CUESTIONARIO 1 Fundamentos de

ATLÁNTICO atención al cliente – Canales de

CENTRO NACIONAL COLOMBO
ALEMAN
Programa de formación:
Resultados de aprendizaje:
comunicación.
Técnico en Sistemas
- Organizar las solicitudes de servicio según
procedimientos técnicos establecidos.

Proponer lineamientos para el Registro Digital

Actividad de proyecto: de Solicitudes de Servicio.

Nombre del Aprendiz TSIS:

Documento de
Ficha 1044214475
Identidad:

Es importante garantizar la calidad de los servicios que ofrece un equipo de

Soporte Técnico, y el primer paso para lograrlo es tener una excelente atención al
cliente, que en gran medida permite hacer un diagnóstico inicial, documentar y
comprender el estado del equipo de cómputo.

Escuchar activamente, aportar información, ser objetivos, hablar con respeto, por
ejemplo, hacen que la comunicación con el usuario sea asertiva.

1. Por favor, conteste las siguientes preguntas de selección múltiple con única
respuesta:

1. Para mantener una comunicación asertiva con el usuario o cliente,

usted debe mantener un lenguaje corporal correcto. ¿Qué significa
esto?

a. Mantener la mirada hacia el equipo de cómputo.

b. Mantener una postura erguida y firme

c. Establecer contacto visual con el interlocutor.

d. Hablar con un tono medio y con fluidez.

e. Sus gestos no son importantes.

a) a, b y c.
b) b, c, y d.
 c) a, b, y e.

2. ¿Cuáles características hacen parte de la escucha activa?

a. Prestar solo un poco de atención.

b. Evitar distracciones en el dialogo.

c. Comprender las palabras del interlocutor.

d. Darle al cliente siempre la razón.

e. Genera respeto y confianza.

a) a, b y c.
b) b, c, y d.
c) b, c, y e.

3. El soporte técnico se puede ofrecer por distintos medios, por ejemplo:

a. Vía telefónica.

b. Por medios tradicionales como tv, periódico.

c. Por chat.

d. Por correo electrónico.

a) a, b y c.
b) a, c, y d.
c) b, c, y d.

4. Para crear un ticket de soporte se debe tener en cuenta:

a. Tomar capturas de pantalla.

b. Cuidar su redacción.

c. Describir claramente que hizo, lo que esperaba que sucediera y lo que

pasó.

d. Los daños que usted provocó.

 a) a, b y c.
b) a, c, y d.
c) b, c, y d.

2. Por favor, indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.

1. Cuando se presentan problemas de configuración, instalación o

desinstalación de programas, aplicativos o parte lógica del equipo se
recomienda un soporte técnico presencial o vía Asistencia Remota (V )

2. El primer paso para obtener información necesaria y prestar un buen

servicio de soporte técnico es hacer la limpieza del equipo( F )

3. En la Ley de Defensa del Consumidor se establece que todos los servicios

de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o
similares gozan de garantía legal( V)
4. El soporte técnico vía chat es a tiempo real y así se puede interactuar con
el personal que nos da las indicaciones( V )
3. Escoja la respuesta correcta.

1. Es el soporte que está en contacto directo con el usuario y que soluciona

las incidencias triviales.

a. Soporte de Nivel 1.

b. Soporte de Nivel 2.

c. Soporte de Nivel 3.

2. Es el soporte en el que los métodos de solución están a nivel de experto y

análisis avanzado. Los técnicos ayudan al personal de los otros niveles,
investigan y desarrollan soluciones a los problemas nuevos o desconocidos

a. Soporte de Nivel 1.

b. Soporte de Nivel 2.

c. Soporte de Nivel 3.

3. Los técnicos Llamados Help_Desk y que brindan ayuda especializada, cuyo

fin es dar prestaciones de servicio de soporte técnico a clientes con
problemas muy específicos y por ende de mayor dificultad, se encuentran en
el:

a. Soporte de Nivel 1.
b. Soporte de Nivel 2.

c. Soporte de Nivel 3.