Aprendiz: Claudia Marcela Sánchez Nieto

Actividad de Aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se
destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo
de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto
en finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le
solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y
recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.
Para cumplir con esta evidencia desarrolle lo siguiente:
1. Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus
actividades (Ejemplo: información de los clientes según el valor del crédito, el
historial y el vencimiento del mismo). 
 Identificar las necesidades y malestares crediticios del deudor o cliente para
solventar la situación.
 Se debe mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con la finalidad
de hacerlo sentir con más compromiso
 Observación y negociación con el cliente a fin de tener mejores respuestas.
 Tratar en lo posible de renegociar deudas, sin mencionar congelamientos de
créditos , ni latas tasa de morosidad

2. Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.
Un crédito es una operación financiera en la cual un acreedor (el que presta el dinero)
le otorga unidades monetarias a otro (deudor), a cambio de una tasa de interés. Todo
esto, con la finalidad de obtener un rendimiento sobre el dinero prestado.
En ese sentido, los riesgos de dicha operación pueden ser los siguientes:

 No retorno del capital otorgado

 Imposibilidad de retorno de los intereses esperados
 Conflictos personales entre el acreedor y el deudor
 La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través
de bienes no metálicos
 La idea es generar condiciones de seguridad de que se recuperará el dinero de
alguna u otra forma

3. Elabore una propuesta en la que indique cuáles son los procesos

Actualmente, la gestión de cobranza es un pilar fundamental para medir la rentabilidad
de la empresa, de las acciones y estrategias tomadas por los departamentos de
cartera. Por esta razón, las empresas han tenido que ir mejorando sus procesos y
técnicas de cobranza incluyendo temas como la estandarización y la automatización.
Segmentar a tus clientes
Anteriormente, los segmentos se definían con base en la morosidad y la cantidad de
pagos vencidos. Sin embargo, redefiniendo estos segmentos tendrás mejores
resultados en tus procesos de cobranza. Ahora, se basan en el costo de la gestión de
la cuenta y la probabilidad de pago.
Identificar los mejores canales de comunicación
Canales como: sitio web, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo
electrónico tienen una gran importancia en la relación entre el cliente y la empresa a la
hora de cobrar por la facilidad y comodidad que otorgan estos medios para el proceso.
De igual manera, es fundamental integrarlos entre sí acompañados de un correcto
perfilamiento de usuario para fortalecer la estrategia.
La evolución tecnológica nos permite situarnos en la necesidad del cliente ofreciendo
modalidades personalizadas y aprovechando las ventajas que nos dan estos medios.
Adicionalmente, se pueden aprovechar para estrategias de prevención a través del
envío de comunicación automatizados a aquellos clientes con pagos próximos a
vencer.
Productos adecuados para los clientes
Los clientes y sus comportamientos con respecto a sus cuentas pueden verse
influenciadas por diferentes factores como pérdida de empleo, enfermedad, etc. Por
eso, debemos investigar y comprender estas situaciones para ofrecer productos de
cobranza que se ajusten a su condición y con esto, ayudar a los clientes a liquidar sus
deudas.
Algunos de los productos que se utilizan para mejorar la recuperación de cartera son:
reestructura de deuda, descuento por devaluación del bien y convenio judicial.
Establecer procesos estandarizados de cobranza
A través de la estandarización de procesos, podremos definir iniciativas que mejoren la
ejecución y los resultados. Para establecer objetivos claros, debemos plantear esta
estandarización con base en la documentación de manuales de cobranza que
soporten la operación.
Para tener certeza de que estos procesos están funcionando, es necesario
implementar indicadores base de desempeño, los cuales tienen como función
determinar el nivel de productividad de la cobranza.
Usar tecnología en los procesos
El sistema de cobranza integral, el marcador predictivo y los procesos de
segmentación son algunos ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar los
procesos de cobranza y recuperación de cartera. Contar con herramientas
tecnológicas como un modelo que te indique cuál es la mejor estrategia para cada uno
de tus usuarios puede hacer la diferencia.
Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos.
Implementar todos estos procesos y utilizar un conjunto consistente de indicadores de
desempeño podrá aumentar los porcentajes de recuperación de cartera vencida y
mejorar la eficiencia de los procesos, proteger la utilidad de tu compañía y reducir
pérdidas gestionando adecuadamente la cartera enfocándose en el cliente.