CASO PRACTICO

UNIDAD 3

LAURA ULLOA OSMA

DANIEL ROJAS REYES

PROGRAMA DE ECONOMIA

FORMULACION Y EVALUACION DE PROYECTOS

SEPTIEMBRE

2019
 CASO PRACTICO

UNIDAD 3

ENUNCIADO

Incremento de las “ventas telefónicas” en una organización de venta de productos

alimentarios por teléfono.
Usted es el responsable de gestionar una operación de “ventas telefónicas” y por un
descenso en las ventas, necesita incrementar la cantidad de transacciones exitosas que lleva
a cabo el equipo de vendedores que tiene bajo su responsabilidad.
En una de las reuniones de seguimiento del proyecto, propone al equipo de proyecto
desarrollar un diagrama de causa y efecto para identificar y analizar las causas que están
originando un descenso de las ventas y poder con ello, adoptar las debidas decisiones para
incrementarlas.
Para ello decide llevar a cabo las siguientes actividades:
1. Obtener información del proceso actual.
Primero solicita al equipo que haga una revisión del proceso actual utilizando la
herramienta “braistorming” (tormenta de ideas) con el objetivo de obtener información para
construir un diagrama de causa y efecto.
La información obtenida tras el braistorming con el equipo del proyecto es la siguiente:
 Departamento de recursos humanos:
Perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y
requerimientos definidos para el puesto.
Formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación
necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
Motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en
pos del logro del objetivo.
 Departamento tecnológico:
Velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de
operación.
Velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen un bajo
desempeño.
Calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los posibles
clientes.
 Con respecto a los procesos (habilidades para la venta):
Gestionar las objeciones: el proceso de gestión de las objeciones por parte de los futuros
clientes no contempla todas las objeciones que plantean los futuros clientes. La aplicación
de este proceso es dispar.
Calificación del interlocutor: el set de preguntas para identificar las necesidades y
requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación
de valor. La aplicación de este proceso es inconsistente.
Cierre: los procedimientos de cierre de ventas no facilitan el logro de las ventas. La
aplicación por parte de los vendedores es dispar.
 Con respecto a la productividad:
Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa.
Tiempos de ACW y tiempos auxiliares: los tiempos medios y máximos de tipificación
superan los estándares estimados para esta tarea y la cantidad de tiempo asignado a tareas
auxiliares supera los estándares estimados.
2. Construcción del diagrama de causa y efecto
En función de la información obtenida del braistorming, se desarrolla el diagrama de causa
- efecto de Ishikawa, organizando las categorías identificadas y las causas potenciales
expuestas por el equipo de proyecto.
Deben incluirse solo los procesos que parecen tener mayor influencia en el problema
identificado y dejar de lado otros que según el análisis del equipo tienen menor impacto en
el efecto.
3. Analizar, discutir el Diagrama y tomar decisiones.
El nivel de influencia de cada factor es de fundamental importancia para la tomada de
decisiones. Así que para tomar decisiones analizando las causas, se debe entender:
 ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo, RR.HH.) en el efecto?
 ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo, formación dentro de
RR.HH.)?
 ¿Qué nivel actual de eficiencia y qué potencial de mejora tiene cada factor?
 Con toda esta información se puede estimar qué efecto se podría obtener si se pudiera
trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso qué sentido tiene asignar
tiempo y recursos sobre cada una de esas causas.

CUESTIONES

1. ¿Qué tipo de herramienta de gestión de la calidad es el diagrama de Ishikawa o diagrama

de causa - efecto que desarrollará el equipo para determinar las causas del descenso de
ventas telefónicas?
a) Herramienta estadística
b) Herramienta grupal
c) Herramienta gráfica x
d) Herramienta dinámica

2. En la reunión de braistorming cada uno de los participantes expuso las causas que
condicionan el volumen de ventas. ¿Qué información debería acompañar a cada una de las
causas?
a) Importancia relativa x
b) Quién provoca las causas
c) Cuándo se provocan
d) responsable de las causas

3. A la hora de desarrollar el diagrama de Ishikawa o causa - efecto del ejemplo, ¿cuál de

los siguientes se ha considerado como una causa?:
a) Competencia
b) Estructura de la organización
c) Formación x
d) Estabilidad del mercado
4. ¿Cómo se pueden determinar “a priori” el resultado de emprender acciones destinadas a
eliminar las causas de la pérdida de ventas?

a) Investigando en internet

b) Utilizando listas de control

c) Mediante diagramas de control

d) Estimaciones de los miembros del equipo x

5. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las ventajas de desarrollar un diagrama de Ishikawa

o diagrama de causa - efecto para identificar las posibles causas del problema?:

a) Permite centrarse en la historia del problema x

b) Permite centrarse en el contenido del problema

c) Estimula la participación de los miembros del equipo

d) Incrementa el grado de conocimiento sobre el proceso.

CONCLUSIÓN

Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el contenido del

problema, no en la historia del problema, ni en los intereses personales de los integrantes
del equipo. Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así
aprovechar el conocimiento sobre un proceso. Es útil para aplicarse en problemas reales o
potenciales, y para identificar oportunidades de mejora.
BIBLIOGRAFIA

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/formulacion_evaluacion_proyectos/unidad3_pdf1.pdf
REFERENCIA BIBLIOGRAFIA

ASTURIAS

BIBLIOGRAFIA

Asturias, C. U. (2018). Procedimiento Tributario y Sanciones. Obtenido de La M I:

Conceptos Básicos, Esperanza, Varianza, Momentos, Distribuciones Discretas,
Distribuciones Continuas. Grupo Asturias Digital. Red de Universidades virtuales
Iberoamericanas 2018