UNIVERSIDAD ISRAEL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

ENCUESTAS Y CÉDULAS NARRATIVAS

SEMESTRE: NOVENO

PARALELO: A

NOMBRE:
MAURICIO GUARDERAS
AGUSTÍN MALCA
KLEBER TASIGUANO

PROFESORA: MG. LORENA MUQUIS

QUITO, 14/11/2021
P FORTALEZAS P DEBILIDADES P OPORTUNIDADES P AMENAZAS TOTAL %

Exceso en carga
2 Excelente Clima Laboral 3 laboral 3 Giro de negocio rentable 3 Competencia 11 31%
Compleja elaboración
Adecuado Control de planificación Posicionamiento en Bajo nivel de clientes
3 Interno 2 estratégica 3 mercado 2 10 28%

Posibilidad de captación de Alto riesgo de

2 Tecnología Crediticia 2 Falta de capacitación 2 nuevos nichos de mercado 2 incobrabilidad 8 22%
Posibilidad del desarrollo
Descenso en ranking de nuevos productos Crisis de coyuntura
3 Buen nivel de liquidez 1 de cooperativas 2 digitales 1 nacional 7 19%

10 28% 8 22% 10 28% 8 22% 36 100%

F+ F+
D+A D+A% TOTAL
O O%

28 +
28 22 + 22 56 44 100%

F+O%&D+A%

F+O%
44% D+A%
56%

En este caso, se puede observar que el balance es positivo, mas su diferencia es únicamente de un 12%.
Debido a que, en el Factor de Optimización (Fortalezas y Oportunidades) tiene un 56%, contra las Debilidades
y Amenazas que tienen una ponderación de 44% que representa el Factor de Riesgo. Para evitar esta
situación se debe mejorar en el sentido de capacitaciones, con esto se generará mejores maneras de hacer las
cosas, lo cual se traduce una reducción de la carga laboral haciendo que todo fluye de mejor manera y den las
actividades de manera más efectiva
 REALIZACIÓN DE ENCUESTAS AL PERSONAL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
ENCUESTA A LOS TRABAJADORES

1. ¿Hace relevante la misión, visión y valores en sus actividades diarias?

SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 18 60%
NO 12 40%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación
El 60% de las unidades muestrales indican que si hacen relevante la misión, visión y
valores en sus actividades diarias mientras que un 40% no los hacen relevantes
diariamente.
 2. ¿Existe comunicación asertiva entre sus compañeros de área?
SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 12 40%
NO 18 60%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación

El 40% de las unidades muestrales indican que si tienen una comunicación asertiva con sus
compañeros de área, mientras que un 60% indica que no.

3. ¿Cumple con los objetivos y metas establecidos para cada periodo?

SI NO
 Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 26 87%
NO 4 13%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación

El 87% de las unidades muestrales indican que si cumplen con los objetivos y metas
establecidos para cada periodo, mientras que un 13% no cumple con dichas métricas.

4. ¿Tiene procesos establecidos para la gestión de atención al cliente?

SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 17 57%
NO 13 43%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación
El 57% de las unidades muestrales indican que si tienen procesos establecidos para la
gestión de atención al cliente, mientras que un 43% indica que no los tienen.

5. ¿Regularmente soluciona todas las inquietudes generadas por los clientes?

SI NO

Frecuencia Frecuencia
Alternativas Absolutas relativa
SI 26 87%
NO 4 13%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada
Interpretación
El 87% de las unidades muestrales indican que regularmente solucionan todas las
inquietudes generadas por los clientes, mientras que un 13% no cumple con dichas
métricas.

6. ¿La capacitación en nuevas formas de solventar conflictos con clientes es

frecuente?
SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 25 83%
NO 5 17%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada
Interpretación
El 83% de las unidades muestrales indican que, si tienen la capacitación necesaria para
solventar conflictos con clientes, mientras que un 17% indica que no cumple dichas
métricas.

7. ¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar las actividades inherentes a su
cargo?
SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 17 57%
NO 13 43%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada
Interpretación
El 57% de las unidades muestrales indican que, si cuentan con los recursos necesarios para
realizar las actividades inherentes a su cargo, mientras que un 43% indica que no los
tienen.

8. ¿Domina el manejo de las plataformas virtuales que tiene la organización para

llevar a cabo sus actividades?
SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 19 63%
NO 11 37%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada
Interpretación
El 63% de las unidades muestrales indican que, si dominan el manejo de las plataformas
virtuales, mientras que un 37% indica que no dominan las plataformas virtuales.

9. ¿Tiene pleno conocimiento de las políticas internas respecto a atención al cliente

que tiene la entidad?
SI NO

Frecuencia
Alternativas Absolutas Frecuencia relativa
SI 23 77%
NO 7 23%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación
El 77% de las unidades muestrales indican que, si tienen el conocimiento de las políticas
internas respecto a atención al cliente, mientras que un 23% indica que no los tienen.

10. ¿Conoce los lineamientos generales establecidos en el código de ética de la

organización?

SI NO

Frecuencia Frecuencia
Alternativas Absolutas relativa
SI 25 83%
NO 5 17%
TOTAL 30 100%
Tomada de: la encuesta aplicada

Interpretación
El 83% de las unidades muestrales indican que, si conoce los lineamientos generales
establecidos en el código de ética de la organización, mientras que un 17% indica que no
conocen los lineamientos.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COOPROGRESO”

PROCESO ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

CÉDULA NARRATIVA
Después de la respectiva indagación con el personal del departamento involucrado se ha obtenido
la siguiente información.

ORGANIZACIÓN

Asignación de actividades

En función a la información recaba se puede evidenciar que el departamento de servicio al cliente

actualmente se encuentra con una carga laboral que supera los parámetros normales que debería
tener. Por tal motivo no se está cumpliendo una asignación proporcional de actividades a los
colaboradores, generando malestar en general entre ellos.

Recomendación

El encargado del área deberá realizar un levantamiento completo de información respecto a la

cantidad de actividades que tiene cada colaborador al igual que los tiempos requeridos para ellas,
con la finalidad de poder establecer métricas y encontrar posibles oportunidades de mejora ya sea
con contratación de más personal o a su vez con la automatización de procesos netamente
manuales.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COOPROGRESO”

PROCESO ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

CÉDULA NARRATIVA
Después de la respectiva indagación con el personal del departamento involucrado se ha obtenido
la siguiente información.

ORGANIZACIÓN

Falta de recursos

De acuerdo a la información que se obtuvo se puede apreciar que el departamento de servicio al

cliente no cuenta con los recursos necesarios para que pueda operar de una manera más eficiente
y brindar al cliente un servicio de calidad.

Recomendación

La gerencia debe brindar a los colaboradores los recursos necesarios para que ellos puedan operar
en su puesto de trabajo. Se debe realizar un estudio de campo para conocer las necesidades que
tiene cada colaborador para entregar los recursos que les haga falta con el fin de que los clientes
tengan una mejor atención.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COOPROGRESO”

PROCESO ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

CÉDULA NARRATIVA
Después de la respectiva indagación con el personal del departamento involucrado se ha obtenido
la siguiente información.

CONTROL

Comunicación entre colaboradores

EL departamento de atención al cliente en la cooperativa es un pilar fundamental la cual tiene

objetivos de satisfacer la necesidad de los clientes internos y externos de manera ágil y oportuna.

Por lo tanto, estos objetivos no se están cumpliendo por mala interacción del personal interno en
cual se evidencia un trabajo individual y no un trabajo grupal en beneficio para la entidad.

Recomendación

El Jefe inmediato departamental e deberá realizar capacitación grupal, en buenas prácticas en

atención al cliente utilizando materiales adecuados que le permita realizar trabajos grupales para
el cumpliendo de los objetivos establecidos para la organización.