¿Cuáles son las brechas de las fallas en la calidad del servicio?

Nómbrala (s), especifica en que

parte del video lo observaste y dale una interpretación personal.

Brecha del servicio: Al principio del video se muestra que no está recibiendo el servicio respecto al
desayuno y empieza a enojarse. Al final del video su descontento es mayor porque no están
cumpliendo con el servicio de preparar una hamburguesa como esta en la imagen del menú.

Brecha del conocimiento: Tanto la trabajadora como el encargado saben que el señor espera un
desayuno y le ofrecen el almuerzo. Ellos esperan que el cambie de decisión que causo más su
enojo. (50 seg)

Brecha de las normas: El descontento e insatisfacción que se muestra primeramente en el

establecimiento es el horario (24 seg) y (1:17min) no poder recibir el desayuno que él quiere
porque el almuerzo comenzó.

Brecha de la prestación: El servicio dejo de ser da calidad desde el momento que le negaron el
desayuno, él dice “el cliente tiene la razón” porque él esperaba desde un principio un buen
servicio.

Brecha de la comunicación: Cuando recibe la hamburguesa y se da cuenta que es un engaño, que

no es igual a la del menú. (3:58min)

¿Por qué tipo de fallas se origina la queja? Nómbrala (s), especifica en que parte del video lo
observaste y dale una interpretación personal.

El servicio no disponible: Cuando le niegan el desayuno por el horario que el establecimiento

impuso.

Las necesidades especiales: Cuando no cumplen con la petición del señor

Preferencias de los clientes: Cambiar los horarios del desayuno y almuerzo.

¿Qué tipo de queja interpuso el cliente? Nómbrala (s), especifica en que parte del video lo
observaste y dale una interpretación personal.
Las quejas que coadyuvan: Que la hamburguesa sea igual que la de la imagen que se muestra en el
menú.

Las quejas que no coadyuvan: El horario de atención.

Las quejas reflexivas: No cumplen con el servicio que ellos dicen que dan y que no cuentan con un
agente de seguridad, aunque sea un video pero si se muestra la falta de seguridad en el
establecimiento por un consumidor loco y enojado que no recibe su desayuno.