IP SANTO TOMÁS

GESTIÓN DE OPERACIONES
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC)
DOCENTE: RICARDO MARTÍNEZ D.

TALLER BSC (CMI)

Objetivo de Aprendizaje esperado: Reconocer e implementar los componentes del

Balance Scorecard BSC o Cuadro de Mando Integral.

Caso: Casino de Empresas CMPC S.A.

Empresas CMPC, conocida también como La Papelera, es un holding forestal y papelero

chileno controlado por la familia Matte, fundado por Decreto Supremo n°589 y con firma
del Presidente de la República, Juan Luis Sanfuentes, el 12 de marzo de 1920, como
Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones.

En la actualidad la firma cuenta con el segundo patrimonio forestal de Chile y su principal

negocio es el de la celulosa, que representa cerca de un 33% de sus ventas consolidadas. Su
capacidad de producción alcanzó a 4,1 millones de toneladas anuales tras la puesta en
marcha, en mayo del año 2015, de una segunda línea en la planta Guaiba (celulosa), la cual
se ubica en Estado de Rio Grande do Sul, en el sur de Brasil.

Las agencias clasificadoras de riesgo la describen como una empresa diversificada tanto en
sus negocios como en los mercados de destino de sus productos.

Transa sus acciones en la bolsa chilena bajo el nemotécnico CMPC y su capitalización

bursátil finalizó el 2015 sobre los US$ 5.900 millones.

CENTRAL RESTAURANTES

La puesta en marcha del proyecto de Central Restaurantes por parte de su creador Peter
Hiller, en 1980, tiene su origen en el acelerado crecimiento económico que vivía el país y la
gran demanda de servicios de alimentación por la vía del outsourcing1.
CENTRAL RESTAURANTES, desde sus inicios, nació con el objetivo de diferenciarse de
su competencia, al ofrecer alternativas de libre elección, como una atractiva innovación al
menú único que ofrecía el mercado en ese tiempo. Esto hizo que se resolvieran
definitivamente las diferencias de gustos y requerimientos calóricos de cada cliente.
Desde un principio se incorporó a los mejores profesionales y personal especializado, lo
que se convirtió en una enorme fortaleza, como fue el que la compañía sea líder en la
obtención de medallas en los concursos gastronómicos nacionales. En el área de la
alimentación, hoy acompañan más de 5 mil trabajadores.

1
(El término inglés outsourcing ha sido traducido al castellano como tercerización o
externalización). Es decir, el outsourcing consiste en que una empresa contrata, a una agencia o
firma externa especializada, para hacer algo en lo que no se especializa.

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Central Restaurantes ha aplicado un estricto control de calidad en los procesos de
elaboración de los alimentos. Esto hizo que en 1998 fuera la primera empresa en obtener la
certificación bajo las normas internacionales de aseguramiento de la calidad ISO-9002.
Para entregar servicios de primer nivel, Central Restaurantes-Aramark introduce
constantemente nuevas tecnologías, logrando mejorar la calidad culinaria, incrementar su
eficiencia y garantizar la salud de sus clientes, manteniendo siempre estructuras de costo
competitivas en el mercado.
Actualmente, la compañía está presente en más de 200 empresas, entregando 200 mil
servicios diarios de alimentación, con un importante liderazgo de participación en el
mercado nacional.
Las necesidades de los clientes han incentivado a ampliar constantemente los servicios,
naciendo así un concepto de MULTISERVICIOS, que apunta a resolver no sólo el tema de
la alimentación, sino también las necesidades de aseo industrial, seguridad y mantención,
entre otros.
Para este propósito Central Restaurantes-Aramark, buscó a un socio estratégico: Aramark
Co, número uno de Estados Unidos en la industria de la administración de servicios, con
presencia en 15 y países de Europa, Asia y América Latina.
Luego, para ser los líderes en cada una de estas áreas, adquirió empresas que ya tenían la
experiencia en la entrega de multiservicios como: Wakenhut Mantenimiento Integral, hoy
llamada Central Aseo; Seguricorp, ISEM y SEASIN.
Actualmente Central Restaurantes Aramark, como Empresa Aramark, está presente en más
de 200 empresas de los más diversos rubros, como compañías mineras, salmoneras, centros
educacionales, de salud, industrias, bancos, medios de comunicación empresas, entre otras.
El objetivo de la empresa es entregar la mejor atención a sus comensales; seguir creciendo
a lo largo de Chile, mantener su liderazgo en el rubro de alimentación y consolidarse en
Multiservicios a nivel nacional e internacional.
Aramark
Como parte de su estrategia de crecimiento y presencia en el mercado, CENTRAL
RESTAURANTES ARAMARK , EMPRESA ARAMARK, se decidió a buscar un socio
estratégico que le ayudara a financiar tal crecimiento y le aportara tecnología y un mayor
know how. Luego de una intensa búsqueda (2001) la empresa escogida fue ARAMARK
Co, número uno de Estados Unidos en la industria de la administración de servicios, y una
de las tres mayores compañías a nivel mundial, con presencia en 15 países de Europa, Asia
y América Latina.
Esta empresa nace en 1930, y desde sus inicios ha mantenidos un constante crecimiento en
el mercado “outsoursing”, brindando servicio de alimentación a colegios, universidades,
clínicas, industrias y sistemas penitenciarios. Además, ofrece servicio de cuidado infantil,
administración de servicios educacionales, instituciones gubernamentales y deportivas;
administración de infraestructura de entretenimiento y arriendo de uniformes, entre otros.

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CENTRAL RESTAURANTES – CMPC

La empresa ha decidido externalizar su servicio de almuerzo y para ello ha

contratado a la empresa “Central de Restaurant” para proveerle de dicho servicio. Este
casino deberá entregar el servicio de almuerzo a 360 personas, en un horario continuado de
servicio desde las 12:45 hasta las 15:30.

La composición del servicio de almuerzo deberá contener:

 Entrada (a elegir entre 2 alternativas)
 Sopa
 Salad bar: es de libre elección, pero a lo menos 4 opciones de ensalada deben estar
disponibles para su consumo diariamente. Cada una de éstas no podrá repetirse más
de 2 veces durante la semana
 Plato de fondo ( a elegir entre 3 alternativas)
 Acompañamiento ( a elegir entre 2 alternativas, aparte de la opción “arroz)
 Postres ( 1 sola elección, dentro de 5 alternativas, incluida la opción de fruta
natural)
 Bebidas y jugos (libre consumo)

La prestación de servicios que deberá otorgar “Central de Restaurant”, en adelante el

contratista, incluye la adquisición de las materias primas, preparación, elaboración y
suministro de los alimentos, acorde a las normas exigidas por el SNS. Para el buen
funcionamiento del Casino, ubicado en calle Moneda 1450, la empresa le hace entrega al
concesionario de bienes, las cuales son traspasadas y recibidas en buen estado de
conservación.
La empresa está facultada para realizar las certificaciones que estime necesarias para
preservar la calidad del servicio, sean éstas certificaciones de carácter microbiológico,
aporte calórico y, en general, todo lo relativo a control de calidad.

El contratista deberá dejar una boleta en garantía bancaria, extendida a nombre de la

empresa por un monto de 100 UF, para garantizar el fiel, completo y oportuno
cumplimiento del contrato. La vigencia de este contrato será de a lo menos 1 año, pudiendo
ser renovado, por períodos de un año, dando un aviso mediante carta certificada enviada,
alo menos con 45 días de anticipación. El contrato se asumirá renovado si el contratista, en
un plazo de 10 días corridos a contar del envío de la carta, no manifiesta, por escrito, su
voluntad en contrario.
En caso de renovación, la nueva boleta de garantía se calculará en base a la facturación
promedio de los últimos tres meses de servicio.

El equipamiento de la empresa ha sido evaluado y tasado por terceros en un monto de 65

MM$, y se distribuye en dos pisos de atención, conteniendo todos los equipos y utensilios
necesarios para asegurar un adecuado servicio. Cualquier daño a la propiedad deberá ser
asumido por el contratista.

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Conviene aclarar que en el evento que se generen sobrantes de alimentación, éstos deberán
eliminados y no podrán, bajo ningún motivo, destinados a la alimentación d personal ajeno
a la empresa.

SE LE PIDE:

1.- Proponga dos indicadores por cada perspectiva (cuadro de mando integral) para
controlar en forma eficiente y eficaz la operación de este casino por terceros.

EJEMPLO

Perspectiva Financiera
Para triunfar
financieramente, Objetivos KPI Metas Iniciativas
¿cómo debemos
mostrarnos a  Contabilizar  Adquisición de
nuestros los activos  Poseer el 100% activos para el
accionistas? para el buen  Total activos de activos perfecto
funcionamiento necesarios funcionamiento del
del servicio servicio.