BANCO DE PREGUNTAS

1. Mónica Guilcapi, propietaria de la empresa “New Solutions” desea implementar ITIL,

para lo cual necesita de su asesoramiento para conocer en que consiste este término.
Complete la definición del ITIL
Un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la ……….
eficiente y efectiva de los Servicios de …………………… dentro de una organización.
a) gestión
b) técnica
c) mantenimiento
d) Tecnologías de información

1) b y c
2) a y c
3) a y d
4) b y d
2. Conociendo que ITIL es uno de los marcos de trabajo guía para la Gerencia de
Servicios de Tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial, Miriam
Hernández, desea conocer los objetivos que persigue.

Seleccione los objetivos de ITIL

a) Mejorar y disminuir la calidad de los procesos específicos.

b) Incrementar los costos de provisión y soporte de los servicios de las tecnologías de
información.
c) Diseminar las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de
Información de forma sistemática y coherente.
d) Garantizan los requerimientos de la información en cuanto al mantenimiento
e) Mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos.

1) a y e
2) b y c
3) c y e
 4) d y b
3. María Mora directora del área de Tecnología de la Información desea conocer cuáles
son los beneficios que otorga el ITIL al momento de su implementación en las
organizaciones.

Señale 2 beneficios de ITIL, que se muestran a continuación:

a) Contar con un modelo de gobernabilidad de Tecnologías de la Información

b) Aumentar los silos organizacionales
c) Reducir los costos de Tecnologías de la Información
d) Incrementar las fuentes de trabajo

1) a y b
2) b y c
3) b y d
4) a y c
4. La Ing. Olga Mena, Gerente General de la empresa “ABC” desea conocer cuáles son los
componentes que forman parte del enfoque del ITIL.

Seleccione los principales componentes:

a) Soporte del Servicio

b) Continuidad del Servicio
c) Entrega del Servicio
d) Áreas de gestión

1) a y b
2) b y c
3) a y d
4) a y c
5. Juan Lozada, necesita obtener una certificación de ITIL, para lo cual requiere conocer
cuáles son los niveles de certificación que existentes a nivel mundial.
Organice los niveles de certificación desde el nivel más básico hasta el nivel avanzado.
a) Certificación practicante
b) Certificación Fundation
c) Certificación máster
d) Certificación experto

1) a – b – c – d
2) b – c – a – d
3) b – a – d – c
4) a – c – b – d
6. La empresa “SOPORTE” requiere conocer cuáles son las características que debe
cumplir el personal que desea acceder al nivel de certificación Master.

Seleccione las características que posee la certificación ITIL Master

a) Nivel máximo en la carrera de Gestión de Servicios de ITIL.

b) Nivel de recién creación
c) Mostrar experiencia
d) Mostrar dominio en la gestión de servicios.

1) d y a
2) a y c
3) c y b
4) b y d

8.En el año 2011 se actualizó la versión, agregándosele nuevos:

A Procesos y mayores alcances.
B Mayores beneficios.
C Mejoras tecnológicas.
D Procesos y mayores beneficios tecnológicos.
9. Áreas a las que se dirige ITIL
A Negocio-Servicios de soporte-Gestión de aplicaciones, infraestructura y de servicios

B Negocio-Servicios de soporte-Gestión de aplicaciones, infraestructura y de administración

Negocio-Servicios de conectividad-Gestión de aplicaciones, infraestructura y de

C
servicios
Negocio-Servicios de conectividad-Gestión de aplicaciones, infraestructura y de
D
administración

10. PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN DEL ITIL SE REALIZARÁ A TRAVÉS

DE:
A) Un examen que forma parte del proceso de Auditoria.
B) Exposición
C) Un examen que no forma parte del proceso de Auditoria
D) Cumpliendo las normas y estándares

11. CORRESPONDE AL MÁXIMO NIVEL EN LA CARRERA DE GESTIÓN

DE SERVICIOS DE ITIL.
A) Itil Fundamentos
B) Itil Expert
C) Itil Master
D) Itil Practitioner (Practicante)