Análisis de las principales normas de gestión de calidad

familia ISO 9000

modelo EFQM

otros sistemas: cartas de servicio

modelo 6 Sigma

FAMILIA ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 = 1 conjunto de enunciados los cuales especifican qué elementos
deben integrar el sistema de gestión de la calidad de una organización y cómo deben funcionar
en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la
organización

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices generadas y actualizadas
periódicamente desde el año 1987 por la internacional organización de estandarización cuya
sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización
de casi todos los países del mundo obteniendo una reputación global como base para el
establecimiento del sistema de gestión de calidad.

Desde 1987 ha desarrollado y actualizado periódicamente un conjunto de normas para ayudar

a las organizaciones hacer más eficientes sus procesos mejorar la satisfacción de sus clientes
reducir riesgos e incidencias y aumentar la productividad entre otros. estos estándares han ido
sufriendo diversas modificaciones desde que se crearon. la última en 2015 que es la que está
en vigor (ISO 9000-2015). Las actualizaciones se hacen con la participación del Comité Técnico,
que cuenta con delegaciones en más de 80 países y 20 países observadores. Las normas ISO se
obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados
por cada país.

Se intenta mejorar y actualizar los requisitos normativos para contar con un sistema de gestión
de calidad con altos estándares que tomen en consideración las necesidades específicas de las
industrias y la visión de todo tipo de organización.

Las normas ISO se constituyen en una serie de estándares que se agrupan en familias según los
distintos aspectos que contengan relacionados con la calidad. Hay cuatro documentos básicos.

ISO 9000, sistemas de gestión de la calidad, conceptos y vocabulario.

ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

ISO 9004, sistemas de gestión de la calidad, guía para llevar a cabo la mejora.

ISO 10011. Guía para auditar sistemas de gestión de calidad.

ISO 14000. Sistemas de gestión ambiental.

ISO 14001, medioambiente.

ISO 19011 guía para auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o

ambiental.
Las normas de calidad EFQM (European Foundation for Quality Management) son un conjunto
de directrices y principios que buscan la excelencia en la gestión de las organizaciones. Los
principales conceptos o características que conforman el modelo EFQM son:

1. Orientación hacia los resultados: Se enfoca en lograr resultados que satisfagan tanto a
la organización como a sus partes interesadas.
2. Orientación al cliente: Se centra en satisfacer completamente las necesidades y
expectativas del cliente.
3. Liderazgo y coherencia: Promueve un liderazgo fuerte y coherente que dirige y guía a
la organización hacia su misión y visión.
4. Gestión por procesos y hechos: Se basa en la gestión y mejora de los procesos
utilizando datos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas: Se enfoca en el desarrollo y la implicación de
las personas en todos los niveles de la organización.
6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: Promueve la mejora continua
a través del aprendizaje y la innovación.
7. Desarrollo de alianzas: Fomenta la formación de alianzas y relaciones con otras
organizaciones para mejorar el rendimiento.
8. Responsabilidad social de la organización: Se refiere a la responsabilidad de la
organización hacia la sociedad y el medio ambiente.

El modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso
y estructurado de la actividad y los resultados que está obteniendo en relación con estos
criterios. El objetivo final de una autoevaluación de acuerdo al modelo EFQM es elaborar
planes para la mejora continua de la organización.

Las Cartas de Servicios son documentos que las organizaciones utilizan para informar
públicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y los compromisos de calidad
en su prestación. Estas cartas son una parte integral de los sistemas de gestión de calidad y se
utilizan para mejorar la calidad de los servicios públicos

Las Cartas de Servicios pueden incluir

1. Definición de los equipos de trabajo: Identificación de los equipos responsables de la

prestación de los servicios.
2. Identificación de servicios asociados a los procesos clave definidos: Descripción de los
servicios que la organización ofrece.
3. Identificación de expectativas: Identificación de las expectativas de los usuarios de los
servicios.
4. Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas de los
usuarios: Evaluación de cómo los servicios actuales satisfacen las expectativas de los
usuarios.
5. Definición de compromisos de calidad e indicadores: Establecimiento de compromisos
de calidad y cómo se medirán.
6. Desarrollo de las Cartas de Servicios: Proceso de redacción, aprobación, seguimiento y
revisión de las Cartas de Servicios.
 7. Estructura y contenido de las Cartas de Servicios: Detalles sobre lo que debe incluir
cada Carta de Servicios.
8. Mecanismos de comunicación de las Cartas de Servicios: Cómo se comunicarán las
Cartas de Servicios a los usuarios.
9. Medidas de compensación y subsanación por incumplimiento de los compromisos con
los usuarios: Qué sucede si no se cumplen los compromisos de calidad.
10. Sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones: Cómo los usuarios pueden
proporcionar retroalimentación sobre los servicios.

El objetivo final de las Cartas de Servicios es implantar un sistema de mejora continua en las
unidades de apoyo, que permita la evaluación de su rendimiento y su calidad, con un enfoque
que atienda -muy especialmente- a la satisfacción de los usuarios.

El modelo Six Sigma es una metodología de gestión de calidad que busca la mejora continua
en los procesos de una organización. Fue desarrollado por Motorola en la década de 1980 y se
utiliza para mejorar los procesos y la calidad en las empresas.

El modelo Six Sigma se enfoca en el control de calidad y en solucionar problemas complejos a

través de herramientas para disminuir la inestabilidad en los procedimientos de más alto
desempeño. Además, busca reducir la variabilidad y los defectos en la entrega de un producto
o servicio al cliente.

El modelo Six Sigma se basa en cinco fases:

1. Definir: Determina las necesidades del cliente, los requisitos críticos de calidad, el
alcance del proyecto y el equipo de trabajo.
2. Medir: Evalúa el desempeño actual de los procesos, con indicadores y métodos de
medición objetivos para tener un referente de dónde está ubicada la empresa.
3. Analizar: Examina los datos obtenidos para identificar la raíz de las causas de los
problemas, la variabilidad y las oportunidades de mejora.
4. Mejorar: Aplica las medidas para hacer mejoras, es decir, implementa soluciones que
corrijan, prevengan los defectos y optimicen los procesos.
5. Controlar: Monitorea los procesos para asegurar que las mejoras se mantengan a largo
plazo.

El objetivo primordial de la metodología Six Sigma es lograr casi la perfección en cada etapa de
los procesos productivos de una organización. A través del estudio de variabilidad de los
procesos y de la eliminación de los causantes de los problemas es posible alcanzar altos niveles
de calidad en la productividad y desempeño de una organización.