Iso 9004-2009 Internacional-28-58

ISO 9004:2009 (traducción oficial)
Anexo A
(informativo)
Herramienta de autoevaluación
A.1 Generalidades
La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y de los resultados de una
organización con respecto a un nivel seleccionado.
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de una organización y del grado de
madurez del sistema de gestión. También puede ayudar a identificar áreas para la mejora y/o la innovación y
a determinar prioridades para acciones subsiguientes.
Una organización debería utilizar la autoevaluación para identificar oportunidades para la mejora y la
innovación, fijar prioridades y establecer planes de acción con el objetivo del éxito sostenido. El resultado de
una autoevaluación mostrará fortalezas y debilidades, el nivel de madurez de la organización y, si se repite, el
progreso de la organización en el tiempo. Los resultados de la autoevaluación de una organización pueden
ser una información de entrada valiosa para sus revisiones por la dirección. La autoevaluación también puede
ser una herramienta de aprendizaje, capaz de proporcionar una mejor visión de la organización y de
promover la participación de las partes interesadas.
La herramienta de autoevaluación presentada en este anexo se basa en la orientación detallada en esta

Norma Internacional e incluye tablas de autoevaluación separadas para los elementos clave y los elementos
detallados. Las tablas de autoevaluación se pueden utilizar tal como se proporcionan o adaptarse para la
organización.
NOTA A diferencia de las autoevaluaciones, las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se cumplen
los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de la auditoría se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
A.2 Modelo de madurez

Una organización madura tiene un desempeño eficaz y eficiente y logra el éxito sostenido al hacer lo
siguiente:
⎯ comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
⎯ realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización,
⎯ identificar posibles áreas de mejora e innovación,
⎯ definir y desplegar estrategias y políticas,
⎯ establecer y desplegar objetivos pertinentes,
⎯ gestionar sus procesos y sus recursos,
⎯ demostrar confianza en las personas, guiándoles hacia una motivación, un compromiso y una
participación mayores, y
⎯ establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros aliados.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

20 © ISO 2009 − Todos los derechos reservados
Licensed to ALLAN CARBAJAL. ANSI order X_156912. Downloaded 1/22/2010 12:50 PM. Single user license only. Copying and networking prohibited.
Esta herramienta de autoevaluación utiliza cinco niveles de madurez, que pueden ampliarse para incluir
niveles adicionales o personalizarse según sea necesario. La Figura A.1 proporciona un ejemplo genérico de
cómo se pueden relacionar en forma de tabla los criterios de desempeño con los niveles de madurez. La
organización debería revisar su desempeño frente a criterios especificados, identificar sus niveles de
madurez actuales y determinar sus fortalezas y debilidades. Los criterios dados para los niveles más altos
pueden ayudar a la organización a comprender los temas que necesita considerar y ayudarle a determinar las
mejoras necesarias para alcanzar niveles de madurez superiores. Las Tablas A.1 a A.7 proporcionan
ejemplos de tablas completas, basadas en esta Norma Internacional.
Elemento Nivel de madurez hacia al éxito sostenido

clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Criterio 1 Criterio 1
Elemento 1
Nivel de base Mejor práctica
Elemento 2
Elemento 3
Figura A.1 — Modelo genérico que permite relacionar los elementos y criterios
de autoevaluación con los niveles de madurez
A.3 Autoevaluación de los elementos clave

Esta autoevaluación debería realizarla periódicamente la alta dirección para obtener una perspectiva general
del comportamiento de la organización y de su desempeño actual (véase la Tabla A.1).
A.4 Autoevaluación de elementos detallados

Esta autoevaluación está prevista para que la realicen la dirección operativa y los dueños de procesos, para
obtener una perspectiva general profunda del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.
Los elementos de esta autoevaluación están en las Tablas A.2 a A.7 y se refieren a los capítulos de esta
Norma Internacional; sin embargo, la organización puede definir criterios adicionales o diferentes para cumplir
sus propias necesidades específicas. En caso de ser apropiado, la autoevaluación puede limitarse a
cualquiera de las tablas de manera aislada.
A.5 Uso de las herramientas de autoevaluación

Una metodología paso a paso para que una organización lleve a cabo una autoevaluación es:
a) definir el alcance de la autoevaluación (en términos de las partes de la organización que se van a
evaluar) y el tipo de evaluación a realizar, tal como:
⎯ una autoevaluación de los elementos clave,
⎯ una autoevaluación de los elementos detallados, basada en esta Norma Internacional, o
⎯ una autoevaluación de los elementos detallados basada en esta Norma Internacional, con criterios o
niveles adicionales o nuevos,
b) identificar quién será responsable de la autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados 21
c) determinar cómo se realizará la autoevaluación, bien mediante un equipo (equipo que representa el
funcionamiento transversal de la organización u otro equipo apropiado) o mediante individuos. Designar
a un facilitador puede ayudar al proceso,
d) identificar el nivel de madurez para cada proceso individual de la organización. Esto debería hacerse
comparando la situación presente en la organización con los ejemplos que se enumeran en las tablas y
marcando los elementos que la organización ya está aplicando; comenzando en el nivel 1 y progresando
hacia los niveles de madurez superiores. El nivel de madurez actual será el nivel de madurez más alto
alcanzado sin que haya aparecido ningún espacio vacío hasta ese punto,
e) consolidar los resultados en un informe. Esto proporciona un registro del progreso en el tiempo y puede
facilitar la comunicación de la información, tanto interna como externamente. La utilización de gráficos en
dicho informe puede facilitar la comunicación de los resultados (véase el ejemplo en la Figura A.2),
f) evaluar el desempeño actual de los procesos de la organización e identificar áreas de mejora y/o de
innovación. Estas oportunidades deberían identificarse a lo largo del proceso y debería desarrollarse un
plan de acción como resultado de la evaluación.
Una organización puede estar en distintos niveles de madurez para los distintos elementos. Una revisión de
los espacios vacíos existentes puede ayudar a la alta dirección a planificar y priorizar las actividades de
mejora y/o de innovación necesarias para pasar elementos individuales a un nivel superior.
4. Gestión para el éxito

sostenido de una
organización
5
4.5
4
9. Mejora, innovación 3.5
y aprendizaje
3
5. Estrategia y política
2.5
2
1.5
1
0.5
6. Gestión de
8. Seguimiento,
los recursos
medición, análisis
y revisión
7. Gestión de los
procesos
Leyenda
Logrado
Meta
Figura A.2 — Ilustración de un ejemplo de resultados de una autoevaluación

A.6 Resultados de la autoevaluación y planificación de la mejora y de la innovación

Completar una autoevaluación, basada en los elementos de esta Norma Internacional, debería dar como
resultado un plan de acción para la mejora y/o la innovación que debería utilizarse como información de
entrada para la planificación y la revisión por la alta dirección.
La información obtenida de la autoevaluación también podría utilizarse para:
⎯ estimular las comparaciones y compartir el aprendizaje a través de la organización (las comparaciones

pueden ser entre los procesos de la organización y, cuando sea aplicable, entre sus diferentes unidades),
⎯ realizar estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking) con otras organizaciones,
⎯ realizar el seguimiento de la organización a lo largo del tiempo, realizando autoevaluaciones periódicas, e
⎯ identificar y priorizar las áreas para la mejora.
Durante este paso, la organización debería asignar las responsabilidades para las acciones elegidas, estimar
y proporcionar los recursos necesarios, e identificar los beneficios esperados y cualquier riesgo percibido
asociado a las mismas.

24
Tabla A.1 — Autoevaluación de los elementos clave — Correlación entre los elementos clave y los niveles de madurez
Nivel de madurez
Elemento clave
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
¿Cuál es el centro de El interés se centra en los El interés se centra en los El interés se centra en las El interés se centra en el El interés se centra en el
interés de la productos, accionistas y clientes y los requisitos personas y algunas otras equilibrio entre las equilibrio entre las
dirección? algunos clientes, con legales y reglamentarios, partes interesadas. necesidades de las partes necesidades de las partes
respuestas puntuales a los con una respuesta interesadas identificadas. interesadas emergentes.
(Gestión) cambios, problemas y relativamente estructurada
Los procesos se definen e
oportunidades. a los problemas y La mejora continua destaca Se fija como objetivo
implementan en respuesta
oportunidades. como parte del centro de principal tener el mejor

a problemas y
interés de la organización. desempeño en su clase.
oportunidades.
¿Cuál es el enfoque El enfoque es reactivo y se El enfoque es reactivo y se El enfoque es proactivo y se El enfoque es proactivo, El enfoque es proactivo y
del liderazgo? basa en instrucciones basa en las decisiones de basa en que la autoridad con una alta participación orientado al aprendizaje,
descendentes. los directores de diferentes para la toma de decisiones de las personas de la con la habilitación de las
(Gestión) niveles. está delegada. organización en la toma de personas a todos los
decisiones. niveles.
¿Cómo se decide qué Las decisiones se basan en Las decisiones se basan en Las decisiones se basan en Las decisiones se basan en Las decisiones se basan en
es importante? los elementos de entrada las necesidades y la estrategia y están el despliegue de la la necesidad de flexibilidad,
informales provenientes del expectativas de los clientes. vinculadas a las estrategia en las de rapidez y de desarrollo
(Estrategia y política) mercado y de otras fuentes. necesidades y expectativas necesidades de operación y sostenible.
de las partes interesadas. los procesos.
¿Qué se necesita Los recursos se gestionan Los recursos se gestionan Los recursos se gestionan Los recursos se gestionan La gestión y la utilización de
para obtener para casos puntuales. de manera eficaz. de manera eficiente. con eficacia y teniendo en los recursos está
resultados? cuenta su escasez planificada, desplegada con
individual. eficacia y satisface a las
(Recursos) partes interesadas.
¿Cómo se organizan No hay un enfoque Las actividades se Las actividades se Hay un sistema de gestión Hay un sistema de gestión
las actividades? sistemático para la organizan por función, con organizan en un sistema de de la calidad que es eficaz y de la calidad que apoya la
organización de las un sistema de gestión de la gestión de la calidad eficiente, con buenas innovación y los estudios
(Procesos) actividades, teniendo calidad implementado. basado en procesos que es interacciones entre sus comparativos
implementados sólo eficaz y eficiente y que procesos, y que apoya la (benchmarking), y que
algunos procedimientos o permite la flexibilidad. agilidad y la mejora. Los responda a las necesidades
instrucciones de trabajo procesos responden a las y expectativas de las partes
básicos. necesidades de las partes interesadas emergentes,
interesadas identificadas. así como de las
identificadas.
© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Tabla A.1 (continuación)
Nivel de madurez
Elemento clave
¿Cómo se logran los Los resultados se obtienen Se logran ciertos resultados Se obtienen los resultados Hay resultados previstos, Los resultados obtenidos
resultados? de manera aleatoria. previstos. previstos, especialmente positivos y coherentes, con son superiores al promedio
para las partes interesadas tendencias sostenibles. del sector para la
(Seguimiento y Las acciones correctivas Las acciones correctivas y identificadas. organización y se
medición) son puntuales. preventivas se realizan de Las mejoras y las mantienen a largo plazo.
manera sistemática. El seguimiento, la medición innovaciones se realizan de
y la mejora se utilizan de manera sistemática. La mejora y la innovación
manera coherente. se implementan en todos

los niveles de la
organización.
¿Cómo se realiza el Los indicadores financieros, Se realiza el seguimiento de Se realiza el seguimiento de Los indicadores clave de Los indicadores clave de

seguimiento de los comerciales y de la satisfacción del cliente, la satisfacción de las desempeño están alineados desempeño están
resultados? productividad están los procesos de realización personas de la organización con la estrategia de la integrados en el
implementados. clave y el desempeño de y sus partes interesadas. organización y se utilizan seguimiento en tiempo real
(Seguimiento y los proveedores. para realizar el seguimiento. de todos los procesos, y el
medición) desempeño se comunica
eficazmente a las partes
interesadas pertinentes.
¿Cómo se deciden Las prioridades de mejora Las prioridades de mejora Las prioridades de mejora Las prioridades de mejora Las prioridades de mejora
las prioridades de se basan en los errores, las se basan en los datos de se basan en las se basan en las tendencias se basan en los elementos
mejora? quejas o los criterios satisfacción de los clientes necesidades y expectativas y los elementos de entrada de entrada de las partes
financieros. o las acciones correctivas y de algunas partes de otras partes interesadas, interesadas emergentes.
(Mejora, innovación y preventivas. interesadas, así como las así como en el análisis de
aprendizaje) de los proveedores y de las los cambios sociales,
personas de la ambientales y económicos.
organización.
¿Cómo tiene lugar el El aprendizaje es aleatorio y El aprendizaje es La organización tiene Hay una cultura de Los procesos de
aprendizaje? tiene lugar a nivel individual. sistemático a partir de los implementado y comparte el aprendizaje y de compartir aprendizaje de la
éxitos y fracasos de la proceso de aprendizaje. en la organización que se organización se comparten
(Mejora, innovación y organización. aprovecha para la mejora con las partes interesadas
aprendizaje) continua. pertinentes y apoyan la
creatividad y la innovación.
NOTA El nivel de madurez actual de los elementos individuales de la organización es el nivel más alto obtenido completo, sin que haya espacios vacíos en los criterios.
25
26
Tabla A.2 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 4 — Gestión para el éxito sostenido de una organización
Nivel de madurez
Apartado
4.1 (Gestión para el El sistema de gestión está Hay un sistema de gestión Hay en toda la organización El sistema de gestión de la El sistema de gestión logra
éxito sostenido de orientado funcionalmente y de la calidad basado en un sistema de gestión de la organización se ha un despliegue completo de
una organización) se basa en procedimientos. procesos. calidad basado en los ocho ampliado para integrar otras la política de la
Generalidades principios de gestión de la disciplinas, por ejemplo, la organización.
calidad. gestión ambiental, gestión
de la salud y la seguridad,
etc.
4.2 Éxito sostenido El desempeño real de la Hay revisiones periódicas Los resultados muestran Ha habido un mejora Ha habido un mejora
organización se compara del desempeño en función una mejora constante del sostenida en el pasado, con sostenida en el pasado, con
con el presupuesto en una del plan de negocio. desempeño en el evidencia de la planificación evidencia de la planificación
revisión regular anual. transcurso de unos pocos para el futuro a corto plazo para el futuro a corto plazo
años. (por ejemplo, los dos años (por ejemplo, los cinco años
siguientes). siguientes).
4.3 El entorno de la La organización reacciona a Hay planes para mitigar Se hace un análisis de Hay planes de contingencia La evaluación de riesgos y
organización los cambios que tienen un cualquier recurrencia de riesgos periódicamente para mitigar todos los la planificación son
impacto en ella. problemas pasados. para considerar los riesgos identificados para la procesos continuos en la
impactos potenciales en la organización. organización, a fin de
organización. mitigar todos los riesgos.
4.4 Partes El objetivo primordial de la La organización se dirige en Las necesidades y Las necesidades y Las necesidades y
interesadas, organización es obtener un función de las necesidades expectativas de las partes expectativas de las partes expectativas de todas las
necesidades y beneficio anual. y expectativas de los interesadas se satisfacen interesadas son el elemento partes interesadas
expectativas clientes. cuando es posible. de entrada principal para pertinentes se han
las decisiones de la alta satisfecho en el transcurso
dirección. de pocos años (por
ejemplo, tres años).

Tabla A.3 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 5 — Estrategia y política
Nivel de madurez
Apartado
5.1 (Estrategia y El proceso de planificación Hay implementado un El proceso de formulación La estrategia, las políticas y Se puede demostrar que las
política) está organizado para casos proceso estructurado para de la estrategia y la política los objetivos se formulan de estrategias han permitido
Generalidades puntuales. la formulación de la ha evolucionado para incluir manera estructurada. La lograr los objetivos de la
estrategia y de las políticas. un análisis de las estrategia y las políticas organización y optimizar las
5.2 Formulación de la La estrategia, las políticas y necesidades y expectativas cubren los aspectos necesidades de las partes
estrategia y la los objetivos sólo están El proceso de formulación de una gama más amplia relativos a las partes interesadas.
definidos parcialmente. de la estrategia y la política de partes interesadas. interesadas pertinentes.

política
incluye un análisis de las Las partes interesadas se
Los elementos de entrada necesidades y expectativas Los planes se desarrollan Los resultados de los comprometen y contribuyen
para la formulación de la de los clientes, junto con un después de evaluar las procesos de la organización al éxito de la organización;

política y la estrategia son análisis de los requisitos necesidades y expectativas relativos a la formulación de hay confianza en que el
puntuales, y sólo los legales y reglamentarios. de las partes interesadas la estrategia y la política nivel de sus contribuciones
aspectos relativos al pertinentes. son coherentes con las se mantendrá.
producto y financieros están necesidades de las partes
formulados. El proceso de planificación interesadas. Hay confianza de que el
incluye la consideración de éxito se sostendrá a largo
la evolución de las Las amenazas, las plazo.
tendencias externas y de la oportunidades y la
necesidad de las partes disponibilidad de recursos Hay implementados
interesadas; se hacen se evalúan y se consideran mecanismos eficaces de
nuevos ajustes cuando es antes de confirmar los seguimiento e informe,
necesario. planes. incluyendo la
retroalimentación desde las
Los resultados beneficiosos Están implementadas partes interesadas para los
se pueden vincular a revisiones estructuradas y procesos de planificación.
enfoques estratégicos periódicas de los procesos
anteriores. de planificación.
27
28
Nivel de madurez
Apartado
5.3 Despliegue de la Los objetivos a corto plazo La estrategia y las políticas Se mide el progreso en el Los objetivos medibles La estrategia, la
estrategia y la se utilizan y despliegan en se traducen en objetivos logro de los objetivos están definidos, para cada planificación y el despliegue
política las operaciones cotidianas. para diferentes niveles en la estratégicos de la proceso y nivel de la de la política se revisan
organización. organización. Las organización, y son regularmente y se
Los planes estratégicos se discrepancias positivas y coherentes con la actualizan utilizando los
definen para la realización Los planes se desarrollan negativas frente a los estrategia. datos del seguimiento y del
del producto. de acuerdo con el equilibrio planes se analizan y se análisis del entorno de la
entre las necesidades y las actúa en consecuencia. El sistema de gestión se organización.
expectativas de los clientes. revisa y actualiza siguiendo
los cambios realizados en la El análisis de desempeños
La estrategia y las políticas estrategia. anteriores puede demostrar
evolucionan; las que la organización ha
necesidades de los clientes La medición del progreso superado con éxito los
se despliegan en procesos en el logro de los objetivos desafíos emergentes o
y objetivos claramente demuestra que hay muchas imprevistos.
definidos. Son la base para tendencias positivas.
las revisiones del
desempeño y las auditorías.
5.4 Comunicación de La comunicación tiene lugar Se define e implementa un Se implementan sistemas Los cambios en la política Se revisa de manera
la estrategia y de la de manera reactiva. proceso para la eficaces para comunicar los se comunican a las partes periódica la eficacia de los
política comunicación externa e cambios en la estrategia y interesadas pertinentes, y a procesos de comunicación.
interna. en los planes a las todos los niveles de la
personas pertinentes de la organización. Es evidente que los
organización. procesos de comunicación
satisfacen las necesidades
de las partes interesadas.

Tabla A.4 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 6 — Gestión de los recursos
Nivel de madurez
Apartado
6.1 (Gestión de los Los recursos se definen y Se ha implementado un Se realiza una revisión Se evalúan los riesgos de la Las oportunidades para la
recursos) se asignan para casos proceso para la periódica de la posible escasez de mejora de la planificación
Generalidades puntuales. planificación de los disponibilidad y de la recursos. de los recursos se buscan
recursos, incluyendo su idoneidad de los recursos. mediante estudios
identificación, provisión y Los enfoques de la comparativos con las
seguimiento. La planificación de los organización en materia de mejores prácticas
recursos incluye objetivos a gestión de los recursos son (benchmarking).
corto y largo plazo. eficaces y eficientes.

6.2 Recursos Los recursos se definen y Se ha implementado un Hay revisiones periódicas Los riesgos financieros se La asignación de los
financieros se asignan para casos proceso para la predicción, de la eficacia del uso de los mitigan. recursos financieros
puntuales. seguimiento y control de los recursos financieros. contribuye al logro de los
recursos financieros. Las futuras necesidades objetivos de la

Se utiliza una planificación Los riesgos financieros financieras se pronostican y organización.
financiera a corto plazo. La gestión financiera se están identificados. planifican.
estructura de manera Hay un proceso en curso
sistemática. para reevaluar de manera
continua la asignación.
6.3 Personas en la Las personas se consideran Las personas se consideran Las personas tienen claras La formación de redes La constitución de redes
organización un recurso, pero sólo unos un recurso con objetivos las responsabilidades y las internas está generalizada y externas involucra a las
pocos objetivos están asignados, que están metas en los procesos, y proporciona el conocimiento personas a todos los
relacionados con la relacionados con la saben cómo se vinculan las colectivo para la niveles de la organización.
estrategia de la estrategia de la mismas dentro de la organización. Las personas de la
organización. organización. organización. organización participan en
La formación se el desarrollo de nuevos
La formación se Hay un programa de Un sistema de calificación proporciona para desarrollar procesos.
proporciona para casos revisión de las de las competencias está habilidades para la
puntuales, principalmente a competencias. Las establecido con tutorías y creatividad y la mejora. Las buenas prácticas se
petición de empleados competencias se adiestramiento profesional. reconocen.
individuales. Las revisiones desarrollan como parte de Las personas conocen sus
de las competencias se un plan global, que está competencias individuales y
realizan en pocos casos. vinculado a la estrategia de dónde pueden dar su mejor
la organización. contribución para la mejora
de la organización.
Se recopilan ideas de
mejora. Los planes de carrera están
bien desarrollados.
29
30
Nivel de madurez
Apartado
6.4 Proveedores y Las comunicaciones con el Se han implementado Se identifica a los Existe una comunicación Los datos demuestran que
aliados proveedor se limitan a las procesos de comunicación, proveedores y a los aliados abierta de las necesidades los aliados están
licitaciones, la emisión de de selección, de evaluación, de acuerdo con las y estrategias con los comprometidos y
pedidos o a la resolución de de reevaluación y de necesidades o los riesgos aliados. contribuyen al éxito de la
problemas. clasificación de los estratégicos. organización.
proveedores.
Existen procesos para el

desarrollo y la gestión de
las relaciones con los
proveedores y aliados
existentes.
6.5 Infraestructura Se han implementado las Se planifica y se gestiona la La infraestructura y los Se han identificado los El desempeño y el costo
infraestructuras básicas. infraestructura de la procesos relacionados se riesgos para la base de la infraestructura
organización. revisan periódicamente con infraestructura y se han de la organización se
una perspectiva de futuro. implementado acciones compara favorablemente
Se consideran los requisitos preventivas. con los de organizaciones
legales y reglamentarios. similares.
Se han establecido planes
de contingencia para mitigar
las potenciales amenazas y
para explorar las
oportunidades.
6.6 Ambiente de Se han implementado Se ha implementado un Se realiza una revisión Los datos muestran que el Los procesos
trabajo disposiciones básicas para proceso para asegurarse de periódica de la eficiencia y ambiente de trabajo implementados para el
el ambiente de trabajo. que el ambiente de trabajo la eficacia del ambiente de favorece la productividad, la desarrollo del ambiente de
cumple con todos los trabajo. creatividad y el bienestar de trabajo apoyan la
requisitos legales y las personas. competitividad y son
reglamentarios aplicables. equiparables a los de
organizaciones similares.

Nivel de madurez
Apartado
6.7 Conocimientos, Se han implementado Se ha implementado un La información, los La información, los Los resultados obtenidos en
información y enfoques y sistemas proceso para identificar, conocimientos y la conocimientos y la materia de gestión de la
tecnología básicos ligados a los obtener, proteger, utilizar y tecnología se comparten tecnología se comparten información, los
conocimientos, la evaluar la información, los dentro de la organización, y con los aliados y otras conocimientos y la
información y la tecnología. conocimientos y la se realizan revisiones partes interesadas. tecnología son equiparables
tecnología. periódicas. a los de otras
organizaciones.
Se ha implementado un Las tecnologías críticas se

sistema de comunicación controlan por medio de
básico para compartir la patentes y de fuentes
información. secundarias, cuando es
necesario.

6.8 Recursos La utilización de los Existe un proceso para Los procesos se despliegan Existen procesos para La organización puede
naturales recursos naturales se definir y controlar el uso de para medir la eficiencia con optimizar el uso de los demostrar que su enfoque
gestiona de manera muy los recursos naturales la que se utilizan los recursos naturales y para de utilización de los
limitada. requeridos por la recursos naturales. considerar el uso de recursos naturales satisface
organización. recursos alternativos. las necesidades del
Los riesgos de escasez de presente, sin comprometer
los recursos naturales se La organización tiene las necesidades de
evalúan, y se toman procesos para tener en generaciones futuras de la
acciones para proteger la cuenta la necesidad de sociedad.
continuidad futura de los proteger el medio ambiente
suministros. en todo el ciclo de vida de Existe un vínculo con las
sus productos. organizaciones externas y
otras partes interesadas, y
existen estudios
comparativos
(benchmarking) con
respecto a ellas, en lo
relativo al uso de los
recursos naturales.
31
32
Tabla A.5 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 7 — Gestión de los procesos
Nivel de madurez
Apartado
7.1 Generalidades Los procesos se planifican y Los procesos clave, tales La planificación de los Se pueden demostrar las El desempeño del proceso
se gestionan de manera como aquellos relacionados procesos está integrada con mejoras en la agilidad, se compara con los de
7.2 Planificación y informal y para casos con la satisfacción del el despliegue de la flexibilidad e innovación de organizaciones líderes y los
control de los
puntuales. cliente y la realización del estrategia. los procesos. resultados se utilizan en la
procesos producto se definen y planificación del proceso.
gestionan. Las necesidades y Se considera a todas las
expectativas de las partes partes interesadas Los resultados de los

Las interacciones entre los interesadas identificadas se pertinentes en la procesos clave son
procesos se definen y utilizan como elementos de planificación del proceso. superiores al promedio del
gestionan. entrada para la planificación sector de la organización.
de los procesos. Los conflictos de interacción
La eficacia de los procesos entre los procesos se
se mide de manera Se pueden demostrar las identifican y se resuelven
sistemática, y se actúa en mejoras de la eficiencia de de manera eficaz.
consecuencia. los procesos.
Los procesos están dando

resultados previsibles.
Se revisan la eficiencia y la
eficacia de los procesos de
la organización.
7.3 Responsabilidad Las responsabilidades del Se asignan una Existe una política para Las competencias de los El aprendizaje se comparte
y autoridad relativas proceso se definen para responsabilidad y autoridad evitar y resolver conflictos dueños del proceso se entre los dueños del
a los procesos casos puntuales. claras para la gestión de los potenciales en la gestión mejoran de manera proceso y las partes
procesos (por ejemplo, a los del proceso. continua. interesadas.
"dueños del proceso").

Tabla A.6 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 8 — Seguimiento, medición, análisis y revisión
Nivel de madurez
Apartado
8.1 (Seguimiento, El seguimiento se realiza de Se lleva a cabo un proceso El proceso de seguimiento El proceso de seguimiento El proceso de seguimiento
medición, análisis y manera esporádica, sin que de seguimiento de manera se evalúa de manera se realiza de manera proporciona datos y
revisión) se hayan implementado periódica. regular para mejorar su sistemática y planificada, e tendencias fiables.
Generalidades procesos. eficacia. incluye comprobaciones
El seguimiento se centra en cruzadas con fuentes de El seguimiento se centra en
8.2 Seguimiento El seguimiento se centra en los clientes. El seguimiento se centra en datos externas. las tendencias dentro del

los productos. Las acciones los proveedores, con un sector de actividad de la
se desencadenan por Se realiza un seguimiento interés limitado hacia las La necesidad de recursos organización, las
problemas en los productos sistemático de las personas y otras partes se evalúa de manera tecnologías y la situación
o en la gestión (es decir, necesidades y expectativas interesadas. sistemática y planificada, a laboral, con optimización

situaciones de crisis). del cliente. lo largo del tiempo. del uso y desarrollo de los
La retroalimentación de los recursos.
Aunque se recopila Los cambios en los proveedores y los aliados La retroalimentación de los
información sobre los requisitos legales y se recopila de manera empleados y los clientes se Se realiza un seguimiento
requisitos legales y reglamentarios se siguen de planificada. recopila mediante de manera planificada de
reglamentarios aplicables, manera sistemática a través encuestas realizadas de los cambios que se
los cambios en los de mecanismos diseñados La retroalimentación de las manera profesional y otros producen, o que se espera
requisitos sólo se de manera formal. personas se recopila sólo mecanismos tales como que se produzcan en
determinan para casos por defecto. grupos de discusión. políticas económicas,
puntuales. demandas de producto,
Se realiza el seguimiento de tecnologías, protección
las capacidades actuales ambiental o en temas
del proceso. sociales y culturales, que
podrían tener impacto en el
Los procesos de desempeño de la
seguimiento de los organización.
requisitos legales y
reglamentarios son eficaces
y eficientes.
33
34
Nivel de madurez
Apartado
8.3.1 Se dispone de un conjunto Existe un conjunto formal Los objetivos a nivel del Existen datos disponibles El análisis sistemático de
(Medición) muy limitado de datos de definiciones para los proceso están relacionados para mostrar el progreso de datos globales permite
Generalidades procedentes de mediciones indicadores clave con los indicadores clave de los indicadores clave de predecir con confianza el
y evaluaciones para apoyar relacionados con la desempeño. desempeño en el tiempo. desempeño futuro.
8.3.2 las decisiones de la estrategia y los principales
Indicadores clave de Se realiza el seguimiento Los indicadores contribuyen
dirección o para hacer el procesos de la Existen datos disponibles
desempeño del despliegue de la a buenas decisiones
seguimiento del progreso organización. para comparar el

estrategia y de los estratégicas.
de las acciones tomadas. desempeño de la
Los indicadores se basan organización con el de otras objetivos.
Los indicadores clave de
Se utilizan indicadores principalmente en el uso de organizaciones. Se han establecido desempeño se seleccionan
básicos (tales como los datos internos. indicadores de desempeño, y se actúa de manera que
criterios financieros, las Las principales condiciones están ampliamente proporcionen información
entregas a tiempo, la Las decisiones de la para el éxito se identifican y desplegados y se utilizan fiable para predecir las
cantidad de quejas del dirección se apoyan en los se siguen mediante para las decisiones tendencias y para tomar
cliente, las advertencias resultados de revisiones del indicadores adecuados y estratégicas relativas a las decisiones estratégicas.
legales y las multas). sistema de gestión de la prácticos. tendencias y a la
calidad y los indicadores Se realiza un análisis de
planificación a largo plazo.
Los datos no siempre son clave de desempeño Las decisiones de la riesgos como herramienta
fiables. adicionales. dirección están El análisis sistemático de para priorizar las mejoras.
adecuadamente apoyadas datos permite predecir el
por datos fiables de los desempeño futuro.
sistemas de medición.

Nivel de madurez
Apartado
8.3.3 Se recopilan algunos datos, Se recopilan algunos datos La recopilación de datos Los procesos de La organización involucra a
Auditoría interna pero no se utiliza un de procesos clave de está integrada en un recopilación de datos se otras partes interesadas en
enfoque formal. manera regular. proceso estructurado. evalúan continuamente y se sus auditorías, para
8.3.4
mejoran su eficacia y ayudarla a identificar
Autoevaluación Las auditorías se realizan Los datos de las auditorías Cuando es necesario, se eficiencia. oportunidades de mejora
de manera reactiva, en se utilizan de manera realizan estudios para adicionales.
respuesta a problemas, sistemática para revisar el verificar los datos, en Los resultados de la
quejas del cliente, etc. sistema de gestión. particular cuando los datos autoevaluación están La organización realiza

derivan de juicios, integrados en el proceso de autoevaluaciones a todos
Los datos recopilados se
La autoevaluación es opiniones, etc. planificación estratégica. los niveles.
utilizan principalmente para limitada.
resolver problemas con los
Las auditorías aseguran la Las brechas identificadas

productos. Los datos y los resultados precisión de los datos y la para llegar a los niveles de
de las evaluaciones se eficacia del sistema de madurez superiores se
están empezando a utilizar gestión. comparan con la visión y la
de manera preventiva. estrategia y la organización
Se realizan emprende acciones para
autoevaluaciones y los corregirlas de manera
resultados se utilizan para planificada.
determinar la madurez de la
organización y mejorar su
desempeño global.
8.3.5 Estudios El intercambio de mejores La alta dirección apoya la El liderazgo de la Se ha establecido una Los estudios comparativos
comparativos con las prácticas dentro de la identificación y la organización apoya algunas metodología de estudios se utilizan de manera
mejores prácticas organización es anecdótico. divulgación de las buenas actividades de estudios comparativos. sistemática como una
(benchmarking) prácticas. comparativos con las herramienta para identificar
Se llevan a cabo algunas mejores prácticas Las mediciones del oportunidades de mejora,
comparaciones de Se analizan y comparan (benchmarking) externos desempeño clave están innovación y aprendizaje.
productos con los productos algunos productos de los (abarcando los productos, sujetas a estudios
del mercado. competidores clave. los procesos y las comparativos internos y Entidades externas solicitan
operaciones). externos, utilizando una con frecuencia que la
metodología estructurada. organización participe en
estudios comparativos con
las mejores prácticas
(benchmarking).
35
36
Nivel de madurez
Apartado
8.4 Análisis Se utilizan ejemplos El análisis de la información Un proceso de análisis Se utiliza un proceso de Se analizan y utilizan los
anecdóticos de análisis de externa e interna pertinente sistemático se apoya en un análisis para evaluar datos políticos,
datos. se realiza de manera amplio uso de herramientas nuevos recursos, materiales ambientales, sociales,
periódica. estadísticas. y tecnologías. tecnológicos y comparativos
Sólo se han definido pertinentes.
objetivos económicos y Se utilizan algunas Los análisis se utilizan para La eficacia del proceso de
financieros como herramientas estadísticas identificar las necesidades y análisis aumenta al Se identifican y analizan los
referencias para el análisis básicas. expectativas de las partes compartir los resultados del riesgos y las oportunidades
de datos. interesadas pertinentes. análisis con los aliados o que podrían tener impacto
Se realizan evaluaciones con otras fuentes de en el logro de objetivos a
Hay un análisis limitado de para determinar el nivel de Las decisiones y acciones conocimiento. corto y largo plazo.
las quejas del cliente. satisfacción de las eficaces se basan en el
necesidades y expectativas análisis de la información. Se identifican Las decisiones estratégicas
del cliente. Las mejoras de características distintivas y políticas se basan en
los productos se basan en del producto y se aporta información que se recopila
estos análisis. valor a los productos para y analiza de manera
las partes interesadas, planificada.
El impacto de los cambios basándose en los
en los requisitos legales y elementos de entrada del
reglamentarios sobre los análisis de la información.
procesos y los productos se
analiza de manera
periódica.

Nivel de madurez
Apartado
8.5 Revisión de la Existe un enfoque para Se realizan revisiones Las revisiones sistemáticas Los resultados de las Diferentes fuentes de
información obtenida casos puntuales en las periódicas para evaluar el de los indicadores clave de revisiones se comparten información indican el buen
del seguimiento, la revisiones. progreso en el logro de los desempeño y de los con algunas partes desempeño en todas las
medición y análisis objetivos de la calidad y objetivos relacionados se interesadas, como medio de áreas estratégicas y de
Cuando se realiza una para evaluar el desempeño realizan periódicamente. facilitar la colaboración y el operación de la
revisión, a menudo es de del sistema de gestión de la aprendizaje. organización.
manera reactiva. calidad. Cuando se identifican
Se hacen comparaciones
tendencias negativas, se Los resultados de la revisión
internas para identificar y

Todos los proyectos activos actúa en consecuencia. se comparten con los
compartir las buenas
y todas las acciones de aliados, y se utilizan como
mejora se evalúan durante Las revisiones indican si se prácticas. elemento de entrada para la
las revisiones, a fin de han proporcionado los mejora de los productos y

evaluar el progreso frente a recursos apropiados. procesos que pueden influir
sus planes y objetivos. en su nivel de desempeño y
satisfacción.
Los resultados de las

revisiones demuestran que
las acciones tomadas son
eficaces.
37
38
Tabla A.7 — Autoevaluación de los elementos detallados del Capítulo 9 — Mejora, innovación y aprendizaje
Nivel de madurez
Apartado
9.1 (Mejora, Las actividades de mejora Se han implementado Se pueden demostrar Los resultados generados Hay evidencias de una
innovación y son para casos puntuales procesos de mejora esfuerzos de mejora en la por los procesos de mejora fuerte relación entre las
aprendizaje) basadas en las quejas del básicos, basados en mayoría de los productos y aumentan el desempeño de actividades de mejora y el
Generalidades cliente o relacionadas con acciones correctivas y de los procesos clave de la la organización. logro de resultados
aspectos reglamentarios. preventivas. organización. superiores al promedio del
9.2
Los procesos de mejora se sector para la organización.
Mejora
La organización El interés de los procesos revisan de manera

proporciona formación para de mejora está alineado con sistemática. La mejora está integrada
la mejora continua. la estrategia y los objetivos. como una actividad de
La mejora se aplica a los rutina en toda la
Se han implementado productos, a los procesos, a organización, así como para
sistemas de reconocimiento las estructuras de la sus proveedores y aliados.
para equipos e individuos organización, al modelo
que generan mejoras operativo y al sistema de El interés es mejorar el
estratégicamente pertinentes. gestión de la organización. desempeño de la
organización, incluyendo su
Los procesos de mejora capacidad para aprender y
continua funcionan en cambiar.
algunos niveles de la
organización, y con sus
proveedores y aliados.

Nivel de madurez
Apartado
9.3 Innovación La innovación es limitada. Las actividades de El proceso de innovación Las innovaciones se Las actividades de
innovación se basan en los para los nuevos productos y clasifican por orden de innovación anticipan
Los nuevos productos se datos relativos a las procesos es capaz de prioridad, basándose en el posibles cambios en el
introducen para casos necesidades y a las identificar cambios en el equilibrio entre su urgencia, entorno de negocio de la
puntuales, sin que haya una expectativas de los clientes. entorno de la organización, la disponibilidad de recursos, organización.
planificación de la a fin de planificar las y la estrategia de la
innovación. innovaciones. organización. Se desarrollan planes
preventivos para evitar o

Proveedores y aliados minimizar los riesgos
están involucrados en los identificados que
procesos de innovación. acompañan a las
actividades de innovación.

La eficacia y la eficiencia de
los procesos de innovación La innovación se aplica a
se evalúan regularmente los productos, a los
como parte del proceso de procesos, a las estructuras
aprendizaje. de la organización, al
modelo operativo y al
La innovación se utiliza sistema de gestión de la
para mejorar el organización.
funcionamiento de la
organización.
39
40
Nivel de madurez
Apartado
9.4 Aprendizaje Se aprenden algunas El aprendizaje se genera de Hay actividades, eventos y El aprendizaje se reconoce La cultura del aprendizaje
lecciones como resultado manera reactiva, a partir del foros planificados para como un tema clave. La alta permite asumir riesgos y
de las quejas. análisis sistemático de los compartir la información. dirección promueve la aceptar el fracaso, siempre
problemas y de otros datos. constitución de redes, la que esto lleve a aprender
El aprendizaje se realiza de Se ha implementado un conectividad y la de los errores y a encontrar
modo individual, sin Existen procesos para sistema para reconocer los interactividad para oportunidades de mejora.
compartir los compartir la información y el resultados positivos a partir compartir el conocimiento.

conocimientos. conocimiento. de las sugerencias o de las Existen compromisos
lecciones aprendidas. La alta dirección apoya las externos con fines de
iniciativas de aprendizaje y aprendizaje.
El aprendizaje se trata en la guía con el ejemplo.
estrategia y en las políticas.
La capacidad de
aprendizaje de la
organización integra las
competencias individuales y
las de la organización.
El aprendizaje es
fundamental para la mejora
y la innovación de los
procesos.

Anexo B
(informativo)
Principios de la gestión de la calidad
B.1 Generalidades
Este anexo describe los ocho principios de la gestión de la calidad que forman la base de las normas de
gestión de la calidad elaboradas por el Comité Técnico ISO/TC 176. La alta dirección puede utilizar estos
principios como un marco de trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora del desempeño.
Este anexo proporciona las descripciones normalizadas de los principios. Además, proporciona ejemplos de
los beneficios derivados de su uso y de las acciones que generalmente toman los directores al aplicar los
principios para mejorar el desempeño de sus organizaciones.
B.2 Principio 1: Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.
a) Beneficios clave:
⎯ aumento de los ingresos y de la cuota de mercado obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas
a las oportunidades del mercado,
⎯ aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de la organización para mejorar la

satisfacción del cliente,
⎯ mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.
b) Aplicar el principio del enfoque al cliente conduce generalmente a:
⎯ investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente,
⎯ asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados con las necesidades y
expectativas del cliente,
⎯ comunicar las necesites y expectativas del cliente a través de la organización,
⎯ medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados,
⎯ gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente,
⎯ asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y la de otras
partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad en su conjunto).
B.3 Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deberían crear y mantener
un ambiente interno en el cual las personas pueden llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

⎯ las personas comprenderán las metas y los objetivos de la organización y estará motivado hacia ellos,
⎯ las actividades se evalúan, se alinean y se implementan de un modo unificado,
⎯ se minimizará la mala comunicación entre niveles de una organización.
b) Aplicar el principio del liderazgo conduce generalmente a:
⎯ considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios,
los empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad en su
conjunto,
⎯ establecer una visión clara del futuro de la organización,
⎯ establecer objetivos y metas desafiantes,
⎯ crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones éticos en todos
los niveles de la organización,
⎯ establecer la confianza y eliminar los temores,
⎯ proporcionar a las personas los recursos, la formación y la libertad requeridos para actuar con
responsabilidad y rendir cuentas,
⎯ inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.
B.4 Principio 3: Participación de las personas

Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades se utilicen en beneficio de la organización.
⎯ personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organización,
⎯ innovación y creatividad al promover los objetivos de la organización,
⎯ personas que son responsables de su propio desempeño,
⎯ personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.
b) Aplicar el principio de la participación de las personas conduce generalmente a:
⎯ personas que comprenden la importancia de su contribución y función en la organización,
⎯ personas que identifican restricciones de su desempeño,
⎯ personas que hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para resolverlos,
⎯ personas que evalúan su desempeño frente a sus metas y sus objetivos personales,
⎯ personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimientos y experiencia,

⎯ personas que comparten libremente conocimientos y experiencia,
⎯ personas que debaten abiertamente problemas y temas.
B.5 Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
⎯ costos más bajos y periodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos,
⎯ resultados mejorados, coherentes y predecibles,
⎯ oportunidades de mejora centradas y priorizadas.
b) Aplicar el principio del enfoque basado en procesos conduce generalmente a:
⎯ definir de manera sistemática las actividades necesarias para obtener un resultado deseado,
⎯ establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas, para gestionar las actividades
clave,
⎯ analizar y medir la capacidad de las actividades clave,
⎯ identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización,
⎯ centrarse en factores tales como los recursos, los métodos y los materiales que mejorarán las
actividades clave de la organización,
⎯ evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre clientes, proveedores
y otras partes interesadas.
B.6 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
⎯ integración y alineación de los procesos que permitan obtener en las mejores condiciones los
resultados deseados,
⎯ capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave,
⎯ proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la coherencia, la eficacia y la

eficiencia de la organización.
b) Aplicar el principio del enfoque de sistema para la gestión conduce generalmente a:
⎯ estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización del modo más eficaz y eficiente
posible,
⎯ comprender las interdependencias entre los procesos del sistema,

⎯ enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos,
⎯ mejorar la comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos
comunes, y por tanto para reducir los obstáculos entre funciones cruzadas,
⎯ comprender las capacidades de la organización y establecer limitaciones de recursos antes de

actuar,
⎯ centrar y definir cómo deberían operar actividades específicas dentro de un sistema,
⎯ mejorar de manera continua el sistema mediante la medición y la evaluación.
B.7 Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
⎯ ventaja en el desempeño gracias a la mejora de las capacidades de la organización,
⎯ alineación de las actividades de mejora en todos los niveles con los fines estratégicos de la
organización,
⎯ flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
b) Aplicar el principio de la mejora continua conduce generalmente a:
⎯ emplear un enfoque coherente en toda la organización para la mejora continua del desempeño de la
organización,
⎯ proporcionar a las personas formación en los métodos y herramientas de la mejora continua,
⎯ hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la
organización,
⎯ establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones para trazarla,
⎯ admitir y reconocer las mejoras.
B.8 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información.
⎯ decisiones informadas,
⎯ aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la

referencia a los registros de los hechos,
⎯ aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
b) Aplicar el principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisiones conduce generalmente a:
⎯ asegurarse de que los datos y la información son suficientemente exactos y fiables,

⎯ hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten,
⎯ analizar los datos y la información usando métodos válidos,
⎯ tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis de los hechos, en equilibrio con la
experiencia y la intuición.
B.9 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
⎯ aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes,
⎯ flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante o a las necesidades y

expectativas del cliente,
⎯ optimización de los costos y de los recursos.
b) Aplicar los principios de las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conducen
generalmente a:
⎯ establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo,
⎯ aunar experiencia y los recursos con los aliados,
⎯ identificar y seleccionar los proveedores clave,
⎯ mantener una comunicación clara y abierta,
⎯ compartir información y planes futuros,
⎯ establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora,
⎯ inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Anexo C
(informativo)
Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma

ISO 9001:2008
La Tabla C.1 proporciona la correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y esta Norma Internacional, y
muestra cómo estas dos Normas Internacionales se complementan mutuamente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales, y se centra en
la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Esta Norma Internacional proporciona orientación para las organizaciones cuya alta dirección desee ir más
allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, para tratar las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización.
Tabla C.1 — Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma ISO 9001:2008
Apartado de la Norma ISO 9004:2009 Apartado de la Norma 9001:2008
4.1 (Gestión para el éxito sostenido de una organización) 4.1 (Sistema de gestión de la calidad) Requisitos generales
Generalidades
5.1 Compromiso de la dirección
− 4.2 Requisitos de la documentación
4.2 Éxito sostenido
4.3 El entorno de la organización 7.2 Procesos relacionados con el cliente
4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas 5.2 Enfoque al cliente
5.1 (Estrategia y política) Generalidades 5.3 Política de la calidad
5.2 Formulación de la estrategia y la política 5.3 Política de la calidad
5.3 Despliegue de la estrategia y la política 5.4 Planificación
5.4 Comunicación de la estrategia y la política 5.5.3 Comunicación interna
7.2.3 Comunicación con el cliente
6.1 (Gestión de los recursos) Generalidades 6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos financieros −
6.3 Personas en la organización 6.2 Recursos humanos
6.3.1 Gestión de las personas
6.3.2 Competencia de las personas 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3.3 Participación y motivación de las personas −
6.4 Proveedores y aliados 7.4.1 Proceso de compras
6.4.1 Generalidades
6.4.2 Selección, evaluación y mejora de las capacidades 7.4.1 Proceso de compras

de proveedores y aliados

Tabla C.1 (continuación)
Apartado de la Norma ISO 9004:2009 Apartado de la Norma 9001:2008
6.5 Infraestructura 6.3 Infraestructura
6.6 Ambiente de trabajo 6.4 Ambiente de trabajo
6.7 Conocimientos, información y tecnología −
6.8 Recursos naturales −
7.1 (Gestión de los procesos) Generalidades 4.1 (Sistema de gestión de la calidad) Requisitos generales
7.2 Planificación y control de los procesos 7.1 Planificación de la realización del producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos 5.5.1 Responsabilidad, autoridad y comunicación
8.1 (Seguimiento, medición, análisis y revisión) 8.1 Generalidades

Generalidades
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8.2 Seguimiento 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3.1 (Medición) Generalidades 8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.3.2 Indicadores clave de desempeño 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.3.3 Auditoría interna 8.2.2 Auditoría interna
8.3.4 Autoevaluación −
8.3.5 Estudios comparativos con las mejores prácticas −

(benchmarking)
8.4 Análisis 8.4 Análisis de datos
8.5 Revisión de la información obtenida del seguimiento, 5.6 Revisión por la dirección
medición y análisis
9.1 (Mejora, innovación y aprendizaje) Generalidades 8.5 Mejora
9.2 Mejora 8.5 Mejora
9.3 Innovación 7.3 Diseño y desarrollo
9.4 Aprendizaje −

Bibliografía
[1] ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
[2] ISO 10001, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de
conducta de las organizaciones
[3] ISO 10002, Sistemas de gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones
[4] ISO 10003, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución de
conflictos de forma externa a las organizaciones
)
[5] ISO/TS 100041 , Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el seguimiento y
la medición
[6] ISO 10005, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para los planes de la calidad
[7] ISO 10006, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la gestión de la calidad en los
proyectos
[8] ISO 10007, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la gestión de la configuración
[9] ISO 10012, Sistemas de gestión de las mediciones — Requisitos para los procesos de medición y los
equipos de medición
[10] ISO/TR 10013, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad
[11] ISO 10014, Gestión de la calidad — Directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos
[12] ISO 10015, Gestión de la calidad — Directrices para la formación
[13] ISO/TR 10017, Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000.
[14] ISO 10019, Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la
utilización de sus servicios
[15] ISO 14001, Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su uso
[16] ISO 14040, Gestión ambiental — Análisis del ciclo de vida — Principios y marco de referencia
[17] ISO 14044, Gestión ambiental — Análisis del ciclo de vida — Requisitos y directrices
[18] ISO/TR 14047, Environmental management — Life cycle impact assessment — Examples of
)
application of ISO 14042 2
[19] ISO/TS 14048, Environmental management — Life cycle assessment — Data documentation format
[20] ISO/TR 14049, Environmental management — Life cycle assessment — Examples of application of
ISO 14041 to goal and scope definition and inventory analysis 2)
1) En elaboración.
2) Las Normas ISO 14041:1998 e ISO 14042:2000 han sido canceladas conjuntamente y sustituidas por las Normas
ISO 14040:2006 e ISO 14044:2006

[21] ISO/TR 14062, Gestión ambiental — Integración de los aspectos ambientales en el diseño y
desarrollo de productos
[22] ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
[23] ISO 26000, Guidance on social responsibility 1)
[24] ISO/IEC 27000, Information technology — Security techniques — Information security management
systems — Overview and vocabulary
[25] ISO/IEC 27001, Information technology — Security techniques — Information security management
systems — Requirements
[26] ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines
[27] ISO/IEC 90003, Ingeniería del software — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2000
al software
[28] IEC 60300-1, Gestión de la confiabilidad — Parte 1: Sistemas de gestión de la confiabilidad
[29] IEC 61160, Revisión de diseño
[30] OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos
[31] OHSAS 18002, Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Directrices para la
implementación de OHSAS 18001:2007
[32] Principios de gestión de la calidad 3), ISO, 2001
[33] ISO 9000 — Selección y uso 3), ISO, 2008
[34] Orientación sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión 4),
ISO, 2008
[35] ISO 9001 para la pequeña empresa. Qué hacer. Recomendación del Comité Técnico ISO/TC 176 5),
ISO, 2002
[36] The integrated use of management system Standards, ISO, 2008
[37] ISO Management Systems 6)
[38] Sitios Web de referencia:

http://www.iso.org
http://www.tc176.org
http://www.iso.org/tc176/sc2
http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
3) Disponible en las páginas Web: http://www.iso.org o http://www.iso.org/tc176/sc2

4) Disponible en la página Web: http://www.iso.org/tc176/sc2
5) Pendiente de actualización y alineación con la Norma ISO 9001:2008
6) Publicación bimensual que proporciona una amplia cobertura de los desarrollos relacionados con las normas de
sistemas de gestión de ISO, incluyendo noticias de implementación en diferentes organizaciones en el mundo.
Disponible en la Secretaría Central de ISO (sales@iso.org).

ICS 03.120.10
Precio basado en 46 páginas


Iso 9004-2009 Internacional-28-58

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Iso 9004-2009 Internacional-28-58

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ISO 9004:2009 (traducción oficial)

La herramienta de autoevaluación presentada en este anexo se basa en la orientación detallada en esta

A.2 Modelo de madurez

⎯ comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

⎯ realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización,

⎯ identificar posibles áreas de mejora e innovación,

⎯ definir y desplegar estrategias y políticas,

⎯ establecer y desplegar objetivos pertinentes,

⎯ gestionar sus procesos y sus recursos,

⎯ establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros aliados.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

Elemento Nivel de madurez hacia al éxito sostenido

A.3 Autoevaluación de los elementos clave

A.4 Autoevaluación de elementos detallados

A.5 Uso de las herramientas de autoevaluación

⎯ una autoevaluación de los elementos clave,

⎯ una autoevaluación de los elementos detallados, basada en esta Norma Internacional, o

b) identificar quién será responsable de la autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

4. Gestión para el éxito

Figura A.2 — Ilustración de un ejemplo de resultados de una autoevaluación

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

A.6 Resultados de la autoevaluación y planificación de la mejora y de la innovación

La información obtenida de la autoevaluación también podría utilizarse para:

⎯ estimular las comparaciones y compartir el aprendizaje a través de la organización (las comparaciones

⎯ realizar el seguimiento de la organización a lo largo del tiempo, realizando autoevaluaciones periódicas, e

⎯ identificar y priorizar las áreas para la mejora.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

oportunidades. como parte del centro de principal tener el mejor

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

Existen procesos para el

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

expectativas de las partes partes interesadas Los resultados de los

Los procesos están dando

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

seguimiento del progreso organización. para comparar el

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

Los resultados de las

La organización El interés de los procesos revisan de manera

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

compartir los compartir la información y el resultados positivos a partir compartir el conocimiento.

© ISO 2009 − Todos los derechos reservados

Principios de la gestión de la calidad

B.2 Principio 1: Enfoque al cliente