CLIENTES Y LOS TIPOS DE

CLIENTES
 Profesor
Eduardo Cid

Respetar a mis compañeros Nos ayudamos en clases

Uso del celular para fines pedagógicos

Ser puntuales y responsables Pedir permiso para ir al baño Mantener limpio y ordenado

2023
 Objetivo de Aprendizaje
Atender a clientes internos y externos
de la empresa, de acuerdo a sus
necesidades y demandas, aplicando
técnicas de relaciones públicas, de
comunicación oral y escrita, en forma
presencial o a distancia, vía teléfono,
fax, correo electrónico u otro medio.
Objetivo de la Clase N° X
Conocer los tipos de clientes a
os cuales un funcionario podria
encontrar y saber como
manejar y atenderllo de forma
correcta
Temporalidad del OA Criterios o Indicadores de
Evaluación de la Clase N° X
1 semestre .
• PARTICIPAR ACTIVAMENTE DURANTE LA
CLASE APORTANDO CON SUS EXPERIENCIAS
• COMPLETAR LAS ACTIVIDADES DADAS
DURANTE LA CLASE LAS CUALES DEBERÁ
SUBIR A LA SALA DE CLASSROOM EN LOS
TIEMPOS DETERMINADOS
Duración de la Clase N° X
• SEGUIR LA LISTA DE COTEJO PARA SU
EVALUACIÓN FINAL
130 MINUTOS
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es la persona más importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un
favor cuando contestamos su llamada.
¿QUIÉNES SON NUESTROS
CLIENTES?
Estudiantes
Padres
Profesores
Personal Administrativo
Personal no docente
Suplidores
Otros recintos
Algunos Tipos de Clientes
Cliente es toda persona que decide o influye en la compra
de un producto o servicio.
Finales: solicitarán nuestros productos o servicios
cotidianamente.
Intermedios: fabricantes, intermediarios o servicios
disponibles para el cliente final.
Prescriptores: aconsejan e influyen a las personas que
toman la decisión final.
Atendiendo al grado de satisfacción y al de fidelidad
podemos clasificar a los clientes en:
 Cliente mercenario: es un cliente que entra y sale de nuestra organización, no
adquiere ningún compromiso.
 Cliente contrario: busca alternativas a nuestra oferta de forma continua, está
descontento y es generador de publicidad negativa de nuestra organización.
 Cliente rehén: cliente descontento, que está atrapado y no puede cambiar o le
resulta muy caro, si no hacemos nada puede convertirse en un vengativo contrario.
 Cliente prescriptor o apóstol: está muy satisfecho con nuestra organización, es
fiable y habla bien de nuestra organización.
 Satisfacción del cliente
 :

Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción
del cliente destacan tres elementos característicos:
 Elemento Psicológico: la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es
una medida objetiva.
 Elemento Experimental: es un juicio posterior a la compra.
 Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia
inicial.

Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )

 RENDIMIENTO: valoración personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de Producto y

Servicio recibido.
 EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.
 TIPOS DE CLIENTES
El
 cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles
suavemente, pero con firmeza.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar

su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro

tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
interés y tener un poco de paciencia.
 EL CLIENTE OFENSIVO
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos
en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace
bajar el nivel de confrontación.
EL QUE SIEMPRE SE QUEJA

• No hay nada que le guste. El

servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que
es parte de su personalidad.
 EL CLIENTE EXIGENTE
–Es el que interrumpe y pide atención
inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener más control. Hay
que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.
 EL CLIENTE
COQUETEADOR
•Las insinuaciones, comentarios en doble
sentido con implicancias sexuales, pueden
provenir tanto de hombres como de mujeres.
Se debe mantener una actitud calmada,
ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más rápido posible.
 EL QUE NO HABLA Y EL
INDECISO
•Hay que tener paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas donde su respuesta
tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
 Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?

• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.

• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a
cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que
ofrecemos.
 Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades
de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos
desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES

Cliente Hablador

Cliente enojado

Cliente Exigente
 Cliente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no

podremos encauzar la conversación

¿Qué Hacer?
• Hacer preguntas cerradas.
• Controlar el espacio.
• Evite la conversación social.
CLIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la conversación

desde el inicio.

Además, es directo y podemos confundir

sus exigencias con agresividad.

¿Qué Hacer?
• Ser breve y directo.
• Evitar la conversación social.
• Proponer alternativas.
CLIENTE ENOJADO

Nos provoca a responder

agresivamente.

¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”

¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
ACTIVIDAD
PARA DAR CIRRE A ESTA CLASE DEBERAS COMPLETAR ¿Qué HACER? EN CADA
CASO QUE SE PRESENTA.

PUEDES TRABAJAR EN ESTE MISMO PPT Y LUEGO SUBIR TU TRABAJO. CUMPLE

CON LAS NORMAS IMPARTIDAS EN CLASES
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DESCONFIADO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”

¿Qué Hacer?
ACTIVIDAD 2
ESPERE INDICACIONES