ESTRATEGIA DE

SERVICIO AL CLIENTE

Ciclo 02-2021
Rosa Ramírez
Mercadeo, comunicación, diseño
 OBJETIVO GENERAL
Planificar estrategias de mercadeo bajo el enfoque de servicio al cliente
 UNIDADES DE APRENDIZAJE
1. Generalidades sobre ventas, mercadeo y servicio al cliente.

2. Cliente como elemento central.

3. Información de los clientes.

4. Recuperación del servicio y la innovación.

5. La gerencia del servicio al cliente.

SISTEMA DE EVALUACIÓN
Cuarta evaluación

Actividad 50%
Examen parcial 50%
 Asuntos que implican las expectativas
de servicio de los clientes.

Estas son las 5 preguntas más frecuentes sobre la expectativa del

cliente que se hace un mercadólogo:

1. ¿Qué hace un mercadólogo de servicios si las expectativas

del cliente son “poco realistas”.

2. ¿Una compañía debería tratar de deleitar al cliente?

3. ¿Cómo excede una compañía las expectativas de servicio de

los clientes?

4. ¿Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican en

forma continua?

5. ¿Cómo una compañía de servicios se mantiene delante de la

competencia al cumplir las expectativas del cliente?
¿Qué hace un mercadólogo de servicios si
las expectativas del cliente son “poco
realistas”.
Este pensamiento surge del temor a preguntar las
expectativas del cliente por parte de la gerencia y los
empleados, porque piensan que preguntando elevan las
expectativas que el cliente ya tiene.

Estos hallazgos nos pueden ayudar en este dilema:

• Las principales expectativas de servicio son muy

simples.

• Los clientes desean que el servicio sea entregado

como se prometió

• Preguntar a los clientes no eleva mucho sus

expectativas, más bien aumenta la creencia que la
empresa hará algo con la información recibida.
 Asuntos que implican las expectativas
de servicio de los clientes.

Estas son las 5 preguntas más frecuentes sobre la expectativa del

cliente que se hace un mercadólogo:

1. ¿Qué hace un mercadólogo de servicios si las expectativas del

cliente son “poco realistas”.

2. ¿Una compañía debería tratar de deleitar al cliente?

3. ¿Cómo excede una compañía las expectativas de servicio de

los clientes?

4. ¿Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican en

forma continua?

5. ¿Cómo una compañía de servicios se mantiene delante de la

competencia al cumplir las expectativas del cliente?
¿Una compañía debería tratar de deleitar al
cliente?

Muchos consultores exhortan a las empresas a deleitar a

sus clientes.

¿Saben qué es el deleite?

¿Una compañía debería tratar de deleitar al
cliente?
Muchos consultores exhortan a las empresas a deleitar a
sus clientes.

¿Saben qué es el deleite?

El deleite al que se refieren es un estado emocional

profundamente positivo que resulta de que excedan las
expectativas de una persona a un grado sorprendente.

Es decir, deberíamos tener un servicio exorbitante con

cada cliente. ¿Es posible mantenerlo?

Deleitar a un cliente en inicio es una buena idea para

lograr recompra y lealtad, pero mantenerla requiere
esfuerzos y costos extras para la empresa.
 Asuntos que implican las expectativas
de servicio de los clientes.

Estas son las 5 preguntas más frecuentes sobre la expectativa del

cliente que se hace un mercadólogo:

1. ¿Qué hace un mercadólogo de servicios si las expectativas del

cliente son “poco realistas”.

2. ¿Una compañía debería tratar de deleitar al cliente?

3. ¿Cómo excede una compañía las expectativas de servicio

de los clientes?

4. ¿Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican en

forma continua?

5. ¿Cómo una compañía de servicios se mantiene delante de la

competencia al cumplir las expectativas del cliente?
¿Cómo excede una compañía las
expectativas de servicio de los clientes?

Un club de Golf de California no sólo habla de exceder las

expectativas del cliente, en realidad imprime la siguiente frase
en la parte posterior de la tarjeta de presentación de los
empleados: “Exceder las expectativas de cada huésped, al
proporcionarle una experiencia única en la vida, cada vez”.

Esto crea la siguiente pregunta: ¿Un proveedor de servicios

debería tratar simplemente de cumplir las expectativas del
cliente o de excederlas?
¿Cómo excede una compañía las
expectativas de servicio de los clientes?

Un club de Golf de California no sólo habla de exceder las

expectativas del cliente, en realidad imprime la siguiente frase
en la parte posterior de la tarjeta de presentación de los
empleados: “Exceder las expectativas de cada huésped, al
proporcionarle una experiencia única en la vida, cada vez”.

Esto crea la siguiente pregunta: ¿Un proveedor de servicios

debería tratar simplemente de cumplir las expectativas del
cliente o de excederlas?

• Exceder las expectativas del cliente de lo básico es casi

imposible. (Cumplir las promesas, tener la habitación
reservada disponible, cumplir con los plazos, presentarse a
las reuniones, entregar a tiempo, etc.)

• Conocer más cliente y relacionarse más con él.

 Asuntos que implican las expectativas
de servicio de los clientes.

Estas son las 5 preguntas más frecuentes sobre la expectativa del

cliente que se hace un mercadólogo:

1. ¿Qué hace un mercadólogo de servicios si las expectativas del

cliente son “poco realistas”.

2. ¿Una compañía debería tratar de deleitar al cliente?

3. ¿Cómo excede una compañía las expectativas de servicio de

los clientes?

4. ¿Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican

en forma continua?

5. ¿Cómo una compañía de servicios se mantiene delante de la

competencia al cumplir las expectativas del cliente?
¿Las expectativas de servicio de los clientes
se intensifican en forma continua?

• Las expectativas de servicio de los clientes son dinámicas.

• En categorías de servicio como las tarjetas de crédito, el

valor agregado se vuelve el servicio y la oferta se intensifica
a cada momento.

• El servicio adecuado se eleva rápidamente como se elevan

las promesas y la entrega del servicio.

• Entre más competitiva y turbulenta sea una industria las

compañías tienen que vigilar más las expectativas.

• Las expectativas de servicio deseado son más estables,

debido a que son motivadas por factores perdurables como
al esperanza y el deseo.
 Asuntos que implican las expectativas
de servicio de los clientes.

Estas son las 5 preguntas más frecuentes sobre la expectativa del

cliente que se hace un mercadólogo:

1. ¿Qué hace un mercadólogo de servicios si las expectativas del

cliente son “poco realistas”.

2. ¿Una compañía debería tratar de deleitar al cliente?

3. ¿Cómo excede una compañía las expectativas de servicio de

los clientes?

4. ¿Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican en

forma continua?

5. ¿Cómo una compañía de servicios se mantiene delante de

la competencia al cumplir las expectativas del cliente?
¿Cómo una compañía de servicios se mantiene
delante de la competencia al cumplir las
expectativas del cliente?

• Cumpliendo lo prometido (lo básico)

• El nivel de servicio adecuado refleja el nivel de desempeño

mínimo esperado por los clientes después de considerar
una variedad de factores personales y externos, incluyendo
la disponibilidad de otros productores.

• Si quieren usar la calidad del servicio como una ventaja

competitiva, las compañías deben desempeñarse por
encima del nivel de servicio adecuado.

• El servicio excepcional puede intensificar la lealtad de los

clientes al tal punto que se vuelven insensibles a las
opciones competitivas.