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Tabla Periódica

Juan Camilo Velásquez Navarro

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Design thinking
Humanizando el Comercio

La creatividad es la habilidad de generar ideas nuevas o conceptos acerca de algún tema

en aras de brindarle solución a algún problema. Debido a su naturaleza, la creatividad no
es algo que se pueda medir ni se pueda cuantificar en las personas, este sigue siendo un
proceso mental que no se ha podido entender en su totalidad, sin embargo, la persona
que inventa constantemente cosas se le considera una persona creativa.
Es esta creatividad la que le ha dado vida a cada uno de los objetos que nos rodean. Un
producto o servicio que tiene facilitarnos la vida para que con el menor esfuerzo logremos
mejores resultados o solucionar un problema.
Ahora bien, debido a la complejidad de los nuevos sistemas y a su constante evolución,
así mismo ha cambiado la idea de solucionar los problemas y lo que esto implica. En el
video “Qué es design thinking, proceso y ejemplos en español de empresas que lo
pusieron en práctica”, nos hace ver cómo era lo que antes se creía una persona creativa
la cuál se encerraba y se aislaba a entender las necesidades de las personas bajo
únicamente su criterio y lo que ellos creían que era la solución del problema.
No obstante, el simple hecho de ser creativo no ha bastado para las exigencias de los
clientes que día a día van aumentando. Es aquí donde nace el término Design thinking.
Design thinking es usado por primera vez en los años 70 en la Universidad de Stanford
por el profesor Tim Brown. Desde esos años, en los que empezaba a florecer la industria
y se fortalecía el mercado a gran escala, se ha venido consolidando este concepto que
toma cada día más fuerza, además porque puede ser aplicado en prácticamente todos los
campos de la venta de productos o servicios.
Este término combina la creatividad, pero incluye la participación activa del cliente. La
idea de esto es analizar el comportamiento del cliente para el cual se está diseñando la
solución, observar su respuesta ante los prototipos creados para sus posteriores
modificaciones y mejoras. Tim Brown a hoy cuenta con una empresa llamada Ideou.
Ideou define al design thinking como algo que motiva a las organizaciones a enfocarse en
las personas por la cuales crean soluciones lo cual lleva a mejores productos, servicios y
procesos internos. Antes de crear una solución hacia un problema de negocios, hay que
pensar en cuál es la necesidad humana que se quiere satisfacer.
El proceso del design thinking consta de 5 etapas: empatizar, definir, idear, prototipar y
testear.
Al empatizar, nos encargamos de ponernos en los zapatos de los clientes e intentar ver
las cosas como la ven ellos. Es decir, analizar su perspectiva, entender sus necesidades y
comprender su entorno. Para integrar todas estas ideas, es común usar mapas de actores
que muestran gráficamente los usuarios que intervienen en el producto, inmersión
cognitiva que ayuda a ponerse en el lugar del usuario y entender la realidad en la que vive
y el mapa de empatía que es una entrevista al usuario en donde podemos entender más a
fondo lo que piensa o siente el usuario acerca de una problemática.
Luego sigue definir, que se encarga de filtrar toda la información recopilada en la parte de
empatía y recoger, única y exclusivamente la información relevante. Entre las técnicas
empleadas para definir se encuentran el perfil del usuario que se encarga de crear una
ficha de cada una de las personas previamente entrevistadas en donde se recalque la
información relevante de cada una (hábitos y necesidades).
Asimismo, es importante que llegado al caso de contar con un equipo de trabajo en el que
se dividen las actividades de la parte de empatizar, se hagan retroalimentaciones
generales de toda la información recopilada con el fin de que el grupo cuente con los
conocimientos necesarios para desarrollar el resto de las fases.
En la fase de idear, se realizan lluvias de ideas sobre las posibles soluciones que puede
tener el problema. Es común realizar mapas mentales y en esta parte se prioriza el trabajo
en grupo y los procesos de retroalimentación.
La etapa de prototipado al hacer un barrido y filtrado de todas las ideas expuestas, éstas
comienzan a volverse reales permitiendo así palparlas para su posterior análisis. En esta
fase se encuentran las maquetas y mapas de ofertas que consiste en plasmar de forma
visual los beneficios que la solución le ofrece al usuario.
Finalmente, al testear los prototipos, se evalúa su funcionalidad y con ayuda de los
usuarios, se estudian, mejorar o se corrigen errores que no se habían identificado.
El design thinking es, en resumen, el mecanismo idóneo para que haya una verdadera
empatía entre los consumidores y los creadores de esos productos requeridos para darle
satisfacción a esas necesidades.
Es una opción que permite darle un útil uso a las bondades de las relaciones humanas, en
caminadas a no solo vender un producto, sino integrarse con la realidad de nuestros
usuarios y/o clientes, con el fin de entenderlos, analizar su puesto de vista, lograr
concientizarnos de sus reales necesidades y de esta forma darle la mejor atención
posible.
El mundo cambia permanentemente, y pese al innegable empoderamiento de la
tecnología y la producción en masa, cada día retoma mas importancia el que volvamos a
lo sencillo, a lo práctico, a lo humano. A que le hagamos sentir a nuestro público objeto,
que con mucho más que cifras numéricas y que por en contrario su realidad nos toca y
nos interesa altamente.
De esta forma no solo lograremos mayor satisfacción en ellos, sino que indudablemente
podremos mejorar nuestra rentabilidad y perdurabilidad en el tiempo del negocio, que es
el fin buscado por nosotros.
Es decir, es importante entender que, si bien nos mueve un interés mercantilista de
aumentar las ganancias de nuestra empresa y lograr fortalecerla dentro del mercado, esto
no es óbice para descartar el mejor camino para lograrlo.
Este camino es, sin lugar a dudas, humanizar nuestros procesos, entender que la
satisfacción de las personas es importante y que, si logramos hacerlo con respeto,
sinceridad, efectividad, eficiencia y profesionalismo, los resultados serán mucho más
grandes que los que esperamos.

Bibliografía
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