INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR TECSUP

DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE

CURSO: CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

PROYECTO:

Propuesta de Implementación de un Sistema de Mejora Continua en la Empresa

Empresa Sandy Color Arequipa S.R.L. 2023

Docente:

Ing. Cayra Sutta, Raúl Alexander

Presentado por:

- Calle Quispe, Diego Alberto

- Mendoza Madariaga, Marco Mauricio

- Mamanchura Alcca, Melber Antonny

- Rodriguez Herrera, Mauricio Joaquin

- Romero Parillo, Branyer Jesus

- Rugel Barrera, Jhon Pietro

Arequipa – Perú

2023
 RESUMEN

Este documento presenta una propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de

la Calidad en la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L. en el año 2023. La implementación de

este sistema permitirá a la empresa mejorar la calidad de sus productos y servicios, aumentar

la satisfacción de sus clientes y mejorar su posición en el mercado local. Se describe la

empresa, su estructura organizativa, sus productos y servicios, su visión y misión, y sus

valores empresariales. Se presenta una revisión de la literatura sobre los sistemas de gestión

de la calidad y su importancia en la mejora de la calidad de los productos y servicios. Se

describe la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa

Sandy Color Arequipa S.R.L., incluyendo los objetivos específicos, los recursos necesarios,

el plan de implementación y los indicadores de éxito.

La implementación del sistema traerá beneficios a la empresa, incluyendo la mejora de la

calidad de los productos y servicios, la reducción de los costos de producción, el aumento de

la satisfacción de los clientes y la mejora de la posición de la empresa en el mercado local.

En los anexos se puede observar la documentación de los procesos que se están

implementando.

2
 ÍNDICE

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Descripción de la empresa 7

1.1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica 7

1.1.2. Organigrama 9

1.1.3. Descripción de los productos o servicios ofrecidos 11

1.1.4. Visión 13

1.1.5. Misión 13

1.1.6. Valores empresariales 13

1.2. Objetivos 14

1.2.1. Objetivo general 14

1.2.2. Objetivos específicos 14

1.3. Proceso de la Empresa 16

1.3.1. Diagrama de bloques de productos o servicios ofrecidos por la empresa 16

1.3.2. Mapa de procesos 17

1.3.3. Objetivo general 18

1.3.4. Objetivos específicos 18

3
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA

2.1. Lluvia de ideas 19

2.2. Diagramas de Afinidad 20

2.3. Técnica del ¿Por qué? 21

2.4. Diagrama de Ishikawa 23

2.5. Diagrama de Pareto 24

CAPÍTULO III: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN

3.1. Árbol de soluciones 26

3.2. Solución a desperdicios detectados según Lean 26

SOLUCIONES:

3.3. Metodología 5"S" 31

3.4. Metodología 5W-2H 33

3.5. Presupuesto 34

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

LINKOGRAFÍA

ANEXOS

4
 INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como objetivo principal la implementación estratégica de la

documentación de procesos en la empresa Sandy Color, ubicada en Arequipa, S. R. L. Con

el respaldo y apoyo de la señorita Marion, Gerente General de la organización, nos hemos

embarcado en esta iniciativa para fortalecer la eficiencia y calidad empresarial.

La importancia de documentar los procesos radica en la búsqueda de la certificación ISO

9001 de calidad, uno de los principales objetivos de Sandy Color. La norma ISO 9001

proporciona un marco sólido para establecer un sistema de gestión de calidad eficiente y

efectivo, lo cual permitirá a la empresa garantizar la excelencia en sus productos y servicios.

A través de la implementación estratégica de la documentación de procesos, buscamos

optimizar la eficiencia interna de la organización, brindando claridad en las actividades,

responsabilidades y flujos de trabajo. Esto nos permitirá identificar oportunidades de mejora,

eliminar redundancias y agilizar los procesos clave.

Además, la documentación de procesos facilitará la capacitación y formación del personal,

asegurando la estandarización de las mejores prácticas en toda la empresa. Asimismo,

sentará las bases para la mejora continua, ya que contar con una estructura clara y definida

nos permitirá medir y evaluar el desempeño de manera más precisa.

En resumen, este proyecto tiene como objetivo principal la implementación estratégica de la

documentación de procesos en Sandy Color, con el propósito de impulsar la eficiencia y la

calidad empresarial, y lograr la obtención de la certificación ISO 9001. La norma ISO 9001

es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de

calidad (SGC) en una organización. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a mejorar

la satisfacción del cliente y la eficiencia interna al asegurar que los productos y servicios

cumplan con los estándares de calidad esperados. Con ello, buscamos fortalecer la posición

5
competitiva de la empresa y brindar confianza a nuestros clientes en la excelencia de

nuestros productos y servicios.

6
 CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Descripción de la empresa

1.1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica

La empresa es un taller de la imagen, sus productos en diferentes soportes tienen de

base una imagen, hacen desde tomas de estudio y fotografías de identificación hasta

fotolienzos, ampliaciones, foto-libros y foto-regalos.

Se dedica a ofrecer servicios de impresión de alta calidad para fotos y otros tipos de

imágenes. Tienen equipos especializados para la impresión de imágenes digitales,

así como personal capacitado en la edición de fotos y el ajuste de colores para

garantizar que las imágenes se vean lo mejor posible cuando se impriman.

Es una empresa de fotografía exitosa y se distingue por su alta calidad de impresión,

precios razonables, plazos de entrega confiables, atención al cliente excepcional y

capacidad para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes. Así mismo

tienen una buena reputación en línea y comentarios positivos de clientes anteriores.

La señorita Torres Quispe Marion Elizabeth, Gerente General de la empresa indicó

que en afán de abarcar un mayor mercado Sandy Color Arequipa S.R.L. se ha

dividido en tres sectores o rubros: Sandy Color que se enfoca exclusivamente en

impresiones con proceso químico e inyección a tinta desde fotos más pequeñas de

tipo carnet hasta de 110 cm x 4 metros, luego tenemos a Sandy PRO que se encarga

exclusivamente de la venta de equipo de fotografía y drones y finalmente Sandy

Print que se enfoca en impresiones láser de fotografías grandes.

La empresa a lo largo de los años se ha mantenido una buena imagen ya que siempre

han realizado trabajos de calidad. Actualmente cuenta con página oficial en la web,

así mismo la empresa cuenta con cuentas en Facebook, Instagram y Tiktok.

Datos de la empresa:

7
● RUC: 20311696662

● Razón Social: SANDY COLOR AREQUIPA S.R.L.

● Razón Social Anterior: Sandy Color Arequipa S.C.R.Ltda.

● Tipo Empresa: Soc.Com.Respons.Ltda

● Condición: Activo

● Fecha Inicio Actividades: 20 / Octubre / 1995

● Actividad Comercial: Actividad de Fotografía.

● CIIU: 74942

SANDY COLOR AREQUIPA S.R.L. es una empresa arequipeña que pertenece al

sector de la fotografía con más de 60 años de experiencia en impresiones de

fotografía y venta de equipos fotográficos.

La empresa inició sus actividades en el año de 1958 con dos trabajadores que al

inicio se dedicaban a tomar fotografías para seguidamente hacer su respectivo

revelado, especializándose en la calidad del revelado.

En 1995 la empresa fue inscrita en SUNAT para de esta manera formalizar la

empresa y abrir su cartera de clientes. El administrador de ese entonces ya era de la

segunda generación de la familia. La empresa fue incorporada al Régimen de

Buenos Contribuyentes (Resolución N° 0530050010310) a partir del 01/08/2015. El

24 de abril del año 2019 la señorita Torres Quispe Marion Elizabeth asumió el cargo

8
 de Gerente General y ella pertenece a la tercera generación de su familia.

A medida que cada generación ha asumido el cargo, la empresa se ha vuelto más

sólida ya que todos han compartido el mismo objetivo.

1.1.2. Organigrama

Figura 1: Organigrama de Sandy Color Arequipa S.R.L

Fuente: Propia

● GERENTE GENERAL: Es la señorita Maron Torres, ella es la responsable de la

gestión general de la empresa, establece objetivos, políticas y estrategias, toma

decisiones importantes, coordina y supervisa las operaciones de la empresa.

● MANAGER (FOTOGRAFÍA): Es responsable de la gestión de todo lo

relacionado con la fotografía, incluyendo la selección de cámaras, lentes y otros

equipos, la contratación y dirección de fotógrafos y asistentes, la gestión de la

producción de las fotografías y la supervisión del proceso de edición de estas.

9
● ASISTENTE DE FOTO: Asiste al fotógrafo principal en todas sus tareas, desde

la preparación del equipo hasta la toma de las fotografías, la iluminación y la

configuración de la escena.

● ASISTENTE DE EDICIÓN DE FOTOGRAFÍA: Es responsable de la edición de

las fotografías, incluyendo la selección y mejora de las imágenes, la eliminación

de elementos no deseados, el ajuste de la exposición y el color, y la creación de

efectos especiales.

● ASISTENTE DE IMPRESIÓN DE FOTOGRAFÍA: Es responsable de la

impresión de las fotografías en diferentes formatos y tamaños, utilizando técnicas

y equipos de impresión de alta calidad.

● EMPLOYEE: Realiza tareas generales de la empresa, como la atención al cliente,

la gestión de pedidos, la limpieza y el mantenimiento del equipo.

● VENDEDOR DE SANDY COLOR Y SANDY PRINT: Es responsable de la

venta de productos y servicios de Sandy Color y Sandy Print, incluyendo

fotografías impresas, álbumes de fotos, y otros productos relacionados.

● VENDEDOR DE SANDY PRO: Es responsable de la venta de productos y

servicios de Sandy Pro, incluyendo equipos fotográficos y accesorios, así como

servicios de reparación y mantenimiento.

● ASISTENTE FOTOGRÁFICO: Asiste al fotógrafo principal en la preparación y

configuración de la escena, así como en la iluminación y otros aspectos técnicos.

● MANAGER (VENTAS): Es responsable de la gestión de todo lo relacionado con

las ventas, incluyendo la fijación de precios, la gestión de cuentas de clientes, la

10
 implementación de estrategias de marketing y publicidad, y la supervisión del

equipo de ventas.

● MANAGER (MARKETING): Es responsable de la gestión de todas las

actividades de marketing y publicidad, incluyendo la creación y ejecución de

campañas publicitarias y de branding, la gestión de las redes sociales, la

generación de contenido y la investigación de mercado.

● ASISTENTE DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Y DE BRANDING: Asiste al

gerente de marketing en la creación y ejecución de campañas publicitarias y de

branding, incluyendo la producción de contenido, la gestión de eventos y la

coordinación con otros departamentos.

● COMMUNITY MANAGER: Es responsable de la gestión de las redes sociales

de la empresa, incluyendo la creación y publicación de contenido, la interacción

con los seguidores y la monitorización de las métricas de las redes sociales.

También es responsable de establecer y mantener la presencia de la marca en

línea, así como de la gestión de la reputación en línea de la empresa.

● MANAGER (CONTABILIDAD Y FINANZAS): Es responsable de la gestión de

las finanzas y la contabilidad de la empresa, incluyendo la preparación de

informes

● financieros, la gestión de la nómina, el control de los costos y la planificación

financiera. También se encarga de la gestión de los impuestos y la presentación

de declaraciones fiscales, así como de la elaboración de presupuestos y de la

toma de decisiones financieras estratégicas en colaboración con la gerencia

general.

11
1.1.3. Descripción de los productos o servicios ofrecidos

Sandy Color tiene un mercado bastante amplio y en afán de satisfacer las necesidades

de sus clientes tiene tres submarcas:

o Sandy Color: Es la más conocida y se dedica al servicio de impresión, y

para este servicio realizan dos procesos:

o Proceso químico: Este proceso se utiliza para la impresión de

fotografías de hasta 30cm x 45cm. Consiste en un proceso que se

realiza en un laboratorio fotográfico y utiliza papel fotográfico y

químicos para producir imágenes de alta calidad. Sandy Color cuenta

con el equipo y el personal capacitado para ofrecer este servicio a sus

clientes.

● Proceso de inyección a tinta: Este proceso se utiliza para la impresión

de fotografías de hasta 4 metros de largo. Se utiliza una impresora de

inyección de tinta de alta calidad, con 11 tintas o 4

tintas, dependiendo de las necesidades del cliente. Este proceso es

más rápido que el proceso químico y permite imprimir fotografías a

color y en blanco y negro.

o SANDY PRO: Este sector de la empresa se dedica a la venta de equipos

fotográficos como cámaras, trípodes, iluminación, etc. Sandy Color es

distribuidora de marcas líderes en el mercado, como Canon, lo que

garantiza a los clientes la calidad y la fiabilidad de los productos que se

venden.

o SANDY PRINT: Este sector de la empresa se encarga de la impresión

digital de alta calidad, incluyendo la impresión de gigantografías, plotters,

estampados y otros servicios de impresión personalizados. Sandy Color

12
 cuenta con un equipo de profesionales capacitados y con experiencia en la

impresión digital, lo que garantiza la calidad y la eficiencia en la

producción de los trabajos encargados por los clientes.

Sandy Color ofrece una amplia variedad de servicios de fotografía e impresión

digital de alta calidad, incluyendo la impresión de fotografías en papel químico y en

inyección de tinta, la venta de equipos fotográficos y la impresión digital de

gigantografías, plotters, estampados y otros servicios personalizados. Todo esto

respaldado por un equipo de profesionales capacitados y comprometidos con la

satisfacción del cliente.

1.1.4. Visión

La visión que manifiesta la empresa es poder conseguir la certificación ISO de calidad

para el año 2024.Por medio de este logro buscará que sea reconocida en la búsqueda

de excelencia y satisfacción al cliente, a través de proporcionar servicios de muy

buena calidad y productos fotográficos los cuales ostentan cumplir los estándares mas

altos de calidad.Además buscan que la obtención del certificado ISO para ayudar a

destacarse entre la competencia, debido a la competitividad del mercado, por ende

aumentando la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que garantizara el crecimiento

de su empresa y expansión del futuro.

Misión

La misión principal de la empresa es conseguir la satisfacción de los clientes,

priorizando sus esfuerzos en realizar un trabajo satisfactorio, buscando ser sinónimo

de calidad e innovación.

1.1.5. Valores empresariales

13
1. Calidad: La empresa valora la calidad de sus productos y

servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de sus

clientes.

2. Creatividad: La empresa valora la creatividad y la innovación

en sus servicios y productos, y fomentar un ambiente que

promueva la creatividad.

3. Profesionalismo: La empresa valora el profesionalismo en todas

sus interacciones con clientes, socios comerciales y otros

profesionales del sector.

4. Responsabilidad: La empresa valora la responsabilidad,

incluyendo el cumplimiento de plazos de entrega y el manejo

adecuado de los materiales de trabajo y los datos personales de

los clientes.

5. Servicio al cliente: La empresa valora la satisfacción del cliente

y poner el servicio al cliente como una prioridad.

6. Ética: La empresa valora la ética y la integridad en todas sus

operaciones, incluyendo el respeto por los derechos de autor y el

uso responsable de los datos personales.

7. Trabajo en equipo: La empresa puede valorar el trabajo en

equipo y la colaboración para alcanzar objetivos comunes y

mejorar la calidad de los servicios y productos que se ofrece.

14
1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivo general

Analizar el sistema de gestión de la calidad en la empresa Sandy Color con el objetivo

de mejorar la calidad de los productos y servicios, aumentar la satisfacción del cliente

y promover la mejora continua.

1.2.2. Objetivos específicos

● Realizar un diagnóstico inicial de la situación actual de la

empresa en cuanto a su sistema de gestión de la calidad y

establecer un plan de mejora para la implementación del

sistema.

● Realizar un análisis FODA de la empresa para identificar

oportunidades de mejora y amenazas potenciales para la

implementación del sistema de gestión de la calidad.

● Definir los objetivos y metas a alcanzar con la implementación

del sistema de gestión de calidad en Sandy Color y establecer

los indicadores de desempeño para su medición

● Identificar los procesos clave de la empresa y definir los

procedimientos para la implementación del sistema de gestión

de la calidad en cada uno de ellos.

● Establecer un plan de seguimiento y evaluación del sistema de

gestión de la calidad en Sandy Color, incluyendo la medición

del desempeño y la retroalimentación de los clientes.

15
1.3. Proceso de la Empresa
1.3.1. Diagrama de bloques de productos o servicios ofrecidos por la empresa

Figura 2:

Diagrama de bloques de la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L.

Fuente: Propia

16
1.3.2. Mapa de procesos

Figura 3:

Mapa de procesos de la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L.

Fuente: Propia

17
1.3.3. Objetivo general

● Realizar una Propuesta de Implementación de un Sistema de Mejora Continua en

la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L.

1.3.4. Objetivos específicos

● Revisar y plantear una propuesta de visión y misión para la empresa en estudio.

● Determinar la problemática que tiene la empresa aplicando la lluvia de ideas.

● Realizar un marco teórico breve acerca de la metodología a aplicar en el proyecto.

● Realizar el análisis de Ishikawa y Pareto para priorizar la solución de problemas

identificados en la empresa.

● Realizar el diagrama de árbol de soluciones para los problemas encontrados.

● Realizar una propuesta de mejora con la metodología “5S”.

● Plantear soluciones aplicando la metodología 5W- 2H.

● Determinar el presupuesto de la propuesta de implementación.

18
 CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA

2.1. Lluvia de ideas

● Implementar un sistema de gestión de clientes para mejorar la atención y

seguimiento de los mismos.

● Ofrecer servicios adicionales como la edición de fotos y la creación de álbumes

digitales para aumentar la satisfacción del cliente.

● Establecer alianzas con empresas del rubro para conseguir descuentos en equipos y

suministros fotográficos y reducir costos de producción.

● Implementar un sistema de seguimiento de pedidos para reducir tiempos de entrega y

mejorar la satisfacción del cliente.

● Crear una plataforma de venta a través de Internet para ampliar la clientela y la

distribución de los productos.

● Realizar talleres y cursos de fotografía para clientes en los que se enseñan técnicas y

consejos para mejorar sus fotos.

● Utilizar redes sociales para promocionar la empresa, subir fotos de eventos y atraer

nuevos clientes.

● Establecer un sistema de evaluación y retroalimentación de los clientes para conocer

sus necesidades y mejorar los servicios.

● Mejorar los procesos de gestión de stock de insumos y materiales para mantener los

precios competitivos y mejorar los tiempos de entrega.

● Establecer un sistema de fidelidad para recompensar a los clientes por su lealtad y

aumentar su satisfacción y retención.

19
20
2.2. Diagramas de Afinidad

Figura 4

Diagrama de Afinidad de la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L.

Fuente: Elaboración Propia

21
2.3. Técnica del ¿Por qué?

o ¿Por qué la empresa Sandy Color tiene problemas para documentar sus procesos?

Porque no había necesidad de hacerlo.

o ¿Por qué no había necesidad de documentar sus procesos?

Porque la empresa operaba de manera informal y los procesos se transmitían

oralmente.

o ¿Por qué la empresa operaba de manera informal y transmitía los procesos

oralmente?

Porque la estructura organizativa era plana y no se percibía la necesidad de

formalizar los procesos.

o ¿Por qué la estructura organizativa era plana y no se percibía la necesidad de

formalizar los procesos?

Porque la empresa era de tamaño pequeño y se creía que la comunicación informal

era suficiente.

o ¿Por qué se creía que la comunicación informal era suficiente?

Porque no se habían experimentado problemas graves debido a la falta de

documentación de procesos hasta el momento.

o ¿Por qué no se habían experimentado problemas graves debido a la falta de

documentación de procesos?

Porque las responsabilidades eran claras y los empleados tenían experiencia y

conocimiento para llevar a cabo los procesos.

o ¿Por qué las responsabilidades eran claras y los empleados tenían experiencia y

conocimiento?

Porque la rotación de personal era baja y los empleados tenían un tiempo

considerable en la empresa para adquirir experiencia.

22
o ¿Por qué la rotación de personal era baja?

Porque la empresa ofrecía un ambiente de trabajo estable y beneficios atractivos para

los empleados.

o ¿Por qué la empresa ofrecía un ambiente de trabajo estable y beneficios atractivos?

Porque la dirección de la empresa se enfoca en retener talento y mantener una cultura

organizativa sólida.

o ¿Por qué la dirección de la empresa se enfocaba en retener talento y mantener una

cultura organizativa sólida?

Porque reconocían el valor de los empleados como activo clave para el éxito de la

empresa.

23
2.4. Diagrama de Ishikawa

Figura 5

Fuente: Propia

24
2.5. Diagrama de Pareto
Figura 6

Fuente: Propia
Explicación:

Según el diagrama de Pareto, se evidencia que el 80% de los problemas asociados a la

producción y distribución de bienes y servicios en la empresa se atribuyen principalmente a

los siguientes factores:

● Imperfecciones en las impresiones (36%)

● Entregas fuera de plazo (16%)

● Baja resolución en las impresiones (15%)

25
 ● Envíos no recibidos (13%)

Estos cuatro problemas en conjunto representan una parte significativa de los desafíos que

enfrenta la empresa. Se deduce que la raíz de estos problemas radica en una falta de

comunicación y organización entre los colaboradores del área de impresión, tanto en el

proceso de envío de trabajos como en la manipulación de las impresiones.

26
 CAPÍTULO III: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN

3.1. Árbol de soluciones

Figura 7

Fuente: Propia

3.2. Solución a desperdicios detectados según Lean

Lean DESPERDICIOS

DETECTADOS:

Al analizar los procesos de la empresa Sandy Color con el objetivo de adquirir la

certificación ISO 9001 y aplicando los principios Lean, es posible identificar

diferentes tipos de desperdicios que podrían estar presentes. Algunos de los

desperdicios más comunes según Lean en este contexto podrían ser:

27
● Sobreproducción: Producir más productos o servicios de los necesarios en un

momento dado, lo que resulta en exceso de inventario y aumento de costos de

almacenamiento.

● Esperas: Tiempo de inactividad o retrasos en los procesos debido a la falta de

coordinación, programación ineficiente o falta de fluidez en el flujo de trabajo.

● Movimiento innecesario: Movimiento físico o desplazamiento de personas,

materiales o equipos que no agrega valor al producto o servicio final.

● Procesos innecesarios: Realizar actividades o pasos adicionales que no son

requeridos por la normativa ISO 9001 o que no agregan valor a los productos o

servicios ofrecidos.

● Defectos y retrabajos: Productos o servicios que no cumplen con los

estándares de calidad, lo que lleva a la necesidad de retrabajo o corrección

posterior, aumentando los costos y el tiempo de producción.

● Sobreprocesamiento: Realizar más trabajo del necesario para cumplir con los

requisitos de la norma ISO 9001, lo cual puede incluir documentación

excesiva o procedimientos complicados que no aportan valor real.

● Falta de aprovechamiento del talento: No utilizar plenamente el conocimiento,

habilidades y experiencia de los empleados, desaprovechando su potencial

para generar mejoras y optimizar los procesos.

● Ineficiencias en la gestión de inventario: Mantener un exceso de inventario o

no tener un control adecuado de los materiales y recursos necesarios para la

producción, lo que puede llevar a desperdicios y obsolescencia.

28
 ● Al identificar estos desperdicios en los procesos de Sandy Color, se podrá

implementar un plan de mejora continua para eliminarlos gradualmente,

mejorando así la eficiencia, la calidad y la conformidad con los requisitos de la

norma ISO 9001.

SOLUCIONES:

Para abordar las soluciones de los desperdicios detectados en la empresa Sandy

Color y aplicar los principios Lean en el contexto de la implementación de la ISO

9001, es necesario implementar soluciones específicas. A continuación, se

presentan algunas posibles soluciones basadas en los desperdicios identificados y

los objetivos de adquirir la certificación ISO 9001:

● Sobreproducción:

● Realizar un análisis de la demanda y establecer un sistema de

producción basado en la demanda real del mercado.

● Implementar técnicas de nivelación de la producción, como el Just-in-

Time (JIT), para evitar la sobreproducción y reducir el exceso de

inventario.

● Esperas:

● Mejorar la planificación y programación de los procesos para

minimizar los tiempos de espera y los cuellos de botella.

● Implementar sistemas de flujo continuo y equilibrado para optimizar la

secuencia de las operaciones y reducir los tiempos de espera entre

procesos.

29
● Movimiento innecesario:

● Realizar un análisis de la disposición física de las áreas de trabajo y

diseñar un flujo de trabajo eficiente y ergonómico.

● Eliminar movimientos innecesarios y optimizar el diseño de los

espacios de trabajo para reducir la distancia recorrida por los

empleados y los movimientos repetitivos.

● Procesos innecesarios:

● Revisar y simplificar los procedimientos existentes, eliminando

actividades que no aportan valor y ajustándose a los requisitos de la

norma ISO 9001.

● Establecer una metodología de mejora continua, como el Kaizen, para

fomentar la identificación y eliminación de procesos innecesarios.

● Defectos y retrabajos:

● Implementar un sistema de control de calidad efectivo, que incluya

inspecciones regulares y pruebas para detectar y prevenir defectos.

● Realizar análisis de causa raíz para identificar las causas de los

defectos y tomar acciones correctivas para evitar su recurrencia.

● Sobreprocesamiento:

● Simplificar los procedimientos y documentación requeridos por la

norma ISO 9001, eliminando pasos o documentación redundante.

30
 ● Capacitar a los empleados en los requisitos de la norma y proporcionar

pautas claras para evitar la sobre interpretación de los estándares.

● Aprovechamiento del talento:

● Fomentar la participación activa de los empleados en la identificación

de mejoras y la solución de problemas.

● Establecer un sistema de sugerencias y recompensas que motive a los

empleados a compartir sus conocimientos y experiencia para optimizar

los procesos.

● Gestión eficiente de inventario:

● Implementar técnicas de gestión de inventario, como el Just-in-Time

(JIT) y el Kanban, para evitar el exceso de inventario y mejorar la

disponibilidad de los materiales necesarios.

● Establecer un sistema de seguimiento y control de inventario para

evitar la obsolescencia y reducir los costos asociados al

almacenamiento.

Estas soluciones, adaptadas al contexto específico de Sandy Color y su objetivo de

adquirir la certificación ISO 9001, permitirán reducir los desperdicios, mejorar la

eficiencia de los procesos y garantizar la calidad de los productos y servicios

ofrecidos. Es importante realizar un seguimiento continuo de las mejoras

implementadas y ajustar las soluciones según sea necesario para lograr resultados

óptimos.

31
3.3. Metodología 5"S"

Para aplicar la metodología de las 5S en Sandy Color, una empresa destacada en el campo

de la fotografía e impresión es fundamental considerar aspectos específicos de su

operación y entorno. A continuación, se detallan los pasos a seguir, enriquecidos con más

contenido relacionado con Sandy Color:

● Seiri (Clasificación):

● Realizar un inventario exhaustivo de todos los documentos,

materiales y equipos utilizados en los procesos de Sandy Color,

como manuales de procedimientos, catálogos de productos,

muestras de impresiones, cámaras, impresoras, etc.

● Clasificar los documentos y materiales de acuerdo con su

importancia y frecuencia de uso, asegurándose de que estén

fácilmente accesibles en el momento adecuado.

32
 ● Identificar y eliminar aquellos documentos, materiales o equipos

que estén obsoletos, dañados o que no contribuyan al logro de los

objetivos de calidad y eficiencia de Sandy Color.

● Seiton (Orden):

● Establecer un sistema de almacenamiento ordenado y eficiente para

los documentos, materiales y equipos, considerando su tamaño,

peso y fragilidad.

● Asignar ubicaciones específicas para cada tipo de documento,

material o equipo, asegurando que estén claramente etiquetados y

que sea fácil encontrarlos y devolverlos a su lugar correspondiente.

● Organizar los materiales de impresión de manera que estén

accesibles para los operadores, optimizando el flujo de trabajo y

reduciendo el tiempo de búsqueda y espera.

● Seiso (Limpieza):

● Realizar limpiezas regulares y sistemáticas en todas las áreas de

trabajo, incluyendo el estudio de fotografía, el laboratorio de

impresión y las áreas de almacenamiento.

● Mantener un ambiente limpio y ordenado, prestando especial

atención a la limpieza de los equipos de impresión, lentes de las

cámaras y áreas de manipulación de materiales sensibles.

33
 ● Implementar prácticas de mantenimiento preventivo para garantizar

el buen funcionamiento de los equipos y prevenir averías que

puedan causar interrupciones en la producción.

● Seiketsu (Estandarización):

● Establecer estándares claros y documentados para los procesos

clave de Sandy Color, como el flujo de trabajo desde la toma de

fotografías hasta la entrega final al cliente.

● Desarrollar guías y procedimientos estandarizados para la edición

de imágenes, la configuración de las impresoras, el embalaje de los

productos, entre otros, asegurando la consistencia en la calidad y el

servicio brindado.

● Capacitar a los empleados en los estándares y procedimientos

establecidos, asegurándose de que comprendan y apliquen las

mejores prácticas en su trabajo diario.

● Shitsuke (Disciplina):

● Fomentar una cultura de disciplina y mejora continua en Sandy

Color, promoviendo la responsabilidad individual y el compromiso

con los estándares establecidos.

34
 ● Realizar revisiones periódicas para evaluar el cumplimiento de las

5S y brindar retroalimentación a los empleados sobre su desempeño

y oportunidades de mejora.

● Incentivar la participación activa de los empleados en la

identificación de áreas de mejora y la implementación de

soluciones, promoviendo un ambiente de colaboración y

crecimiento profesional.

Al aplicar de manera efectiva las 5S en Sandy Color, la empresa podrá optimizar sus

procesos, mejorar la calidad de sus productos y servicios, reducir desperdicios y

tiempos de espera, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar los estándares de

calidad necesarios para obtener la certificación ISO 9001.

3.4. Metodología 5W-2H

Figura 8

35
 Fuente: Propia

3.5. Presupuesto

No se puede medir uno exactamente, pero se puede mencionar algunas

consideraciones generales que pueden influir en el presupuesto:

● Consultoría y asesoramiento: Si la empresa decide contratar a un consultor

externo para guiar y apoyar la implementación, los honorarios de los

consultores pueden variar según su experiencia y la duración del proyecto.

● Capacitación: Los costos de capacitación pueden incluir la participación del

personal en cursos de formación, la contratación de expertos en la norma ISO

9001 para brindar capacitación y la preparación de materiales educativos.

36
● Recursos internos: La asignación de personal interno para trabajar en la

implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad implica

costos relacionados con el tiempo y los recursos dedicados por el personal.

● Auditoría de certificación: La auditoría de certificación realizada por una

entidad de certificación externa implica costos asociados a los honorarios de la

entidad de certificación.

Es importante considerar que cada empresa tiene necesidades y requisitos

específicos, por lo que se recomienda obtener cotizaciones de consultores

especializados en ISO 9001 y contactar a organismos de certificación para obtener

información detallada sobre los costos involucrados.

Se sugiere que la empresa Sandy Color Arequipa S.R.L. se comunique con

consultores y organismos de certificación para obtener una estimación precisa de

los costos asociados con la implementación del sistema de gestión de calidad ISO

9001 en su caso particular.

37
 CONCLUSIONES

● La implementación estratégica de la documentación de procesos en Sandy Color es

fundamental para impulsar la eficiencia empresarial. Al documentar

meticulosamente los procesos, la empresa puede estandarizar sus operaciones,

proporcionar pautas claras a los empleados y garantizar la coherencia en la entrega

de productos y servicios. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también

facilita la capacitación de nuevos empleados y permite identificar áreas de mejora

con mayor facilidad.

● La falta de documentación de procesos ha generado dificultades en la consistencia

y calidad de los productos y servicios ofrecidos por Sandy Color. Esta carencia

puede conducir a tareas inconsistentes y variaciones en la calidad, lo que impacta la

satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.

● La adquisición de la certificación ISO 9001 será un paso crucial para mejorar la

calidad y garantizar la satisfacción del cliente. Esta certificación permitirá a Sandy

Color establecer procesos estandarizados, monitorear el desempeño y demostrar su

compromiso con la calidad, brindando confianza a los clientes y una ventaja

competitiva al cumplir con estándares internacionales.

● Los principios Lean han identificado desperdicios como tiempos de espera,

movimientos innecesarios, sobreproducción y retrabajo en Sandy Color. Estos

afectan negativamente la eficiencia y la capacidad de la empresa para entregar

productos y servicios de manera oportuna y rentable. Eliminar estos desperdicios a

través de la metodología Lean mejorará la productividad y eficiencia operativa de

Sandy Color.

38
● La implementación de la metodología 5S (Clasificación, Orden, Limpieza,

Estandarización y Disciplina) en Sandy Color contribuirá a una mayor

organización, limpieza y eficiencia en los procesos. Esto se logrará mediante la

eliminación de elementos innecesarios, el establecimiento de sistemas visuales, el

mantenimiento de un ambiente limpio y la promoción de prácticas de trabajo

estandarizadas, mejorando así la eficiencia, seguridad y calidad en la entrega de

productos y servicios.

39
 RECOMENDACIONES

● Formar un equipo dedicado a la documentación de procesos en Sandy Color. Este

equipo se encargará de recopilar, analizar y documentar exhaustivamente todos los

pasos y procedimientos relevantes en colaboración con los diferentes

departamentos. Asegurar una representación precisa y completa de los procesos

existentes para su posterior revisión y mejora.

● Realizar una revisión minuciosa de los procesos existentes para identificar

oportunidades de mejora y eliminar desperdicios según los principios Lean.

Analizar cada etapa de los procesos para simplificar, eliminar tareas innecesarias,

reducir tiempos de espera y optimizar el flujo de trabajo, buscando siempre la

eficiencia operativa.

● Brindar capacitación regular al personal para destacar la importancia de la

documentación de procesos, así como la adopción de prácticas Lean y la

metodología 5S. Fomentar la comprensión de los beneficios de estas prácticas y

técnicas para promover una cultura de mejora continua en la empresa, incentivando

la participación activa de los empleados.

● Implementar herramientas tecnológicas como software de gestión de procesos y

calidad para facilitar la documentación, seguimiento y mejora continua. Utilizar

sistemas informáticos para almacenar y compartir la documentación de procesos,

establecer indicadores de desempeño y monitorear en tiempo real la eficiencia y

calidad de los procesos para una gestión más efectiva.

40
● Definir indicadores clave de desempeño (KPIs) medibles y realistas para

monitorear la eficiencia y calidad de los procesos. Estos indicadores deben evaluar

aspectos como calidad, tiempo de entrega, costos y satisfacción del cliente. Revisar

periódicamente estos KPIs para identificar áreas de mejora y tomar acciones

correctivas según sea necesario, manteniendo así un enfoque en la mejora continua.

41
 BIBLIOGRAFÍA

● International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 - Quality

management systems - Requirements. Geneva, Switzerland: International

Organization for Standardization.

● Hueyo Chino, M. C., & Velázquez Medina, R. (10 De 02 De 2015). Benemérita

Universidad Autónoma De Puebla:

Https://Www.Fcfm.Buap.Mx/Assets/Docs/Docencia/Tesis/Matematicas/Rosavelaz

quezmedina.Pdf

● Uladech. (03 De 06 De 2023). Universidad Católica Los Ángeles De Chimbote.

Uladech:

Https://Web2020.Uladech.Edu.Pe/Images/Stories/Universidad/Documentos/2020/R

eglamento-Instituto-Investigacion-V006.Pdf

LINKOGRAFÍA

● https://sandycolor.pe/nosotros/

● https://www.cylex.com.pe/arequipa/sandy-color-11166250.html

● https://isic.pe/sandy-color/

● https://www.ingenioempresa.com/5w2h/

42
 ANEXOS

ANEXO 1

PROCESOS DE LA EMPRESA SANDY COLOR

Proceso de Atención al Cliente de Sandy Color, empresa de fotografía:

● Recepción y bienvenida: Al llegar al establecimiento o comunicarse con Sandy

Color, el cliente es recibido con amabilidad por un miembro del equipo de atención

al cliente. Se le saluda y se le proporciona información básica sobre los servicios

ofrecidos.

● Identificación de las necesidades del cliente: El representante de atención al cliente

de Sandy Color escucha atentamente al cliente para comprender sus necesidades

específicas. Puede hacer preguntas relevantes para obtener detalles adicionales y

garantizar una comprensión completa de los requisitos del cliente.

● Asesoramiento y recomendaciones: Basándose en la información proporcionada

por el cliente, el representante de atención al cliente de Sandy Color ofrece

asesoramiento profesional y recomienda los servicios y productos más adecuados.

Puede brindar información sobre diferentes opciones, paquetes, precios y plazos de

entrega.

● Resolución de dudas e inquietudes: Durante el proceso de atención al cliente,

Sandy Color se asegura de abordar cualquier duda o inquietud que pueda tener el

43
 cliente. Se proporciona información clara y precisa sobre los servicios, políticas de

la empresa, garantías y cualquier otra pregunta relacionada.

● Cotización y confirmación del pedido: Si el cliente solicita un presupuesto o

cotización, el representante de atención al cliente de Sandy Color prepara una

oferta detallada que incluye los servicios solicitados, los costos asociados y los

plazos de entrega. Una vez que se llega a un acuerdo, se confirma el pedido y se

establecen los siguientes pasos.

● Seguimiento y comunicación: Durante todo el proceso, Sandy Color mantiene una

comunicación constante con el cliente para proporcionar actualizaciones, informar

sobre cualquier cambio o resolver cualquier problema que pueda surgir. Se brinda

un punto de contacto específico al cliente para facilitar la comunicación y

mantenerlo informado.

● Entrega del servicio o producto: Sandy Color se encarga de cumplir con los plazos

acordados y entregar el servicio o producto al cliente en la fecha y forma

prometida. Se realiza una revisión final para asegurarse de que todo esté en orden y

de acuerdo con las expectativas del cliente.

● Seguimiento posterior a la entrega: Después de que se completa el servicio o se

entrega el producto, Sandy Color realiza un seguimiento con el cliente para

asegurarse de su satisfacción y recopilar comentarios. Se está disponible para

abordar cualquier problema adicional o brindar asistencia adicional si es necesario.

● El proceso de atención al cliente de Sandy Color se basa en la atención

personalizada, la orientación profesional y la satisfacción del cliente. Se enfoca en

44
 brindar una experiencia positiva, resolver dudas e inquietudes, y garantizar la

entrega de servicios y productos de calidad en el ámbito de la fotografía.

● Proceso de Tomar Fotografías en Sandy Color, teniendo en cuenta la edición

personalizada según el gusto del cliente:

● Reunión inicial: Sandy Color programa una reunión con el cliente para discutir sus

requisitos y expectativas en cuanto a la sesión fotográfica. Se recopilan detalles

sobre el tipo de fotografías deseadas, la ubicación, el tema y cualquier solicitud

específica de edición.

● Planificación de la sesión: Con base en la información proporcionada por el cliente,

el equipo de Sandy Color organiza los aspectos logísticos de la sesión fotográfica.

Esto incluye seleccionar la ubicación adecuada, determinar el equipo necesario y

establecer una fecha y hora convenientes para ambas partes.

● Sesión fotográfica: En la fecha acordada, el equipo de Sandy Color se desplaza al

lugar acordado para llevar a cabo la sesión fotográfica. Se utiliza equipo

profesional y técnicas de iluminación adecuadas para capturar las imágenes según

las preferencias del cliente.

● Selección de las mejores fotografías: Después de la sesión, el equipo de Sandy

Color revisa todas las fotografías tomadas y realiza una selección de las mejores

tomas. Se tiene en cuenta la calidad técnica, la composición y la expresión

capturada en cada imagen.

● Edición personalizada: Una vez seleccionadas las mejores fotografías, se procede a

la edición según las preferencias del cliente. Sandy Color utiliza software de

edición profesional para aplicar ajustes de color, contraste, nitidez y cualquier otro

45
 efecto o modificación requerida. El objetivo es lograr el estilo y la atmósfera

deseados por el cliente.

● Presentación de las fotografías: Una vez que se completa la edición, Sandy Color

presenta al cliente las fotografías finales en un formato conveniente. Puede ser a

través de una galería en línea, una presentación digital o una muestra impresa,

según lo acordado previamente.

● Retroalimentación y ajustes: Sandy Color solicita la opinión del cliente sobre las

fotografías editadas y está dispuesto a realizar ajustes adicionales si es necesario.

Se valora la retroalimentación para garantizar la plena satisfacción del cliente.

● Entrega final: Una vez que se obtiene la aprobación final del cliente, Sandy Color

entrega las fotografías en el formato deseado. Esto puede ser en alta resolución para

impresión, en formato digital para uso en línea o en cualquier otro medio acordado.

● El proceso de tomar fotografías en Sandy Color se centra en la comunicación

abierta con el cliente, la planificación detallada, la captura de imágenes de alta

calidad y la edición personalizada según las preferencias individuales. El objetivo

principal es proporcionar un servicio excepcional que refleje la visión y el gusto

únicos de cada cliente.

● El proceso para imprimir una fotografía de alta calidad en formato PDF implica

varios pasos. Aquí se presenta un proceso general que puede seguirse:

● Preparación de la imagen: Asegúrese de tener una imagen de alta resolución y

calidad. Si es necesario, edite la imagen en un software de edición de imágenes

para ajustar el tamaño, la exposición, el contraste y otros aspectos según sus

preferencias.

46
● Selección del software adecuado: Elija un programa de edición y diseño gráfico que

admita la exportación a formato PDF y ofrezca opciones avanzadas de

configuración de impresión. Algunas opciones populares incluyen Adobe

Photoshop, Adobe InDesign o software similar.

● Configuración del documento: Abra un nuevo documento en el software

seleccionado y configure el tamaño del documento según el tamaño final deseado

para la impresión. Asegúrese de seleccionar una resolución alta, generalmente de

300 píxeles por pulgada (ppi) o más, para garantizar una calidad de impresión

óptima.

● Importación de la imagen: Importe la imagen de alta calidad en el documento

creado. Ajuste su tamaño y posición según sus necesidades y preferencias. Puede

realizar ajustes adicionales en la imagen, como corrección de color o nitidez, si es

necesario.

● Configuración de la impresión: Acceda a la configuración de impresión del

software y asegúrese de seleccionar la opción de impresión a formato PDF.

Verifique que la configuración de impresión esté ajustada para obtener la máxima

calidad de impresión, como la opción de resolución alta y el uso de perfiles de color

apropiados.

● Vista previa y ajustes finales: Antes de generar el archivo PDF, revise una vista

previa del documento y verifique que la imagen se vea como se desea. Realice

ajustes finales si es necesario, como recortar bordes, ajustar márgenes o corregir

cualquier problema visual.

47
● Generación del archivo PDF: Una vez que esté satisfecho con la vista previa y las

configuraciones, genere el archivo PDF mediante la opción de exportación o

guardado como PDF en el software seleccionado. Asegúrese de seleccionar las

opciones adecuadas para optimizar la calidad y el tamaño del archivo PDF

resultante.

● Verificación y envío a la impresora: Abra el archivo PDF generado y verifique

nuevamente que la calidad de la imagen sea la deseada. Si todo está en orden, envíe

el archivo PDF a la impresora de alta calidad para su impresión.

● Es importante tener en cuenta que el proceso puede variar según el software y la

impresora utilizados. Asegúrese de seguir las instrucciones específicas del software

y la impresora, y consulte con profesionales de impresión si es necesario para

obtener los mejores resultados.

● Proceso de Entrega de Fotografías Reveladas o Impresas a los Clientes de Sandy

Color:

● Preparación de las fotografías: Una vez que las fotografías han sido reveladas o

impresas, el equipo de Sandy Color se encarga de revisar y asegurarse de que estén

en perfectas condiciones antes de la entrega. Se verifica la calidad de impresión, la

precisión del color y se elimina cualquier imperfección o defecto.

● Empaquetado: Las fotografías son cuidadosamente empaquetadas para protegerlas

durante el transporte y garantizar que lleguen en óptimas condiciones al cliente. Se

utilizan materiales de embalaje adecuados, como fundas de plástico, papel de seda

o sobres protectores, según el tipo de fotografía y las especificaciones del cliente.

48
● Etiquetado y organización: Cada fotografía es etiquetada con el nombre del cliente,

número de pedido y cualquier otra información relevante para facilitar su

identificación. Además, se mantiene un registro organizado de todas las fotografías

entregadas, asegurando la trazabilidad y evitando confusiones o pérdidas.

● Comunicación con el cliente: Sandy Color se pone en contacto con el cliente para

informarle que sus fotografías están listas para ser entregadas. Se acuerda un

método de entrega conveniente, ya sea a través de recolección en la tienda, envío

por correo o entrega a domicilio, según las preferencias del cliente.

● Entrega al cliente: En la fecha y lugar acordados, el equipo de Sandy Color se

encarga de entregar personalmente las fotografías al cliente. Se verifica la

identificación del cliente y se obtiene su confirmación de recepción. Si se realiza el

envío por correo, se asegura de que las fotografías estén debidamente protegidas y

se proporciona un número de seguimiento.

● Atención al cliente: Durante la entrega, el personal de Sandy Color está disponible

para responder cualquier consulta adicional que el cliente pueda tener. Se brinda

atención personalizada, se resuelven dudas y se ofrece asesoramiento si el cliente

requiere recomendaciones sobre enmarcado, cuidado de las fotografías, u otros

servicios relacionados.

● Satisfacción del cliente: Sandy Color se preocupa por la satisfacción total del

cliente. Se solicita su opinión sobre el proceso de entrega y se agradece cualquier

comentario o sugerencia que pueda ayudar a mejorar el servicio. Se garantiza una

experiencia agradable y confiable desde la recepción de las fotografías hasta su

entrega final.

49
● El proceso de entrega de fotografías de Sandy Color se caracteriza por la calidad,

cuidado y atención personalizada en cada etapa. La empresa se compromete a

garantizar que las fotografías lleguen a los clientes en perfectas condiciones,

reflejando el compromiso de Sandy Color con la excelencia y la satisfacción del

cliente.

50
ANEXO 2 DIAGRAMA DEL PROCESO DE IMPRESIÓN

Elaboración Propia

51
 ANEXO 3:LINKS DE LOS GRÁFICOS

● https://www.intertek.com.pe/aseguramiento-de-calidad/iso-9001/

● https://docs.google.com/document/d/1hXmjMrDRi9ntmLyKOy4XZpSE

6cxNthI0/edit?
usp=sharing&ouid=111383895227563162409&rtpof=true

&sd=true

● https://lucid.app/lucidchart/f9b3b584-eb3d-4bf0-9eb1-

532bf82ce346/edit?
view_items=Mx4.2DYknLXJ&invitationId=inv_3406

d527-b920-42e7-ac1f-19d30840d789

52