TECNOLOGIA SUPERIOR EN ELECTRISIDAD

Nombres y Apellidos: Bagüi Fuentes Johnny Alberto TRABAJO I PARCIAL

Asignatura: ADMINISTRACIÓN Curso: 3RO “B” Nota:

CUESTIONARIO

Instrucciones: Conteste lo que pide el cuestionario

1. ¿Explique con sus términos qué es un cliente?

Es un consumidor que adquiere los productos o servicios de un negocio.

2. Describa con sus palabras ¿Qué es servicio?

Son acciones o herramientas las cuales son realizadas para solventar una función,
necesidad o actividad de alguien.

3. ¿Cuáles son las características del servicio?

a) Deseable, impermeable aconsejable etc.

b) Intangibilidad, Variabilidad, Inseparabilidad, Imperdurabilidad.

c)Atención proactiva y freactiva

4. ¿Qué es el entorno de venta?

a) Es lo que rodea al producto

b) La competencia

c) Es el servicio

5 ¿Cuál es el primer paso que debemos de emplear a la hora de tratar un cliente?

a) Solo decirle pase adelante y dejar que el busque lo que necesita

b) Solo saludarlo

c) Dirigirnos hacia el saludar, sonreír y si es posible dar nuestro nombre y ofrecer nuestro servicio.

6 ¿Qué es una objeción?

a) Es un problema que el cliente nos presenta

b) Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto

c) Otras causas.
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7. ¿Esquematice con un programa un diagrama de flujo de trabajo de un taller de electricidad?

INFORMACION
DEL TRABAJO

EJECUCIÓN
DEL TRABAJO

8. ¿Con un ejemplo explique las reglas del empleado para atender al cliente?

REGLA #1: CUMPLE TODO LO QUE PROMETES.

Al momento de prometer algo asegúrate de que puedas cumplir con lo acordado. No es recomendable
tratar de captar o retener a un cliente a través del engaño.

REGLA #2: DALE AL CLIENTE MÁS DE LO QUE ESPERA

Estudia muy bien a tu cliente y sus necesidades. De esa manera, podrás desarrollar estrategias para
ofrecer mucho más de lo que él espera.

REGLA #3: UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Es primordial que tus clientes internos (empleados) se encuentren satisfechos y conformes con su
trabajo, ya que el buen clima laboral se refleja en el trato con tus clientes externos.

REGLA #4: POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO AL CLIENTE, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
La mejora continua debe ser una regla de oro en tu empresa. De esta manera, tu negocio se mantendrá
alcanzando mayores niveles de calidad en todas las áreas, incluyendo el servicio al cliente.
REGLA #5: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES UN TRABAJO EN EQUIPO
Satisfacer al cliente debe ser tarea de todos los miembros que componen la empresa. Asegúrate de
que sea un trabajo en equipo.
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9. Por qué son necesarias Las facturas y notas de venta en un negocio eléctrico. ¿Explique con
ejemplo? -
Porque cada vez que se realiza la venta de un producto o servicio a un comprador se debe otorgar una
nota de venta o factura en dónde se detalle las mercaderías que has vendido o prestado algún tipo de
trabajo o servicio.

10. ¿Cuáles no son los principios de la calidad en el servicio?

a) La empresa es el único juez en la calidad en el servicio

b) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.

c)Una empresa debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente.

d) Aunque la calidad del servicio se puede considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se
definan normas y objetivos.

11. Explique las características de los servicios:

a) Intangibles: No se pueden tocar, llevar, no tienen sabor ni olor alguno.

b) Personalizados: Tiene que ver con la posibilidad de atender rápidamente y de forma

individual.

c) Se producen conforme a la demanda: Llevadas a cabo por un proveedor con el propósito de

satisfacer una determinada necesidad del cliente.

d) Producidos y consumidos al mismo tiempo: Se refiere al hecho de que los servicios son
generados y consumidos durante el mismo período de tiempo

12) De la siguiente lista señale cuáles son las razones que impiden la implantación de la calidad
en el servicio:

a) Cliente de buena fe

b) Inversión importante

c) Clientes nuevos

d) Progresos no son medibles.

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13) Describa los 7 pecados capitales del servicio.

 APATÍA.
 DESAIRE.
 FRIALDAD.
 AIRE DE SUPERIORIDAD.
 ROBOTISMO.
 REGLAMENTITIS.
 EVASIVAS.

14) De la siguiente lista escoger ¿Cuáles son las razones para un mal servicio al cliente?

a) Empleados eficientes

b) Empleados negligentes

c) Entrenamiento eficiente

d) Actitudes negativas del empleado.

Explique su respuesta

No tener un comportamiento proactivo en el trabajo nos perjudica a nosotros y a nuestro ambiente

laboral.

15) Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente:

1. de atracción

2.de retención

3.de recuperación

4.de mantenimiento

5.de fidelización

16) En el caso de buenos clientes, cuáles estrategias aplicaría y cómo aplicaría. Explique con
ejemplos.

a) Capacitar a los empleados.

b) Usar ejemplos cortos de trabajo en equipo, buenos y malos.

c)Capacitación en exteriores.

Explique en síntesis cada una de ellas.

a) Crear un LOGO atractivo.

b) Difundir contenido orgánico en las redes sociales.
c) Hacer publicidad en las redes sociales.
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17). El término “organización” se emplea como un sistema diseñado para alcanzar ciertasmetas
y objetivos. En el caso de un taller de servicio eléctrico esquematice las áreas de organización
y su importancia.

Dirección General
La Dirección General es el órgano ejecutivo de la Asociación para la dirección, organización y gestión
de sus actividades académicas y administrativas.
Depto. Verificación Eléctrica
Su tarea es evaluar y verificar mediante la constatación ocular, comprobación, pruebas o examinación
de documentos proyectos de instalaciones eléctricas.
Depto. Construcción y mantenimiento de instalaciones eléctricas
Se centra en efectuar intervenciones regulares programadas, sin necesidad de avería conocida y en
condiciones normales de funcionamiento.
Depto. de capacitación
El departamento de Capacitación, como órgano responsable de la administración de Sistema Central
de Capacitación y desarrollo de los recursos humanos de la Empresa, mantiene los siguientes
objetivos: Mantener un sistema de Capacitación permanente para satisfacer las necesidades de la
empresa.
Depto. consultoría energética
Una consultoría energética es un organismo que ayuda a otras empresas y/o particulares a reducir los
costes energéticos que éstos tienen.
Depto. Ingeniería eléctrica
La Ingeniería Eléctrica es un campo o rama de la ingeniería que tiene por objetivo el diseño y
mantenimiento de los sistemas eléctricos.
Depto. De administración
Se trata del departamento encargado de realizar todas aquellas funciones de carácter administrativo
de una empresa.
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18) Destaque en un cuadro las ventajas de la estructura organizativa de un taller.

ASPECTOS ORGANIZATIVOS VENTAJAS

Considerar el tema. Toma de decisiones más eficiente.
Considerar el tamaño del taller. Operar múltiples ubicaciones de la empresa
Considerar el tiempo disponible. Mejora de la eficiencia operativa
Considerar la audiencia. Mayor rendimiento de los empleados.

19) Describa las siguientes características de un taller de servicios:

 SERVICIO TÉCNICO AUTOMOTRIZ AUTORIZADO.
Son los establecimientos encargados de realizar un servicio de mantenimiento o reparación
de averías en la mayoría de los componentes de un vehículo como, por ejemplo: cambio de
amortiguadores, baterías, filtros, neumáticos, frenos, etc.
 INSTALACIONES Y EQUIPOS ADECUADOS
Las instalaciones son el conjunto de redes y equipos fijos que permiten el suministro y operación
de los servicios que ayudan a los edificios a cumplir las funciones para las que han sido diseñados.
 SITUACIÓN COMERCIAL Y TRIBUTARIA EN ORDEN
Es el proceso que permite la cobranza de las deudas, en caso existieran, basándose en el
Código Tributario y en las normas legales.
 MANEJO PROFESIONAL DE DOCUMENTACIÓN
La gestión documental consiste en la captura, almacenamiento y recuperación de documentos.

20) Señale por qué es importante implementar las estrategias de servicio al cliente en una
microempresa o taller.
Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes
y servicios. el diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de
los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda
permanecer en el mercado.