PROCESOS DE SERVICIOS

ANA MARÍA SÁNCHEZ HERRERA

LUZ AYDE VALENCIA HINCAPIÉ
YIPSI PAOLA MARTÍNEZ GUTIÉRREZ
WESLEY SNAIP ARRIAGA CARRILLO
EL CARÁCTER
DE LOS
SERVICIOS
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 EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS

• El cliente siempre debe ser el punto focal de todas las decisiones y las acciones
de la organización de servicios.
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• La organización existe para texto
servir
texto al cliente y los sistemas y los empleados
existen para facilitar el proceso del servicio
• Las operaciones son muy importantes. estas son las responsables de los sistemas
de los servicios (procedimientos, equipamiento e instalaciones).
CLASIFICACIÓN
OPERATIVA DE
LOS SERVICIOS
 DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS
• En la organizaciones de servicios es necesario satisfacer la demanda cuando se presenta.
• La capacidad es un tema dominante
• En los servicios el proceso es el producto
• Se capacita al personal antes de empezar su labor.
ESTRUCTURACIÓN
DE UN ENCUENTRO
DE SERVICIOS
PLANOS DE LOS
SERVICIOS Y
PROTECCIÓN
CONTRA
FALLAS
PLANOS DE LOS
SERVICIOS Y
PROTECCIÓN
CONTRA
FALLAS
 DISEÑO DE SERVICIOS

La mayoría de las organizaciones se centran en la satisfacción de sus clientes y en la experiencia de sus servicios
y/o productos olvidándose por completo de la experiencia y la satisfacción de sus empleados. Como consecuencia,
si éstos no están satisfechos, se afectará de manera significativa la calidad de su trabajo e indirectamente los
servicios que prestan al cliente. Ante esta problemática hay una disciplina que está en auge y que ayuda a las
organizaciones a mejorar la experiencia de los empleados para finalmente mejorar la de sus clientes.
Planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para
mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.
Planificación y organización de personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio,
para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.
 COMPONENTES DEL DISEÑO DE SERVICIOS

• Las personas
• Las maquinarias
• Los procesos
 BENEFICIOS DEL DISEÑO DE SERVICIO

• RESUELVE CONFLICTOS INTERNOS.

• DA ESPACIO PARA PROMOVER LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES.

• AYUDA A REDUCIR LAS REDUNDANCIAS DEL SERVICIO.

• CREA RELACIONES.
ADMINISTRACI
ÓN DE LAS
VARIACIONES
 APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A
LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS 

1. El inicio y el final del encuentro no son iguales

2. Segmento el placer y combine el dolor
3. Permita al cliente controlar el proceso
4. Preste atención a la normas y los rituales
5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas
6. Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción
 GARANTÍA DEL SERVICIO COMO MOTOR DEL
DISEÑO
Los elementos de una buena garantía de un servicio son que no imponga condiciones (no tenga letra
pequeña), tenga sentido para el cliente (la retribución cubrirá ampliamente el descontento del cliente),
sea fácil de comprender y comunicar (a los empleados y los clientes) y no cueste trabajo hacerla válida
(se otorga de forma proactiva).