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MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS
2019
TECNOLOGO EN GESTION
ADMINISTRATIVA

VALERIA AMARILES
MICHEL HERNANDEZ
MAIRA CELIS
ESTEFANIA FORERO
FICHA 1750494
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PROCEDIMIENTOS
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Red de interconexiones
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PRESENTACIÓN

Este documento describe los procesos y procedimientos tomados de la empresa


Cablemas dedicada al sector de telecomunicaciones, el cual es una herramienta de
mucha importancia para el control interno de toda organización, siendo un escrito
detallado, ordenado, sistemático e integral que contiene todas las instrucciones,
responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos
de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.

Contar con un Manual de Procedimientos genera ventajas a la institución o unidad


administrativa para la que se diseña, y en especial para el empleado, ya que le permite
cumplir en mejor tiempo con sus objetivos particulares, y utilizar los mejores medios,
para así contribuir a los objetivos institucionales, a continuación, mencionaremos las
ventajas que ofrece el contar con un manual de este tipo .
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GENERALIDADES
1.1 Introducción
1.2 Estructura interna
1.3 Misión
1.4 Visión
1.5 Objetivos corporativos
1.6 Valores corporativos
1.7 Simbología utilizada
1.8 Objetivo del manual
1.9 Justificación del manual

2.MAPA DE PROCESOS GENERAL

3. PROCESOS
3.1 PROCESO INSTALACION DE TV POR CABLE
3.1.1 Caracterización
3.1.2 Descripción
3.1.3 Diagrama funciones cruzadas
3.1.4 Diagrama de actividades por procedimiento.
3.2. PROCESO DE FACTURACIÓN
3.2.1 Caracterización
3.2.2 Descripción.
3.2.3 Diagrama de funciones cruzadas
3.2.4 Diagrama de actividades por procedimiento
3.3 PROCESO DE SUSCRIPCIÓN
3.3.1 Caracterización
3.3.2 Descripción
3.3.3 Diagrama de funciones cruzadas
3.3.4 Diagrama de actividades por procedimiento
3.4 ANEXOS
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1.GENERALIDADES
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1.1 INTRODUCCION

El presente documento contiene el Manual de Procesos y Procedimientos de CABLEMAS


SAS, es una herramienta que permite a la empresa garantizar la organización y mejorar la
calidad del servicio.
La estructura de este manual relaciona los macro procesos identificados en la compañía, los
cuales están conformados por procesos y procedimientos; información que se presenta a
través de la caracterización de los procesos, diagramas de flujo, los cuales describen los
procedimientos de cada actividad.
La estandarización de los procesos y procedimientos permiten cumplir los objetivos y
principios de la compañía, ya que permiten determinar los niveles de responsabilidad de
cada funcionario de CABLEMAS SAS en cada una de las actividades ejecutadas, facilitando
el seguimiento y control de los procesos.

1.2 ESTRUCTURA INTERNA


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1.3 MISION
La misión de CABLEMAS SAS es llevar a los hogares colombianos la mejor propuesta
en televisión e internet, brindando alternativas asequibles con la mejor calidad, la
mayor tecnología, procesos innovadores y el talento humano de todas las personas
que hacen parte de nuestro equipo de trabajo. Siempre fieles a nuestra filosofía
corporativa, conocer las necesidades de nuestros clientes para abrir espacios de
diálogo y cooperación, llegando a principios de mutuo entendimiento y colaboración
para prestar el mejor servicio de televisión

1.4 VISIÓN
CABLEMAS SAS tiene como visión, ser una de las empresas más destacadas en el
sector de las telecomunicaciones en Colombia, llevando a sus usuarios la mejor
programación, contenidos de calidad, tecnología de punta, innovación en procesos y
como pilar principal, el calor humano que toda nuestra organización está
comprometida a brindar a nuestros afilados. Entablaremos relaciones dinámicas de
alto impacto para que los usuarios vinculados a nuestro proyecto sientan estabilidad
y sentido de pertenencia, a su vez brindaremos alternativas tecnológicas que faciliten
los procesos de conectividad y comunicaciones en general.

1.5 OBJETIVOS CORPORATIVOS

 Brindar la mejor cobertura en toda la ciudad de Girardot y Ricaurte.


 Mejorar cada día la calidad de nuestro servicio brindando los mejores precios
del mercado.
 Ser los líderes en la cobertura con más usuarios en televisión e internet por
suscripción.
 Mejorar el servicio cambiando de una señal análoga a señal digital.
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1.6 VALORES CORPORATIVOS

 Compromiso.
 Cumplimiento.
 Ética profesional.
 Honestidad.
 Liderazgo.
 Respeto.
 Trabajo en equipo.

1.7 SIMBOLOGIA UTILIZADA

A continuación, se relacionan los símbolos utilizados en los diferentes diagramas


de flujos, para una mejor compresión de los procesos realizados
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1.8 OBJETIVO DEL MANUAL

El Manual de Procesos y Procedimientos busca ofrecer a la organización una


herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las
políticas y los objetivos de CABLEMAS SAS.

Para la empresa CABLEMAS SAS se recomienda tener un documento completo y


actualizado de consulta, que establezca métodos estándar para ejecutar el trabajo de
los departamentos de instalación de servicios de televisión por cable, suscripción y
facturación.

Teniendo en cuenta que la empresa no cuenta con un Manual de procesos y


procedimientos donde se describan las funciones a realizar, el objetivo de este
documento será el de brindar fortalecimiento a la estructura interna y mejora continua
de CABLEMAS SAS como red de interconexiones.

En ese sentido este documento contiene además diagramas de flujo, que expresan
gráficamente la trayectoria de las distintas operaciones, e incluye las dependencias que
intervienen, precisando sus responsabilidades y la participación de cada cual.
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1.9 JUSTIFICACION DEL MANUAL

La importancia del manual de procedimientos para los procesos administrativos de


CABLEMAS SAS radica en la instrucción que el mismo brindará al lector,
brindando conocimiento exacto de los pasos que deben seguir para ejecutar de forma
adecuada y oportuna las actividades encomendadas, garantizando
mejores inversiones de tiempo tanto para el personal encargado como para la
directiva. Esta investigación también podrá dar lugar al surgimiento y evaluación de
otros procedimientos, pudiendo constituir un antecedente para
otras investigaciones relacionadas con el tema.

La investigación se orienta al desarrollo de un manual de procedimientos para la


organizar y estandarizar las acciones llevadas a cabo en el manejo de los documentos
y procesos administrativos de la empresa CABLEMAS SAS, en el área de servicios.
Su validez perdurará hasta que ocurran cambios significativos en
la gestión administrativa de la empresa o hasta que las leyes de este país propicien su
expiración.
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2. MAPA DE PROCESOS
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2.MAPA DE PROCESOS GENERAL

El mapa de procesos según lo establecido por la NTDSIG 001:2011, se define como


la representación gráfica de los procesos y la operación de las entidades. Normalmente
se clasifican en:

 Procesos gerenciales: Incluyen procesos relativos al establecimiento de


políticas, fijación de objetivos, asegurar la disponibilidad de los recursos
 Procesos operativos o misionales: Incluyen todos los procesos que
proporcionan el resultado para cumplir con el objeto social de la empresa.
 Procesos de apoyo: Pertenecen a este grupo los procesos que provisionan de
recursos que son necesarios para cumplir con los demás procesos.
 Procesos de mejora o evaluación: Son aquellos que se utilizan para medir y
hacer un análisis del desempeño de los demás procesos, con el objeto de analizar la
mejora de la eficiencia y eficacia de los mismo.
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3.PROCESOS
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3. PROCESOS

PROCESOS DE CABLEMAS SAS RED DE INTERCONEXIONES

NOMBRE DEL PROCESO HERRAMIENTA


Descripción de los procedimientos, caracterización,
INSTALACION DE TV POR CABLE Diagrama de flujo, Funciones cruzadas, Diagrama de
actividades
Descripción de los procedimientos, caracterización,
SUSCRIPCION DE SERVICIO Diagrama de flujo, Funciones cruzadas, Diagrama de
actividades
Descripción de los procedimientos, caracterización,
FACTURACIÓN Diagrama de flujo, Funciones cruzadas, Diagrama de
actividades
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por suscripción 3.1 PROCESO DE INSTALACION
DE TV POR CABLE
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3.1.1 CARACTERIZACIÓN
NOMBRE DEL PROCESO INSTALACION DE TV POR CABLE CODIGO CISF-001

RESPONSABLE JEFE TECNICO Y DISEÑADOR DE REDES ALCANCE: realizar la


instalación dentro del
tiempo estimado que
OBJETIVO: Garantizar que el servicio cuente con una señal de optima
se le informó al cliente
condición y que la acometida no genere ningún tipo de riesgo eléctrico en cuando solicitó el
el área donde se realizara el trabajo. servicio.

PROVEDORES PROCEDIMIENTO CLIENTES


 Plantas de producción  Ubicación del domicilio  Plantas de producción
 Inter eléctricas  Ubicación borne del Tap  Inter eléctricas
 Canales de distribución  Conexión al borne del Tap  Canales de distribución
como ferreterías  Tendido del cable de como ferreterías
acometida
ENTRADAS  Instalación del cable en el
SALIDAS
 Solicitud información sobre interior del domicilio del  Informe de agotados.
servicio a instalar. cliente  Informe servicios a instalar.
 Orden para solicitud de  Verificación del servicio  Orden entrega de
materiales. materiales.
 Consideraciones en la
 Verificación y entrega de  Devolución de materiales
casa del cliente al que se
materiales. no utilizados
le instalo el servicio
 Verificación vehículo de
transporte.

INDICADORES RECURSOS REGISTROS


FISICOS: herramientas, cable,  Formatos de pedido de
 Total suscripciones/ total vehículo, instalaciones. materiales.
servicios instalados  Formato de devolución a
 Numero de servicios RRHH: Administrador de punto, almacén.
instalados / total garantía jefe de almacén, auxiliar técnico  Formato instalación del
de servicios de instalación. servicio.
 Formato orden
TECNOLOGICOS: Multímetro instalación del servicio.
digital, medidor de RF, televisor.
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por suscripción DE TV POR CABLE

3.1.2 DESCRIPCIÓN
MACROPROCESO: RED DE INTERCONEXIONES
PROCESO: PROCESO DE INSTALACION DE TV POR CABLE
PROCEDIMIENTO ÁREA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
Ubicación del Comercial. El asesor deberá escribir en la orden de Jefe de ventas
1 trabajo la información correspondiente al
domicilio cliente, como son los siguientes datos:
Numero de pedido u orden de trabajo.
Apellidos y nombres del cliente, dirección
de instalación, referencia de domicilio,
número de teléfono de referencia, Tap al
que pertenece, borne al que pertenece.

Ubicación borne en Instalación El técnico identificara el elemento Tap en la Auxiliar técnico


2 red (Distribuidor), que Corresponde a la orden
el Tap de redes de trabajo. Colocará la escalera, con las de instalación o
herramientas en su cartuchera y correa de jefe de cuadrilla
seguridad, subirá al poste e Identificará el
borne a asignar en el Tap.
Una vez identificado el borne del Tap donde
se instalará el cable de acometida del cliente.
se procederá a medir la señal RF y la calidad
de video de la señal con un monitor o
Televisor. Los 3 primeros pasos se deben
realizar fuera de la casa en un poste de
energía cercano.

Conexión al borne Instalación Para conectar el cable de acometida en el Auxiliar técnico


3 borne del TAP, previamente deberá colocar un
del Tap de redes templador del tipo espiral que se de instalación o
encangachara en el cable del mensajero de la jefe de cuadrilla.
línea troncal junto al TAP. Se preparará el
extremo del cable coaxial de acometida RG-56
con la herramienta Preparadora – Peladora
para instalar el respectivo conector tipo “F”,
luego se procederá el ponchado con la
herramienta correspondiente (Ponchadora o
Prenza). Junto al TAP sobre el cable
mensajero se sujetará el cable coaxial de
acometida, haciendo antes un doble Loop de
una circunferencia con aproximadamente
20cm de diámetro (1.5m de longitud) Este
Loop se sujetará con pequeñas “correas de
sujeción”. Además, se preparará el elemento
identificador que se instalará sobre el cable
coaxial.
Tendido del cable de Instalación Para realizar esta parte del trabajo el instalador Auxiliar técnico
4 deberá tener en cuenta las siguientes
acometida de redes precauciones: Altura mínima del cable de instalación. O
acometida en cruce de calles, flecha que forma jefe de cuadrilla
el cable de acometida, Distancias mínimas a
las que deben ir cables eléctricos del cable de
acometida.

Para proceder con esta instalación se deberá


5 Instalación del cable Instalación considerar las ubicaciones de los aparatos de
Auxiliar técnico
en el interior del de redes televisión a los que se les instalará el servicio. Se de instalación. O
deberá tener en cuenta lo siguiente:
domicilio del cliente Se preguntará siempre al cliente la ubicación
jefe de cuadrilla.
del(os) aparatos de televisión, equipo Terminal o
lugares solamente. Se realizará esto con la
participación del cliente. En caso el cliente cuente
ya con un cableado coaxial interno de un servicio
anterior en lo posible, se procurará cambiar este
cableado por el nuestro.
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por suscripción DE TV POR CABLE

3.1.2 DESCRIPCIÓN
MACROPROCESO: RED DE INTERCONEXIONES
PROCESO: PROCESO DE INSTALACION DE TV POR CABLE
PROCEDIMIENTO ÁREA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
Verificación del Instalación El instalador procederá a liquidar el trabajo de Auxiliar técnico
6 la siguiente manera: Utilizará el PROTOCOLO
servicio de redes para informar al cliente que va a proceder a de instalación o
realizar la prueba final de la instalación. El jefe de cuadrilla
técnico Instalador solicitará al cliente su
conformidad y utilizando el PROTOCOLO le
requerirá su firma en la hoja de ORDEN DE
INSTALACIÓN, que para tal fin le alcanzará el
instalador. Se deberá dejar además al cliente
una copia de la constancia de actuación
técnica. El técnico se despedirá del cliente y
procederá a retirase.

Consideraciones en Instalación Ningún conector en los puntos de conexión Auxiliar técnico


7 debe estar desajustado.
la casa del cliente al de redes Los conectores deberán hacer rosca de instalación o
que se le instalo el limpiamente. jefe de cuadrilla
Los conectores no deben tener ningún
servicio conductor que pueda hacer corte entre Su
carcasa y el conductor concéntrico.
El Pin concéntrico en el conector debe tener el
tamaño adecuado para una Buena conexión.
El cable coaxial no debe estar doblado en 90º
o menos, rasgado, aplastado, etc.

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3.1.3 DIAGRAMAS FUNCIONES CRUZADAS


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televisión por suscripción INSTALACION DE TV POR
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3.1.4 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES POR PROCEDIMIENTO
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por suscripción FACTURACIÓN

PROVEEDORES PROCEDIMIENTO CLIENTES


 Puntos de venta  Recibir al cliente  Puntos de servicio
 Canales de  Recibir comprobante de
distribución pago correspondiente al mes
que va a cancelar SALIDAS
ENTRADAS
 Ingresar al sistema de
 Documentación tesorería para registrar el  Documentación
 Comprobantes pago  Comprobantes
 Efectivo.  Ingresar datos  Efectivo.
correspondientes
 Recibir el dinero
 Imprimir factura
 Despedir al cliente

INDICADORES RECURSOS REGISTROS


Total de pagos / total cartera FISICOS: computador,  Base de datos
al día *100 teléfono, impresora,  Formatos contables
instalaciones.  Soportes contables

RRHH: Administradora,
auxiliar contable, auxiliar de
caja.

TECNOLÓGICOS: software
(SAP)

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por suscripción FACTURACIÓN

3.2.2 DESCRIPCIÓN
MACROPROCESO: RED DE INTERCONEXIONES
PROCESO: PROCESO DE FACTURACION
PROCEDIMIENTO ÁREA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1 Atención al Se recibe al cliente aplicando el Erika Julieth
RECIBIR AL CLIENTE cliente protocolo de servicio Ospina
2 Atención al En el momento en el que el cliente
cliente expresa el motivo por el cual se
RECIBIR EL acerca a la oficina, se procede a
COMPROBANTE DE PAGO realizar el procedimiento que en este
CORRESPONDIENTE AL caso es el proceso de facturación
MES POR CANCELAR correspondiente del pago mensual.

3 Atención al Se procede a ingresar al sistema de Erika Julieth


cliente la empresa en este caso el sistema Ospina
de tesorería para ingresar los pagos
INGRESAR AL SISTEMA correspondientes.
DE TESORERIA PARA El sistema Arroja toda la información
REGISTRAR EL PAGO de los meses que debe el usuario, Si
son dos meses lo que adeuda se le
pregunta si va a cancelar, se le dice
la deuda total y se le indica que
meses está pagando.

4 INGRESAR DATOS Atención al Se procede a ingresar los datos Erika Julieth


CORRESPONDIENTES cliente correspondientes al sistema de Ospina
pagos, los datos son los siguientes:
Numero de cedula, Nombre
completo, Mes que se va a pagar.

5 RECIBIR EL DINERO Atención al Luego de ingresar los datos en el Erika Julieth


sistema, se le dice al cliente el total a
cliente Ospina
cancelar y se procede a ingresar el
pago ya al sistema.

6 IMPRIMIR FACTURA Atención al Luego de ingresar el pago al sistema, Erika Julieth


se procede a imprimir la factura de
cliente pago y se le entrega al cliente
Ospina
indicándole que ya está al día con los
pagos del servicio.

7 DESPEDIR AL CLIENTE Atención al En el momento de despedir al cliente Erika Julieth


cliente se aplica el protocolo. Ospina

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3.2.3 DIAGRAMA DE FUNCIONES CRUZADAS


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3.2.4 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES POR PROCEDIMIENTO


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por suscripción SUSCRIPCION

3.1.1 CARACTERIZACIÓN
NOMBRE DEL PROCESO SUSCRIPCIÓN CODIGO CISF- 001

RESPONSABLE ATENCION AL CLIENTE ALCANCE: se recomienda a la


empresa realizar un plan de mejoramiento
en el área de servicio para conformar una
OBJETIVO: Garantizar al cliente la información correcta al momento fuerza de venta que atraiga a clientes que
no conocen la empresa y sus servicios.
de indagar sobre los servicios que se ofrecen para ejecutar las metas
propuestas por el área.

PROVEEDORES PROCEDIMIENTO CLIENTES


 Puntos de venta  Explicación del servicio, tarifas,  Puntos de servicio
 Canales de distribución modalidades de contrato.
 Inicio de suscripción.
 Iniciar contrato
 Firmar contrato
ENTRADAS  Fin de suscripción términos y SALIDAS
 Documentación condiciones.  Formatos de suscripción
 Contratos  Contratos
 Efectivo.  Documentación clientes.

INDICADORES RECURSOS REGISTROS


En este índice se recomienda a FISICO: computador, teléfono,
la empresa crear una fuerza de impresora, instalaciones.  Formato de suscripción
venta para incrementar el
 Contratos
numero de suscripciones y RRHH: Administradora, auxiliar
poder competir a nivel de contable, auxiliar de caja,  Recibo de caja.
calidad y servicio con otras personal de servicio al cliente.
empresas medianas del mismo
sector. TECNOLÓGICOS: software
(SAP)

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por suscripción SUSCRIPCION

3.2.2 DESCRIPCIÓN
MACROPROCESO: RED DE INTERCONEXIONES
PROCESO: PROCESO DE SUSCRIPCION
PROCEDIMIENTO ÁREA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1 EXPLICACIÓN DEL Atención al Cuando el cliente llega preguntado Erika Julieth
SERVICIO, TARIFAS Y por el servicio se le explica que tipo
MODALIDAD DE CONTRATO
cliente de servicio es, como funciona y luego
Ospina
se procede a mostrar las tarifas y
modalidades de contrato.

2 Atención al Cuando el cliente decide que si va Erika Julieth


INICIO DE SUSCRIPCION cliente a tomar el servicio se procede a Ospina
indicar que requisitos son los que
hay que cumplir. Los documentos
con los siguientes: fotocopia de la
cedula por ambos lados, fotocopia
de un recibo de servicio público.
Se pide la copia del recibo para
verificar la dirección exacta del
domicilio.

3 Atención al Cuando ya el cliente elige el tipo Erika Julieth


INICIAR CONTRATO cliente de servicio que quiere, ya sea Ospina
televisión o internet o bien ya
sean los dos en combo, y si ya
trajo los documentos requisito se
procede a llenar el contrato.

4 Atención al Se le hace firmar un anexo Erika Julieth


FIRMAR CONTRATO cliente donde se especifica las Ospina
condiciones del contrato.

Atención al Luego de realizar la Erika Julieth


FIN DE SUSCRIPCION, cliente suscripción se solicitan 3 días Ospina
TERMINOS Y hábiles para la instalación.
CONDICIONES.

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por suscripción SUSCRIPCION

3.2.3 DIAGRAMA DE FUNCIONES CRUZADAS


DIAGRAMA DE FUNCIONES CRUZADAS PROCESO DE SUSCRIPCION (TV O INTERNET
ATENCION AL CLIENTE ASISTENCIA DE TESORERIA ASISTENCIA TECNICA

inicio

fin
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3.2.4 DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES POR PROCEDIMIENTO


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

3.4 ANEXOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE INTERNET


ORDEN DE INSTALACION- INTERNET
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CODIGO
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3.4 ANEXOS CMIF-001
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ORDEN DE MANTENIMIENTO DE INTERNET


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
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ORDEN DE RETIRO DEFINITIVO DE INTERNET


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
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ORDEN DE TRASLADO DE INTERNET


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ORDEN DE CAMBIO DE CLAVE DE INTERNET


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ORDEN DE RECONEXION DE INTERNET


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PROCEDIMIENTOS
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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ANEXOS DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TELEVISION POR CABLE


ORDEN DE INSTALACION DE TELEVISION POR CABLE
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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
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ORDEN DE CORTE Y/O RECONEXION


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
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ORDEN DE MANTENIMIENTO
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PROCEDIMIENTOS
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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ORDEN DE INSTALACION DE PUNTO ADICIONAL


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ORDEN DE TRASLADO
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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ORDEN DE RETIRO DEFINITIVO


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

ANEXOS FORMATO FACTURACIÓN


Factura de venta
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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS


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3.4 ANEXOS CODIGO CMIF-001
por suscripción

FORMATO DE SUSCRIPCION
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