Universidad Iberoamericana

CONSTRUCCIÓN DE CMI CASO: STARBUCKS COFFEE.

CONSTRUCCIÓN DE CMI Caso: STARBUCKS COFFEE.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA: Starbucks Corporation (NASDAQ) es una cadena internacional de café fundada en Seattle, Washington. Es la compañía más grande de café del mundo, con aproximadamente 16,000 locales en 44 países. Starbucks vende café Premium elaborado, bebidas calientes y café express entre otras bebidas, también vende alimentos y algunos otros productos tales como tazas y granos de café. Desde la década de 1990, la compañía ha abierto un establecimiento nuevo cada día laborable, este ritmo de crecimiento continúa hasta el día de hoy. El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a 1976. Durante el primer año fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a adquirir granos verdes de café de otros proveedores. En el año 1977 la tienda se trasladó a 1912 Pike Place. El empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa en 1982, y después de un viaje a Milán, propuso a sus socios ampliar la operación de venta de granos de café, con la venta de café expresso y otros, lo que fue rechazado por éstos por considerar que esta nueva actividad distraería el objetivo original de la empresa, además estimaban que el café era algo que debía ser preparado en el hogar. Convencido de su idea y seguro que ganaría más dinero ofreciendo café para llevar a los estadounidenses, Howard Schultz abrió en 1985 su propia cadena de cafeterías con el nombre Il Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán. Un año antes, los tres dueños originales habían decidido comprar la empresa de Alfred Peet, Peet's, y vender la cadena Starbucks a Howard Schutz, quien a su vez decidió cambiar el nombre de su empresa Il Giornale por Starbucks. En 1987 la nueva cadena de cafeterías Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se incorporó a la Bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde cuando la acción ha tenido un crecimiento sostenido alcanzando los US$39 el 2006. Desde entonces la tendencia ha sido a la baja alcanzando el 2008 los US$17. En 1999 varios locales fueron vandalizados durante las Manifestaciones contra la cumbre de la OMC en Seattle. En el año 2000 se introdujeron unos productos bajo la alternativa comercio justo.

La primer cafetería que abrieron en Seattle tenia una decoración náutica clásica. con adornos hechos a mano y tenían en un muro los granos de café y en el otro todo tipo de productos relacionados con esto. INDUSTRIA DONDE ESTA INSCRITA Starbucks se encuentra en la industria alimentaria en la rama de cafés. de trabajo o simplemente por un café  Contribuyen con el medio ambiente  Cafeterías en puntos estratégicos de las diferentes ciudades  Puedes pedir el café a tu gusto y con diferentes especificaciones  Café de buena calidad  No solo ofrecen café. Cuando entra Howard Schultz se dio cuenta que los clientes muchas veces se sentían incómodos por que no sabían mucho acerca de cafés de alta calidad y sentían que los empleados eran arrogantes. ESCENARIOS ALTERNOS . poco tiempo después estas dos cafeterías se funcionaron y fue como finalmente se quedo el starbucks que conocemos hoy en dia. En Starbucks tienen una política comercial en la que:  Se toma en cuenta la opinión de los empleados  Se le llama al cliente por su nombre  Existen normas de excelencia  Trabajan con entusiasmo para tener satisfecho al cliente  Variedad de productos  Cafés originales  Cafés por temporada  Ambiente agradable en sus cafeterías  Sillones y lugares cómodos para sentarse  Puedes visitar Starbucks con amigos. también puedes encontrar en las cafeterías tes. ellos mezclaban sus propios granos y preparaban el café en casa con un estilo muy europeo. pastelitos. en muchas de las cafeterías no habían muchas sillas para sentarse y había opera como música de fondo. Ya que fue una empresa que paso por muchas etapas y fueron tomando lo mejor de cada una para que de esta manera llegaran a ser y a estar donde están hoy en dia. Cuando regreso y sus socios no lo quisieron apoyar en estos cambios decidió abrir su propia cafetería. Otra cosa que se dio cuenta en uno de sus viajes a Europa fue que en las cafeterías saludaban a los clientes por su nombre y la gente era muy amable.POLITICA COMERCIAL Al principio el enfoque de Starbucks era vender café de la mas alta calidad. sándwiches y galletas La política comercial que ha tenido Starbucks es lo que ha llevado a Starbucks a tener tanto éxito. Por lo tanto Schultz empezó a hacer folletos con explicación de los diferentes cafés.

. no obstante el reciente protagonismo dado al conocimiento viene explicado por los siguientes factores: La aparición y desarrollo de nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) ha contribuido a una mayor facilidad en el uso y creación del conocimiento. mientras que la gestión del conocimiento se refiere a los componentes de los activos intangibles desde una perspectiva táctica y operacional. siendo estos la llave para conseguir las ventajas competitivas en el día de mañana. por esto la economía mundial avanza hacia un nuevo modelo basado en el conocimiento por encima de los demás factores económicos tangibles. La importancia de la creación del conocimiento y de las actividades innovadoras como factores de crecimiento económico. es posible definir una "economía basada en el conocimiento" como aquella economía basada en la producción. y las franquicias de les denomina como pequeñas o familiares.. las grandes operaciones de fusión o las alianzas estratégicas. no es una teoría aparecida recientemente. Si en la era agrícola el recurso central fue la tierra y en la era industrial fue la maquinaria (capital físico). La economía mundial se dirige hacia un nuevo modelo económico basado en el conocimiento en el que éste tiene un claro valor diferenciador aportando ventajas competitivas gracias a su gestión. TAMANO DE LA EMPRESA En México Starbucks es una empresa mediana.subir las ventas en un 5% y apertura de licencias de Starbucks en 5 países mas. en el que las empresas se mueven hacia la globalización. La innovación y el aprendizaje organizacional son elementos claves para aumentar el capital intelectual. distribución y uso del conocimiento y de la información. nace un profundo cambio en los modelos de negocio. el conocimiento y su distribución entre las distintas unidades que componen el sistema económico es el elemento clave para la creación de la riqueza. El capital intelectual de innovación se desarrolla a través de los proyectos de innovación.cerrar un 20 % de sucursales en un año y bajar las ventas en un 30% PROBABLE .duplicar la apertura sus sucursales en un año PESIMISTA .. con estos . De esta manera. El capital intelectual se refiere a activos intangibles considerados desde una perspectiva estratégica y global. respaldándose en las tecnologías de la información y las comunicaciones y en las personas de la organización.OPTIMISTA . ANALISIS ACTUAL AL ENTORNO ECONOMICO En un escenario económico como el actual. Para poder conseguir este objetivo la organización debe analizar las necesidades de los clientes y realizar un proceso de Benchmarking con el mejor competidor del producto y/o servicio a desarrollar. en la nueva economía que se esta configurando.

2768 15. 8.3051 Viernes 5.209 1 . 13.300 0 13. 13.3997 22. 13. 13.3694 26.3525 24.3782 30. 13. 13.222 5 Corporativo DÓLAR INTERBANCARIO Mismo día 13. Miércoles 3. 13. 13. 14.1550 9. 13.1667 Martes 2.3248 29. 13.3187 Jueves 4. 20. Finalmente no se puede dejar de indicar que tanto la gestión del capital intelectual como la gestión del conocimiento son la piedra angular del paradigma de la empresa triunfadora del siglo XXI.2675 12. 27. 13. 13.850 0 13.4500 16.4698 25. 7.4523 23.154 0 13. 13.2609 10.6507 18.2778 Sábado 6.170 6 13. 13.3172 11. 13. TIPO DE CAMBIO OFICIAL Tipo de cambio del dólar americano 2009 Tipo de cambio publicado por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación para solventar obligaciones denominadas en moneda extranjera pagaderas en la República Mexicana. 13. 13.4581 19.4793 17.2023 Tipo de cambio en el Mercado libre al 29/06/2009 DÓLAR AMERICANO Ventanilla 12. 21. 13. 13. 28. 13.parámetros se determinaran las competencias esenciales en la cadena de valor del proyecto de innovación. 13. 13. JUNIO Domingo Lunes 1.

El subíndice de Servicios lo integran los grupos: Vivienda (habitación).90 1/ Este indicador incluye los subíndices de Mercancías y Servicios.35 0.174 0 13.24 Horas 13.27 -1.172 3 13. .49 0. bebidas.13 -1.22 5.70 7.37 5.17 5.44 2.15 Definición anterior INPC subyacente2/ INPC no subyacente 0.56 Anual INPC subyacente (nueva definición)1/ INPC no subyacente (nueva definición) INPP mercancías excluyendo petróleo -0.99 6.210 8 13.98 5.54 6.25 -1. El subíndice de Mercancías lo integran los grupos: Alimentos procesados.212 5 48 Horas INFLACIÓN Inflación medida por: INPC índice general -0.29 0.26 -1.79 Mensual Acumulada en el año 1.70 INPP mercancías y servicios excluyendo petróleo-0.09 2. 2/ Esta definición del indicador Subyacente excluye al grupo de la educación (Colegiaturas). Educación (colegiaturas) y Otros servicios. tabaco y Otras mercancías.

VARIACIÓN PORCENTUAL DEL PIB TOTAL .

65 2.51 2.27 2.2 2.44 2.31 2.38 2.82 2.57 2.7 Mujeres c/ 3.19 2.34 2.53 2.57 2.5 3.62 2.17 2.08 2.52 2.92 2.16 2.79 Hombres b/ 2.83 2.99 2.46 2.47 2.45 2.DESEMPLEO ABIERTO INDICADORES ECONÓMICOS DE COYUNTURA Empleo y Desempleo Trimestral Tasa de Desempleo Abierto (Tasa de Desempleo) "PERIODO 1999/01 1999/02 1999/03 1999/04 2000/01 2000/02 2000/03 2000/04 2001/01 2001/02 2001/03 2001/04 2002/01 2002/02 2002/03 2002/04 2003/01 p/ General a/ 2.23 2.22 2.96 a/ Son promedios ponderados con base en el año de 2000.9 2.09 2.38 2.66 2.81 2.29 2. de la .91 2.38 2.33 2.8 2.66 3.13 1.36 1.75 1.29 2.95 2.57 2.46 2.38 2.43 2.04 2.

44 72.09 64.68 72.42 71.64 65.60 72. c/ Representa la proporción de la Población Económicamente Activa del sexo femenino que se encuentra en situación de desempleo abierto. Encuesta Nacional de Empleo Urbano.33 65.36 74. b/ Representa la proporción de la Población Económicamente Activa del sexo masculino que se encuentra en situación de desempleo abierto.13 MEZCLA 65. referida a las 48 áreas urbanas consideradas en la ENEU.95 73.62 BRENT DUBAI OLMECA ITSMO MAYA 70.población de 12 años y más de cada área urbana considerada en la ENEU.51 CUADRO DE INDICADORES MACROECONOMICOS . PRECIO DEL PETRÓLEO EN DOLARES Evolución Diaria Precios en dólares por barril Cantidades redondeadas a dos decimales Periodo del: 10/06/2009 al 15/06/2009 Fecha 10/06/2009 11/06/2009 12/06/2009 15/06/2009 WTI 71. referida a las 48 áreas urbanas consideradas en la ENEU.66 71.78 70.32 63.64 71.92 69.79 65.94 63.19 73.04 70. p/ Cifras preliminares a partir de la fecha que se indica FUENTE: INEGI.50 65.33 72.79 70.

CULTURA ORGANIZACIONAL .

Según esta definición podemos encontrar referencias culturales en toda una diversidad de manifestaciones tales como el folklore. más recientemente. en forma positiva. otras disciplinas y áreas del conocimiento empezaron a interesarse por esta ampliando su campo de aplicación a otros aspectos sociales y económicos asociados a valores y creencias específicas que influirían en nuestro comportamiento y nos diferencia a personas de distintas procedencias y territorios. Desarrollar con entusiasmo clientes satisfechos siempre. Sin embargo. una nación. a partir de la década de los 70. VISION EMPRESARIAL Ofrecer cada dia momentos y experiencias inspiradoras a la gente PRINCIPIOS RECTORES: (fundamento de la misión) y y y y y y Proporcionar un gran ambiente de trabajo y tratar a cada persona con respeto y dignidad. . etc. siendo éste el mejor café del mundo. tostado y entrega fresca de nuestro café. Aplicar los más altos estándares de excelencia en la adquisición. especialmente en el campo de las organizaciones. Así desde esta perspectiva. Abrazar la diversidad como un componente esencial de la manera en que llevamos a cabo negocios. Reconocer que la rentabilidad y las utilidades son esenciales para nuestro éxito a futuro. MISION STARBUCKS COFFEE MEXICO Establecer a Starbucks como el primer proveedor del café más fino del mundo. hábitos y costumbres que caracterizan a un grupo social vinculado a un determinado territorio. la cultura ha sido normalmente abordada desde campos como la antropología o la sociología. un Estado.El concepto genérico de cultura es clave en las ciencias sociales que evoca la existencia de un conjunto de valores. Contribuir positivamente a nuestras comunidades y a nuestro ambiente. el idioma o la comida. al mismo tiempo que mantenemos inquebrantables nuestros principios mientras crecemos rodeados de empleados que se sientan orgullosos de los logros y éxitos conjuntos.

supermercados. o Tendencias del consumidor hacia un tipo de alimentación mas sano. o Crisis 2008: Cierre de 600 sucursales y 12. incluye a Starbucks entre sus principales recomendaciones de inversión para 2009. firma de asesoría de inversión con sede en Chicago fundada en 1935. cafeterías. aunado a una mayor conciencia acerca de las consecuencias de la ingesta de café.000 empleos. y productos basados en la cafeína) o Saturación del mercado americano o Volatilidad del precio del café en países en desarrollo o Publicidad negativa de campesinos en los países proveedores. en el mercado de café soluble entrada de Nestlé a competir. Debido a su fuerte flujo de caja y su consolidación en un mercado de consumo al por menor AMENAZAS o Pérdida paulatina de mercado. puestos en las calles. lo que le daba mucho espació para el crecimiento o Nuevos canales de distribución y puntos de venta o Desarrollo de Nuevos Productos o Mercados de Economías emergentes. o Dominio del segmento meta / Expansión en territorio nacional o Internacionalmente apenas atraviesa una etapa inicial o El café es la segunda bebida más consumida del orbe después del agua o Tamaño del mercado potencial de consumidores de café o Incremento en el poder adquisitivo de la población o Demandan de las personas de lugares para reunirse y disfrutar del ocio o Incremento en la Preferencia por el café premium o Venta de café aromatizado ( objetivo diferente al café premium) o Producción propia de café o Penetración en Mercado Internacional o Intento por elevar la marca y adueñarse del genérico o William Blair & Company. quien lo ataca con publicidad agresiva o Publicidad agresiva de Dunkin Donuts o Competencia (restaurants.VISION Hacer de Starbucks el nombre mas respetado del mundo en cuestiones de café y que fuera admirada por su responsabilidad corporativa ANALISIS FODA OPORTUNIDADES o Expansión y desarrollo de las ventas retail. o Avances tecnológicos o Starbucks tenía el 7% de participación global de mercado de bebedores de café de EUA y 1% en el mercado internacional. - .

o Empleados que prestaban atención a los detalles y comunican con interés la pasión de la compañía por el café. o Buena relación con proveedores o Diversificación de productos o Identificación con el logo.o o o o o o o o o o o o o Problemas culturales y políticos en países El consumo de café en el mundo estaba estancado No hay patentes del tostado oscuro No hay formas de impedir el ingreso de imitadores de la competencia Competencia creciente de competidores de la comida rápida (p. comparte s frutos de éxito con aquellos que contribuyen al valor de la compañía o Al no dar franquicias se tiene control de calidad. regulaciones. la marca. o Dan una experiencia placentera o Prestaciones de Servicios de Salud o Empleados como socios de la empresa. o Los establecimientos internacionales son operados por la compañía (no se dan franquicias) o Líder de la industria con mayor participación de mercado o Consolidación como una Empresa ya Globalizada o Clientes leales o Ser uno de los casos exitosos mas notorios de las ventas al detalle o Considerada en la lista de las 500 compañías de Fortune o Posicionada como el vendedor minorista. un gusto especial. - FORTALEZAS o Éxito de mercado y crecimiento sostenido. las patentes. o Entorno del centro de trabajo más que favorable o Café Starbucks por todas partes reducía costos. evitaba colas e incrementaba tráfico de peatones. o Folletos que facilitan la información de la calidad del café o Factor diferenciador el hecho de ser toda una experiencia. etc) Formación de un cartel de proveedor de café premium Baja producción de café premium Migración de clientes a nuevos competidores. un punto de reunión. . el tostador y la marca de cafés en forma de grano y bebida dominante de EUA. gobierno. climas.e. etc. así como carácter y ubicación. McCafe) Creciente competencia de empresas locales. o Descertificación e Inexistencia de un sindicato o Inclusión del personal en la toma de decisiones o Ser una compañía que valora y respeta a su personal. Competidores que ofrecen productos que representan un riesgo para Starbucks (descremada) Incremento de competencia Sustitución del café premium por café común u otras bebidas Precio del café (depende de muchos factores. que tienden a conocer mejor a su consumidor y no necesitan tropicalizar su concepto.

sobre todo enfocados a comportarse de manera amable con los clientes - DEBILIDADES o Renuente a la toma de riesgos desde sus inicios (socios iniciales) o Falta de infraestructura necesaria al inicio o Falta de confianza en el personal en un inicio. Se trata de un aumento de cerca de 20% en comparación con el número de locales al cierre del ejercicio fiscal 2006. incluidos 700 en el extranjero. - METAS o Apertura de 25. o Metas de Expansión dentro y fuera de EUA VALORES Y PRINCIPIOS DE NEGOCIOS - . o Crisis y miedo ante el cambio (leche descremada) o En la expansión y cobertura de zonas algunas cafeterías canibalizaban otras de la misma empresa.000 cafeterías para 2013. o La meta para el aumento de las ventas en locales equiparables continúa en el entorno de 3% a 7%. RETOS Y METAS OBJETIVOS o Establecer la marca de Starbucks como la mas reconocida y respetada del mundo (largo plazo) o Proporcionar a los clientes cafés de calidad o Administrar el negocio para maximizar la calidad del café o Hacer todo o posible por asegurar que el nombre. de las cuales la mitad estaría fuera de EUA. Capacitaciones a empleados por todos los procesos productivos Empleados con habilidades de ventas. o No está en mercados rurales o OBJETIVOS.000 a 30.o o o o o o o o o o o Una de las mas reconocidas empresas según Fortune Café de alta calidad Marca estable Accesorios relacionados al café Apertura de cafeterías a un ritmo de 32 por semana Profundo conocimiento del café Procedencia y calidad del café Filosofía empresarial de los socios iniciales La característica que diferenciaba a Starbucks era y su valor fundamental eran los granos enteros de café de primera calidad. o La meta para la expansión neta de locales es llegar al récord de 2.400 locales. la presentación y el cuidado elevaran las expectativas de los clientes para escoger Starbucks sobre la competencia.

tostado y envío de nuestro café. por todo. Desarrollar constantemente el entusiasmo y la plena satisfacción de los clientes Contribuir positivamente al cuidado de nuestra sociedad y nuestro medio ambiente Tener presente que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro Perseverancia Crear una compañía con alma Perseguir siempre la taza perfecta de café Comprar con la mayor calidad Tostar a la perfección No se contaminan los granos con productos químicos café fresco. tostado oscuro y con todo su sabor siempre diga que si a lo que le pidan los clientes Sinceridad Comunicación entre empleados y altos directivos Atenció a todo lo que agradara a los clientes Participación de los empleados en la construcción de una mejor compañía Compromiso de la compañía con la calidad Complacer siempre al cliente Compartir el éxito en la compañía con las personas que contribuían a que ocurriera Buen trato a empleados se traduce en buen trato a clientes RETOS o ¿Cómo atraer. por la vida. Apreciar la diversidad como un ingrediente escencial en nuestra forma de trabajar. Gran sentido de Integridad queremos triunfar en una forma justa equitativa y ética Espíritu emprendedor Proveer un buen ambiente de trabajo y tratar a los demás con respeto y dignidad. Exigir los requisitos de calidad mas áltos en los procesos de compra. motivar y remunerar a los empleados para ser una compañía donde se quiera trabajar? o ¿cómo generar un compromiso entusiasta y elevados niveles de servicio al cliente? o Extensión de cobertura de prestaciones de servicios de salud para todos los empleados ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o - Pasión por lo que se hace.

por sus siglas en inglés) de la empresa. CPG es un conjunto de productos del mercado nacional e internacional. Es evidente que esta crisis financiera ha resultado en una caída importante en ventas y en valor de la acción. no superior al 7%. los consumidores de Starbucks respondieron positivamente a la oferta del Grupo Internacional de Productos de Consumo (CPG. específicamente a través del análisis de las Amenazas y Oportunidades presentes en los ambientes cercanos (stakeholders) y el ambiente o entorno en el cual se desarrolla Starbucks. plasmado previamente en el Análisis FODA. normas y reglamentos de los países donde opera Starbucks se acoge a los estándares éticos más elevados en todas las operaciones comerciales.- ANALISIS DEL ENTORNO A través de un exhaustivo análisis del entorno. en 2006. que otorgan a la empresa la posibilidad de extender la Experiencia Starbucks para los consumidores a cualquier hora y en el lugar que deseen Starbucks se compromete a cumplir todas las leyes. En cuanto a CLIENTES. de la cadena Starbucks. La crisis financiera ha propiciado que la Federación Nacional de Cafeteros (FNC) pueda adquirir un paquete accionarial. CAPITAL HUMANO . incluyendo las desarrolladas en países extranjeros. principalmente café y té envasados y productos listos para beber.

Trato con dignidad.- Las escalas salariales por encima del salario mínimo y el paquete de prestaciones atraían a personas motivadas. Seguridad y Salud dentro de Starbucks. con habilidades por encima de la media y buenos hábitos laborales Rotación del personal mínima (65% vs 150 y 400%) Rotación de gerente (25% vs 50% otras cadenas minoristas) Ambiente de lealtad y respeto. Starbucks sigue todas las leyes y reglamentos laborales La diversidad es un componente esencial ARBOL ESTRATEGICO .

MATRIZ DE PORTAFOLIO. BOSTON CONSULTING GROUP (BCG) PRODUCTOS ESTRELLA Nosotros consideramos que nuestra empresa starbucks pertenece al cuadrante superior izquierdo (muchas veces llamados estrellas) esto debido a las siguientes características que presenta: Representan las mejores oportunidades para el crecimiento y la rentabilidad de la empresa a largo plazo. .

el desarrollo del producto y las empresas de riesgo compartido. a través de mejores compras y capacitaciones en procesos específicos. Indicadores: y Abatir desperdicios. . Razón de apalancamiento de Starbucks) Perspectiva Clientes: o Estrategia: Re. y Utilizar indicadores financieros (ROE. medición de ventajas comparativas con otros granos) o Estrategia: Reducción de Costos. Indicadores: y Encuestas para medir la satisfacción del cliente. si se cumplen las expectativas de éste. la penetración en el mercado. Indicadores: y Índice de participación de Mercado (Comparación de ventas de los diferentes ejercicios) y Percepción del cliente para medir el éxito de la empresa (Encuestas de Opinión y Satisfacción de Clientes) o Estrategia: Incrementar Utilidades y Rentabilidad Internacional de la empresa. Indicadores: y Comparar los resultados de trimestres de ejercicios fiscales. OBJETIVO-META (INDICADOR FORMULA) Perspectiva Financiera o Estrategia: Maximizar el Éxito y crecimiento sostenido. Estas divisiones deberían considerar la conveniencia de las estrategias de la integración hacia adelante. ROI.Las divisiones que tienen una considerable parte relativa del mercado y una tasa elevada de crecimiento para la industria deben captar bastantes inversiones para conservar o reforzar sus posiciones dominantes. el desarrollo del mercado. o Estrategia: Atacar nuevos mercados Indicadores y Focus Groups para obtener información de mercado par obtener información para el desarrollo de nuevos productos e innovación. Crear índices que arrojen datos de cuántos clientes recompran y regresan al establecimiento. implementación de nuevas tecnologías. optimizar procesos. Perspectiva Procesos o Estrategia: Mejorar la Procedencia y Calidad del café Indicadores: y Herramientas de Control de Calidad (Obtención de ISO y demás herramientas) y Evaluación proveeduría y procesos de producción (utilización de fertilizantes. hacia atrás y horizontal.enfocar el servicio al cliente y fortalecer la lealtad de éste.

las repercusiones de los procedimientos judiciales y otros riesgos . implementar el indicador Opinión de Socios con el fin de medir estabilidad.Perspectiva de Capital Humano o Estrategia: Elevar productividad de los empleados Indicadores: y Reducción de tiempos de procesos. Indicadores: y Indicadores de ambiente laboral y satisfacción de socios o empleados. aunque actualmente estas variables esten sujetas al riesgo e incertidumbres de la inminente crisis. respeto y calidad del ambiente laboral.. se pueden realizar diferentes estrategias prospectivas sobre tendencias o expectativas relativas a las aperturas de locales. las fluctuaciones en las divisas y economías extranjeras y de Estados Unidos. financiera y competitiva recabada de la empresa y del entorno donde esta se desarrolla. CONCLUSIONES En base a la presente investigación. Los resultados y tendencias futuros reales pueden diferir sustancialmente pues dependen de diversos factores entre los que se incluyen: los precios y la disponibilidad de café. el cumplimento exitoso de los planes internos de expansión y desempeño. o Estrategia: Aumento y Mejoramiento de incentivos accionarios y de salud. Estas se basan en la información operativa. los ingresos netos y los resultados de los beneficios de Starbucks. el impacto de las iniciativas de la competencia. o bien. las ventas. calidad en el servicio. productos lácteos y otras materias primas. conocimiento de procesos y CAPACITACIÓN.

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