“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

TRABAJO FINAL

“LA CASITA AZUL” - CASA DE REPOSO

Docente:
Daniel Alejandro Barrios Sauri

Curso:
Marketing CRM & Services

Sección:
AM74

Grupo N°5:

Apellidos y Nombres Códigos Participación

Espinoza Salguero, Clarissa Alina U201714530 100%

Gutierrez Cavero, Esthefany Samantha U201520534 100%

Huaman Esquivel, Carla Cynthia Sayuri U201610584 100%

Huisa Albujar, Hector David U201712463 100%

Renzo Hernandez, Luciana U20171B846 100%

Vega Angeles, Gracia Almendra U201610534 100%

Velazquez Salazar, Ariana Massiel U201713398 100%

Ciclo 2021 - 2
Índice
Introducción 3
1. Primer avance 4
1.1. Descripción de la empresa 4
1.2. Descripción del mercado meta al cual se dirige 4
1.3. Posicionamiento deseado de la empresa en el mercado 9
1.4. Descripción del servicio principal que ofrecería. 10
1.5. ¿Qué riesgo perciben los clientes al seleccionar, comprar y utilizar este tipo de
servicio y de qué manera la empresa reduce el riesgo? 11
1.6. Identifique el tipo de servicios de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de
servicio 11
1.7. Describir los servicios complementarios que ofrece. 12
2. Segundo Avance 14
2.1. Plaza 14
2.2. Precio 14
2.3. Promoción 14
2.4. Procesos 14
2.5. Capacidad productiva 18
2.6. Evidencias físicas: 19
2.7. Personal: 21
2.8. Recuperación del servicio y manejo de retroalimentación del cliente 23
2.9. Productividad y Calidad 25
3. Tercer Avance 28
3.1 Definir todos los públicos del Marketing Relacional con los que trabajaría estrategias
relacionales la empresa. 28
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público objetivo actual 28
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público objetivo potencial 29
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado interno 30
-Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con los proveedores 31
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con mercado de referencia 31
- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado de influencia 32
4. Entrega final 33
4.1 Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la empresa segmenta a sus
clientes por algún criterio. Si no segmenta actualmente, el grupo deberá proponer un
mecanismo. 33

1
4.2 Analizar la fluctuación de clientes, la empresa tiene una tasa de pérdida de clientes o
deserción. Explicar los motivos. 34
4.3 Desarrollar y explicar la planificación estratégica relacional: Realista y lograble: 34
4.3.1 Análisis situacional 34
4.3.2 Determinación de la actividad de la empresa 37
4.3.3 Objetivos relacionales (SMART) 38
4.3.4 Alcance de la estrategia relacional 39
4.3.5 Definición de estrategias 39
4.3.6 Determinación de tácticas 39
4.4 Lance un programa de fidelización/lealtad. Describir el programa que implementarían, y
proponer un sistema de puntaje. 40
4.5 Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la posibilidad real de
implementar un sistema CRM. Definir y analizar el ecosistema CRM apropiado para la
empresa, proponer una alternativa viable 40
4.6 Conclusiones y recomendaciones 42
4. Bibliografía: 43

2
Introducción

En el presente trabajo, se analizará la casa de reposo “La Casita Azul” en el cual se brinda
el servicio de cuidado a personas de edad, que puedan tener alzheimer, alguna otra
enfermedad o que sus familiares no puedan ser responsables de ellos. De igual manera,
esta idea fue creada por Úrsula Hernández, ya que su mamá “Luchita” empezó a
deteriorarse al pasar los años. Lo cual, implicaba que alguien pueda estar pendiente de ella
y que pueda darle los cuidados necesarios y básicos. Es por ello, que se inició esta gran
labor y al servicio de muchas más personas.

En primer lugar, se explica sobre la misión y visión de la empresa, así mismo se analiza al
mercado meta y el buyer persona. Sumado a ello, el posicionamiento en el mercado,
analizando así a sus competidores directos que en algunos casos ofrecen el mismo servicio.
Sin embargo, “La casita Azul” tiene como ventaja competitiva un valor diferente comparando
a las otras empresas del mismo servicio.
Por último, una descripción del servicio principal que ofrecería la empresa.

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1. Primer avance

1.1. Descripción de la empresa

Misión: La Casita Azul tiene como misión brindar calidad de vida al adulto mayor.
Como casa de reposo, quiere ofrecer el mejor servicio mediante los cuidados básicos
que requiere una persona de la tercera edad, y con motivación diaria para impactar
positivamente en el desarrollo de la vejez de nuestros residentes

Visión: Un presente que se preocupa por los de la tercera edad, con amor todo sale
mejor. La Casa de reposo ofrece aparte de los servicios básicos, un entorno familiar
que brinda amor y compañía. Crear un ambiente hogareño y compartido entre los
mismos residentes.

Sede principal: La primera sede de La Casita Azul fue la que está ubicada en
Monterrico Surco, al año fue inaugurada la sede La Molina la cual en la actualidad tiene
más residentes y trabajadores por el espacio que cuenta.

1.2. Descripción del mercado meta al cual se dirige

En nuestro mercado se ofrece el servicio de poder cuidar a adultos mayores que

necesiten un cuidado especial o atención médica básica. Sin embargo, para un mejor
análisis de nuestra segmentación se realizarán todas las variables.

● Geográfica: Personas que se encuentren viviendo en Perú del departamento de Lima,

los cuales puedan vivir en Lima Central (Cercado, San Luis, Breña, La Victoria, Rímac,
Lince, San Miguel, Jesús María, Magdalena, Pueblo. Libre) y Lima centro Sur
(Barranco, Miraflores, Surco, San Borja, Surquillo, San Isidro, Chorrillos.)
● Demográfica: Hombres o mujeres, entre 60 años a más. Ya que, muchas de estas
personas pueden sufrir enfermedades como el alzheimer, el cual se puede presentar en
cualquier edad de una persona adulta. De igual manera, está dirigida a personas que
pueden haber perdido a su esposo o esposa y que puedan sentirse acompañados de
otras personas de su edad. Sumado a ello, debido al precio que se debe de pagar por
estos cuidados especiales el nivel socioeconómico al que está dirigido es A, B y C,
considerando que solo cierta población del segmento “C” podría estar interesada en
pagar por estos cuidados especiales.

4
● Psicográfica: Para este punto se debe de considerar que la mayoría de las ocasiones
los familiares son los que toman la decisión de poder llevar a su familiar a una casa de
reposo. Es por ello, que en este punto se evaluará el estilo de vida de los familiares. Los
cuales son, los afortunados, progresistas y modernos.
○ Los afortunados: Son aquellas personas que se encuentran en un nivel
socioeconómico A, B y C. Consideran muy importante los precios altos los cuales lo
relacionan con la calidad. Es por ello, que “La casita Azul” estaría dirigido para este tipo
de estilo de vida, debido a que se brinda una alta calidad de cuidados con las personas
mayores y que son relacionados a la calidad.
○ Los progresistas: Son aquellos hombres, que no se preocupan de su imagen, que son
muy trabajadores y que siempre les gusta estar en la búsqueda de seguir progresando.
Debido a que, este tipo de estilo siempre están trabajando, el poder cuidar de una
manera idónea a un adulto mayor y poder brindarles una atención adecuada es
complicado. Es por ello, que en la casa hogar se puede brindar un adecuado servicio y
cuidado dependiendo de las necesidades de las personas mayores.
○ Las modernas: Son mujeres que se pueden encontrar en cualquier NSE, que siempre
están trabajando y que siempre paran pendiente de sus familiares. Son mujeres que
consideran mucho la calidad y las marcas para poder priorizar una compra o contratar
un servicio. Para ellas, se les ofrece cuidar de una manera correcta a sus familiares,
además como son mujeres que se preocupan o están pendientes de su familiar. Se les
da la posibilidad de poder visitarlos con los adecuados protocolos por el Covid - 19,
incluso de poder realizar videollamadas para poder ver el estado de familiar.
○ Conductual: Para esta variable, los principales buscadores de información son los
familiares de los adultos mayores. Los cuales pueden ser personas que buscan el
cuidado y atención adecuada para un adulto mayor, debido a la falta de tiempo que se
debe de brindar a un adulto mayor o que este pueda necesitar algún tipo de cuidado
médico. Los cuales puedan estar postrados en cama, necesiten terapias o un
seguimiento adecuado de sus pastillas.

Por otro lado, “La casita Azul” se encuentra posicionada como una casa hogar que
ofrece una alta calidad de cuidados a personas mayores, que tiene relación con el
precio que se solicita. Esto se debe a la atención personalizada que se les pueda
brindar, debido a las necesidades de cada persona. Además, de poder contar con
personas capacitadas y especializadas para un adecuado servicio. Asimismo, de contar
con un amplio espacio para que puedan movilizarse y poder hacer actividades físicas o
que puedan caminar o relajarse en un espacio tranquilo, con el cuidado de una
persona. Es por ello, que el posicionamiento que tienen es muy alto, debido a que se

5
relaciona con el concepto, el cual es que estas personas se puedan sentir como en
casa, con las atenciones necesarias para su edad. Además, de poder sentirse
cómodos, conocer a personas de su misma edad y que puedan sentirse en familia.

Por último, a continuación se presentará nuestro buyer persona. En el cual se analiza a

nuestros clientes ideales. En el primer caso tenemos el caso de Maria Rodríguez, ella
sufre de Alzheimer lo cual ha imposibilitado muchas de sus actividades. Ya que ahora
depende de una persona que siempre está al cuidado de ella, para poder caminar y que
puedan controlar el adecuado consumo de sus medicamentos. Por otro lado, tenemos a
Marco Cervantes es una persona muy activa, que le gusta estar acompañado, leer y ver
televisión. Sin embargo, es una persona que se olvida de tomar sus pastillas y no puede
caminar solo porque se puede caer.

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7
8
1.3. Posicionamiento deseado de la empresa en el mercado

El posicionamiento de la Casita Azul es que el servicio que ofrece es calidad de

vida, ya que es un valor básico del servicio que se ofrece en la residencia es la
ausencia de preocupación de los clientes por sus necesidades diarias normales,
con un nivel de atención y calidad excelentes, destacando la seguridad de tener un
servicio médico permanente. Asimismo, contiene instalaciones privadas y
modernas confortables. Contando con cuartos compartidos o propios como el
adulto mayor lo desea, ya que por esa parte son muy flexibles. Además, en la área
externa son acompañados por áreas verdes, para disfrutar del aire libre y el clima.

De la misma manera, la ventaja competitiva se enfoca en un servicio de excelencia

con infraestructura moderna, cómoda, segura para que la estadía del adulto mayor
sea lo más placentera y grata posible. Además, es importante que muy aparte del
servicio de ayudar a los adultos mayores, ofrecen también compañía, cariño y
compartir momentos con ellos. Por medio de actividades, festividades o
celebraciones de cumpleaños, de manera que se sientan motivados y activos
durante el día.

Por otro lado, dentro del mercado de las casas de reposo en Lima, la competencia
es directa dado que el segmento al cual van dirigidos y las características y
servicios son similares al negocio. Por ejemplo, una de ellas es la casa de reposo
Chabelita, situada en la sede de Surco donde brindan un similar servicio, ya que la
finalidad es brindar servicio de atención especializada a los adultos mayores
autovalentes, frágiles y dependientes. Además, ofrecen un servicio de actividades
diarias. Por último, la casa de reposo La pradera, el cual tiene tres sedes:
Miraflores, Chaclacayo y Santa Catalina, brindan un servicio de enfermeras las 24
horas, alimentación balanceada, control médico, etc.

Casa de reposo Casa de reposo La

9
 Características Casita Azul
Chabelita pradera

Características Excelente servicio Atención Servicio de enfermería

generales médico, personal especializada a las 24 horas, control
adultos mayores
capacitado, médico, ambientes
alojamiento,
instalaciones asistencia médica, cómodos y seguros
grandes. alimentación, etc)

Precio promedio s/. 3000 ó s/.4000 s/4000 s/ 3500 - s/4000

depende

Capacidad de 20 (por local) 10 (por local) 25 (por local)

atención

Ambiente Local grande ( 2 Local mediano ( 11 Local grande (3

distritos) distrito) distritos)

PRODUCTO

1.4. Descripción del servicio principal que ofrecería.

La Casita Azul ofrece servicios para motivar y entretener a nuestros adultos

mayores antes de la pandemia, estos se han suspendido para evitar la propagación
del covid-19 ya que los adultos mayores es un grupo vulnerable ante este virus. Los
servicios eran: Visita de familiares a la casa de reposo y que el adulto mayor salga
de su rutina visitando un día a una guardería o sitios similares. Si bien es cierto
está en programación retomarlo, todo depende del porcentaje de contagios en el
país.

El servicio que proponemos es la creación de un huerto en las sedes de La Casita

Azul. Esta idea fue planteada para promover las actividades físicas, cognitivas y
psicológicas de los habitantes de la casa de reposo.

Las actividades físicas benefician a la presión sanguínea y frecuencia cardiaca; las

cognitivas, en relación a la estimulación de la memoria, coordinación y creativa; por

10
 último las psicológicas mejoran el estado anímico del adulto mayor, la satisfacción
al ver crecer sus propios cultivos y disminuye la ansiedad y estrés.

1.5. ¿Qué riesgo perciben los clientes al seleccionar, comprar y utilizar este tipo
de servicio y de qué manera la empresa reduce el riesgo?

Los riesgos que perciben los clientes de Casita Azul son los siguientes:

- Debido a la avanzada edad de las personas en la casa de reposo, los clientes

perciben el riesgo de que sus familiares se enfermen durante su estadía en Casita
Azul.
- Las personas de avanzada edad que forman parte de la casa de reposo pueden
estar vulnerables al estrés psicológico y social.
- Que no se adapten a la vida nueva que afrontan.
- Que no se les trate bien.

Casita Azul, reduce el riesgo percibido por los clientes realizando diferentes
actividades de relajación y diversión para los ancianos a través de ejercicios,
actividades mentales diarias que ayudan a disminuir diferentes complicaciones que
se pueden presentar al aumentar de edad. La atención a cada persona que llega a
Casita Azul es personalizada dependiendo a la dificultad que presentan. Para ello,
Casita Azul, cuenta con personal capacitado, profesional y sobre todo con vocación y
amor a su trabajo con el fin de ayudar al adulto mayor y a sus familiares a enfrentar
el envejecimiento, ayudándolos a entenderlo como un proceso natural. La empresa,
reduce el riesgo percibido invitando en diferentes fechas a los clientes, es decir, a los
familiares o personas importantes para los adultos mayores, a la casita de reposo
para que sean testigos del trato y los servicios brindados.

1.6. Identifique el tipo de servicios de acuerdo al receptor y la naturaleza de la

acción de servicio

La casa de reposo lo conforman un equipo de doce profesionales que se encargan

de la atención y cuidado del adulto mayor tanto físico como mental en un ambiente
familiar por lo que ofrece un servicio con proceso hacia las personas (servicio
dirigido al cuerpo de las personas), es decir, este servicio es directamente hacia
los adultos mayores que incluye todo tipo de cuidados principalmente el alojamiento
y estancia, alimentación, asistencia médica, actividades sociales y recreativas, entre

11
 otras, literalmente el cliente (adulto mayor) vive en la “fábrica de servicio” ya sea por
un periodo determinado o hasta sus últimos días de vida.

1.7. Describir los servicios complementarios que ofrece.

De acuerdo a Lovelock (2009), los servicios complementarios facilitan el uso del

producto básico, añaden valor a la experiencia del cliente y los difiere de los
servicios de la competencia. Estos servicios complementarios se clasifican de
acuerdo a su función como de facilitación o de mejora. Dentro de los de facilitación
se encuentran los elementos de: Información, Toma de pedidos, Facturación y
Pago , y para el de mejora se encuentran los elementos de: Consulta, Hospitalidad,
Cuidado y Excepciones. Estas dos funciones en conjunto conforman la flor de
servicios con 8 pétalos con cada elemento mencionado anteriormente. A
continuación, se desarrolla la flor de servicios para la empresa La Casita Azul:

12
13
2. Segundo Avance

2.1. Plaza

El servicio de la Casita Azul está distribuido en 2 distritos en los cuales ofrecen lo

mismo, para que pueda elegirse la sede que esté más cercana al familiar del
residente. La casa de reposo está presente en las redes sociales para poder llegar
a los consumidores mediante la confianza y experiencia que mostramos por medio
digital, fotos, videos, etc.

2.2. Precio

El precio varía según el espacio y atención que el residente requiera, es decir los
cuidados extras que necesite el adulto mayor de acuerdo a enfermedad, edad,
capacidad. El espacio es diferenciado por ser compartido o personal, depende lo
que el cliente requiera para su familiar el precio aumenta, sí desean cuarto
compartido hay una tarifa para estos.

2.3. Promoción

La Casita Azul ofrece el servicio de cuidado de salud y calidad de vida, la

motivación del paciente diaria es un objetivo constante para que el residente tenga
una experiencia agradable dentro de las instalaciones, desde el ambiente, los
trabajadores, los cuidados, las comidas y todo lo que requiera su día.

2.4. Procesos

Los procesos constan en la arquitectura de los servicios, describiendo el método y

la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio,
especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición de valor que
se ha prometido a los clientes. En los servicios de alto contacto, los clientes forman
parte integral de la operación y el proceso se convierte en su experiencia.

A continuación, se detalla el proceso cuando los clientes muestran interés en el

servicio de que ofrece la casa de reposo, La Casita Azul:

Primer Acto:

El primer acto, consiste cuando un cliente pregunta por información y hace una
reservación por teléfono con un empleado de la Casita Azul que no puede ver. Esta
acción puede realizarse horas, o incluso días, antes de visitar la casa de reposo.
Cuando el cliente llega a la Casita Azul, esperan en el área designada mientras

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esperan a la persona encargada que realiza el recorrido de la instalación.

Segundo Acto:

Si el cliente está interesado puede visitar entre las dos opciones de las
instalaciones, el cual son en la sede de Monterrico y La Molina. Cuando el cliente
esté a punto de experimentar el servicio que va a recibir, primero le darán un

15
recorrido de toda la instalación y los lugares que tendrá para compartir una buena
experiencia con el personal y los pacientes ya instalados. Sin embargo,
actualmente en pandemia sólo se visita la parte externa del local, debido a que por
prevención de los demás pacientes de la Casita Azul ya no se realizan recorridos.

Tercer Acto:

Después el cliente decide pertenecer a la casa de reposo La Casita Azul, con el

personal encargado de esta área se firma un contrato y se realiza el pago ya sea

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por el tiempo coordinado. Además, al cliente se lleva a la Casita Azul con fecha
previamente coordinada. Después, se acomoda la habitación para el paciente.

Las primeras escenas de un drama de servicios son especialmente importantes,

porque las primeras impresiones iniciales de los clientes pueden afectar sus
evaluaciones de calidad durante etapas posteriores a la prestación del servicio que
ofrece la casa de reposo. Las percepciones de las experiencias de servicio tienden
a ser acumulativas, es por ello, que La Casita Azul trata de brindar toda la
información posible para que un futuro no tenga ningún inconveniente.

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 Por otro lado, los clientes presentan un nivel moderado, ya que es necesario que
tanto el paciente pida una información por parte de la casa de reposo, debido a que
primero debe reunir toda la información, además, puede haber un posible recorrido
en la instalación por personal capacitado o incluso posesiones físicas.

2.5. Capacidad productiva

La casa de reposo cuenta con dos sedes que se ubican en Surco y La Molina, las
dos cuentan con la misma capacidad productiva que se detalla a continuación.

● Las instalaciones físicas diseñadas para albergar a los clientes, cada casa
cuenta con una capacidad para albergar a 20 adultos mayores, las habitaciones
pueden ser personales o compartidas, de acuerdo a lo que el cliente solicite.
Además cuentan áreas de rehabilitación, piscina para los ejercicios que la requieran,
área común para que compartan viendo la televisión, el jardín para las actividades
que se tengan al aire libre y la terraza donde suelen sentarse a tomar el sol o hacer
algunas de sus actividades preferidas.
● La mano de obra, en cada casa de reposo un enfermero se puede hacer cargo de
hasta cuatro residentes y brindarle todos los cuidados que necesite de manera
óptima. También, hay casos en los que los familiares solicitan que el residente tenga
su enfermero particular, lo cual ya requiere un costo adicional, por lo que se cuentan
con aproximadamente 5 a 6 enfermeros, altamente capacitados, por cada sede para
cubrir la demanda solicitada.
● El equipo físico que se utiliza para procesar personas, la mayoría de los
pacientes necesitan de algún tipo de rehabilitación, para ello se tiene el equipo
adecuado como son las camillas, máquinas para realizar los ejercicios pertinentes,
pelotas, entre otros.

Técnicas para la Gestión de la capacidad

En este caso, algunas técnicas que se utilizan para gestionar la capacidad de la casa
de reposo son las siguientes:

• Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda: Como fue

en el caso de inicios de pandemia, la demanda se redujo y por lo tanto, se tenía
personal en exceso, por ello a dicho personal se le asignó algunas tareas como era
la limpieza de los habitaciones, entre otras áreas, así como la parte de la

18
preparación de las comidas, de manera que se aseguren que no se tenga exceso de
capacidad.

• Utilizar empleados de tiempo parcial: Hay temporadas en las que se tiene a tope
la capacidad de las casas de reposo, además, hay algunos clientes que solicitan que
su familiar tenga su enfermero particular, por lo tanto, en situaciones en las que la
demanda es alta, se contrata enfermeros parciales que puedan cubrir alguna labor
específica.

• Pedir a los clientes que compartan: Algunos clientes solicitan tener su habitación
personal, lo cual incluye un costo adicional, sin embargo, en ocasiones en las que la
demanda está a tope, se puede llegar a un acuerdo con el cliente para que puedan
compartir su habitación, ya que la mayoría son habitaciones compartidas, así se
lograría brindar el servicio a un cliente adicional.

Administración de los Niveles de Demanda

Actualmente, la casa de reposo no se encuentra a tope, por lo que hay capacidad

para poder brindar servicios a más clientes, sin embargo para administrar la
demanda se toma en cuenta el método que consiste en inventariar la demanda con
un sistema de reservaciones.

En el caso de que exista capacidad insuficiente (exceso de demanda), se registran

a los clientes en una lista de espera dando prioridad a los segmentos más deseados
e indicando a los clientes en espera que pueden optar por adquirir el servicio cuando
la demanda se reduzca, sin embargo, la casa de reposo no atraviesa por este tipo de
situaciones en estos últimos años, pues debido a la situación actual en el país, se ha
reducido la proporción de la demanda ante este servicio.

Por otro lado, en el caso de encontrarse con un exceso de capacidad (demanda

insuficiente), lo primero a realizarse es publicidad a través de las redes sociales con
las que cuenta la casa de reposo, indicando al público objetivo que se tiene espacio
disponible y no requieren entrar en ninguna lista de espera para poder recibir el
servicio, cabe resaltar que se les informa a los clientes que se aplican todas las
medidas preventivas ante el Covid y que se ofrece un servicio de excelente calidad,
pues siendo el cliente un adulto mayor los clientes suelen percibir el riesgo de que
sus familiares puedan contraer la enfermedad durante su estadía en la casa de
reposo.

19
2.6. Evidencias físicas:

La Casita Azul, como se sabe es una casa de reposo para adultos mayores, lo cual
implica mucho la apariencia del lugar, ya que de esto dependerá si es que se pueda
quedar o no el adulto mayor o dependiendo de la decisión de un familiar encargado.
Tal y como se indica en el modelo de estímulo-respuesta de Mehrabia Russel los
sentimientos pueden cambiar totalmente el comportamiento. De igual manera, se
debe considerar que “La casita Azul” se encuentra ubicado en el modelo del afecto
de Russell en “Relajación”; ya que, los adultos mayores se encuentran en un lugar
tranquilo, en el cual pueden sentirse seguros y relajados por todos los servicios que
les ofrecen.

Título: Modelo del afecto de Russell

Por otro lado, se debe considerar que dentro de las dimensiones del entorno al
detalle se consideran otros factores, los cuales se presentan a continuación.

● Dimensiones del entorno al detalle: Es de suma importancia el poder tener

adecuadas condiciones ambientales, debido a que impactan a los cinco sentidos de

20
 las personas. Incluso estas pueden repercutir en el estado emocional, su actitud y su
conducta.
○ Exterior de la instalación: El cual tiene mucha relación con el nombre, esto se debe
que solo en la sede de Monterrico las paredes del exterior están pintadas de color
azul. Además, ambas están rodeadas de plantas haciendo que se vea muy pacífica y
más atractiva. Sumado a ello, en ambas casas se cuenta con dos pisos y en caso de
que se desee visitar a algún familiar se cuenta con áreas de estacionamiento.
○ El interior: Para el interior las paredes están pintadas de color blanco, lo cual brinda
una mayor tranquilidad, limpieza y seguridad para los adultos mayores. De igual
manera, los pisos son de parquet haciendo que estos puedan aportar un poco más
de calor a comparación de la cerámica. Asimismo, se tienen adornos como cuadros
con paisajes y maceteros pequeños en las paredes. Sumado a ello, siempre se trata
de poner difusores los cuales ayudan a que se pueda tener un aroma agradable,
como lavanda, manzana con canela, entre otros.
○ Disposición: Debido a que se debe de cuidar a personas mayores, la casa hogar
tiene lugares especiales para que ellos puedan realizar sus actividades físicas, áreas
donde el personal pueda cocinar, áreas de limpieza, en el cual no se interrumpa las
personas mayores o que estos no puedan correr el riesgo de que les pueda pasar
algo.
○ Exhibición de interiores: Debido a que se ofrece un servicio de cuidado y no se
venden otros productos u objetos, no se tienen letreros, exhibiciones de productos y
precios, etc. Sin embargo, si se cuenta con señalizadores que puedan indicar las
salidas, salidas de emergencia, los baños, escaleras, extintor y riesgo eléctrico.
○ Dimensiones sociales: Las personas que se encuentran trabajan si necesitan
uniformes, los cuales son cómodos para que puedan ayudar y atender a las
personas mayores. Además, que estas personas puedan tener conocimiento de
cuidado a personas mayores, que sean muy pacientes y que puedan tener la
responsabilidad de poder cuidarlos de una manera adecuada.

Por último, con todos estas dimensiones o diseños del entorno también debemos de
considerar al cliente y su perspectiva el cual es de suma importante debido a que de
esta manera se puede saber si en realidad se está cumpliendo con las expectativas
y que estas puedan generar un sentimiento agradable con los adultos mayores.

2.7. Personal

Para poder realizar el huerto en cada sede de “La Casita Azul”, se deberá de
capacitar y definir cargos a los empleados. Este comienza con contratación de

21
personal, facultarlos y motivarlos. Para la contratación de personal, en La Casita
Azul es vital tener estudios de enfermería porque al tener contacto con personas de
edad avanzada se debe de tener cuidados específicos, también fisioterapia porque
es importante la salud física en las personas ya que con el tiempo los músculos se
deterioran, disminuye la elasticidad y funcionamiento del sistema cardiovascular. Por
último, se valoran otras habilidades que poseen como: canto, masajes, física,
peluquería, natación, etc. Después se desarrollan capacitaciones a los empleados,
en La Casita Azul se potencia las habilidades técnicas e interpersonales de los
colaboradores, preparar planes de emergencia, brainstorming de futuras actividades
y plantear equipos para las actividades actuales.

En el servicio propuesto, se deberá crear un grupo de colaboradores para apoyar a

los adultos mayores a plantar y regar el huerto. Si bien es cierto la mayoría de los
adultos mayores sabe del tema, los empleados deben de tener un conocimiento
básico de la clase de plantas y como hacerlas crecer rápidamente. Además estos
deben de llevar un horario donde cada adulto debe de ir a regar el huerto.

Recordar que La Casita Azul es una familia, la empresa trata a sus clientes y
empleados como su familia directa. A los clientes ofreciéndoles servicios que los
ayudan y entretienen, y empleados valorando cada esfuerzo que realizan para
demostrar que su trabajo es su vocación.

22
2.8. Recuperación del servicio y manejo de retroalimentación del cliente

Casita Azul, suele realizar su trabajo de la mejor manera para que sus clientes se
lleven la mejor imagen de la casa de reposo. Se sabe que la recomendación por
parte de clientes ya existentes es de mucha ayuda para que otras personas
adquieran sus servicios. Sin embargo, algunas veces se presentan situaciones que
terminan en queja. Los motivos por los cuales algunos clientes suelen quejarse son
los siguientes:

- Quejas en el plazo de pagos del servicio: En la mayoría de los casos son

los familiares del adulto mayor quienes se encargan de realizar los pagos
por los servicios que ofrece Casita Azul, pero ante situaciones
inesperadas estos suelen presentar demoras en los pagos y exhortan
que se les de plazo suficiente para realizar tales abonos. Ante esto la
Casita Azul no ha podido prorrogar el pago, ya que muchas veces
necesita los pagos puntuales para pronosticar los gastos con tiempo y en
ocasiones una demora hace que los planes tengan ciertos cambios.

- Quejas en las actividades que se realizan con las personas mayores: Los
familiares de los adultos mayores usualmente suelen presentar quejas
respecto a las actividades que se realizan dentro de la casa de reposo
debido a que piensan que puede afectar de una u otra manera la salud o
integridad física de su familiar, esto sucede en la gran mayoría con los
clientes nuevos que adquieren los servicios de Casita Azul y que no
tienen mucha confianza en el servicio brindado y no conocen mucho la
rutina que se realiza dentro de la casa del establecimiento.

- Quejas por el incumplimiento de protocolos de bioseguridad por parte de

la casa de reposo y el personal: Hay momentos y situaciones en que se
han presentado quejas cuando acuden a visitar a los adultos mayores a
la casa de reposo y han encontrado al personal atendiendo a sus
familiares sin el uso de mascarilla al aire libre. Estas acciones ocasionan

23
 que susciten algunas quejas con respecto al incumplimiento de los
protocolos de bioseguridad con los adultos mayores.

Casita Azul, emplea diversas estrategias para enfrentar las quejas que surgen en
ciertos momentos. Estas estrategias para recuperar el servicio se mencionan a
continuación:

- Con respecto a las quejas en el plazo de pagos del servicio, se le propone a

Casita Azul que considere aplicar ciertas prórrogas de pago para clientes que
cuentan con buen tiempo adquiriendo los servicios de la casa de reposo y no suelen
demorar usualmente en el pago. Con estas prórrogas pueden ayudarlos a ponerse al
día con las deudas presentadas.
- En cuanto a las quejas en las actividades que se realizan con las personas
mayores, Casita Azul ya tiene una estrategia establecida la cual consiste en brindar
charlas dirigidas por profesionales de la salud, para que los familiares que presenten
dudas acerca de las actividades físicas y mentales que realizan los adultos mayores,
puedan absolverlas y asegurarse de que toda actividad realizada dentro de la casa
de reposo, se hace con toda seguridad y supervisión por parte de personal
capacitado.
- Con respecto a las quejas por el incumplimiento de protocolos de bioseguridad
por parte de la casa de reposo y el personal, se propone a Casita Azul, que
presente pruebas de que al personal encargado de la atención de los adultos
mayores, al ingresar al establecimiento se les aplican todos los protocolos de
bioseguridad como desinfección total, pruebas covid semanalmente, cambio de
prendas por el uniforme correspondiente, entre otros. Esto permite que algunos de
ellos puedan estar sin mascarilla atendiendo a los adultos mayores al aire libre
dentro del establecimiento con toda la seguridad del caso.

Casita Azul, actualmente no ofrece garantías de servicio. Sin embargo se proponen las
siguientes:

- “Nuestro servicio está garantizado para brindar en todos los aspectos el 100 por
ciento de satisfacción a nuestros adultos mayores. En caso contrario en que no esté
satisfecho con nuestro servicio y no lo requiera más, se le hará devolución del dinero
pagado del mes, en cualquier momento que lo solicite”.
- “Se le garantiza un buen trato durante el tiempo de estadía para los adultos mayores
de parte de todo el personal de la casa de reposo. Estos estarán capacitados y será

24
personal que cuente con vocación al servicio para su comodidad. De caso no se
brinde un buen trato, ocurran situaciones no agradables y estas sean comprobadas,
Casita Azul se compromete a seguir el proceso correspondiente a favor del cliente
para solucionar el problema”.

2.9. Productividad y Calidad

Se elaboró un Customer Journey Map, el cual medirá el grado de satisfacción del

cliente a lo largo de su experiencia al adquirir el servicio mediante su calificación.

Donde:

-2: Muy insatisfecho

-1: Insatisfecho

0: Indiferente

+1: Satisfecho

+2: Muy satisfecho

25
 El cliente le puso las siguientes clasificaciones en cada etapa: +1,+2, +1,0, -
1, -2,-2.

En base a esta herramienta se identificará las brechas de calidad de servicio encontradas y

se propondrá mejoras para cada una de ellas, a continuación:

1) La brecha de conocimiento: la Casita Azul cree que lo que necesitan las personas es
un servicio que los ayude con el cuidado y la atención del adulto mayor, pero lo que
en realidad necesitan estas personas es que se brinde calidad de vida al adulto
mayor durante lo que resta de sus años de vida. Para reducir esta brecha se debe
conocer lo que realmente esperan los clientes del servicio brindado y esto se logrará
mediante el uso de la investigación de mercados, el cual incluye cuestionarios y
entrevistas acerca del servicio que desean que se le brinde, asimismo se debe dar
una retroalimentación al cliente que incluya un estudio de la satisfacción y análisis de
queja.

2) La brecha de los estándares: la administración de la casa de reposo ha

estandarizado algunos procesos en el servicio que ha percibido de las expectativas

26
 del cliente tales como el tener un lugar amplio, seguro y limpio para el alojamiento de
las personas de la tercera edad, que lleven el uniforme respectivo el personal de
salud y técnico de enfermería, que saluden y cumplan con las medidas de
bioseguridad para el cuidado del adulto mayor en todo momento. Sin embargo, esto
no se da completamente, ya que se ha presenciado quejas por parte de algunos
familiares al visitar al adulto mayor, o cual se mostraron preocupados al ver que un
personal de la casa no se colocó bien la mascarilla y que no se está llevando bien
los protocolos de bioseguridad. Se recomienda para reducir la brecha establecer
nuevos o mejorar los mismos estándares y procesos de servicio correctos en los
cuales todo el personal esté implicado, las entiendan y las acepten no sólo los
estándares sino también, las metas y prioridades. Algunas de estas es fortalecer
más las medidas de seguridad y hablar con el personal para que esté comprometido
con ello, si lo cumplen habrá incentivos para ellos.

3) La brecha de entrega: Al mencionar e informar de ciertos estándares en el servicios,

tales como obligar que usen adecuadamente la mascarilla todo personal sin
excepción, que estos usen en todo momento los uniformes y cumplan con las
medidas de bioseguridad impuestas por el Estado ante la pandemia Covid-19, esto
se puso en práctica y se vio una mejora en el desempeño real de la casa de reposo,
ya que las quejas se redujeron, en las redes sociales empezaron a dejar
comentarios positivos en torno al proveedor y personal de servicio. Para la mejora
de esta brecha se aseguró que el personal de servicio se encuentre motivado y sean
capaces de cubrir los estándares de servicio, se eligió a los empleados con las
habilidades y capacidades necesarias para desempeñar bien su trabajo y se les
capacitó en las habilidades socioemocionales y técnicas necesarias para
desempeñar sus tareas asignadas de manera efectiva.

4) La brecha de las comunicaciones internas : la comunicación interna que proyecta la

Casita Azul es de ser una casa que cumple con la más alta calidad en el cuidado y
atención de personas de la tercera edad y tanto lo formula en su misión y visión,
asimismo en sus redes sociales como Tik Tok e Instagram dejan comprobar ello, ya
que muestran los momentos agradables compartidos entre el personal médico de la
casa con los adultos mayores, rutinas del día a día, demostrando el profesionalismo
y lo bien capacitados que se encuentran el personal. Sin embargo, esto no se
cumple al 100% porque para que considerarse un excelente servicio debe hasta

27
 mejorar en el manejo de los servicios complementarios, como dar énfasis en asignar
un personal al área de estacionamiento para los visitantes, exigencia del
cumplimiento de los protocolos de bioseguridad, saludos y despedidas por parte del
personal, mejorar en el manejo de sus redes sociales, ya que aún no es tan
conocida la casa de reposo mediante sus redes digitales. Es por ello que se
recomienda que la información que se emita en su misión, en su visión y en sus
redes sociales sean realistas.

5) La brecha de las percepciones: Lo que entrega la Casita Azul es un servicio básico

con cuidados necesarios para el adulto mayor, cuyo rol lo desempeña un personal
capacitado tanto médico como enfermeros los cuales brindan amor y paciencia,
cuenta con una infraestructura moderna donde se realizan actividades, festividades
o celebraciones de cumpleaños.

En el caso del adulto mayor si perciben el buen desempeño del servicio y esto se ve
reflejado en las imágenes y videos compartidos en las redes sociales de la Casita
Azul. En contraste a esto, puntos negativos que percibe los visitantes, es que no
tienen buen manejo en protocolos y cuidados y no tienen un buen manejo de sus
redes sociales, ya que sienten que solo ponen lo que a la empresa le conviene
mostrar, cómo abuelitos bailando, riendo todo el tiempo, lo cual en la realidad no
ocurre siempre ello.

Para lograr reducir esta brecha se debe crear indicios físicos tales como mantener
informados a los clientes sobre lo que se está haciendo y presentar informes
después del servicio para que pueda ser parte del cambio y pueda apreciar su
calidad.

6) La brecha de la interpretación: se prometió en las comunicaciones internas que se

ofrece el mejor servicio brindado mediante los cuidados básicos que requiere una
persona de la tercera edad y esto es lo que se declaró en su misión y visión, sin
embargo como se mencionó antes no es exactamente lo que los clientes esperarían
recibir, si se ha evidenciado queja es porque los clientes no están del todo
satisfechos con lo que se prometió en dichas declaraciones. Cabe añadir que se
puede mejorar esta brecha mediante el uso de folletos y publicidad en redes sociales

28
 donde se resalten las promesas escritas y estas sean específicas para que el cliente
entienda su contenido.

7) La brecha del servicio: El servicio que se les entregó para algunos clientes no fue del
todo perfecto, siempre hay aspectos que mejorar. Asimismo, otra inconformidad en
el servicio brindado es por las prórrogas en los pagos las cuales no se dan porque la
Casita Azul necesita que se paguen de manera puntual, pero a partir de cual surge
esta pandemia algunos clientes han tenido dificultades en los pagos, no hay tiempo
de espera y este factor es importante para algunos clientes, la empatía que tiene la
empresa con él ante esa situación, por ende no estaría completamente satisfecho
con la calidad del servicio. Aunque para desaparecer esta brecha se tendría que
mejorar las anteriores brechas, asimismo una solución sería aplazar el pago a 2 o 3
meses de acuerdo a las posibilidades del cliente, siempre y cuando esté sujeto a las
condiciones de la empresa.

3. Tercer Avance

3.1 Definir todos los públicos del Marketing Relacional con los que trabajaría
estrategias relacionales la empresa.

- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público

objetivo actual

El público objetivo actual de la Casita Azul que identificamos son las personas de la
tercera edad y los familiares de estas personas.

El vínculo de la Casita Azul con el público objetivo actual, en primer lugar con el
adulto mayor es de amor, de compañía, de atención y cuidado.

● El amor que se expresa en el trato de los empleados con las personas de la

tercera edad en todo momento.
● La compañía del personal al adulto mayor es permanente para que ellos no
se sientan solos y en vez de ello se sientan cómodos durante su estadía en la
casa de reposo, por otro lado la compañía de otros compañeros de su misma
edad que también residen en la casa los hace sentir como en familia.
Asimismo, esa compañía se expresa en las actividades de recreación y de
celebración de fechas festivas que comparten entre todos (empleados y
personas de la tercera edad).

29
 ● La atención y cuidado se evidencia en la asistencia médica del personal de la
Casita Azul al adulto mayor al darle su medicación en su horario establecido,
ayudarlos en sus terapias físicas y mentales, como también ayudarlos a
desarrollar sus actividades diarias como comer, bañarse y vestirse, entre
otros.

En segundo lugar, el vínculo de la Casita Azul con el familiar del adulto mayor es de
percepción de calidad de servicio, esto mediante un buen trato y cuidado
permanente.

● El buen trato del personal al adulto mayor es importante para el familiar, ya

que le genera confianza para solicitar el servicio porque sabe que su familiar
(el adulto mayor) estará bien cuidado y en buenas manos. En el Marketing
Relacional es fundamental la confianza para generar relaciones perdurables
con el cliente a largo plazo. Los familiares son los principales clientes de la
Casita Azul porque son estos en su mayoría los que adquieren y pagan el
servicio.
● Para el familiar también es importante que se brinde los servicios básicos de
cuidado permanente del adulto mayor, en su salud y desarrollo de sus
actividades diarias.

- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público

objetivo potencial

El vínculo de La Casita Azul con el público objetivo potencial se maneja con un alto
cuidado personalizado por cada paciente o adulto mayor que se hospede en la casa
de reposo. Asimismo, con un buen servicio de calidad que cualquier adulto mayor
requiere de mayor necesidad por el personal. De la misma manera, los adultos
tienen una alta confianza con el personal encargado de ellos para cuidar de manera
segura su salud. Por lo que, el vínculo que tiene con cada adulto mayor es
importante para ellos, ya que mantienen una buena relación día a día.

Público objetivo potencial

- Personas buscador de servicio de calidad

- Personas adultas que necesiten atención
personalizada

30
 - Personas adultas que no puedan movilizarse

- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado interno

El mercado interno de La Casita Azul se compone de un staff de enfermeros

geriátricos, personal de limpieza y de cocina, cada uno de ellos cumple una función
determinada con el objetivo de brindar la mejor calidad de vida a los adultos
mayores.

El vínculo entre los empleados con la casa de reposo (los dueños) es muy amena,
es decir, más que empleados son como familia, según indica la Sra. Úrsula, pues en
realidad al ser una casa de reposo que no es tan amplia, los empleados logran
generar vínculos rápidamente. Por lo tanto, su relación se basa principalmente en
pilares como:

➔ Respeto: los vínculos que se han logrado formar con el personal se han
basado principalmente en el respeto y llegar a mantener un ambiente
saludable en el que todos se sientan a gusto y se puedan desarrollar con
eficiencia.
➔ Comunicación: al ser un grupo pequeño mantienen una comunicación
horizontal, abierta y transparente, lo cual genera mayor confianza para
desenvolverse de una manera eficiente.
➔ Reconocimiento: se valora mucho el rendimiento del personal, felicitan y
motivan cada nueva mejora o contribución que se brinde. Por otro lado,
celebran los cumpleaños de cada enfermero con algún pequeño compartir
que se pueda realizar dentro de la instalación, además, para alguna otra
fiesta como navidad, entre otros siempre se realiza un compartir entre todos.

La dueña de la Casita Azul nos comenta que dentro del establecimiento no hay un
empleado que sea más importante que el otro, cada uno cumple una función
específica y cada uno es complemento de los demás, por lo tanto, no nos menciona
algún nombre en específico de algún colaborador.

Respecto a la tasa de rotación del personal nos comenta que no es muy a menudo,
por lo tanto es baja, indica que solo hay casos de renuncia por temas de tiempo, ya
que la casa de reposo es un trabajo que involucra vivir en el mismo establecimiento y

31
estar todo el día con el paciente, por lo tanto, en algunas ocasiones se han retirado
por el hecho de que necesitan más tiempo para estudiar o ver a su familia.

-Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con los proveedores

La Casita Azul tiene una relación directa con los proveedores y pero no definida, es
decir, no tienen un proveedor específico para los bienes e insumos de la casa de
reposo. Por lo tanto se adquieren todos los productos para el cuidado del adulto
mayor mediante una búsqueda semanal.

El proceso logístico es realizado de manera directa, los movimientos con los

proveedores son sin intermediarios. Es decir, no existe relación con ningún
proveedor porque puede variar según precio y una mejor calidad al momento de
acercarse a los puntos de venta, según el encargado del manejo de compras de
insumos en la casa de reposo, es decir los mismos dueños.

Los activos físicos como los muebles, camas, etc. Fueron conseguido de la misma
manera, en el Centro de Lima. Al ser un activo fijo son conseguidos de igual manera
precio/ calidad.

- La confianza y transparencia de los proveedores elegidos en el momento es un

factor fundamental para el manejo de este trabajo, como casa de reposo no debe
existir un margen de error en el mecanismo de sus productos como máquinas.

- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con mercado de

referencia

El conjunto de consumidores que comparten necesidades y que están dispuestos a

satisfacer con el intercambio producto-mercado de Casita Azul, se conforman son los
siguientes:

- Los diferentes clientes al que se satisface, en este caso son las personas de
tercera edad que requieren el servicio de la empresa.
- Otros centros de reposo para adultos mayores. El vínculo que Casita Azul
tiene con ellos es que muchos optan por ofrecer algunos servicios brindados
por la empresa para satisfacer a sus clientes.
- Familiares de personas de tercera edad. Estos buscan lugares donde confiar
a sus familiares ancianos para ofrecerles una vida de calidad y ofrecerles
diferentes comodidades de manera confiable.

32
 - La manera en la que Casita Azul satisface las necesidades de sus clientes,
es decir las diferentes soluciones que les ofrece relacionadas al servicio de
calidad.

- Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el mercado de

influencia

De acuerdo a lo analizado en nuestro mercado podemos determinar que esta

empresa ha podido realizar una correcta conexión con clientes. Esto se debe a los
servicios adecuados de la casa hogar, el cual con las atenciones necesarias para los
adultos mayores ha generado confianza en los familiares, los cuales son los que
toman este tipo de decisiones. Sin embargo, tanto individuos como organizaciones
pueden generar algún tipo de impacto ya sea negativo o positivo. Estos pueden
generar pérdidas de ingresos y de tiempo que se debe de dedicar a una empresa
para que estas puedan ser rentables. Enfocado a nuestra casa hogar, se debe de
cumplir con ciertos permisos y certificados que se deben de obtener para el servicio
y cuidado de personas mayores.

- Entorno físico: Las casas hogares están ubicadas en lugares estratégicos,

ya que los adultos mayores desean tener una tranquilidad en su vida
cotidiana. De igual manera, esto también es de suma importancia ya que las
casas de reposo no están tan juntas o pegadas a casas familiares. De esta
manera, no se genera ningún tipo de problema con los vecinos y tampoco se
perjudica a la tranquilidad de las personas mayores.

- Entorno económico y político: Uno de los principales problemas que

produjo la subida de precios es el entorno político, debido a la gran
incertidumbre que se tiene en el país. Perjudicando que los precios para la

33
 elaboración de los alimentos suban, así como también los medicamentos
necesarios en caso de algunas personas mayores que necesitan de estos.
- Requerimiento legales y de seguridad:
- Se debe de tener un nombre o razón social para identificar de una
manera correcta a la casa hogar y que esta no pueda ser copia o
usada por otras casas hogares.
- Contar con una infraestructura adecuada y que se pueda cumplir con
los principales requisitos salubres y de seguridad.
- Contar con permisos municipales los cuales deben ser cumplidos por
la casa hogar, para un adecuado funcionamiento. Sin embargo, como
se cuenta con dos casas hogares en diferentes distritos, los cuales
tienen una diferente forma de proceder con los permisos para un
adecuado funcionamiento. En el caso de la municipalidad de Surco,
se solicita la declaración de la licencia de funcionamiento,
inspecciones y se hace un procedimiento para la búsqueda de un
TUPA que tenga relación a la casa hogar y con los documentos y
permisos necesarios. Por otro lado, los permisos que se solicitan en la
municipalidad de La Molina piden otros requisitos y formularios en el
cual se determinará ciertos requisitos, dependiendo del rubro.
- Personal adecuado: Se debe contar con personal capacitado para el
cuidado de estas personas. Las cuales deben de contar con una
carrera técnica o profesional. Tales como, fisioterapeutas,
nutricionistas, enfermeras, etc.

4. Entrega final

4.1 Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la empresa

segmenta a sus clientes por algún criterio. Si no segmenta actualmente, el grupo
deberá proponer un mecanismo.

La Casita Azul tiene como principales clientes a hombres y mujeres de la tercera edad
pertenecientes al nivel socioeconómico B y C principalmente, jubilados o que poseen un
capital de ahorro y que necesitan de cuidado y atención, ya que no pueden realizar sus
actividades diarias con normalidad, también tiene como clientes a adultos jóvenes entre
hombres y mujeres (en su mayoría familiares del adulto mayor) pertenecientes a nivel
socioeconómico B y C con ingresos igual o superior a 4000 soles mensuales. Actualmente

34
La Casita Azul no segmenta a sus clientes por algún tipo de criterio, siempre y cuando
cumpla con los pagos mes a mes, pero se propone emplear una segmentación demográfica,
debido a sus necesidades vemos que se esfuerzan por dar a conocer la casa de reposo
mediante sus redes sociales como Tiktok e Instagram y captar a este público que
representa a los familiares del adulto mayor, mostrando la infraestructura, los diferentes
ambientes y compartiendo momentos entre los empleados y el adulto mayor.

Con este tipo de segmentación podría captar a ese adulto joven que necesita que cuiden a
sus padres o abuelos y se podría utilizar banner llamativos y publicaciones o historias en
Instagram mostrando los beneficios de la casa de reposo, condiciones y requerimientos.

4.2 Analizar la fluctuación de clientes, la empresa tiene una tasa de pérdida de

clientes o deserción. Explicar los motivos.

La Casita Azul como empresa no cuenta con deserción de clientes por experiencias
negativas ni algún problema. Por el motivo del fallecimiento de los residentes debido a su
edad o por un estado de salud delicado la fluctuación de clientes puede variar. Por otro lado,
los clientes cuando ha existido un inconveniente siempre estamos dispuestos a escuchar y
afrontarlo de la mejor manera.
Existen clientes que van previamente avisando que será por un tiempo determinado, lo cual
da acceso a tener una cantidad de habitaciones estimadas para una fecha establecidas.

4.3 Desarrollar y explicar la planificación estratégica relacional: Realista y lograble:

4.3.1 Análisis situacional

Se analizará el entorno de La Casita Azul para poder comprender al mercado en el cual

participa.

● Factores Demográficos: Según La Asociación Peruana de Empresas de

Investigación de Mercados (APEIM), Lima Metropolitana cuenta con un 4,4% que
corresponde al NSE A, 22% al NSE B, 42,8 al NSE C, 24,8% al NSE D y 6% al NSE
E. La Casita Azul se enfoca al NSE A y B, por ello es necesario cuantificar su público
objetivo, dentro de este el 26.7% y 25% corresponden a personas mayores de 56
años con un NSE A y B respectivamente. Además se enfoca en la zona 6 y 7 del
cuadro de distribución de zonas por distritos donde el 49.8% son del NSE A y 92%
del NSE B correspondientes a las 2 zonas.

35
● Factores Políticos/Legales: Para que cada establecimiento pueda estar en
funcionamiento debe de seguir ciertos lineamientos del estado peruano. Según el
expediente 2016-E032006 se debe de presentar documentos y pruebas que

36
 cumpla con las condiciones adecuadas para el funcionamiento, estas son:
infraestructura accesible, servicios básicos (agua, luz, línea telefónica,
internet), dormitorio con un espacio lateral requerido entre un lado lateral de
la cama y el muro, puerta o ventana es de 1.50 metros, comedor, cocina,
áreas recreativas, oficina administrativa, espacio para capacitaciones, baño,
tópico de enfermería y recepción. El reglamento clasifica a las casas de
reposo en 3 categorías: centros de atención residencial, de día y de noche.
Cuando se obtenga la licencia de funcionamiento, también se debe solicitar
su acreditación en el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables.
● Factores Económicos: Debido a las últimas elecciones presidenciales y la
incertidumbre que estamos viviendo el día de hoy, el dólar tuvo un incremento
considerable afectando a la población peruana. También los emprendimientos y
Mypes ya que el precio de los insumos para la elaboración de productos subirá
mientras el dólar suba. Dentro de este ámbito, La Casita Azul pudo sostenerse y
mantener sus precios de sus servicios.
● Factores Sociales/Culturales: En el Perú cada 26 de agosto se celebra el día del
adulto mayor. Esta fecha es importante para las casas de reposo porque agasaja a
los adultos hospedados en el centro de reposo, además que certifica a su
público objetivo que da el mejor servicio mediante sus redes sociales y así
aumentaría la cantidad de clientes.
● Factores Tecnológicos: En el transcurso de los últimos años, la tecnología ha
evolucionado y ha pasado a ser una herramienta importante para cada persona. En
el año 2020 todos los peruanos entraron a cuarentena obligatoria para evitar la
propagación del covid-19. Con todo ello, todas las empresas se tuvieron que adaptar
y convertirse 100% digitales. La Casita Azul también se adaptó y ofrece sus servicios
mediante sus redes sociales para evitar que los familiares busquen información
presencialmente.
● Factores Ambientales: El único factor ambiental que afecta a los clientes de La
Casita Azul es el cambio constante del clima, a los adultos mayores les beneficia la
luz solar y el calor, por ello las temporadas de invierno es necesario implementar
calentadores en todas las instalaciones. El frío a los adultos mayores les puede
ocasionar artrosis en sus articulaciones.
● Análisis FODA:

37
 FORTALEZAS DEBILIDADES

● Personal totalmente capacitado ● Sitio web inestable.

y formado profesionalmente.
● Insumos comprados por los
propios dueños.
● 2 instalaciones con
infraestructura espaciosa.
● Capacitaciones constantes para
el personal.
● No cuenta con un cronograma
de publicaciones
● Publicaciones sencillas y
limitadas.
● No cuentan con una base de
datos para el almacenamiento
de datos.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

● Capacidad para invertir en redes ● Aumento de contagios por covid-

sociales.
● Uso de la app Tik Tok para
mostrar sus servicios.
● Uso de la herramienta Facebook
Ads para el manejo de sus
redes.
19
● Competencia directa implementa
herramientas digitales
● Crisis económica

4.3.2 Determinación de la actividad de la empresa

La Casita Azul es una casa de reposo para adultos mayores donde el objetivo es darles
calidad de vida y entretenerlos.

Misión: La Casita Azul tiene como misión brindar calidad de vida al adulto mayor. Como
casa de reposo, quiere ofrecer el mejor servicio mediante los cuidados básicos que requiere
una persona de la tercera edad, y con motivación diaria para impactar positivamente en el
desarrollo de la vejez de nuestros residentes

Visión: Un presente que se preocupa por los de la tercera edad, con amor todo sale mejor.
La Casa de reposo ofrece aparte de los servicios básicos, un entorno familiar que brinda
amor y compañía. Crear un ambiente hogareño y compartido entre los mismos residentes.

38
4.3.3 Objetivos relacionales (SMART)

Objetivo 1: Aumentar la confianza de futuros y presentes clientes un 20% en un plazo de 6

meses sobre el servicio que brinda la Casita Azul.

● Departamentos y unidades de negocio implicadas: Atención al cliente, marketing,

ventas.
● Cuantificación: Encuestas mensuales de satisfacción y valoración de las
sugerencias recibidas de los clientes de forma presencial mediante preguntas.
También, mediante un QR en el área de atención al cliente donde se entrega la
información a los clientes en la Casita Azul. Además, la calificación del servicio se
encontrará en las redes sociales.
● Seguimiento: El área de marketing se encargará de realizar el seguimiento de
satisfacción al cliente para efectuar el análisis de los resultados obtenidos por las
encuestas, así como las recomendaciones brindadas mediante los comentarios y
sugerencias.

Objetivo 2: Aumentar la participación en redes sociales como Facebook e Instagram un

15% en los próximos 3 meses.

● Departamentos y unidades de negocio implicadas: Planificación de fotos/ videos

y control, marketing y calidad.
● Cuantificación: Se implementará un plan de marketing digital basado en obtener el
mayor alcance de la marca mediante Facebook, Instagram y TikTok, con las
métricas propuestas por las respectivas redes sociales. De esta manera, se permite
medir la tasa de interacción de los usuarios con las publicaciones referentes.
● Seguimiento: Personal encargado de realizar el seguimiento estratégico para
elaborar alguna propuesta de la campaña a realizar en los canales digitales y
realizar un seguimiento operativo de las métricas de Facebook, Instagram y TikTok,
el cual ciertos indicadores ayudarán a analizar las acciones de interacción que
puedan existir.

Objetivo 3: Desarrollar una alianza con una Clínica reconocida en los próximos 6 meses,
donde quede cerca en ambas localizaciones para la visita de un médico especializado en el
caso que el adulto mayor presente alguna molestia.

● Departamentos y unidades de negocio implicadas: Planificación y control,

gerencia, calidad.

39
 ● Cuantificación: Se implementará un plan de estrategia de alianza con la Clínica
para dar un servicio extra a los adultos mayores en el caso que se presente alguna
emergencia médica o alguna consulta. Se analizará la satisfacción de los pacientes
por brindar este servicio extra al ser atendidos por doctores mejores especializados.
● Seguimiento: La área de administración se encargará de analizar la clínica más
cercana para realizar alguna alianza y de esta manera que sus clientes de la casa
hogar sean completamente atendidos por algún médico especializado de acuerdo a
la enfermedad que presente.

4.3.4 Alcance de la estrategia relacional

La Casita Azul puede llevar a cabo una estrategia relacional bien preparada, ya que en el
mercado que se encuentra actualmente se evidencia una alta competencia. Sin embargo,
cuenta con una ventaja competitiva, el cual los diferencian del servicio que ofrecen dando
una buena experiencia para los adultos mayores. Esto puede generar que recomienden a
nuevos usuarios la casita de reposo.

4.3.5 Definición de estrategias

Se presentan a continuación 2 estrategias relacionales, una enfocada en su público objetivo

y otra enfocada en el público potencial de casita azul, estas son:

- Estrategia que fidelice a los clientes por medio de e-mail y redes sociales.
- Estrategia para promocionar Casita Azul a través de sesiones gratuitas de Spa por el
cumplimiento de cierta cantidad de meses en la casa de reposo.

4.3.6 Determinación de tácticas

Para la estrategia número uno, se propone realizar una campaña de email marketing, con el
fin de conseguir fidelizar a los clientes de Casita Azul manteniendo un contacto continuo con
ellos y mantenerlos pendientes de todas las novedades de la casa de reposo. El objetivo de
esta táctica es conocer la opinión de los clientes, saber si están contentos con el servicio
brindado, si es que necesitan algún tipo de ayuda, todo esto a través de correos
electrónicos y publicaciones en redes sociales donde se pueda interactuar con ellos. Casita
Azul, busca demostrar el interés en que los clientes tengan la mejor experiencia con la
empresa. Para la estrategia número dos propuesta para el público potencial de Casita Azul,
se premiará a través de una estrategia de promoción, que consiste en que cada mes que los
clientes se animen a contratar los servicios de la casa de reposo, ganarán una estrella. Al
obtener 6 estrellas, es decir al cumplir medio año junto a Casita Azul, los ancianitos,

40
ganarán una sesión de Spa totalmente gratis donde podrán realizarse cortes, pintado de
cabellos, servicio de manicure, pedicure, limpieza facial, entre otros. Con esta estrategia, lo
que la empresa busca conseguir es atraer nuevos clientes potenciales para aumentar los
ingresos. Esta táctica se medirá a través de la cantidad de nuevos clientes que contratan los
servicios de Casita Azul, cada mes para ir observando qué tan beneficiosa resulta la
campaña.

4.4 Lance un programa de fidelización/lealtad. Describir el programa que

implementarían, y proponer un sistema de puntaje.

En la Casita Azul se propondrá un programa de fidelización a través de una tarjeta que se

otorgará a todos los clientes desde su incorporación a la casa, esta tarjeta se tendrá en tres
tipos y cada uno de ellas segmentada por el tiempo de permanencia de los clientes, lo que
se quiere lograr con este programa es principalmente, una relación sincera, sana y duradera
en ambas partes y por otro lado, lograr que los clientes que solo van a pasar un corto
tiempo en la casita azul decidan establecerse en ésta con los siguientes beneficios que se
ofrecerán en el programa:

Clientes Diamante - Tiene más de 12 meses en la casa de reposo

- Cada mes de permanencia acumulará 20 puntos
Tarjeta Azul - Al acumular 100 puntos podrá canjearlo por:
Un cupón con un 20% de descuento en su siguiente pago
y un día de Spa para su familiar

Clientes Oro - Tiene más de 6 meses en la casa de reposo

- Cada mes de permanencia acumulará 10 puntos
Tarjeta Amarilla - Al acumular 30 puntos podrá canjearlo por:
Un cupón con un 10% de descuento en su próximo pago

Clientes Plata - Tiene más de 3 mes en la casa de reposo

- Cada mes de permanencia acumulará 5 puntos
Tarjeta Roja - Al acumular 15 puntos podrá canjearlo por:
Un cupón del 5% de descuento en su próximo pago

4.5 Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la posibilidad real de
implementar un sistema CRM. Definir y analizar el ecosistema CRM apropiado para la
empresa, proponer una alternativa viable

El CRM se puede aplicar al software ODOO, el cual es usado por muchas empresas
peruanas y que aporta grandes beneficios el cual es gratuito por un mes. Sin embargo, es

41
de suma importancia saber que para que esta herramienta sea factible se necesita lo
siguiente:

- Necesidades básicas de los clientes: Es de suma importancia, saber qué buscan

nuestros clientes. Principalmente, desean tener una mayor información sobre el
servicio que se brinda en la casa hogar. Saber sobre los cuidados básicos, el tipo de
cuidado que se brinda y la disponibilidad de habitaciones que se pueda tener.
- Saber el presupuesto de inversión en software de CRM: La casa hogar debe de
saber o considerar un presupuesto mensual dependiendo de las necesidades de la
empresa, el cual está aproximado en 30 dólares aproximadamente.

Por otro lado, como la Casita Azul no cuenta con una página web, ODOO tiene la
posibilidad y herramientas para la creación de una página web la cual pueda brindar
información sobre los servicios que se brinda en La Casita Azul. Además, de aportar
grandes beneficios y herramientas que son útiles, tales como la gestionar actividades y
llamadas con los clientes, el cual servirá en caso estos tengan alguna duda sobre su
servicio. Así como, también agendar reuniones los cuales están conectadas con Google
calendar, esto podría ser muy útil en caso el cliente desee conocer o ver las instalaciones
de la casa hogar. De igual manera, visibilidad 360° tales como correos, reuniones, etc.
Sumado a ello, se tiene plantillas de correo electrónico para las comunicaciones más
comunes y también que estos puedan tener una oportunidad correcta para ser enviadas.
Asimismo, se cuenta con una herramienta para la administración de los clientes y poder
tener un orden sobre los pagos realizados y deudas que alguno pueda tener. Incluso, se
podría mandar de una manera automática un correo en caso algunos de los clientes no
hayan pagado o tenga un retraso en sus pagos, el cual es muy útil como recordatorio e
informativo.

Es por ello, que con la implementación de este CRM se podrá fidelizar a más clientes y que
estos también puedan tener una mayor información sobre los cuidados y el tipo de servicios
que se ofrece en La Casita Azul. Esto también generaría mayor confianza a los próximos
clientes que puedan estar interesados en este tipo de servicios, incluso al implementar una
página web los clientes podrán ver sobre la historia y cómo se creó esta casa hogar. Así
como fotos de los espacios de la casa hogar y sobre todo fotos o videos de las personas
que se encuentran viviendo en la actualidad.

● Estrategias CRM
○ CRM analítico: Es de suma importancia el poder almacenar y tener toda la
información básica de los clientes, como nombres, enfermedades,

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 medicamentos que puedan tomar, número de teléfono en caso el cliente se
pueda encontrar enfermo, etc. De igual manera, esto aportaría poder saber
mucho más de los clientes y sobre el tipo de servicio que se pueda adaptar a
ellos.
○ CRM operacional: Es de suma importancia poder optimizar procesos, lo cual
sería de mucha ayuda para La Casita Azul. Ya que de esta manera, se podría
satisfacer las necesidades o dudas que puedan tener los clientes.
■ Front office: Para el servicio adecuado de la casita azul se hace uso
de este proceso. Ya que se tiene que brindar un servicio adecuado
desde el inicio, para generar una adecuada atención sobre las dudas
que puedan tener los clientes. De igual manera, que se pueda generar
una mayor interacción con los clientes para que estos se puedan
sentirse mucho más seguros sobre los servicios brindados.
○ CRM Colaborativo: Este CRM se caracteriza en el proceso de colaboración
con los clientes, en brindar información y mantener una interacción activa. En
este caso, este podría ser usado con los familiares de los huéspedes de La
Casita Azul, en el cual se podría mandar recordatorios de actividades o
deudas pendientes.

4.6 Conclusiones y recomendaciones

- Se concluye que Casita Azul es una empresa que seguirá en crecimiento debido a
que cumple con sus objetivos ofreciendo servicios de calidad y contando con
personal altamente calificado con vocación de servicio a comparación de otros
centros para el adulto mayor. Esto es beneficioso para la empresa debido a que más
personas suelen unirse a la casa de reposo y confiar en ellos.
- La Casita Azul ofrece un servicio especializado a sus clientes, de tal manera que se
les brinde la mejor calidad de vida. Es importante implementar programas de
fidelización como el propuesto anteriormente, para que se cree una relación
duradera con los clientes y de esa manera puedan recomendar el servicio en su
entorno.
- Como casa de reposo el objetivo principal de cada integrante del equipo es ofrecer
calidad de vida y salud a nuestros residentes, más que un centro de atención al
adulto mayor, somos una familia. Cada miembro es un factor fundamental para el
funcionamiento de la Casita Azul
- Es de suma importancia el uso de un Software CRM para mantener una
comunicación activa con los familiares de los huéspedes de La Casita Azul y sobre

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 todo que los nuevos clientes puedan tener una información adecuada de los
servicios que pueden ser brindados. De igual manera, el tener una mejor
administración con los datos de cada cliente y que estos puedan tener una mejor
estadía.
- Se le recomienda a La Casita Azul implementar herramientas de marketing digital
para poder aumentar sus seguidores e interacciones dentro de sus redes sociales.
De igual manera un cambio en las plantillas de publicaciones, copywriting y en
optimizar su sitio web para poder implementar la herramienta de Google Ads.

4. Bibliografía:

Lovelok, C. & Wirtz, J. (2009). El comportamiento del cliente en los encuentros de

servicios. Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia (Sexta edición).
PEARSON EDUCACIÓN.

Casita Azul (@lacasitaazul_casadereposo) .Fotos y videos de Instagram. (n.d.).

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20 de Setiembre de 2021].

Reinares, P. & Ponzoa, J. (2004). Los públicos del Marketing Relacional. Marketing
Relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente (Segunda
edición). Madrid. PEARSON EDUCACIÓN.

APEIM (2020). Niveles Socioeconómicos 2020 Recuperado de:

https://apeim.com.pe/wp-content/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf [Consulta:
18 de noviembre de 2021].

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