PROCESOS DE

SERVICIOS
CARÁCTER DE SERVICIO

El cliente es el punto focal de todas las decisiones

y las acciones de la organización de servicio.

La organización existe para servir al cliente, y los

sistemas y los empleados existen para facilitar el
proceso del servicio.

CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Clasificación Operativa de los servicios

Grado elevado de contacto con el cliente, son

difíciles de controlar y racionalizar
Grado bajo de contacto con los clientes.

DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

El proceso y el producto se deben desarrollar

de manera simultanea,

En base a los servicios, el proceso es el producto.

Aún cuando el equipamiento y el software que
apoyan un servicio pueden estar protegidos por
patentes y derechos de autor.

MATRIZ PARA EL DISEÑO DE LAS OPERACIONES DE

SERVICIO

La matriz tiene usos operativos y estratégicos.

la matriz para el diseño de sistema de servicio presenta seis

alternativas frecuentes.
- Frente a frente totalmente a la medida
- Frente a frente con especificaciones laxas
- Frente a frente con especificaciones estrictas
- Contacto Telefónico
- Internet y tecnología in Situ

FUENTE: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

FOR REFERENCE:
PRODUCCIÓN Y CADENA DE SUMINISTROS
- CHASE, JACOBS, AQUILANO
WWW.ENTREPRISESCANADA.CA
 PLANO DE SERVICIOS Y PROTECCION CONTRA
FALLAS

El plano básico describe las características

del diseño de servicio

Aplicar POKA-YOKES procedicimientos que impiden

que los errores inevitables se conviertan en un
defecto de servicio.

CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE
SERVICIO BIEN DISEÑADOS

Cada elemento del sistema de servicio es

congruente con el enfoque de las operaciones de
la empresa

- Es fácil para el usuario

- Es sólido
- Esta estructurado de modo que permite que su personal y
sus sistemas mantengan un desempeño consistente con
facilidad

ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA VARIABLE

DE CLIENTES

Variabilidad de la solicitud

variabilidad de capacidad
variabilidad del esfuerzo
variabilidad de las preferencias subjetivas

PRINCIPIOS CONDUCTUALES PARA EL DISEÑO Y

LA ADMINISTRACIÓN DEL ENCUENTRO DEL
SERVICIO

Permite al cliente controlar el proceso

Permitir que las personas controlen como se

realizara el proceso aumenta su satisfacción con el
mismo. El inicio y el final del encuentro no son
iguales.

FUENTE:
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
PRODUCCIÓN Y CADENA DE SUMINISTROS
- CHASE, JACOBS, AQUILANO

FORANA
EDITADO POR: REFERENCE:
LUCIA MEJIA AGUILAR
WWW.ENTREPRISESCANADA.CA