Luego de observar cada video realiza los siguientes casos prácticos

Caso Práctico I
Mira atentamente el video y responde:

1- Evalúa cada una de las dos situaciones y determina porqué en la situación dos se
logra un SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE
Pone en primer lugar al cliente
Es cortes
Llama por su nombre al cliente
Tiene una comunicación clara y directa
Tiene aspecto profesional
Tiene conocimiento
Tiene organización
2- En el 1er. caso presentado qué aspectos personal, profesional y ocultos afectan la
atención al cliente
Falta de comunicación
Falta de interés hacia el cliente
Falta de información

Caso Práctico II
En este video hay dos casos interesantes para analizar y reflexionar. Luego de mirar el video
responde

1- ¿Qué habilidades o estrategias se pusieron en juego en cada caso presentado para

lograr mayor satisfacción a los clientes?
Caso 1:
Reunir información
Buscar solucionar el problema
Sugerir alternativas

Caso 2:
Presta atención
Clarificar el problema
Si no se puedo ayudar, dar recomendaciones

Caso Práctico III

Mira el video y luego de acuerdo a todo lo que has leído en el apunte teórico sumado a lo
que has observado y escuchado en este y los otros videos anteriores

1- Elabora 10 premisas o mandamientos en la atención al cliente.

El cliente, ante todo
No esperar que el cliente ordene mas
Cumplir con lo dicho o prometido
Del erro siempre se aprende
Destacada en la atención
Trabajo en equipo para satisfacer al cliente
Un empleado insatisfecho genera más cliente insatisfechos
Fallar en un punto es fallar en todo
 Dar más de lo que espera el cliente

Caso Práctico IV
Mira el video de MC Donald y observa los momentos de verdad que en el mismo se plantean.

De acuerdo a lo que en el video tutorial se dice acerca de lo que es un momento de verdad y

de cómo se puede construir un ciclo de servicio y lo que puedes observar en video del caso
práctico 4.

1- Plantea un ciclo de servicio de tu ámbito laboral (por ejemplo, el cobro de una

factura, la atención telefónica, la venta de un producto, etc.) y luego lo gráficas, lo
describes y elabora acciones que permitan mejorar el proceso justificando a cada
una de ellas.

Pizzeria

Empleados limpios

Baños limpios

Interior de pizzeria limpio

Bienvenida amable

Atencion

Pizza caliente

Comunicación efectiva

Comida efectiva

Tiempo de espera 30
 Despedida amable

Cliente: ingresa a la pizzeria, habre la puerta y es recivido por el mozo (empleados

limpios)
Mozo: da la bienvenida (bienvenida amable)
Mozo: pasa a ubicar al cliente a la mesa (interior limpio)
Mozo: toma su pedido
Cliente: ordena una pizza comun
Mozo: sugiere una bebida (ATENCION)
Cliente: acepta

Cliente: mientras espera se dirige al baño (baños limpios)

Cliente: en su regreso del baño
Mozo: llega con su pedido
Cliente: tiene su pizza caliente y su bebida fresca (comida efectiva)
Cliente: pide su cuenta
Mozo: le trae su cuenta
Cliente: paga
Mozo: le da su saludo (despedida amable)
Cliente: feliz por el tiempo otorgado, 30 minutos