Test de UCL N°6

6.1 CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS

CONTRATADOS

1) El proceso de comprensión y asimilación de la información con respecto al servicio

dependerá de tres aspectos fundamentales:

I. Del servicio que el cliente haya contratado.

II. De los conocimientos previos que el cliente tenga.
III. De la capacidad que el técnico tenga para elaborar ejemplos.
IV. De que la experiencia de aprendizaje sea positiva y permita al cliente experimentar.

a) I, II, III
b) II, III y IV
c) I, II, III, IV
d) I, III, IV

6.1.1 CONOCER LOS PRINCIPIOS BÁSICOS PARA CAPACITAR AL CLIENTE.

2) La gran contribución que el técnico podrá ofrecer al cliente en la capacitación será:

I. Dar respuestas a las dudas del cliente.

II. Demostrar el correcto uso del servicio.
III. Profesionalismo mediante eficiencia y eficacia.
IV. Economizar tiempo y esfuerzo al cliente.

a) I, II, III
b) II, III y IV
c) I, II, III, IV
d) I, III, IV

6.1.1.1 CONOCER LA ACTITUD DEL TÉCNICO FRENTE A LA CAPACITACIÓN

3) ¿Qué actitud debe demostrar un TAC en todo momento ante un cliente?

I. Demostrar empatía y paciencia.

II. Entregar cariño y compromiso.
III. Ofrecer amistad y un lazo emocional.
IV. Desinterés y molestia.

a) Solo I.
b) Solo II.
c) I, II, III.
d) II, III, IV.
 6.1.1.2 ENTENDER LAS CLAVES DE LA FORMACIÓN AL CLIENTE.

4) ¿Cuáles de estas alternativas corresponde a las tipologías del aprendizaje (clientes):

I. Perfil Lógico Matemático

II. Perfil Activo Pasional.
III. Perfil Observador Analítico.
IV. Perfil Analista Pacifico.

a) II, III
b) II, III y IV
c) I, II, III, IV
d) I, III, IV

6.1.1.2 ENTENDER LAS CLAVES DE LA FORMACIÓN AL CLIENTE.

5) A qué tipo de perfil corresponde la siguiente definición “Les gusta aprender a través
de respuesta inmediata. Su principal interés está focalizado en la aplicación
inmediata de lo que están aprendiendo”.

a) Perfil Lógico Teórico

b) Perfil Activo Pasional.
c) Perfil Observador Analítico.
d) Perfil Realista Práctico.

6.1.3- CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

SERVICIOS CONTRATADOS.

6) Realizar preguntas abiertas y creativas permite:

a) Conducir la conversación para determinados aspectos cuidando la interacción.
b) Obtener respuestas previamente delimitadas.
c) Conocer el pensamiento real del cliente, respecto al uso o funcionamiento del servicio.
d) Marcar una diferencia entre lo que el cliente dice y realmente piensa

6.2.3 SOLICITAR CONFORMIDAD Y FIRMA DEL CLIENTE

7) ¿Qué acción debe realizar el técnico, una vez que el cliente haya finalizado las pruebas
de funcionamiento del servicio?

a) Llamar a plataforma de alta velocidad y solicitar el cierre de la actividad.

b) Limpiar el área de trabajo, donde se realizó la actividad.
c) Registrar en formulario FATC de TOOLBOX todos los datos del trabajo realizado y las
observaciones encontradas.
d) Acceder a TOA y solicitar el acceso para gestionar el cierre de la actividad.
 6.1 CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS
CONTRATADOS

8) ¿De qué dependerá que el proceso de comprensión y asimilación de la información

con respecto al servicio sea exitoso?

a) Del servicio que el cliente haya contratado.

b) De los conocimientos previos que el cliente tenga.
c) De la capacidad del cliente en poner atención.
d) De que el cliente anote lo que el técnico indique.

6.1 CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS

CONTRATADOS

9) Seleccione la acción o acciones que el técnico debe realizar para detectar la real
necesidad de capacitación del cliente.

I. Preguntar el nivel de conocimiento que posee.

II. Capacitar desde el nivel que posea el cliente.
III. Realizar un pequeño test de preguntas.
IV. Realizar una prueba práctica simple al cliente.

a) I y II
b) II, III y IV
c) I, II, III, IV
d) I, III, IV

6.1.1 CONOCER LOS PRINCIPIOS BÁSICOS PARA CAPACITAR AL CLIENTE

10) ¿Qué se busca al capacitar a un cliente?:

a) Evitar reclamos posteriores, por falta de conocimiento

b) Mejorar la calidad de los reclamos.
c) Nivelar a nuestros clientes en los aspectos técnicos que poseemos.
d) Educar al cliente para que pueda entender nuestro lenguaje técnico.

6.1.1.2 ENTENDER LAS CLAVES DE LA FORMACIÓN AL CLIENTE.

11) Qué tipo de lenguaje se recomienda utilizar para poder capacitar a un cliente

a) Lenguaje técnico para que vaya asimilando rápidamente de que se le está hablando
b) La comunicación debe ser mayormente asertiva, preparando correctamente lo que se la
va a decir
c) La simpleza debe ser parte del lenguaje que se debe utilizar.
d) Nos debemos mantener lo más profesional en nuestro vocabulario.
 6.1.2.2 RECOMENDAR CUIDADOS BÁSICOS EN LOS EQUIPOS E
INSTALACIÓN INTERNA.

12) Al realizar la limpieza de los equipos, se recomienda la utilización de:

I. De líquidos o solventes.
II. Un paño húmedo.
III. Cremas o gel de limpieza
IV. Un paño seco.

a) I – II
b) III – IV
c) Solo III
d) Solo IV

6.2.3 SOLICITAR CONFORMIDAD Y FIRMA DEL CLIENTE

13) ¿Qué acción debe hacer el técnico, una vez registrado e n el formulario FATC de
Toolbox todos los datos del trabajo realizado y las observaciones encontradas?

a) Debe llamar a plataforma para cerrar orden de servicio.

b) Debe realizar un cierre de atención con el cliente y solicitar llenar una ficha.
c) Solicitar al cliente que llame a la plataforma comercial, a fin de evaluar el trabajo
realizado por parte del técnico.
d) Se debe despedir afectuosamente y consultar si tiene alguna duda que pueda aclarar.

6.2.4.1 REBAJA DE MATERIAL EN TOA – SAP

14)¿A qué se le denomina “Rebaja de material en TOA- SAP”?

a) Es una modificación en el inventario del técnico, con el fin de llevar un registro del
material y equipos que quedan instalados en el domicilio del cliente
b) Ésta es una acción que el técnico debe realizar en forma autónoma, solicitando apoyo a
su supervisor si requiere
c) Significa transmitir todo el conocimiento necesario para operar correctamente los
equipos y utilizar los servicios contratados.
d) Es la etapa en donde se informa sobre los principales beneficios de los productos y
servicios de Telefónica para poder fidelizar al cliente.

6.1.1.2 ENTENDER LAS CLAVES DE LA FORMACIÓN AL CLIENTE.

15)¿Cuál definición corresponde a un Perfil Activo Pasional?

a) Aprenden mejor cuando pueden adoptar la posición de observadores.

b) Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato
c) Les gusta aprender a través de respuesta inmediata.
d) Posee una estructura mental bien desarrollada.
 6.1.1.2 ENTENDER LAS CLAVES DE LA FORMACIÓN AL CLIENTE.

16) Cuando se menciona que a los adultos “No les gusta participar en situaciones
incómodas, les desagrada ser juzgados, prefieren ser orientados”, hace referencia a
que:

a) Se ocupan de su autoestima
b) Poseen la necesidad por aprender
c) Traen experiencias previas.
d) Posee un prejuicio en contra de la compañía.

6.1.2.2 RECOMENDAR CUIDADOS BÁSICOS EN LOS EQUIPOS E

INSTALACIÓN INTERNA.

17) ¿Qué equipos requieren siempre poseer buena ventilación?

I. Modem
II. Roseta
III. Decodificador
IV. Teléfono

a) I – II – III – IV
b) II – IV
c) I – III
d) Solo III

6.1.4.1 ASEGURAR QUE EL CLIENTE NO TENGA DUDA SOBRE LOS

SERVICIOS.

18) ¿Cuántos son los canales predominantes para transmitir información en cada cliente?

a) 1
b) 2
c) 3
d) 4