se genera con el fin de
obligar al deudor a cumplir con sus compromisos.
Por eso antes de amenazar se debe tomar en consideración, si el deudor
ya esta amenazado por otros acreedores, si tiene algún recurso para
minimizar la amenaza, si el deudor gana con la amenaza, la personalidad y
capacidad del deudor para comprender la amenaza, que esta sea creíble,
visible, evidente, posible e inminente y verificar las circunstancias y
condiciones en que e genera la amenaza.
- El engaño: este es un recurso utilizado con mucha frecuencia, su función
es exagerar y distorsionar l realidad para incrementar los temores y las
angustias del deudor. Este suele ser empleado cuando la amenaza no es
viable.
- La promesa: busca comunicar a la contraparte de manera clara y
sencilla las intenciones, así como también los propósitos de atender en el
tiempo inmediato una situación determinada. La estructura de la promesa es
igual a la de la amenaza: debe ser creíble, convincente, visible, real y
comunicada de forma clara y precisa. De este modo, generara los resultados

34
anhelados, sin necesidad de esperar a que la contraparte asuma o descifre
el trasfondo de las acciones.
- La justificación: es una táctica muy usada por los deudores para disuadir
a sus acreedores y retrasar sus pagos. La justificación busca minimizar y
neutralizar las obligaciones contraídas por las partes, su función es crear y
proyectar la idea de que el deudor no podrá cumplir a tiempo con sus
compromisos y obligaciones, debido a ciertas limitaciones, dificultades o
impedimentos de fuerza mayor. ¿Es posible neutralizar y contrarrestar una
justificación por parte del deudor? Para lograrlo el acreedor debe asumir una
nueva posición (contra-justificación) que permita, bajo una estricta relación
interdependiente, crear un estado de opinión contrario a las pretensiones del
deudor. Todo esto con el fin de que el deudor entienda claramente que no
puede eludir sus responsabilidades.
La contra-justificación: en la justificación el deudor notifica al acreedor que
no podrá realizar el pago previsto; en la contra-justificación, el acreedor
notifica al deudor que es imprescindible recibir su pago y de no cumplir con lo
pautado se ejecutaran algunas medidas. Mediante esto el acreedor pretende
desarticular algunos argumentos que fundamentan la justificación emitida por
el deudor.
Zona de acuerdo posible (ZAP) en la cobranza distributiva: la zona de
acuerdo posible es aquel espacio o área que construyen y alcanzan las
partes para favorecer un eventual entendimiento y la misma e4sta definida
por los puntos de retiro. Los puntos de retiro son los limites, que tanto el
deudor como el acreedor establecen en una negociación ellos determinan la
existencia o no de una zona de una ZAP. En las gestiones de tipo
distributivas llevadas a cabo entre el acreedor y el deudor no permiten por lo
general alcanzar una ZAP. Esto se debe a que los puntos de retiro no se
entrecruzan, recordemos que en este tipo de gestiones cada una de las
partes asume posiciones inalterables e intransigentes, lo que dificulta la
posibilidad de establecer un acuerdo.

35
 La Cobranza Integrativa
Esta debe su nombre al proceso básico de integración de variables
costos-beneficios, que subyacen en una relación y se genera en función del
interés de solo una de las partes por alcanzar un acuerdo. La cobranza
integrativa, parte de una secuencia de toma de decisiones basada en la
excesiva cooperación, donde por lo general el ejecutivo de cobranza
concreta el acuerdo a cualquier costo, sin importar las pérdidas que esto
pudiera representar.
En estas gestiones se refleja la debilidad del ejecutivo de cobranza al no
mantener una posición firme y decidida, la cual es aprovechada por el deudor
para retrasar sus pagos. Al igual que ocurre con la cobranza distributiva, se
estima que los procedimientos integrativos son usados a nivel mundial por el
99% de las empresas. Los esquemas integrativos promueven la aplicación
de una serie de recursos de negociación, que por su naturaleza tienden a ser
de gran utilidad cuando se establecen escenarios “Suma Variable”.
A través de los recursos de negociación de la escuela idealista normativa
de las relaciones internacionales, podemos abordar a la cobranza integrativa.
Estos recursos son la cooperación y la compensación comercial.
La cooperación: es un recurso por medio del cual tanto el deudor como el
acreedor buscan alcanzar el resultado más beneficioso posible, evitando las
consecuencias negativas que se generarían si las partes actuasen de forma
egoísta e independiente.
Compensación comercial: es otro de los recursos utilizados en la
gestiones integrativas. La efectividad de una gestión de cobranza que
emplee este recuro dependerá de cómo se logre redistribuir los costos, así
como también los beneficios establecidos en una relación comercial.
Zona de acuerdo posible (ZAP) en la cobranza integrativa: en las
gestiones de cobranza integrativa las negociaciones llevadas a cabo entre el
acreedor y el deudor permiten alcanzar una ZAP. Esto se debe a que los
puntos de retiro de ambas partes se entrecruzan.

36
 La Cobranza Disgregativa
Debe su nombre a un proceso más avanzado de integración de variables
costos-beneficios, que subyacen en la relación y se generan en función del
interés de ambas partes por igual por alcanzar un acuerdo. La cobranza
disgregativa permite crear un tercer escenario propicio para el logro de los
acuerdos. Durante estas gestiones el acreedor evita actuar en función de
prejuicios establecidos, presta atención a los intereses de las partes,
convierte en socio comercial a la contraparte, utiliza criterios objetivos y
propicia opciones que lo beneficien tanto a él como al deudor.
Los esquemas disgregativos promueven la aplicación de una serie de
recursos de negociación, que por su naturaleza tienden a ser de gran utilidad
cuando se establecen escenarios “Basados en Principios”. Estos recursos
son, la atención a las posiciones asumidas por las partes, la atención a los
problemas, la atención a los intereses de las partes, concéntrese en sus
intereses y en los del deudor, la motivación, el uso de criterios y el dis3eño
de opciones y las alternativas.
La atención a las posiciones asumidas por las partes: es poco
conveniente iniciar una gestión de cobranza partiendo de una posición
previamente asumida, debido a que esto podría ser perjudicial para el logro
de los objetivos planteados. La discusión de dictámenes asumidos con
anterioridad es ineficiente, pr5oduce acuerdos insensatos y pone en peligro
la relación comercial, porque una cobranza basada en posiciones se
convierte en un enfrentamiento de voluntades. Cuanto mayor se presta a las
posiciones asumidas por las partes, menor atención se dedica a satisfacer
los intereses y necesidades del deudor y del acreedor.
La atención a los problemas: todo el mundo sabe lo difícil que es tratar de
resolver el problema sin que surja algún malentendido entre las personas, sin
que ellas se disgusten o tomen las cosas como ofensas personales. Por eso
es que se debe entender que los deudores son seres humanos, los cuales

37
merecen consideración y respeto. Hay que definir el problema y enfrentarse
con su causa en vez de con el deudor, debe separarse a este del problema.
Recuerde que el problema no es el deudor, sino otro como la contracción
en los flujos de caja, la falta de ingresos, la disminución de las ventas, el
desempleo, burocracia administrativa, entre otros. Si las partes notan que
están compartiendo esfuerzos para solucionar el problema común, estas
serán capaces de conciliar sus intereses conflictivos, avanzar hacia el logro
de sus intereses comunes y canalizar los pagos.
La atención a los intereses de las partes: el interés es un indicador del
grado de atención prestado hacia el valor que puede tener algo. Los
intereses reflejan nuestras motivaciones subyacentes, necesidades,
preocupaciones, deseos y temores. Todos sin excepción respondemos a
intereses particulares o colectivos, por eso es muy importante conocer a
fondo cuales son los intereses del deudor y del acreedor.
Concéntrese en sus intereses y en los del deudor: cuando se negocia se
debe tener en cuenta que el conflicto generado por la diferencia de puntos de
vista no es lo más importante, sino más bien la diferencia de necesidades,
deseos, preocupaciones y temores entre las partes involucradas. Entre las
posiciones hay intereses compartidos y compatibles. Por lo general, hay
tendencia a suponer que cuando los puntos de vista son opuestos también lo
son los intereses. Sin embargo, cuando se realiza el análisis detallado de los
intereses subyacentes se encuentra con más intereses comunes y
compartidos de lo que se pudiera imagina.
La motivación: es lo que nos impulsa a actuar y comportarnos de una
manera especial. Si se quiere que los demás cambien, lo primero es
averiguar todo aquello que se refiere a sus necesidades. La motivación es un
proceso que se concibe pensando hacia el futuro y se fortalece con el
conocimiento pleno de nuestras necesidades y deseos. Cabe destacar que la
necesidad genera una acción, la acción consigue fines, y el conseguir un fin
satisface una necesidad.

38
 El uso de criterios: los criterios son normas para conocer la verdad sobre
la realidad y los mismos responden a teorías, propuestas teóricas, entre
otros. El uso de criterios exige el conocimiento pleno del área comercial
donde nos desempeñamos. Por ello, siempre es importante construir
opciones con el uso de criterios que sean independientes, legítimos,
prácticos y racionales. Asimismo, estos criterios deben sustentarse en la
evaluación correcta de los mercados, la situación política, las leyes
imperantes, los costos, los beneficios, la reciprocidad y otros.
El diseño de opciones y las alternativas: aunque las opciones y las
alternativas parezcan ser sinónimos, en las gestiones de ce cobranza tienen
significados muy distintos. La opción representa el mecanismo que le
permitirá al acreedor considerar la posible solución a su necesidad, mientras
que la alternativa representa el instrumento específico utilizado para
satisfacer dicha necesidad. La consideración de una opción nos conduce a
desarrollar alternativas.
Zona de acuerdo posible (ZAP) en la cobranza disgregativa: en este tipo
de gestiones las negociaciones llevadas a cabo entre el acreedor y el deudor
permiten alcanzar una zona de acuerdo posible. Esto ocurre debido a que los
puntos de retiro se entrecruzan unos con otros, generando un amplio margen
para el entendimiento.

Los Créditos y sus Políticas

A nivel nacional, las instituciones financiera por lo general se dedican a

otorgar créditos de distintas naturalezas, es precisamente en los bancos
donde se utilizan las herramientas para tal fin, con la intención de captar mas
clientes para que la entidad pueda subsistir debido al compromiso del cliente,
para devolver el préstamo en forma gradual con un porcentaje que
compensara al banco. Tal situación, va a permitir la operatividad del banco

39
en el ámbito donde se desarrolla, producto también de los riesgos básicos
que se consideran en los conjuntos de activos.
Para facilitar el acceso a la modernidad y realización de los individuos, o
simplemente para satisfacer una necesidad; muchos individuos naturales o
jurídicas buscan apoyo económico en el sistema financiero,
comprometiéndose a devolver lo recibido durante algún tiempo y pagando un
dinero adicional por el préstamo otorgado llamado interés. Esta operación se
llama crédito.
Tipos de Crédito
1. Créditos al Consumo o personales: son aquellos otorgados a
personas naturales que tengan como objeto la adquisición de bienes de
consumo o el pago de servicios.
2. Créditos Hipotecarios: son aquellos otorgados para la adquisición,
reparación, remodelación y mejoras de unidades habitacionales siempre y
cuando su amortización sea mediante cuotas.
3. Créditos Automotriz: son los otorgados para la adquisición de un
automóvil, siempre y cuando su amortización se por cuotas.

Estrategias

Según David, F (1994) las estrategias son “los medios por los cuales se
logran los objetivos. Las estrategias empresariales incluyen expansión
geográfica, diversificación, adquisición de competidores, obtención en el
mercado desarrollo de productos, penetración en el mercado, reducción,
asociaciones o una combinación de estas acciones”. (p.56)
Para Mintzborg, H (1999) la estrategia es: “el modelo o el plan que integra
los objetivos, las políticas y la secuencias de actuación mas importante de
una organización”. (p.4)
En este orden de ideas, se interpreta que ambos conceptos persiguen los
objetivos de una organización, es aquí donde se parte de que las personas

40
que trabajan en una empresa es obvio que ejercen control sobre acciones
clave o sobre acciones, no obstante los gerentes empresariales son los
principales candidatos para ejercer el control o en otras palabras es un
estratega, por su orientación a la acción, la comunicación oral que escrita y
la colaboración con personas externas a la organización y a sus mismos
colegas.
Las estrategias representan para todas las organizaciones la fuente de
ventaja competitiva que proporcionan beneficios extraordinarios entre el
banco y sus clientes tomando en cuenta las oportunidades y amenazas para
que las organizaciones bancarias se adapten al contexto y formular una
estrategia exitosa que le permite competir eficazmente.
Por otra parte, las estrategias tienen un carácter formal, es decir, se
ajusta de acuerdo a las necesidades, por ende a los objetivos y las
estrategias son explicitas, quedan escrita siguiendo un proceso de
planificación operativa, un control y su evaluación ésta se logra con éxito
cuando los actores están consiente de ellos y la utilizan como guía en la
toma de decisión.

Desde esta perspectiva, es conveniente incluir en esta sección el proceso

estratégico elaborado por Frances, donde se resume las premisas
fundamentales del ciclo estratégico.

Objetivos
Estrategias
Evaluación
Planificación
Operativa
Seguimiento y
Control

41
 Fundamentación Legal

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Articulo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la
actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las
previstas en esta constitución y las que establezcan las leyes, por razones
de desarrollo humano, seguridad, protección del ambiente u otra de
interés social. El estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la
creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de
bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su
facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la
economía e impulsar el desarrollo integral del país.
Corp Banca C.A. es una empresa constituida en el marco de la
legalidad, la cumple funciones que ayudan al crecimiento del país,
brindándoles oportunidades apersonas naturales y jurídicas a través de
los financiamientos y sirviendo de sede para el cuidado y facilidad en el
manejo de su efectivo. Además ofrece asesoramiento a pequeños y
medianos empresarios.
Ley General de Bancos y Otras Funciones Financieras
De los Créditos y las Inversiones
Articulo 93. Los bancos universales y comerciales autorizados para
actuar en escala internacional podrán, directamente o a través de sus
oficinas sucursales o agencias en el exterior realizar operaciones de
inversiones y de otorgamiento de recursos obtenidos en Venezuela,
dentro de las limitaciones de plazo y monto establecidas en este Decreto
Ley para las operaciones de bancos comerciales y universales. Estas
operaciones se documentaran en bolívares y en su conjunto no deberán
exceder el doble del patrimonio del banco por razones de política

42
 monetaria, el Banco Central de Venezuela podrá suspender o limitar este
tipo de operaciones.
Corp Banca C.A. esta totalmente autorizada para invertir a través del
otorgamiento de créditos a personas naturales y jurídicas, ya que cumple
a total cabalidad las exigencias establecidas por la Ley General de
Bancos que es uno de los principales reguladores financieros, los cuales
cuidan no solo la legitimación de capitales, sino también, ayudan a evadir
una posible quiebra a las instituciones financieras, otorgando limites para
el monto máximo de sus prestamos.
Intereses Moratorios
Articulo 99. En caso de atraso en los pagos de créditos destinados a la
adquisición de viviendas, los bancos hipotecarios solo tendrán derecho a
cobrar intereses moratorios sobre la parte del capital a que se contrae la
cuota o las cuotas de amortización no pagadas a su vencimiento, de
conformidad con lo estipulado en el respectivo contrato.
La Banca deberá cobrar intereses moratorios a los créditos hipotecarios
sobre la base a que se contrae la cuota de amortización, lo que evita que se
sobregiren intereses que afecten al consumidor, siendo a la vez un respaldo
para que los clientes puedan adquirir financiamiento para la compra de su
vivienda sin temor a que el banco pueda ejercer sobre ellos altos intereses
que afecten su situación socioeconómica.

Definición de Términos Básicos

Cliente: Personas Naturales o Jurídicas, identificadas en los formularios

de solicitud y contratación correspondiente y que suscribe en los mismos,
con el objeto de llevar acabo la contratación de cualquiera de las cuentas u
otros servicios ofrecidos por el banco, establecidos en las diferentes ofertas
públicas.
Cobrar: percibir la cantidad por otra adecuada. Recuperar.

43
 Cobro: cobranza, percepción de lo debido. Recuperación o recobro.
Crédito: préstamo que se concede a una persona digna de crédito. En
consecuencia se trata de una operación en virtud de la cual el banco, a la
vista de la confianza que le merece el solicitante, concede a este el poder de
disposición o concurso de sus capitales, con la condición de la devolución del
principal más los intereses pactados, dentro de un plazo máximo fijado con
anterioridad.
Demora: tardanza o dilación culposa en el cumplimiento de una obligación
desde que es exigible.
Deuda: vinculo jurídico, en virtud del cual, una persona denominada
deudor, se compromete frente a otra, denominada acreedor, a ejecutar en su
beneficio una determinada prestación de dar, hacer o no a ser valorable en
dinero.
Entidades Financieras: son los organismos o instituciones encargados de
captar los recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de la
actividad.
Financiero: perteneciente o relativo a la Hacienda Pública, a las
cuestiones bancarias y bursátil, o a los grandes negocios mercantiles.
Interés: provecho, beneficio, utilidad, ganancia. Lucro o rédito de un
capital.
Moratoria: pago que se otorga para el pago de una deuda vencida.
Mora: retardo o tardanza culposa en el cumplimiento de una obligación.
Moroso: sujeto que se retrasa en el cumplimiento de una obligación.
Obligación: es el vínculo legal, voluntario o de hecho que impone una
acción o una omisión.
Pagar: cumplir una obligación. Abonar a una deuda.
Pago: es el medio o modo voluntario por excelencia, del cumplimiento de
una obligación, o el medio ordinario o normal de extensión de la misma.
Pago a Plazo: el que se integra por distintas cuotas generalmente iguales.

44
 Pago parcial: cada una de las cuotas satisfecha en una obligación a
plazos.
Plazo: termino o tiempo señalado para el ejercicio de un derecho, o
cumplimiento de una obligación.
Préstamo: contrato por el cual, una de las partes entrega a otra, cierta
cantidad de dinero, con cargo de restituir otra cantidad idéntica más los
intereses.
Tasa Activa: es la tasa de interés que cobran los Institutos Financieros por
la realización de sus operaciones activas.
Tasa Pasiva: es la tasa de interés que pagan las instituciones Financieras
en sus operaciones pasivas.
Vencido: documento cuyo plazo o validez, se ha cumplido.
Vencimiento: momento en el que se hace exigible una obligación,
facultando al acreedor para exigir su pago.

45
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Diseño de la Investigación

El marco metodológico, es la parte de la investigación en donde se

incluye, el tipo o tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos que
serán utilizados para llevar a cabo la indagación. Es el “como” se realizara el
estudio para responder al problema planteado; es decir, se representa la
manera de organizar el proceso de la investigación. En esta parte se explica
de manera concisa y clara, el procedimiento metodológico que se siguió
durante la investigación, con el propósito de que el trabajo recepcional
presente una sustentación valida y confiable.
Por otro lado el diseño de investigación es la estrategia general que aplica
el investigador para resolver el problema que se planteo. Según el diseño, la
investigación puede ser documental, de campo o experimental; así mismo
cada tipo se puede realizar a nivel exploratorio, descriptivo o explarativo.
Investigación Documental
Es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e
interpretación de datos secundarios, es decir los registrados por otros
investigadores en fuentes documentales; impresas, audiovisuales o
electrónicas. Como en toda investigación el propósito de este diseño es el
aporte de nuevos conocimientos.
Investigación de Campo
Consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna. En una investigación de campo

46
también se emplean datos secundarios, sobre todo los provenientes de
fuentes bibliográficas a partir de las cuales se construye el marco teórico. No
obstante, son los datos primarios obtenidos a través del diseño de campo los
esenciales para el logro de los objetivos y la solución del problema
planteado.
Investigación Experimental
Proceso que consiste en someter un objeto o grupo de individuos a
determinadas condiciones o estimular para observar los efectos o reacciones
que se producen.
Proyecto Factible
Consiste en la elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales, pueden referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos.
La investigación se basa en un proyecto factible, con un diseño de
investigación documental con apoyo en una investigación de campo, ya que
todos los datos fueron extraídos directamente de la entidad en estudio.

Nivel de Investigación

Es la sección en donde se indica el tipo de investigación según el nivel

logrado de profundidad con el que se realizara el estudio. En este sentido la
investigación podrá ser explorativa, descriptiva o explicativa. En cualquiera
de los casos es recomendable justificar el nivel adoptado. En esta sección se
indica el tipo de investigación según el nivel o grado de profundidad con el
que se realizara el estudio. En este sentido, la investigación podrá ser:
Investigación Explorativa
Es el primer nivel de conocimiento. Permite al investigador familiarizarse
con el fenómeno que se investiga. Es el punto de partida para la formulación
de otras investigaciones con mayor nivel de profundidad. Se efectúa sobre

47
un objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados
constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir un nivel
superficial de conocimiento.
Investigación Descriptiva
Este es el segundo nivel de conocimiento, identifica características del
universo de investigación, señala formas de conducta, establece
comportamientos concretos y descubre y comprueba asociación entre
variables; entonces se puede decir que es la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos de
refiere.
Investigación Explicativa
Tercer nivel de conocimiento, orienta a la comprobación de hipótesis
causales. Se encarga de buscar el porque de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones causas-efectos. En este sentido, los estudios
explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas, como
de los efectos mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados son el nivel
más profundo de investigación.
Según, Hernández, R. y otros (2.006) “una investigación puede
caracterizarse como exploratoria, descriptiva o explicativa, pero no situarse
únicamente como tal. Esto es, aunque un estudio sea en esencia exploratorio
contendrá elementos descriptivos y así ocurrirá con los demás.”
El nivel de investigación utilizado por los autores es descriptivo, ya que
mediante el estudio realizado se pretende establecer los hechos de manera
ordenada con el fin de obtener los objetivos propuestos.

48
 Población y Muestra

Población

Este termino se refiere a cualquier conjunto de elementos de los que se

quiere conocer o investigar alguna(s) de sus características. Es el conjunto
de todos los casos que concuerda con determinadas especificaciones, para
ello se debe describir lo suficiente las características que se requieren. Las
poblaciones deben situarse claramente en torno a sus características de
contenido, de lugar y en el tiempo.
Tipos de Población
Los tipos de poblaciones, son finita e infinita.
Finita
Según Ramírez, T. (2.006), “es aquella cuyos elementos en su totalidad
son identificables por el investigador, por lo menos desde el punto de vista
que se tiene sobre su cantidad total, por ejemplo, el numero de alumnos en
una universidad, los libros en una biblioteca, entre otros.” (p.92)
Infinita
El mismo autor considera a la población infinita como “aquella que cuyos
elementos es imposible tener un registro, por ejemplo, cantidad de personas
victimas de delitos menores en una ciudad determinada, la totalidad de
animales de una especie determinada. Se considera infinita, aquella cuya
cantidad de elementos exceden de los cien mil.” (p.93).
La población tomada para esta investigación es finita ya que se puede
tomar un número exacto. Y esta representada por 70 créditos personales
activos para el 31 de diciembre de 2.008 en la agencia Corp Banca
Caucagua (104).

49
 Muestra

Es un subgrupo de la población de interés (sobre el cual se recolectaran

datos, y que tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión),
este deberá ser representativo de la población. El investigador pretende que
los resultados encontrados en la muestra logren generalizarse o extrapolarse
a la población.
Para esta investigación los autores no tomaron ninguna muestra, debido a
que el estudio requiere que se analicen los 70 créditos personales para
determinar con certeza cual es el índice de morosidad que existe en la
agencia Corp Banca Caucagua (104), así pues que será utilizado el total de
la población en estudio.
Tipos de Muestreo
Existen dos tipos básicos de muestreo: el muestreo probabilístico y el
muestreo no probabilístico.
Muestreo Probabilístico
En este tipo de muestreo los elementos se seleccionan mediante la
aplicación de procedimientos al azar. Cada elemento de la población tiene
una probabilidad conocida de ser seleccionada. Sus resultados se utilizan
para ser inferencia sobre los parámetros poblacionales. Además, es posible
medir el error de muestreo. Los principales tipos de muestreo probabilístico
son:
Muestreo Aleatorio Simple
Es un tipo de muestreo probabilístico bastante sencillo. Sirve de base
para los otros tipos de muestreo probabilístico. Es utilizado en poblaciones
que se caracterizan porque sus elementos presentan homogeneidad
especialmente en las características que son de interés para la investigación.
Los elementos homogéneos presentan una varianza pequeña, y la muestra

50
tiende a ser representativa de la población. Los elementos se seleccionan
mediante la aplicación de cualquier procedimiento al azar.
Muestreo Sistemático
Los elementos son seleccionados de una población tomando como
referencia, criterios previamente establecidos dentro de un intervalo uniforme
con respecto al tiempo, al orden, al espacio u otro aspecto. Algunos
consideran que no es apropiado cuando los elementos presentan un patrón
secuencial, sin embargo, es muy sencillo y practico por la forma en que se
hace l selección de los elementos.
Muestreo Aleatorio Estratificado
Cuando la población objeto de conocimiento y de investigación es
heterogénea en sus características, se recomienda el uso de este tipo de
muestreo. Los elementos se separan formando subgrupos (llamados
estratos). Cada uno de estos presenta homogeneidad interna, pero son
heterogéneas con respecto a otros estratos. En general, en el muestreo
estratificado se requiere utilizar una variable auxiliar para realizar la
estratificación y se toma la muestra de cada uno de los estratos.
Muestreo por Conglomerados
En este tipo de muestreo la población es dividida en grupos o
conglomerados. Posteriormente se determina una muestra aleatoria de cada
conglomerado. Cada uno de los conglomerados determinados es
internamente heterogéneo; por tanto, los elementos son variables en sus
características.
La principal ventaja de los muestreos probabilísticas es su precisión, pues
con ellos se logra una muestra representativa de la población en estudio;
debido a ello son ampliamente utilizados.
Muestreo no Probabilístico
Llamado también muestreo circunstancial, se caracteriza porque a los
elementos de la muestra no se les ha definido la probabilidad de ser incluidos

51
en la misma. Además, el error de muestra no puede ser medido. Los
principales tipos de muestreo no probabilístico son:

Muestreo por Conveniencia

La selección de los elementos se deja a los investigadores y a quienes
aplican el cuestionario. Los elementos son seleccionados por éstos, dada la
facilidad de acceso o la conveniencia.
Muestreo por Criterio
Son seleccionados los elementos de acuerdo con el criterio de quien
determina la muestra y considera que son los más representativos de la
población.
Muestreo por Cuota
La muestra se define teniendo el cuidado de incluir en ella un número
específico de elementos que, por su representatividad dentro del grupo
elegido, se cree que afectan el tema de investigación. Es bastante utilizado
en la investigación de mercados, cuando se quiere tener conocimiento
acerca de la opinión que puedan tener aquellas personas que por sus
características, se definen como el segmento de mercado.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Técnicas

Son dispositivos o herramientas referidas a una acción que incluye

experiencia previa sobre el problema y sus componentes. Las técnicas se
inventan y luego se trasmiten para perfeccionarse a medida que avanza la
ciencia y la tecnología, así que en palabras simple se puede decir que la
técnica es un procedimiento, o conjunto de procedimientos, regulado y
provisto de una determinada eficacia. Es posible que el desarrollo de la

52
investigación dependa de la información que el investigador debe recoger,
entre las principales técnicas de recolección encontramos:

La Observación
Según Méndez, C. (2.005) la observación es una “técnica antiquísima,
cuyos primeros aportes seria imposible rastrear. A través de sus sentidos, el
hombre capta la realidad que lo rodea, que luego organiza intelectualmente.
La observación puede definirse, como el uso sistemático de nuestros
sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un
problema de investigación.
La ventaja principal de esta técnica, en el campo de las ciencias del
hombre, radica en que los hechos son percibidos directamente, sin ninguna
clase de intermediación, colocándonos ante la situación estudiada, tal como
esta s da naturalmente.” (p.154)
La observación es directa cuando el investigador forma parte activa del
grupo observado y asume sus comportamientos; recibe el nombre de
observación participante, cuando el observador no pertenece al grupo y solo
se hace presente con el propósito de obtener la información, la observación
recibe el nombre de no participante o simple.
La Encuesta
El mismo autor dice “La recolección de información mediante la encuesta
se hace a través de formularios, los cuales tienen aplicación a aquellos
problemas que se pueden investigar por métodos de observación, análisis de
fuentes documentales y demás sistemas de conocimiento. La encuesta
permite el conocimiento de las motivaciones, las actitudes y las opiniones de
los individuos con relación a su objeto de investigación.” (p.155)
La encuesta tiene el peligro de traer consigo la subjetividad y, por tanto, la
presunción de los hechos y situaciones por quien responda; por tal razón,
quien recoge información a través de ella debe tener en cuenta tal situación.

53
 La Entrevista
Según Fidias, A. (2.004) “Es más que un simple interrogatorio, es una
técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”, entre el
entrevistador y el entrevistado, acerca de un tema previamente determinado,
de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información necesaria,
puede ser estructurada, no estructurada y semi estructurada.” (p.71)
Análisis de Contenido
Según Muehl, D. el Análisis de Contenido, se puede definir como “una
técnica de codificación, donde se reducen grandes respuestas verbales a
preguntas esenciales en categorías que se representan numéricamente” Pp.
1-25. Así pues, es una técnica que permite reducir y sistematizar cualquier
tipo de información acumulado (documentos escritos, films, grabaciones,
etc.) en datos, respuestas o valores correspondientes a variables que
investigan en función de un problema.
Tal es el caso de la información recogida en cuestionarios con preguntas
abiertas, que puede ser sistematizada en un conjunto de indicadores con
categorías codificadas. Para esto, previamente, mediante un muestreo de los
cuestionarios se determina el tipo de información contenida en las
respuestas dadas a cada pregunta abierta; de tal manera, que es posible
establecer los indicadores y sus categorías que van a permitir sistematiza
dicha información. Es una técnica que se basa en el estudio cuantitativo del
contenido manifiesto de la comunicación. El análisis de contenido es útil
especialmente, para establecer comparaciones y estudiar algo en
profundidad.

Instrumentos

Recurso que utiliza en investigador para registrar información o datos

sobre las variables que tiene en mente. Son medios materiales que se
emplean para recoger y almacenar la información. El instrumento adecuado

54
es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los
conceptos. Podemos mencionar algunos tipos, tales como, fichas, guía de
entrevista, hoja de codificación, formatos de cuestionarios, lista de cotejo,
escala de actitudes u opinión, también se puede utilizar cámara fotográfica o
de video. A continuación se definen algunos:
Lista de Cotejo
Según Fidias, A. (2.004); la lista de cotejo se define como un instrumento
en el que es indica la presencia o ausencia, de un aspecto o conducta a ser
observada. Se estructura en tres columnas:
a) En la columna de la izquierda se especifican cada uno de los
elementos o conductas que se pretenden observar.
b) La columna central dispone de un espacio para marcar en caso de
que sea positiva la presencia del aspecto o conducta.
c) En la columna derecha, se utiliza el espacio para indicar en caso de
que el elemento o la conducta no esté presente. (p.68)
Escala de Estimación
El mismo autor nos dice que a diferencia de la lista de cotejo, que solo
considera la presencia y ausencia, este instrumento consiste en una escala
que busca medir como se manifiesta una situación o conducta. (p.69)
Hoja de Codificación
Consiste en realizar el análisis y comparación de información visual, osea,
la presencia del investigador en lugar determinado, información, manuales,
entre otros.
Cuadros Estadísticos
Según Fidias, A. (2.004) el fin principal de un cuadro o tabla de estadística
es presentar datos de tal manera que el lector pueda encontrar fácilmente las
diferencias y sirve para condensar la información obtenida. (p.70)
Matriz de Análisis de Datos
Padrinas, F. (1.989), plantea que la matriz de datos “Es una forma de
sistematizar la información recogida de la realidad para investigar un

55
problema y tratar de obtener conocimiento que intente explicar dicho
problema. Mediante el análisis de la matriz de datos podemos obtener un
conocimiento que describa, explique y prediga, probabilisticamente el
comportamiento de los hechos tal como lo observamos y/o experimentamos
en la realidad” (pp. 106).
Cuestionario
Se define como la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita
mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de
preguntas. Se le denomina cuestionario auto administrado, porque debe ser
llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador, sus preguntas
pueden ser cerradas, abiertas o de desarrollo y mixtas. El cuestionario
supone su aplicación a una población bastante homogénea, con niveles
similares y problemáticas semejantes.
Guión de Entrevista.
Arias, F. (2.000), dice “el guión de entrevista es una técnica de
recolección de información a partir de un formato previamente elaborado, el
cual deberá ser respondido en forma escrita por el informante”. (pp. 55)
Los investigadores utilizaron para su estudio, el cuestionario empleado
para estudiar las políticas de cobranza, la hoja de codificación aplicada a los
procedimientos de cobranza, la matriz de datos aplicada a los créditos
personales para establecer el índice de morosidad y la guía de entrevista
aplicada al personal que realiza la cobranza para determinar las estrategias
operativas.

Validez y Confiabilidad

Validez

Es el grado en que un instrumento mide la variable que busca medir, en

otras palabras se puede decir que establecer la validez de una prueba

56
implica descubrir lo que una prueba mide. Este aspecto es bastante
importante y deseable en un trabajo de investigación, y garantiza al
investigador que la información obtenida le podrá ayudar en su propósito. La
validez es un concepto del cual pueden tenerse diferentes tipos de evidencia,
evidencia relacionada con el contenido, con el criterio y con el constructo, y a
continuación se hablara de ellas:
Validez de Contenido
Se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio específico de
contenido de lo que se mide. Es el grado en el que la medición representa al
concepto o variable medida. El dominio de contenido de una variable
normalmente es definido o establecido por la literatura. Si el dominio de un
instrumento es demasiado estrecho con respecto al dominio de la variable, el
primero no representara a esta.
Validez de Criterio
Establece la validez de un instrumento de medición al compararla con
algún criterio externo que pretende medir lo mismo. El principio de la validez
de criterio es sencillo, si diferentes instrumentos o criterios miden el mismo
concepto o variable, deben arrojar resultados similares. Bostwick y Kyte
(2.005) lo expresan de la siguiente forma: “si hay validez de criterio, las
puntuaciones obtenidas por ciertos individuos en un instrumento deben estar
correlacionadas y predecir las puntuaciones de estas mismas personas
logradas en otro criterio”.
Validez de Constructo
Es probablemente la más importante, sobre todo desde una perspectiva
científica, y se refiere a que tan exitosamente un instrumento representa y
mide un concepto teórico. A esta validez le concierne en particular el
significado de instrumento, esto es, qué está midiendo y cómo opera para
medirlo. Integra la evidencia que soporta la investigación del sentido que
poseen las puntuaciones del instrumento.
Validez de Expertos

57
 Esta validez se refiere al grado en el que aparentemente un instrumento
de medición mide la variable en cuestión, de acuerdo con “voces calificadas”.
Se encuentra vinculada a la validez de contenido y de hecho se considero
por muchos años parte de ésta, hoy se concibe como un tipo de evidencia
distinta. Regularmente se establece mediante la evaluación del instrumento
ante expertos.
De esta manera, este trabajo de grado requiere para la aplicación de las
técnicas e instrumentos la validación de la Coordinadora de la Especialidad,
la Tutora de Contenido y la Tutora Metodológica.
Validez Total
La validez de un instrumento de medición se evalúa sobre la base de
todos los tipos de evidencia, cuanto mayor evidencia de validez de
contenido, de criterio y de constructo tenga un instrumento de medición, éste
se acercará más a representar la(s) variable(s) que pretende medir. La
validez es un concepto unitario en el que se debe considerar toda la
evidencia acumulada con respecto a la interpretación de las puntuaciones de
un instrumento para el propósito establecido, en este sentido, la validez la
validez no puede descansar en un solo tipo de evidencia.

Confiabilidad

Es el grado en el que un instrumento produce resultados consistentes y

coherentes, ya que si es aplicado a un sujeto u objeto repetidamente debe
producir resultados iguales y si se le aplica a sujetos parecidos debe producir
resultados similares. Un instrumento puede ser confiable, pero no
necesariamente válido; por ello es requisito que el instrumento de medición
demuestre ser confiable y valido. De no ser así, los resultados de la
investigación no deben tomarse en serio.

Sistema de Variables

58
 Partiendo de los factores más importantes que existen dentro del
problema, estos se delimitan y ordenan lógicamente, de acuerdo a su propia
naturaleza, a fin de que se puedan: describirse, analizarse y explicarse hasta
indicar las cualidades o características que fluctúan en el fenómeno o hecho
a estudiar. Son la expresión concreta del problema.
Variables
Son todo aquello que se puede medir, controlar o estudiar en una
investigación. También puede afirmarse que las variables son características,
atributos, rasgos, cualidades o propiedad que se dan en individuos, grupos u
objetos. Es decir, las variables son características observables de algo y, a la
vez, son susceptibles de cambio o variación.
La investigación científica gira en torno a las variables, debido a que la
finalidad del trabajo científico es descubrir la existencia de ellas y su
magnitud, así como probar las relaciones que las unen entre sí. Esto quiere
decir que después de haber establecido una descripción clara y científica del
objeto de la investigación, el investigador procede a explicar dicho objeto.
Tipos de Variables
Las variables se pueden clasificar en:
Variables Cuantitativas
Aquellas que se expresan invalores o datos numéricos. Así mismo esta se
pueden dividir en:
Discretas
Son las que asumen valores o cifras enteras.
Continuas
Son aquellas que asumen números fraccionados o decimales.
Variables Cualitativas
También llamadas categóricas, son características o tributos que se
expresan de forma no numérica, y estas pueden ser:
Dicotómicas

59
 Se expresan en solo dos clases o categorías.
Policotómicas
Se manifiestan en más de dos categorías.
Según el grado de complejidad, tanto las variables cualitativas como las
variables cuantitativas pueden ser simples o complejas.
Variables Simples
Son las que se manifiestan directamente a través de un indicador o una
unidad de medida. No se descomponen en dimensiones.
Variables Complejas
Son aquellas que se pueden descomponer en dos dimensiones como
mínimo. Luego se determinan los indicadores por cada dimensión.
Según su función en una relación causal, las variables se clasifican en:
Variables Independientes
Son las causas que generan y explican los cambios en la variable
dependiente. En los diseños experimentales la variable independiente es
tratamiento que se aplica y manipula en el grupo experimental.
Variable Dependiente
Son aquellas que se modifican por acción de la variable independiente.
Constituyen los efectos o consecuencias de lo que se mide y que dan origen
a los resultados de la investigación.
Intervinientes
Son los que se imponen entre la variable independiente y la dependiente,
pudiendo influir en la modificación de esta ultima. En un diseño experimental
puro, este tipo de variable debe ser controlada con el fin de comprobar que el
efecto es debido a la variable independiente y no a otros factores.
Extrañas
También llamadas ajenas, son factores no controlables directamente por
el investigador y que pueden ejercer alguna influencia en los resultados.

Operacionalización de una Variable

60
 Las variables que se investigan en un estudio quedan identificadas desde
el momento en que se define el problema. Para observar y medir las
variables, es necesaria la derivación de variables más concretas que
permitan una medición real de los hechos. El proceso de llevar una variable
de un nivel abstracto a un plano operacional se denomina
operacionalización, y la función básica de dicho proceso es precisar y
concretar al máximo el significado o enlace que se otorga a una variable en
un determinado estudio.
La operacionalización se logra a través de un proceso que transforma una
variable en otras que tengan el mismo significado y sean susceptibles de
verificación empírica. Para operacionalizar las variables es necesario
descomponerlas en sus dimensiones (variables más especificas), y estas
dimensiones traducirlas con varios indicadores a un solo indicador para
permitir la observación directa.
Niveles de Medición de Variables
Se define como el tipo de escala que permite asignar un grado o valor a
una variable. De dicha escala depende la técnica estadística que puede
emplearse en el análisis de datos obtenidos.
Escala Nominal
Consiste en clasificar los objetos de estudio según las categorías de una
variable. El alcance de esta escala es el conteo, que permite la aplicación de
técnicas estadísticas: distribución de frecuencias y el modo. Para elaborar
esta escala se determinan las categorías de la variable.
Escala Ordinal
Consiste en clasificar los objetos, hechos o fenómenos en forma
jerárquica de acuerdo al grado de la característica determinada, no
proporciona información sobre la magnitud de las diferencias entre los casos
así clasificados.
Escala de Intervalos

61
 Es una escala de medida común y constante que asigna un número real a
todos los objetos en un conjunto ordenado; relación mayor, igual, menor. Una
escala intercalar posee las características de la escala nominal y la escala
ordinal; en ellas las distancias numéricas iguales representan distancias
iguales con respecto a la propiedad que se está midiendo. En este tipo de
escala el punto cero es arbitrario o convencional, no se pueden establecer
razones o proporciones, ni comparar dos escalas sin definir el mismo punto
de partida.
Escala de Proporción o Razón
Constituye el nivel más alto de medición, contiene las características de
una escala de intervalos, con la ventaja adicional de poseer el cero absoluto.
Esto permite determinar la proporción conocida de dos valores de la escala.

62
63
 CAPÍTULO  IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Arias (1999) señala sobre el aspecto del análisis de los resultados, que
“en este punto se describen las distintas operaciones a las que serán
sometidos los datos que se obtengan” (pp. 53). En el presente capitulo se
hace un análisis de interpretación de la información obtenida durante la fase
de recolección de datos, producto de la aplicación de los instrumentos.
Los investigadores aplicaron un cuestionario a los clientes de la Agencia,
se elaboró una hoja de codificación y una matriz de datos que se aplicó a los
70 créditos personales. Además de una guía de entrevista aplicada al
personal encargado de la cobranza en la agencia, y una vez resumida la
información, se procedió al análisis de los resultados, a través de inferencias
sobre la problemática en estudio y con apoyo en las bases teóricas, incluidas
en el Capítulo II de este trabajo.
En este capítulo se presentan, describen, analizan e interpretan en forma
ordenada los resultados obtenidos en el estudio en función de los ítems
contenidos en el instrumento seleccionado, con el fin de dar un significado
más amplio a la problemática abordada.
Cabe destacar que los datos obtenidos son de suma importancia para la
presente investigación debido a que a través de estos  se pueden obtener
respuestas a las interrogantes formuladas en el cuadro de operacionalización
de variables y en función de los objetivos planteados en este trabajo.

64
 Cuestionario (a)

Este instrumento fue aplicado a 25 de los clientes con créditos personales

en Corp Banca C.A. oficina Caucagua (104), en apoyo al primer objetivo
planteado por los investigadores que es el de “Identificar las políticas y
procedimientos actuales de la cobranza en la organización”, para ello se
utilizo la técnica la encuesta, y a continuación se presenta el análisis del
resultado de su aplicación.
Ítem 1 ¿Sabe usted cuantas cuotas debe tener vencidas para que pasen su
expediente al Departamento Legal?
Cuadro 1
Conocimiento
Base: 25
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)
2 cuotas 0 0
3 cuotas 2 8
4 cuotas 11 44
5 cuotas 12 48
Total 25 100

8%

48%

44%

Cinco cuotas Cuatro cuotas Tres cuotas

Gráfico 1: Conocimiento

65
 En esta interrogante, el 48% de los clientes encuestados consideran que
deben tener 5 cuotas vencidas para que pasen su expediente al
Departamento Legal, mientras que el 44% que lo remiten a dicho
departamento con 4 cuotas y el 8 % con 3 cuotas, evidenciando esta
respuesta el desconocimiento de esta política.

66
Ítem 2 Podría decir luego de cuantos días está usted insolvente con la
entidad.
Cuadro 2
Conocimiento
Base: 25
Alterativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)
30 13 52
31 8 32
28 0 0
32 4 16
Total 25 100

16%

52%
32%

treinta días treinta y un días treinta y dos días

Gráfico 2: Conocimiento

Con respecto a este ítem, se obtuvo que el 52% de los clientes

consideran que se está insolvente con la entidad a los 30 días, 32% a los 31
días y el 16% a los 32 días, resultado que demuestra el desconocimiento de
esta política de cobranza.

67
Ítem 3 Seleccione la(s) circunstancia(s) por la(s) que usted cree que el
Banco podría llegar a un convenio de pago con un cliente no solvente.
Cuadro 3
Conocimiento
Base: 25
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)
Enfermedad grave 10 40
Desempleo 12 48
Afección de un desastre 12 48
natural
Otra. especifique 0 0
Total 32 136

Nº de
respuestas 25

20

15 12 12
10
10

0
Afeccion por un Desempleo Enfermedad Opciones
desastre natural gravel

Grafico 3: Conocimiento

En esta selección, 12 de los 25 encuestados coinciden en que una de las

razones por la que el banco llagaría a un convenio de pago con ellos sería
una afección por un desastre natural, 12 concuerdan que el desempleo y 10
por una enfermedad grave.

68
Ítem 4 Considera usted que las políticas de cobranza establecidas por Corp
Banca:
Cuadro 4
Objetividad
Base: 25
Opciones Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)
Se ajustan a los intereses 6 24
del banco.
Se ajustan a sus 1 4
necesidades.
Son convenientes para 18 72
ambos.
Total 25 100

4%
24%

72%

Son convenientes para ambos

Se ajustan a los intereses del banco
Se ajustan a sus necesidades

Grafico 4: Objetividad

Este ítem arrojó como resultado que el 72 % de los encuestados opinan

que las políticas de la empresa son convenientes tanto para el cliente como
para la entidad, 24 % que se ajustan a los intereses del banco y 4 % que solo
se ajustan a sus necesidades, reflejando este resultado la objetividad de las
políticas ya que la mayoría coincide en que estas defienden los intereses del
banco sin coartar los del cliente.

69
Ítem 5 ¿En que momento realiza usted el pago de su cuota?
Cuadro 5
Cumplimiento
Base: 25
Opciones Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)
Antes del vencimiento 10 40
Antes del recordatorio del 3 12
banco
De inmediato 3 12
Luego del recordatorio 4 16
Al tener disponibilidad del 5 20
dinero
Total 25 100

12%
12%
40%

16%

20%

Antes del vencimiento Antes del recordatorio del banco

De inmediato Luego del recordatorio
Al tener disponibilidad de dinero

Grafico 5: Cumplimiento

La mayor parte de los clientes concordó que paga su cuota antes del
vencimiento, esto como opción individual; pero las otras opciones juntas es
una cancelación a posteriori que indica que la mayoría cancela luego de
vencida la cuota no apegándose a las condiciones de pago con las que debió
estar de acuerdo al momento de adquirir el crédito.

70
 Análisis de resultados

Según los resultados obtenidos en el cuestionario (a), los clientes de Corp

Banca, desconocen las políticas que la entidad tiene planteada para la
realización de la cobranza, esto se debe a que al momento del otorgamiento
del crédito, el cliente no es informado de las mismas solo se le informa su
fecha de pago y no todos los compromisos que este implica; Según Emery,
D. (2000) “El empleo del crédito comercial y de créditos para el consumidor
es tan común que tendemos a darlo por sentado.” (pp.631)
Además se constató que para los clientes según la relación que han
tenido con el banco, las políticas de cobranza son objetivas, osea que
protegen los interese del banco sin coartar los intereses del cliente. Por otra
parte y debido al desconocimiento de las políticas de cobranza los clientes
no le dan cumplimiento a estas, ya que en su mayoría no cancelan en el
tiempo estimado, sino por pensar que el banco no tomará medidas, lo hacen
a su conveniencia, situación que perjudica a la oficina, ya que no logra
cumplir con las metas establecidas como entidad y pone en riesgo el
cumplimiento del banco con su cartera pasiva disminuyendo la liquidez de
este considerablemente e incrementando los gastos de cobranza.
Según Emery, D. (2000), “Uno debe balancear el costo contra los
beneficios asociados con la conservación de la liquidez.” (pp. 362). Y Van
Horne, J. (1997), dice que “En las cobranzas, una de las principales variables
en la política es la cantidad que se gasta en los procedimientos de cobranza.
Dentro de ciertos limites, mientras mayor sea la cantidad relativa gastada,
menor será la proporción de perdidas por cuentas incobrables y más corto el
periodo promedio de cobranza, si las demás cosas permanecen constantes”.

71
 Hoja de Codificación (b)

Este instrumento fue aplicado para el primer objetivo planteado por los
investigadores que es el de “Identificar las políticas y procedimientos
actuales de la cobranza en la organización”, para ello se utilizó la técnica de
la observación, de tipo participativa, y a continuación se presenta el análisis
del resultado de su aplicación.
Variable: Procedimientos de la cobranza.
Unidad de análisis: Métodos.
1.1- Conocimiento
En la agencia, el personal encargado de la cobranza desconoce la
existencia de algún procedimiento que les indique como deben realizar la
gestión de cobranza. Trabajan a su conveniencia e instinto, realizando de
esta manera, la cobranza, en los momentos en los cuales son muy
presionados y con los medios que tienen a la mano. Esta situación se
presenta porque al momento de recibir el cargo no se les da ninguna
inducción de procedimientos que deben seguir para realizar una gestión de
cobranza exitosa.
Además desconocen el sistema operativo que les provee la información
de los créditos, ya que al momento de Corp Banca cambiar de Propietarios,
estos cambiaron el sistema y no se capacito adecuadamente al personal
para su utilización. Todo esto ha traído un caos, que no permite al personal
realizar una gestión de cobranza eficaz apegada a los procedimientos
establecidos por la entidad.
1.2-Aplicación.
Se observó, que en la oficina de Corp Banca Caucagua los métodos son
aplicados en la secuencia, tiempo y criterio que cada Ejecutivo considera
apropiado, situación ocasionada, por la falta de capacitación del personal, y
también por el sobrecargo de labores que estos presentan; ello ha llevado a

72
que estos no sepan administrar su tiempo para cumplir con todas sus
funciones.
1.3- Supervisión.
En la agencia no existe una persona encargada de controlar la realización
de la gestión de cobranza, esta función le queda inherente al Gerente de
Agencia, que esta tan saturado de obligaciones que desplaza las que
considera menos apremiante, y no inspecciona la gestión constantemente, lo
que hace que el personal desplace la tarea y la realice cuando se le es
recordada.
De esta manera, cuando el Gerente de la Agencia es advertido por parte
de sus superiores de la situación de morosidad en la oficina y citado para
una reunión en la que debe llevar los reportes de la cobranza realizada, es
cuando se presiona al personal para que realicen la gestión y poder tener un
reporte para presentar en dicha reunión.
1.4- Efectividad.
Los métodos de cobranza en la agencia, carecen de efectividad, ya que al
personal no está capacitado sobre la forma de aplicación de los mismos, esto
hace que disminuya considerablemente la satisfacción que estos generarían
si se realizarán adecuadamente; haciendo por ende, que la gestión de
cobranza pierda su objetivo y el índice de morosidad aumente en la agencia,
tampoco se sienten motivados y esto influye en este aspecto ya que de
verdad no buscan hacerlo de la mejor manera para obtener resultados
óptimos.
1.5-Funcionalidad.
En la Agencia se observa, que no existe mantenimiento alguno para el
servicio telefónico, esto ha llevado a que las líneas telefónicas colapsen,
también influye en este aspecto la falta de tiempo por parte de los Ejecutivos,
ya que al no disponer de él para aplicar los métodos, disminuye en
proporciones importantes su facilidad, utilidad y comodidad, que son los
componentes de un método funcional.

73
 1.6-Envío de correspondencia.
Se observó que el método de envió de correspondencia en la agencia no
tiene eficacia, ya que el personal no dispone de tiempo para llevar a la oficina
de Ipostel la correspondencia y la agencia no dispone de otra persona que
pueda realizar estas funciones. El método es accesible para la oficina debido
a que Ipostel los exonera del pago.
Tampoco existe el formato establecido, en donde especifique que se le
debe decir al cliente para realizar la cobranza a través de este medio, esto es
de suma importancia porque si se le escribe algo al cliente que no se debe
podrían haber implicaciones legales que terminarían poniendo en riesgo a la
entidad y al ejecutivo.
1.7-Llamadas telefónicas.
En este método se observa la perdida de la eficacia debido a la falta de
mantenimiento en las líneas telefónicas, quedando para la tarea solo dos
líneas y mientras están ocupadas la gestión se retrasa; además se observo
que solo el teléfono de la Gerente y del Jefe de Agencia están habilitados
para llamar a móviles obligando al personal a movilizarse de sus puestos
para realizar la actividad en el caso correspondiente; en este método entra
en juego el factor tiempo y disponibilidad, porque el Ejecutivo puede tener el
tiempo pero el teléfono no esta disponible o viceversa.
1.8-Visitas.
Las visitas en la oficina son muy poco utilizadas, solo en casos muy
extremos se hace uso de ellas, ya que el tiempo no permite su aplicación,
este método aplicado siguiendo lo establecido es muy eficaz, ya que los
clientes se sienten más comprometidos con el cumplimiento del compromiso
de pago adquirido.
1.9-Convenios.
En la agencia no se aplica este método, debido al desorden en la
aplicación de los mismos y a que el personal de la agencia es allegado a la
mayoría de los clientes y hacen excepciones de cobro y convenios verbales,

74
esto pasa por un tiempo desapercibido por la falta de supervisión, cuando ya
es inevitable ejercer los derechos de la entidad Bancaria se pasa al
departamento de Normalización el crédito, y son ellos los que aplican este
método, este retraso le suma a la cobranza una serie de gastos adicionales
que hacen que la utilidad estimada con la inversión inicial disminuya
considerablemente, pero con este método en muchas ocasiones se logra
recuperar dinero de cuentas que se consideraban incobrables.

Análisis de Resultados

Según los datos obtenidos de la hoja de codificación (b), que los

procedimientos actuales de la cobranza de Corp Banca, son de totalmente
desconocidos para el personal de la Agencia Caucagua, ya que a los mismos
no se les realiza ninguna inducción al momento de entregarles el cargo.
Además se pudo conocer que no reciben la capacitación adecuada en los
casos de mejoras tecnológicas, esto evita el buen desempeño de la gestión
de cobranza y lleva al personal a utilizar los medios que ellos consideran
pertinentes para realizarla, además la falta de motivación hace que no se
esfuercen para realizarla de la manera idónea.
Sobre la cobranza adecuada Molina, V. (2005), dice “que para cobrar
bien, es preciso considerar al deudor de acuerdo al cumplimiento en sus
pagos. No todos los clientes en una empresa actúan de igual manera y por
eso el trato hacia ellos no puede estar sujeto a un rasero común. Si un
cliente ocasionalmente se atrasa en sus pagos, seria un grave error que se la
amenazara con un abogado ya que esto acarrearía, en ultima instancia, que
dejara de serlo” (pp. 9). De allí la importancia de tener un personal
debidamente capacitado y motivado para realizar sus funciones.
Por otra parte, se pudo conocer que la falta de supervisión sobre la
realización de la tarea y el exceso de funciones que tienen los Ejecutivos a
su cargo, hacen de la gestión un proceso tedioso que solo lo realizan cuando

75
es inevitable, a su vez la falta de mantenimiento en las líneas hace que la
tarea sea más engorrosa.
Según Emery, D. (2000) “La supervisión de las cuentas por cobrar es
decisiva, debido al volumen de inversión….una advertencia fiable y oportuna
acerca del deterioro de las cuentas por cobrar puede hacer posible que se
emprenda una acción con el fin de impedir el empeoramiento. “ (pp. 639)
Estas debilidades han hecho que los procedimientos establecidos no
sean funcionales en la oficina, además de poner en riesgo la liquidez de la
misma, haciendo que la cartera de morosidad se incremente dejando en
entre dicha la labor del personal que realiza la gestión, al no cumplir con las
metas que establece para las oficinas, la Vicepresidencia Comercial.
Por su parte Van Horne, J. (1.997) dice sobre las políticas de cobranza
que, “La empresa determina su política global de cobranza mediante la
combinación de procedimientos de cobro que emprende. Estos
procedimientos incluyen una llamada telefónica al cliente, el envió de una
carta, el envío de una nueva factura, a veces hacer una visita a una persona
y la acción legal” (pp. 408)

76
 Matriz de Análisis de Datos (c)
Incumplimiento de Pago
Periodo del 1/07/2.008 al 31/12/2.008
Objetivo Específico: Establecer el índice de morosidad que existe en el cumplimiento de los pagos.
2.Cartera de Morosidad
1.Plazos 2.1. Absoluta (Bs.) 2.2. Relativa (%) 3.Observación

Se puede observar, que la entidad bancaria Corp Banca

1.1. 30 días 1.840,52 2,68 C.A. en su Agencia ubicada en Caucagua (104)
presenta una cartera de morosidad en los créditos
personales con una cuota de 1840,52 Bs. Este monto
representa 2,68% del total de su cartera morosa.
Realizar una cobranza oportuna garantizaría a la
entidad la recuperación de sus cuentas por cobrar en un
tiempo que no afecte los intereses de la misma y va a
permitir que el cliente no acumule una deuda más
grande que luego será más difícil hacer efectiva.
Molina, V. (2005) comenta sobre la oportunidad de
las cobranzas que, “Es normal que tanto las personas
físicas como las morales tengan pasivos contraídos con
más de una empresa y por esos compromisos en un
momento dado, pudieran rebasar su capacidad de

77
 pago. De ahí la importancia de que la cobranza se
efectúe en el día y la hora señalados, pues si se
realizaran después, pudiera darse el caso de que
algunos cobradores llegaren antes agotando los
recursos disponibles para cubrir otros pasivos.” (pp. 10)
Aquí se puede observar, que la morosidad presente
1.2. 60 días 2.086,98 3,04 en la cartera de clientes con créditos personales con
dos cuotas vencidas es de 2.086,98 Bs., representando
esta cantidad un 3,04 % de la cartera de morosidad de
la oficina en los créditos personales. Se observa que el
monto adeudado a la entidad por los clientes con dos
cuotas pendientes se incrementa en 246,46 Bs. con
respecto al monto vencido en créditos personales con
una cuota.
Aunque el incremento no es excesivo evidencia la
importancia de realizar la cobranza oportunamente, ya
que el monto vencido con una cuota es adeudado por
10 clientes y el monto moroso con dos cuotas es
adeudado por 3 clientes; entonces si el cliente no
cancelo cuando debía una cuota ahora que el monto es
mayor será más difícil cobrarle.

78
 En el caso de los créditos personales vencidos con tres
1.3. 90 días 5.565,56 8,11 cuotas, se observa que el monto es de 5.565,56 Bs.
representando este un 8,11 % de la cartera de
morosidad existente en los créditos personales.
Claramente se observa el incremento índice a medida
que van aumentando los vencimientos.
En este renglón se observa que el monto total de
1.4. 120 días 59.139,33 86,19 créditos personales vencidos con 4 cuotas es de
59.139,33 Bs. lo que representa un 86,19 %, siendo
este de proporciones alarmantes, ya que a medida que
va aumentando la cantidad de cuotas adeudadas a la
entidad es más difícil hacer que el cliente se ponga al
día. Pudiendo esta cifra afectar la liquidez de la entidad.
Según Gitman, L. (2003) “La liquidez de una empresa
se mide por su capacidad para satisfacer obligaciones a
corto plazo conforme se venzan. La liquidez se refiere a
la solvencia de la posición financiera global de la
empresa-la facilidad con que paga sus facturas”.(pp.49)
Total cartera 68.614,39 100 El índice de morosidad en las créditos personales en
Corp. Banca C.A. Agencia Caucagua (104), es de
91,31% cantidad que indica que para la fecha la oficina

79
 solo esta recibiendo al día el 8,69% del monto prestado
solo están, situación que refleja el descontrol que existe
en las cobranzas poniendo en riesgo la liquidez de la
entidad y distando a la oficina del alcance de sus metas;
ya que esta establece que la morosidad en la cartera de
clientes no debe ser mayor del 20 %.

80
 Plazos Frecuencia Absoluta (Bs.) Frecuencia Relativa (%)
30 días 1.841 3
60 días 2.087 3
90 días 5.566 8
120 días 59.139 86

Total 68.615 100

Cuadro 6
Índice de morosidad
Base: 68.615

3% 3%
8%

86%

Ciento veinte días Noventa días Sesenta días Treinta días

Gráfico 6: Índice de Morosidad

Se observa en la grafica, que de la cartera de morosidad que existe en la

agencia el 86% están morosos con 120 días, el 8% con 90 días, el 3% con
60 días y el 3% con 30 días.

81
 Guía de Entrevista (d)

Este instrumento fue aplicado para el tercer objetivo planteado por los
investigadores que es el de "Determinar las estrategias operativas aplicadas
al proceso de cobranza para su efectividad”, para ello se utilizo la técnica de
la entrevista, se le aplico a los 3 Ejecutivos Integrales y a continuación se
presenta el análisis del resultado de su aplicación.

Ítem 1
¿Que estrategias operativas utiliza para la cobranza? Explique.
Respuesta
Las Ejecutivos de la oficina expresaron que utilizan los mensajes de texto,
como estrategia operativa para realizar la cobranza, también dieron a
conocer que cada uno ha creado formatos donde vacían el resumen de los
datos del cliente y del crédito, por ultimo dejaron saber que otra estrategia
operativa que utilizan es el recordatorio a los clientes a través de los
mensajes informales.

Ítem 2
Explique los beneficios de las siguientes estrategias operativas, sobre los
métodos establecidos de cobranza: Mensajes de texto, formatos y mensajes
informales.
Respuesta
Los Ejecutivos dieron a conocer que los mensajes de texto ayudan a la
cobranza por ser un medio rápido, fácil, que permite que llegue la
información al cliente cuando este se niega a responder las llamadas
telefónicas; asimismo los formatos que ellos han ideado les favorece en
cuanto a la organización de la gestión de cobranza por cliente, por otra parte
expresaron que los mensajes informales, han funcionado de una manera

82
efectiva para contactar al cliente y que el mismo responda con el pago
pendiente.

Ítem 3
¿Qué mejora le haría a las estrategias? ¿Por qué?
Respuesta
El personal encargado de la cobranza en la oficina, manifiesto que las
estrategias no necesitaban mejoras, por que ellas eran funcionales, sin
embargo en la oficina no aplican de la mejor manera en la oficina porque la
misma no cuenta con las condiciones requeridas, sugirieron mejoras en las
líneas telefónicas y que le sea habilitada la salida a teléfonos móviles porque
la mayoría de los clientes no poseen teléfonos CANTV.

Ítem 4
¿Qué estrategia(s) operativa recomendaría aplicar como método formal
de cobranza? Explique sus razones.
Respuesta
La estrategia operativa que recomendaron sea aplicada como método
formal de cobranza es el uso de formatos, expresaron que este método les
permitía llevar seguimiento a la cobranza de cada cliente y además serviría
de soporte al momento de presentar la gestión al Gerente.

83
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Al identificar las políticas y procedimientos de cobranza de Corp Banca

C.A., se evidencio que no existe conocimiento ni cumplimiento de las
políticas de cobranza por parte de los clientes, debido a la carencia de
inducción y capacitación del personal que realiza la gestión, de manera tal
que estos no cuentan con herramientas que permitan trasmitirle la
información al cliente de la manera más apropiada y clara; asimismo la mala
utilización del tiempo y el sobrecargo de actividades que tienen los ejecutivos
impide que las mismas se cumplan en su totalidad de una manera efectiva.
Por otro lado no existe un control adecuado de la aplicación de las
políticas y procedimientos por la falta de organización y seguimiento, y el
personal no es motivado para realizar sus funciones de la mejor manera,
asimismo el trabajo no se realiza en equipo lo que ocasiona un retraso en la
realización de la gestión y otras actividades, en consecuencia los ejecutivos
no cumplen sus metas y por ende la oficina no logra sus objetivos.
Por consiguiente al establecer el índice de morosidad de los créditos
personales en la oficina, quedo demostrado que el índice de morosidad se
encuentra en un nivel alarmante que puede llegar a afectar negativamente la
liquidez de la empresa al poner en riesgo el cumplimiento de su cartera
pasiva.
Finalmente en cuanto a las estrategias operativas aplicadas al proceso de
cobranza, se determino que los ejecutivos han ideado acciones rutinarias las
cuales no han unificado, por lo que la incidencia positiva de una acción no

84
llega a su máximo alcance debido a que es aplicada solo a la porción de
clientes del ejecutivo que la creo y no al total de clientes de la agencia.

Recomendaciones

Luego de emitidas las conclusiones, las autoras de esta investigación

hacen las siguientes recomendaciones a Corp Banca C.A. agencia
Caucagua (104), para el mejoramiento de la gestión de cobranza de los
créditos personales.
I. Inducción para todos los empleados que vayan a ocupar el cargo de
Ejecutivo Integral en la agencia, que les indique sus funciones y todo lo
inherente a ellas.
II. Creación de un folleto práctico que le permita a los clientes conocer de
forma sencilla las políticas que debe acatar al adquirir un crédito
personal en la entidad.
III. Entrenamiento con respecto al nuevo sistema operativo que esta
utilizando la entidad que contiene toda la información que los Ejecutivos
requieren para realizar sus tareas.
IV. Capacitación sobre la cobranza, (cuales son las políticas de cobranza
de la entidad, los procedimientos, la forma ideal de hacerla, entre otras).
V. Talleres de Trabajo en Equipo, Administración del Tiempo y Motivación,
para que refuercen y apliquen de la mejor manera las actividades que
les competen.
VI. Creación de formatos para la correspondencia que debe ser enviada a
los clientes.
VII. Elaboración de formatos donde los Ejecutivos y Gerente puedan evaluar
su cartera de clientes, conociendo el estado de cada crédito y el
general.

85
 CAPITULO VI
LA PROPUESTA

Una vez culminada la investigación, las autoras proponen un plan de

acción para la cobranza de créditos personales de Corp Banca, C. A., a fin
de mejorar la efectividad de la misma, ya que representa un área medular
dentro de la institución, debido a que es allí donde se dinamiza el retorno de
la inversión financiera realizada a través de la gestión crediticia.

Presentación de la propuesta

Las cuentas por cobrar representan una inversión y muestran el tiempo

que demora el efectivo en retornar a la empresa, es preciso destacar lo
importante y delicado que es manejar las cobranzas, ya que es necesario
tener una buena organización al respecto, pues la empresa debe asegurar la
recuperación de sus cuentas por cobrar, ya que de ellas depende la liquidez
y estabilidad de la organización, de tal manera, que la siguiente propuesta
suministrará al Gerente y sobretodo a los Ejecutivos de Corp Banca agencia
Caucagua (104), herramientas que permitan llevar una mejor organización y
control en la gestión de cobranza.

Objetivos

Objetivo General
Presentar un plan de acción para la cobranza de créditos personales que
permita disminuir el índice de morosidad de los clientes de la agencia Corp
Banca Caucagua.

86
 Objetivos Específicos

Describir las políticas y procedimientos de cobranza para Corp Banca

agencia Caucagua (104).
Presentar las estrategias operativas adecuadas al proceso de cobranza
para mejorar su efectividad.

Justificación

La gestión de cobranza es de vital importancia para las empresas, porque

depende de su efectividad, que los créditos otorgados sean recuperados en
el tiempo establecido, y se puedan obtener los recursos necesarios para
continuar con la actividad comercial dentro del mercado donde se
desenvuelven; pudiendo contar con liquidez necesaria si se llegaran a
presentar oportunidades de inversión, conservando así la estabilidad
económica de la organización.
En Corp Banca agencia Caucagua (104), existe un elevado índice de
morosidad en los créditos personales, porque no se lleva una correcta y
organizada gestión de cobranza, esto afecta de manera negativa la liquidez y
no permite el logro de los objetivos de la oficina y por ende de la institución,
por lo tanto, al ejecutar dicha propuesta se estima que se optimice la gestión
de cobranza y que de esta manera disminuya el índice de morosidad.

Fundamentación Teórica

Rosa, E. (2007) dice “Según el enfoque administrativo la cobranza esta

determinada por el diseño y ejecución de un conjunto de políticas y
procedimientos en el área gerencial.” pp. 14. estas políticas y procedimientos
están dirigidos a garantizar que el dinero generado, como consecuencia de
una venta, retorne a la empresa en su totalidad o en porcentajes muy altos.

87
 Gestión de Cobranza
Según Pérez, L. (2007) “La gestión es sin duda importante en una
empresa pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza
con procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las
características del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan
claramente los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si al final no
gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve”. Pero por el contrario si
podríamos gestionar sin lo anterior y de hecho la mayoría de las empresas
carece de estrategia y prevención basándose únicamente en la gestión, y si
bien los resultados que obtienen no son óptimos, al menos mantienen la
cartera en acción.
La labor de cobranza no reside sólo en conocer las técnicas, sino en
aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para lograr resultados, no se
puede llegar simplemente a la oficina, sentarse al escritorio, acercarse el
teléfono y cruzarse de brazos a esperar para ver cuantos clientes llaman hoy
con la intención de ponerse al corriente.
Para eso se requiere considerar el equipo e infraestructura adecuado, si
la cobranza va a ser primordialmente telefónica se requiere tener las líneas
suficientes, computadoras con el sistema adecuado para gestionar la
cobranza lo cual implica tener al menos Excel y una agenda que nos de
recordatorios para administrar las gestiones que hagamos con nuestros
clientes y el seguimiento de las mismas.
Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al elaborar el plan
de negocios nos permite tener desde el inicio una panorámica clara y
ajustada a la realidad cubriendo en todo momento uno de los puntos mas
vulnerables y poco previstos en los negocios, la morosidad.
Consideraciones Previas para una Gestión de Cobranza
 Propiciar el intercambio de información con el deudor a fin de precisar
como se pueden beneficiar las partes.
 Precisar las diferencias existentes.

88
  Determinar los puntos coincidentes.
 Examinar el problema de fondo.
 Identificar los intereses de las partes.
Según Rosas, E. (2007) “una vez identificado todos los puntos donde
coinciden el deudor y el acreedor, el asesor deberá considerar posibles
opciones de entendimiento que beneficien a las partes. Las opciones deben
fundamentarse con el uso de criterios objetivos.” pp. 59.
En una gestión de cobranza no se bombardea indiscriminadamente al
deudor con correos electrónicos o llamadas, pues lejos de facilitar un
acercamiento que materialice el pago, el deudor creerá que se ha convertido
en un problema y buscara alejarse, esconderse de la realidad y no dar la
cara. Es obligación del asesor propiciar con sus destrezas y habilidades el
intercambio de información.
En aras de liderizar las negociaciones y de crear los escenarios
necesarios para el entendimiento. En una gestión de cobranza se contacta al
deudor con el fin de convertirlo en un socio comercial. Cuando se habla de
convertir al deudor en socio comercial, nos referimos al hecho de aunar
esfuerzos para que ambos puedan conseguir el mejor acuerdo.
Objetivos que Debe Plantearse el Gestor de Cobranza
 Verificar que el expedientes del cliente contenga copia del contrato
 Estudiar adecuadamente el caso en cuestión
 Analizar los resultados obtenidos en experiencias similares
 Hacer un mapa del proceso de gestión
Metas del Gestor de Cobranza
 Alcanzar un acuerdo óptimo: la consumación de la cobranza.
 Que la gestión de cobranza sea eficiente y efectiva.
 Que la gestión permita fortalecer la relación comercial: usted gana un
amigo.
 Procurar influenciar al deudor de manera indirecta y no presionarlo de
manera directa.

89
  Crear mesas de trabajo que le permitan al deudor pensar que usted se
interesa en sus problemas.
 Hacerle entender al deudor que usted interviene con la voluntad de
ayudar.
 Crear el entorno para que el deudor cambie espontáneamente su
manera de pensar.
Lo que el Gestor de Cobranza Debe Evitar
 Imponer al deudor su punto de vista
 Intimidar, humillar, hostigar, cerrar puertas, ceder demasiado terreno,
cooperar más de lo necesario.
 Perder de vista lo que busca.
 Reaccionar de forma emocional
Construya una Cobranza Efectiva
 Determine las necesidades insatisfechas.
 Construya escenarios tomando en cuenta las ideas del deudor.
 Haga una propuesta ilustrativa e invite a la contraparte a expresar sus
críticas.
 Manifieste al deudor sus beneficios y las ventajas de colaborar en las
gestiones.
El éxito de una gestión de cobranza depende en gran parte del proceso
de toma de decisiones. Según Rosas, E. (2007) “Las decisiones pueden ser
buenas o malas, una decisión acertada pudiera significar el cobro de una
deuda importante, pero una mala decisión pudiera tirar por la borda meses
de esfuerzo:” pp. 20.
La cobranza no solo se trata de crear reglas y establecer cómo han de
llevarse a cabo las actividades, para garantizar su cumplimiento es necesario
además que las personas que tienen a su cargo cumplir con dichas tareas,
tengan el conocimiento y habilidades necesarios para llevarlos a la práctica
de ahí que sea importante definir de manera previa los puestos a crear así
como el perfil de las personas que han de ocuparlos incluyendo los

90
conocimientos, habilidades que deben tener y la capacitación que deberán
recibir.

Estructura de La Propuesta

La presente propuesta, pretende brindar a los ejecutivos herramientas

que permitan mejorar la gestión de cobranza y de esta manera disminuya el
índice de morosidad existente en la oficina. Para ello ha quedado
estructurada de la siguiente manera.

Políticas y Procedimientos de Cobranza

Inducción para todos los empleados que vayan a ocupar el cargo de Ejecutivo Integral en la
agencia, que les indique sus funciones y todo lo inherente a ellas.
Creación de un folleto práctico que le permita a los clientes conocer de forma sencilla las
políticas que debe acatar al adquirir un crédito personal en la entidad.
Entrenamiento con respecto al nuevo sistema operativo que esta utilizando la entidad que
contiene toda la información que los Ejecutivos requieren para realizar sus tareas.
Capacitación sobre la cobranza.
Taller de Trabajo en Equipo.
Taller de Administración del tiempo.
Taller de Motivación, para que refuercen y apliquen de la mejor manera las actividades que
les competen.
Creación de formatos para la correspondencia que debe ser enviada a los clientes.

Estrategias Operativas de Cobranza

Elaboración de un formato donde los Ejecutivos y Gerente puedan evaluar la cartera

de morosidad, conociendo el estado de cada crédito y el general, llevando el

seguimiento de la cobranza.

91
 Descripción de las políticas y procedimientos
I. Inducción para todos los empleados que vayan a ocupar el cargo
de Ejecutivo Integral en la agencia, que les indique sus funciones y
todo lo inherente a ellas:
La inducción proporcionará al nuevo empleado la información básica que
le permita integrarse rápidamente al lugar de trabajo e identificase con la
empresa, de manera tal que el mismo trabajará en pro del logro de los
objetivos organizacionales; por ello se sugiere:
a) Un programa de Inducción a los nuevos ejecutivos, que les indique:
- Perfil estratégico de la entidad.
- Funciones del cargo.
- Normativa general de la empresa.
- Normativa y procedimientos que deben seguir para realizar sus
funciones en la entidad.

II. Creación de un folleto práctico que le permita a los clientes conocer

de forma sencilla las políticas que debe acatar al adquirir un crédito
personal en la entidad.
Es necesario suministrar a los clientes material didáctico, donde se
especifique, el número de cuotas que conforman el crédito, el plazo de
vencimiento de las mismas, a partir de cuantos días de incumplimiento de
pago es pasado al Dpto. de Normalización, cuales son las circunstancias en
las que el banco llegaría a un convenio de pago con el cliente cuando este
se encuentra en mora y cuales serian los pasos a seguir para llegar al
acuerdo, esto para que los clientes conozcan las políticas de cobranza de la
institución y de esta manera las pueda cumplir sin omitir ninguna de ellas
por desconocimiento; para esto se creó:

a) Un folleto donde se describen las políticas de cobranza de la institución.

92
El cual debe contener:
 El tiempo que comprende el crédito.
 Como esta estructurado el pago del crédito
 Fechas de cancelación
 Motivos para llegar a un convenio de pago
 En cuanto tiempo el expediente es pasado al Dpto. de
Normalización (Legal).

Condiciones de Pago del Crédito Personal

Plazo de Financiamiento:
36 meses
Cada cuota vence a los 30 días

Número de Cuotas
36

Fechas de pago:
Su fecha de pago será los _____ de cada mes
Y la fecha del pago de su última cuota es ______

Circunstancias bajo las cuales el Banco realiza convenios de

pago
Enfermedad grave
Desempleo
Afección por desastre natural
Si usted llegara a pasar por alguna de las circunstancias antes mencionadas y se ve
privado para cancelar el crédito bojo los parámetros establecidos, debe notificarlo al Banco
a través de la agencia done le fue otorgado el crédito.

Traslado de expediente al Dpto. Legal por mora

Al acumular cuatro (4) cuotas vencidas

III. Entrenamiento para los Ejecutivos Integrales con respecto al nuevo

sistema operativo que está utilizando la entidad que contiene toda

93
 la información que estos requieren para realizar sus tareas.
Es preciso adiestrar al personal ejecutivo de la oficina Caucagua (104),
en cuanto al manejo del sistema operativo de su área, para que los mismos
tengan un mejor rendimiento en las funciones que realizan, para lo que se
sugiere:
a) Un curso de capacitación para el manejo del sistema IBS y Finesse
(estos conforman la plataforma operativa del banco).

IV. Capacitación sobre la cobranza

Se debe instruir a los Ejecutivos Integrales, sobre cuales son las
políticas de cobranza de la entidad, los procedimientos, la forma ideal de
hacerla, entre otros; para ello se recomienda:
a) Curso de gestión efectiva de cobranzas, cuyo contenido
programático es:
 Organización de la función de cobranzas y diseño de las políticas
para máxima efectividad.
Causas de las demoras en las cobranzas Psicología de cada tipo de
cliente.
 Manejo de las comunicaciones con los diferentes clientes: Naturales
y Jurídicos.
 Como llevar la labor de cobranzas hacia la orientación de calidad en
servicio.
 Clasificación de los clientes a los efectos de diseñar distintas
gestiones de cobranzas.
 Estrategias de convenios e incentivos para cobrar más rápido.
 Como enfrentarnos a cuentas difíciles y negociar con éxito.
 Herramientas modernas de control para detectar rápidamente
situaciones atípicas con clientes, cuentas ó facturas.
 Recursos del área de tesorería para agilizar la disponibilidad del

94
 producto de la cobranza.
 Coordinación con la unidad de Ventas para prevenir futuros
problemas de las cobranzas.
 Gestión de las cobranzas en instituciones grandes.
Las cobranzas con empresas de seguros Informes y controles
internos de desempeño para evaluar la eficiencia en la cobranza.
V. Talleres de Trabajo en Equipo.
El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la
compenetración, comunicación y compromiso que pueda existir entre sus
empleados. Cuando éstos trabajan en equipo, las actividades fluyen de
manera más rápida y eficiente, por tal motivo se sugiere que los ejecutivos
reciban un curso de:
a) Integración de Equipos de trabajo exitoso. El cual contiene:
 Propósito de la organización.
 El concepto de puesto de trabajo y su importancia dentro de la
estructura de la empresa.
 Las condiciones de trabajo.
 Factores ambientales.
 Factores relativos al esfuerzo.
 Las diferencias individuales en el trabajo.
 Integración de equipos de trabajo. ¿Qué es un equipo? ¿Por qué
formar equipos?
 Ventajas en la integración de equipos exitosos de trabajo.
 Creación y respaldo de los equipos de trabajo efectivos. Los
equipos formales. Los equipos informales. Equipos autodirigidos.
 El ambiente de trabajo y los elementos que componen la formación
de equipos: La tarea. El jefe ó supervisor. Compañeros de trabajo.
Clima de organización.
 Pasos para enfrentar el diseño y organización de equipos de

95
 trabajo.
 Panificación y estrategia de diseño y organización de equipos de
trabajo.
 • Las pautas del trabajo en equipo.
 Administre su tiempo en equipo.
 La base de todo trabajo en equipo: La información y las
comunicaciones. El correcto manejo de diferencias y conflictos.
 Condiciones que apoyan una solución efectiva de problemas en
equipos de trabajo.
 La influencia de la autoestima y la motivación en el desempeño de
los equipos de trabajo. Como el ambiente motivador influye sobre los
miembros que componen el equipo de trabajo. Los equipos de trabajo
y la nueva tecnología.
 Las reuniones: Los equipos de trabajo en la práctica. Los ocho
secretos de una reunión excelente para un equipo de trabajo.
 Beneficio de un buen equipo de trabajo.
 Ejercicio: Actitudes para la formación del trabajo en equipo.

VI. Administración del Tiempo y productividad.

El manejo eficiente del tiempo es un factor crítico para el cumplimiento
de las tareas organizacionales, la utilización de los recursos, y el logro de
objetivos personales y profesionales, en relación a ello es necesario que el
personal encargado de la cobranza en la oficina de Caucagua realice un
curso sobre:
a) Administración del tiempo y productividad. En el cual aprenderán:
 Aspectos Generales de La administración del tiempo.
 Análisis de Calidad vs. Cantidad
 Control de los factores ambientales tiempo.
 Distribución del tiempo

96
  Control de hábitos.
 Uso de la determinación de objetivos y prioridades como aspecto
fundamental en la agenda.
 La administración del tiempo.
 Criterios para la determinación de prioridades
 Desperdiciadores de tiempo - Como manejarlo
 Lo importante vs. Lo urgente
 La postergación.
 Técnicas efectivas para manejar adecuadamente las interrupciones
 El diseño y especialización del trabajo.
 Las pautas de trabajo, estrategia y organización.

VII. Motivación, para que refuercen y apliquen de la mejor manera las

actividades que les competen.
La motivación es necesaria en la empresa pues, este es uno de los
factores que limitan la consecución de los objetivos organizacionales,
porque constituye el elemento indispensable para la generación de un buen
clima organizacional, así que se propone que los ejecutivos de la agencia
Caucagua, realicen un taller de:
a) Autoestima y Motivación para el trabajo. Y su contenido es el
siguiente:
 Que es la autoestima
 Componentes de una actitud
 Importancia de la autoestima
 Sentimiento de inferioridad
 Culpabilidad
 Sentimiento de miedo
 Conducta responsable- sumisión- asertividad- Agresividad.

97
  Comunicación
 Como lograr una comunicación eficaz a todos los niveles
 Criterios para ofrecer un feedback útil y efectivo
 La ventana de Johari
 El rumor vs. El chisme
 Programación Neurolingüística (PNL). Aplicaciones
 Sistemas de representación. Metas-programas
 Seis sombreros para pensar
 La motivación y el trabajo siete hábitos de la gente altamente
efectiva.
 Teoría básica de motivación- Patrones de motivación- autoridad y el
poder.
 Diez maneras creativas de motivar a los empleados
 Desarrollo y capacidad de innovación personal- Liderazgo
entrenamiento y motivación.
VIII. Creación de formatos para la correspondencia que debe ser
enviada a los clientes:

a) Formato (A) Invitación. El cual debe contener:

 Nombre y Apellido del cliente

 El texto debe ser un texto amigable, donde se invite al cliente
a una entrevista, con el objetivo de tratar puntos relevantes
sobre el crédito personal que posee con el Banco.
 Debe llevar la identificación del Banco y de la oficina (hoja con
membrete, sello y firma del Gerente Comercial).
 Esta correspondencia debe ser enviada al cliente presentar
una (1) vencida.

98
 Sr.
_________________

Reciba un cordial saludo de nuestra parte, por medio de

la presente queremos invitarlo a que se dirija a nuestra
oficina, dentro de los próximos diez días, a fin de tratar
puntos relacionados con el Crédito Personal que posee
con la institución.

Agradecemos su receptividad.

Atentamente,
_________________
Lic. Peggy Villamizar
Gerente Comercial
Agencia Caucagua (104)

b) Formato (B) Recordatorio. El cual debe ir de la siguiente forma:

 Debe llevar nombre y apellido del cliente
 El texto debe ser sencillo y comprensible al lector, donde de una
manera cordial se le recuerde al cliente el pago de las cuotas que
adeuda.
 Debe llevar la identificación del Banco y de la oficina (hoja con

99
 membrete, sello y firma del Gerente Comercial).
 Esta correspondencia debe ser enviada al cliente presentar dos
(2) vencida

Sr.
________________

Reciba un cordial saludo de nuestra parte, el presente es para

recordarle que debe realizar el pago de la cuota del crédito
según lo acordado, puede depositar en cualquiera de nuestras
oficinas a nivel nacional.

Esperando de su parte el cumplimiento de lo pautado.

Atentamente,
_________________
Lic. Peggy Villamizar
Gerente Comercial
Agencia Caucagua (104)

c) Formato (C) Notificación.

 Debe llevar nombre y apellido del cliente
 El texto debe ser cordial pero directo, donde se le recuerde
claramente el número de cuotas vencidas, y las consecuencias que

100
 tendría de no ponerse al día.
 Debe llevar la identificación del Banco y de la oficina (hoja con
membrete, sello y firma del Gerente Comercial).
 Esta correspondencia debe ser enviada al cliente presentar dos (2)
vencida.

Sr. __________________

Reciba un cordial saludo de nuestra parte, en esta

oportunidad queremos notificarle que su crédito se
encuentra en estatus de vencido y tiene tres (3) cuotas
atrasadas y una próxima a vencer, de usted no ponerse al
día con el pago del crédito, antes de la fecha de
vencimiento de la próxima cuota su expediente será
pasado al Dpto. de Normalización.

Sin más a que hacer referencia y agradeciendo su

atención a la presente.
Atentamente,

____________________
Lic. Peggy Villamizar
Gerente Comercial
Agencia Caucagua (104)

Descripción de las estrategias operativas

I. Elaboración de un formato donde los Ejecutivos y Gerente
puedan evaluar la cartera de morosidad, conociendo el estado de
cada crédito y el general, llevando el seguimiento de la cobranza.

101
a) Formato (A), Datos del Crédito. Este formato debe contener:
 Este formato debe reflejar el estado de la cartera de morosidad
de la agencia en cuanto a los créditos personales.
 El número con el que el Ejecutivo esta registrado en el sistema.
 Comparación de mes actual con el mes anterior en cuanto a la
cantidad de clientes en mora y su fluctuación.
 Comparación de mes actual con el mes anterior en cuanto a la
cantidad monetaria en mora y su fluctuación.
 Total de todas las categorías para conocer el estado general de
morosidad de los créditos personales en la agencia.

VARIACION DE LA CARTERA DE MOROSIDAD

CODIGO DE Nº DE CLIENTES VARIACION MONTO TOTAL VARIACION

EJECUTIVO EN MORA VENCIDO
MES MES MES MES
ANTERIOR ACTUAL ANTERIOR ACTUAL

TOTAL

II. Formato (B) Seguimiento de la gestión de cobranza. En este formato se

debe indicar:

102
  Cédula de Identidad del cliente.
 Nombre y Apellido.
 Teléfonos donde se pueda ubicar.
 Monto del crédito.
 Cantidad de cuotas atrasadas.
 Fecha de cancelación.

SEGUIMIENTO DE LA GESTION DE COBRANZA

ID NOMBRE Y TELEFONOS DE MONTO DEL Nº DE FECHA

CLIENTE APELLIDO CONTACTO CREDITO CUOTAS DE PAGO
VENCIDAS

FECHA OBSERVACIONES

III. Formato (C) Variación de la cartera de morosidad por Ejecutivo. Se

debe detallar en dicho formato lo siguiente:
 Este formato debe reflejar el estado de la cartera de morosidad
de cada ejecutivo.
 Días de vencimiento
 Comparación de mes actual con el mes anterior en cuanto a la
cantidad de clientes
VARIACION en mora
DE LA CARTERA y su fluctuación.
DE MOROSIDAD POR EJECUTIVO

 Comparación de mes actual con el mes anterior en cuanto a la

DIAS DE CANTIDAD DE VARIACION MONTO VARIACION
cantidad monetaria
VENCIMIENTO en mora y su fluctuación.
CLIENTES TOTAL
VENCIDO
 Total de todasMes
las categorías
Mes para conocer el estado general de
Actual Anterior
morosidad
30
de los créditos personales de la agencia.

60

90

120

TOTAL

103
 - Estos formatos serán creados en Excel.
Administración de la Propuesta

Este plan de acción busca que la oficina de Corp Banca Caucagua (104),
mejore la recuperación de los créditos personales otorgados, disminuyendo
de este modo el elevado índice de morosidad que presenta.
La ejecución del Plan debe ser administrada por la Gerencia Comercial de
la agencia, como Dependencia que tiene el poder de decisión en cuanto a la
aplicación de tácticas que mejoren el desarrollo de las actividades en la
misma, junto con el personal del Área de Negocios, ya que ellos son los
encargados de la gestión de cobranza, y con la intervención del
Departamento de Recursos Humanos, garantizando así la aplicación de
controles administrativos sobre los diferentes elementos del Plan. Las
funciones y responsabilidades de cada uno de estos funcionarios, se
establecen tomando en cuenta el puesto que desempeñan.

Factibilidad de la Propuesta

La factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para

llevar a cabo los objetivos o metas señalados. La presente propuesta es un
proyecto factible, ya que la entidad financiera Corp Banca C.A., cuenta con
los recursos solicitados para su ejecución.
Recursos Organizacionales

104
 En la actualidad Corp Banca cuenta con una estructura organizativa bien
definida, que ayudará a la implementación del Plan de Acción propuesto.
Recursos Materiales y Tecnológicos
La Entidad Financiera Corp Banca, cuenta con el material y la tecnología
necesarios para la puesta en marcha del plan de acción propuesto.

105
 Recursos Humanos
Capacitación
Curso Objetivo Duración Costo por Cantidad de Costo total
persona personas (Bs.)
(Bs.)
Gestión Promover en los 16 horas 1657,75 3 4973.25
efectiva de participantes el
cobranzas desarrollo de
habilidades y
destrezas que le
permitan aplicar
técnicas y
estrategias
adecuadas para una
gestión eficaz en la
labor de cobranzas.
Integración de Proporcionar a los 16 horas 1657,75 3 4973.25
Equipos de participantes el
trabajo conocimiento y las
exitosos bases para la
creación de equipos
exitosos de trabajo
en la empresa.
Autoestima y Se ofrece a los 16 horas 1657,75 3 4973.25
Motivación participantes la
para el trabajo posibilidad de
canalizar sus
inquietudes, con
relación a sus
potenciales,
creatividad, interés,
aptitud, experiencia,
conocimientos como
parte de un todo que
ayuda a formar
grupos de trabajo
altamente motivados
Administración Proporcionar a los 16 horas 1657,75 3 4973.25
del tiempo y participantes
productividad conceptos, técnicas
y herramientas que
contribuyan de
manera individual y
colectiva a una
correcta
administración del
tiempo en función de
una mayor
productividad en el
trabajo.
19.893,00

106
 Recursos Financieros
Para la puesta en marcha de la propuesta se requiere contar con recursos
financieros, por la cantidad de bolívares 19.893, que son requeridos para
cursos de capacitación.
Plan de Acción

Es un esquema básico donde se distribuye y organiza en forma

secuencial el conjunto de actividades diseñadas a lo largo de un período.
Objetivo: # 1 Impacto Ingreso: 0,00 Bs.
Impacto Costo: 19.893,00 Bs.
OBJETIVO: Describir las políticas y procedimientos de cobranza para Corp Banca agencia Caucagua
(104).
Pasos de Responsable Unidades Fecha de Recursos Indicador de
acción que estimación cumplimiento
intervienen
Horas Bs.
Programa de Peggy Gerencia Ejecutivos
Inducción a los Villamizar/ Comercial/ Continuo 8 0,00 integrales con
nuevos Francisco RRHH conocimiento de
ejecutivos. Villarroel su cargo.

Utilización de María Área de

folleto donde se Sánchez, Negocio de Continuo 0,00 Clientes
describan las Natalia Feliz y la Agencia Instruidos en
políticas de Vanessa Caucagua cuanto a las
cobranza de la Avendaño (104) bases del
institución. crédito obtenido.

Curso de Peggy Gerencia

capacitación Villamizar/ Comercial/ 18/07/2009 08 0,00 Manejo eficiente
para el manejo Francisco RRHH/ de la plataforma
del sistema IBS Villarroel Centro de operativa.
y Finesse (estos Atención a
conforman la Sucursales
plataforma
operativa del
banco).

Curso de Francisco Gerencia

gestión efectiva Villarroel Comercial/ 4/ 07 y 16 4973.25 Personal
de cobranzas. RRHH 11/ 07/2009 capacitado

Curso de Francisco Gerencia

Integración de Villarroel Comercial/ 01 y 08/ 16 4973.25 Personal
Equipos de RRHH 08/2009 capacitado
trabajo exitoso.
Francisco Gerencia
Curso de Villarroel Comercial/ 05 y 12/ Personal
Administración RRHH 08/ 2009 16 4973,25 capacitado
del tiempo y
productividad.

107
 Francisco Gerencia
Autoestima y Villarroel Comercial/ 03 y 10/ Personal
Motivación para RRHH 10/ 2009 16 4973,25 capacitado
el trabajo.
María Gerencia
Sánchez, Comercial/ Continuo 0,00 Envío de
Utilización de Natalia Feliz y Área de correspondencia
formatos para la Vanessa Negocio de
correspondenci Avendaño la Agencia
a que debe ser Caucagua
enviada a los (104)
clientes.
Objetivo: # 2 Impacto Ingreso: 0,00 Bs.
Impacto Costo: 0,00 Bs.
OBJETIVO: Presentar las estrategias operativas adecuadas al proceso de cobranza para mejorar su
efectividad.
Pasos de Responsable Unidades Fecha de Recursos Indicador de
acción que estimación cumplimiento
intervienen
Horas Bs.
Llevar un María Gerencia
formato donde Sánchez, Comercial/ Continuo 0,00 Control
se pueda Natalia Feliz Área de adecuado de la
evaluar la y Vanessa Negocio de gestión de
cartera de Avendaño la Agencia cobranza.
clientes, Caucagua
conociendo el (104)
estado de cada
crédito y el
general,
llevando el
seguimiento de
la cobranza.

108
 Cronograma

Período
Actividades
Julio Agosto Septiembre Octubre
Programa de
Inducción a los
nuevos ejecutivos.
Utilización de
folleto donde se
describan las
políticas de
cobranza de la
institución.
Curso de
capacitación para
el manejo del
sistema IBS y
Finesse (estos
conforman la
plataforma
operativa del
banco).
Curso de gestión
efectiva de
cobranzas.
Curso de
Integración de
Equipos de
trabajo exitoso.
Curso de
Administración del
tiempo y
productividad.
Autoestima y
Motivación para el
trabajo.

109
Utilización de
formatos para la
correspondencia
que debe ser
enviada a los
clientes.
Llevar un formato
que muestre la
variación de la
cartera de
morosidad de la
agencia.
Llevar un formato
donde se pueda
evaluar la cartera
de clientes,
conociendo el
estado de cada
crédito y el
general, llevando
el seguimiento de
la cobranza.

110
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Pearson Educación.
Gitman, L., Carl Mc Daniel, y otros (2005). El futuro de los negocios.
Cengage Learning Editores.
Gitman, L. (2003) Principios de la administración financiera. Pearson
Educación.
Gitman, L. (1986) Fundamentos de Administración Financiera. D.F.,
México. Editorial Harla.
Hernández, R, Fernández, C. y otros (2006) Metodología de la investigación.
Bogota, Colombia. Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.
Hurtado, B. (2000) El proyecto de la investigación. Caracas, Venezuela.
Editorial Fundación Senpal.
Koontz, H. y Weihrich, H. (2006) Administración. Una perspectiva global.
D.F. México. Mc Graw Hill Interamericana.
Méndez, C. (2.001) Metodología. Bogota, Colombia. Editorial McGraw-Hill.
Molina, V. (2005) Estrategias de cobranza en época de crisis. D.F. México.
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Venezuela. Editorial CEC, SA.
Zorrilla, S. y Torres, M. (2.003) Guía para elaborar la tesis. D.F. México.
Editorial McGraw-Hill.
Van Horne, J. (1997) Administración Financiera. México. Pearson
Educación.

Fuentes Electrónicas

www.degerencia.com
www.gestiopolis.com
www.wikilearning.com

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