Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Resumen Ejecutivo....................................................................................3
Introduccin..............................................................................................3
Planeacin.................................................................................................3
Visin.....................................................................................................3
Misin.....................................................................................................4
Objetivos................................................................................................4
Estrategias.............................................................................................4
Polticas, Procedimientos y Reglas.........................................................5
Programas y Presupuestos.....................................................................6
Organizacin.............................................................................................6
Organizacin formal de la empresa.......................................................6
Organizacin informal de la empresa....................................................8
Outsourcing............................................................................................8
Direccin...................................................................................................8
Motivacin..............................................................................................8
Liderazgo...............................................................................................9
Comunicacin........................................................................................9
Comits o Consejos..............................................................................10
Control....................................................................................................10
Proceso de Control...............................................................................10
Tipo de Control.....................................................................................11
Anlisis FODA..........................................................................................11
Fortalezas.............................................................................................11
Debilidades..........................................................................................11
Amenazas............................................................................................12
Oportunidades.....................................................................................12
Conclusiones...........................................................................................12
Planes..................................................................................................12
Direccin..............................................................................................13
Control.................................................................................................13
Anexos....................................................................................................14
Anexo 1. Locales de Hidrocentro..........................................................14
Anexo 1. Manual de Procedimientos y Polticas Internas.....................16
Anexo 2. Circulares dentro de la empresa...........................................27
Resumen Ejecutivo
Hidrocentro es una empresa comercializadora y distribuidora de
productos de ferretera especializada en instalaciones de agua, tales
como alcantarillado, riego y piscina. Fundada hace 20 aos atrs en la
regin del Bo Bo. Hoy est conformada por 5 sucursales y una
plataforma web que le permite al cliente revisar, cotizar y comprar el
producto que necesite.
Esta empresa busca Aportar con los materiales oportunamente
para el rpido y seguro transporte del agua, por lo que ha ingresado en
el mercado con la caracterstica de ser una empresa especialista, como
estrategia de marketing principal.
La organizacin de la empresa se define mediante el criterio de
departamentalizacin por zona, con jefaturas por local y gerencias
centralizadas. El liderazgo en la organizacin es principalmente
democrtico hasta cierto nivel jerrquico y dependiendo de los cargos, la
informacin fluye horizontal o verticalmente.
La Direccin de la empresa, conducida por su gerente general y
fundador, Jaime Astete Opazo, es una de las fortalezas en la empresa,
sin embargo se observan falencias en cuanto a Control se refiere, segn
el anlisis realizado.
Introduccin
Planeacin
Visin
Alcanzar un lugar permanente en el mercado de la construccin,
enfocado en la especializacin de productos y soluciones para el
transporte de agua
Misin
Aportar con los materiales oportunamente para el rpido y seguro
transporte del agua; ya sea para riego agrcola, agua potable y
alcantarillado o riego tecnificado para reas verdes y piscinas
Adems, Hidrocentro pretende contribuir a la calidad y seguridad
del buen funcionamiento de estos procedimientos, asegurando una
excelente calidad tanto de los productos como el servicio entregado a
sus clientes.
Esta misin es la que gua las acciones como empresa y
compromete a todo el personal de Hidrocentro Ltda., independiente del
rol que cumpla dentro de la organizacin.
Objetivos
Los objetivos de la empresa estn destinados principalmente a un
aumento de las ventas que permita una mejora de la posicin de la
empresa dentro del mercado. Actualmente, la empresa posee una
rentabilidad del 10% en el mercado nacional, de manera que los
esfuerzos en conjunto del personal de la empresa estn enfocados a
mantener esta rentabilidad estable.
Estrategias
En cuanto a marketing se refiere, las estrategias utilizadas por
Hidrocentro Ltda. son: en primer lugar, la estrategia de especialista o de
concentracin o enfoque, la cual le ha permitido a la empresa
posicionarse al nivel de grandes competidores de presencia nacional; y
en segundo lugar, gracias a distintas alianzas estratgicas que ha
concretado don Jaime Astete en los ltimos 5 aos, hoy el 60% de los
productos de la empresa son importados desde proveedores chinos, lo
que le ha permitido a Hidrocentro convertirse en un lder en costos.
Programas y Presupuestos
En Hidrocentro no se realiza un presupuesto anual, ni tampoco se
elabora un programa de trabajo. Para poder evaluar la cantidad de
productos a comprar y la manera de trabajo, se utiliza la
retroalimentacin de aos anteriores, haciendo las correcciones
necesarias, pero no se realiza de manera formal.
Organizacin
Organizacin formal de la empresa
Outsourcing
Direccin
Motivacin
En Hidrocentro mantener la motivacin de los trabajadores es un
factor muy importante, es por esto que cumpliendo con la teora de los
dos factores de Frederick Herzberg, dentro de cada local es
trascendental la limpieza e infraestructura de los espacios donde se
trabaja, adems de los lugares donde los clientes transitan, por lo que
cada sucursal cuenta con personal del aseo, aire acondicionado o
calefaccin segn la poca del ao, baos en perfecto estado y un
casino en donde los trabajadores pueden desayunar y almorzar.
Constantemente se realizan remodelaciones de las oficinas, as como
tambin se facilitan uniformes de trabajo a los empleados, teniendo
distincin entre el uniforme de verano y el de invierno. Adems, a los
vendedores de terreno se les facilita una camioneta para movilizarse,
con los gastos de mantencin y combustible financiados por la empresa.
De acuerdo a la teora de las necesidades de Abraham Maslow,
Hidrocentro cumple con suplir las necesidades fisiolgicas de los
empleados, otorgndoles desayuno, almuerzo y una colacin, as como
agua fresca y caf a libre disposicin en cada uno de los locales.
Adems, dentro de las necesidades de afiliacin, la empresa se encarga
de mantener un buen ambiente laboral, en donde las personas tengan
tiempo para desenvolverse y comunicarse con el resto de sus
compaeros. Finalmente, Hidrocentro realiza prstamos de auxilio sin
intereses a trabajadores que lo necesiten, cubriendo de sta manera, las
necesidades ms altas de la pirmide de Maslow.
Liderazgo
Comunicacin
As como en el liderazgo, la comunicacin tambin se desarrolla de
manera distinta segn el nivel en la organizacin. De esta manera,
encontramos una comunicacin ascendente en el nivel de Jefaturas y
Gerencias, en donde se comparte informacin y existe retroalimentacin
por medio del equipo presente en las reuniones. Es importante
mencionar, que por el carcter de estas reuniones, la comunicacin se
realiza de manera verbal; sin embargo, luego de cada reunin se redacta
un documento el cul es enviado a todos los presentes en la reunin,
con las decisiones tomadas en la misma, para seguir el conducto
durante la semana.
En los niveles inferiores, a diferencia de las jefaturas y gerencias,
la comunicacin es descendente, ya que los empleados slo reciben
rdenes desde los cargos superiores. Estas rdenes se difunden de
manera verbal cuando son instrucciones pequeas, o mediantes
circulares formales cuando son indicaciones ms especficas en donde
se requiere mayor atencin y preocupacin por parte de los empleados,
ya que se tratan de actividades claves dentro de la empresa. En los
anexos de este documento, se encuentran dos de los ltimos circulares
difundidos por la empresa.
De sta manera, podemos ver como dentro de la empresa se
utilizan los distintos tipos de comunicaciones.
Comits o Consejos
La implementacin de un comit o consejo dentro de una empresa
crea una visin ms amplia para la resolucin de problemas, es por esto
que dentro de Hidrocentro se arman comits en dos instancias claves
dentro del ao.
La primera, es el comit de inventario, el cual durante el mes de
Diciembre de cada ao realiza un inventario general en toda la tienda; lo
que se realiza en cada una de las cinco tiendas de la empresa. De sta
manera, se optimiza el trabajo y se simplifica la tarea, repartiendo la
actividad entre todos los trabajadores de la empresa.
La segunda, corresponde a instancias de celebraciones en donde
se arman comits para dividir el trabajo de preparacin de la fiesta u
ocasin especial. De sta manera se crean, por ejemplo, el comit
encargado de la comida, msica, decoracin, cuotas de cooperacin e
invitaciones, entre otros.
Control
Proceso de Control
Dentro del proceso de control, encontramos en primer lugar las
normas de la empresa, las cuales quedan claramente establecidas
dentro de la Poltica de Reglas y Procedimientos de Hidrocentro. En
cuanto a la Evaluacin del Desempeo, la empresa no aplica ningn tipo
de criterio para esto, ni tampoco algn tipo de evaluacin anual a sus
trabajadores; slo se rige por lo establecido en el cdigo del trabajo en
cuanto a los derechos y deberes de los empleados.
Finalmente, en cuanto a la correccin de las desviaciones y
procesos de retroalimentacin, estos se van ajustando mes a mes,
aprendido de errores y analizando que decisiones fueron acertadas y
cules no.
Tipo de Control
En Hidrocentro se implementa el control Inpost, en donde se
revisan los pedidos de los productos en el momento que llegan,
realizando un inventario. En caso de encontrar algn producto
defectuoso, se devuelve al proveedor, ya sea en China, Brasil o dentro
de Chile.
Anlisis FODA
Fortalezas
1. Gran variedad de productos y a precios bajos que lo posicionan en
el mercado frente a otros competidores.
2. Todos los productos poseen garanta y convenio con servicio
tcnico.
3. Amplia sala de ventas donde se ofrece atencin personalizada en
cada sucursal.
4. Poseer una plataforma virtual donde los clientes pueden comprar
va online y recibir su pedido a su domicilio sin costo alguno dentro
de la regin del Bo Bo y regin de Coquimbo.
5. Ventas a terreno realizadas por los vendedores.
6. Pocos funcionarios dependientes de un jefe, lo que favorece al
control y cumplimiento de las normas.
Debilidades
1. Para la poca de alta demanda, el personal de ventas con
conocimientos en el rea se hace escaso y tambin se satura con
pedidos por entregar el personal de despacho.
2. No existe convenio con casas comerciales para crdito (salvo las
tarjetas bancarias.) ni tampoco existe crdito para particulares.
3. Los locales no cuentan con bao para el pblico.
4. La empresa no cuenta con polticas de garanta extendida para los
productos.
5. El control en la sucursal de La Serena se ve dificultado, dada su
ubicacin geogrfica lejana a la casa matriz.
Amenazas
1. Fuerte competencia en el mercado y no posee una gran
participacin en l.
2. No es distribuidor exclusivo de algunas marcas importantes en el
mercado como Koslan y Tigre
3. Productos de grandes dimensiones se venden solo a pedido.
4. Poca frecuencia de los despachos en zonas rurales (cada 15 das)
5. No tener alianza con las grandes cadenas nacionales del rubro
como MTS
Oportunidades
1. Conseguir la licitacin de proyectos municipales o del ministerio de
agricultura.
2. Crear alianzas con constructoras, empresas contratistas y
3. Ofrecer los productos en Vias, terrazas de cultivos y cualquier
lugar en donde utilicen sistemas de riego elaborados.
4. Realizar capacitaciones a maestros contratistas, con un posterior
convenio en la adquisicin de productos de la empresa.
Conclusiones
A partir de la investigacin e informacin recogida sobre la
empresa Hidrocentro, se logr observar cualidades y deficiencias en su
planeacin, direccin y control, anlisis detallado a continuacin, donde
tambin se entregan recomendaciones para fortalecer la estructura de
la empresa.
Planes
Se destaca la adecuada definicin de los conceptos Visin y
Misin que plantean los objetivos de Hidrocentro. En cuanto a
estrategias de Marketing implementadas, son apropiadas y acertadas
para el tipo de rubro en el cual la empresa pertenece, adems de ir en la
lnea de sus objetivos y caractersticas. De igual manera, las Polticas,
Procedimientos y Reglas de la empresa estn correctamente elaboradas,
ya que stas son claras, precisas y concisas en lo que se desea
Direccin
La Direccin de la empresa es uno de los puntos fuertes de ella, ya
que gracias al liderazgo efectivo y la preocupacin por los trabajadores
de parte del Gerente General se han implementado diferentes acciones
que permiten mantener la motivacin de los trabajadores en un nivel
apto para el cumplimiento de las tareas principales.
La comunicacin dentro de Hidrocentro es efectiva y funcional,
pues permite que todas las rdenes o nuevas tareas sean entendidas a
cabalidad por cada uno de los integrantes de la empresa lo que a su vez
posibilita un correcto funcionamiento de las distintas partes que
componen la organizacin para lograr una excelente atencin a los
clientes en cada local de Hidrocentro.
Finalmente, la formacin de comits por parte de la empresa es
til e indicada, para las actividades externas que se realizan dentro de la
empresa con la colaboracin de todos los empleados en pro de un
mismo objetivo.
Control
Es en este punto en donde la empresa necesita hacer la mayor
cantidad de cambios, ya que a pesar de que hasta el momento funcione
de manera correcta, sus mayores falencias se encuentran en la falta de
control de la organizacin.
En primer lugar, se considera de gran importancia la incorporar
algn tipo de evaluacin de desempeo de los trabajadores dentro de la
empresa, ya sea a travs de una encuesta, una autoevaluacin u otro
mtodo que permita conocer y corregir las falencias de cada empleador
y tambin visibilizar los factores que afectan al desarrollo de su trabajo.
En segundo lugar, la retroalimentacin dentro de la empresa es
muy dbil por lo cual se requiere realizar informes anuales que permitan
encontrar los puntos dbiles, errores y fallas cometidas durante el ao,
con el objetivo de enmendarlas y tomar las medidas para mejorar. De
sta manera, se facilitara la construccin de un programa, el cul es
necesario para optimizar el funcionamiento de la empresa.
Finalmente, es necesaria la implementacin de un control de tipo
Expost, ya sea con encuestas de satisfaccin o evaluaciones por parte
del cliente; lo que permitira conocer la opinin de la clientela y poder
mejorar la calidad de sus productos, atencin a los clientes e
infraestructura de los locales, entre otros.
A pesar de que Hidrocentro es una empresa en la cual se pudo
observar algunas falencias, es importante reconocer que este
emprendimiento nacional ha sido capaz de crecer exponencialmente
durante sus 20 aos de existencia. Este desarrollo ha sido logrado por
un gran equipo de trabajadores que se han sentido parte de ella y por el
acertado rumbo que la empresa ha llevado bajo la conduccin de su
fundador y Gerente General.
Anexos
Anexo 1. Locales de Hidrocentro
HIDROCENTRO
Concepcin Chilln La Serena
I.POLTICA
DE
ATENCIN
A
NUESTROS
CLIENTES,
INSTALADORES,
CONSTRUCTORAS,
CONTRATISTAS
Y
FERRETEROS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1 VENTAS
El vendedor debe hacer la venta por la pgina web y enviar en
forma oportuna sus rdenes de ventas a la coordinadora, esta las
recibir hasta las 9 hrs. del da anterior al despacho, revisara venta,
crdito, y envo con el personal idneo.
2 COMISIONES POR VENTA
Se cancelaran en base al margen neto de utilidad del negocio, de
lo cual el vendedor obtendr un % de acuerdo al volumen de sus ventas,
lo que ser cancelado de las ventas efectivamente documentadas; las
comisiones se cancelaran dentro de los primeros 5 das de cada mes,
pudindose optar a un anticipo semanal los das viernes. Para la
cancelacin total del mes se debe presentar la boleta de honorarios
correspondiente.
Las ventas son estrictamente al contado o documentado con
cheque, con plazo mximo de -30 y 60 das' en casos especiales se
puede llegar a 120 das con VB del Jefe. El chofer repartidor no debe
entregar mercaderas s no existe el pago; no interactuar con el cliente
en temas relacionados con el plazo y precios, debe orientar al cliente
hacia su vendedor, el solo reparte las mercaderas. En casos de
emergencia podr tomar pedidos cuando el cliente se lo solicite y exista
posibilidad de despacho.
3 DESCUENTOS
El vendedor, debe hacer descuentos a todos sus clientes, este
vara desde un 10% a 30%, dependiendo del lugar donde se encuentre.
Otros descuentos adicionales se pueden dar, en casos especiales
debidamente justificados y con el visto bueno de la jefatura.
Descuentos por volumen en PVC, se manejaran caso a caso
pudiendo llegar al 5% sin consultar; el 2% descuento se puede aplicar
para pago contado La caera de cobre se vender a precio de fbrica
ms margen, consultando caso a caso cuando sea volumen. Las listas de
precios estn claramente en la pgina web el stock correspondiente,
deben ser solicitados va remota por el vendedor.
4 RELACIN CON LOS VENDEDORES
D.- DE LA CUSTODIA
DOCUMENTOS
DE
DINERO,
VALORES
OTROS
E.- CREDITO
Artculo 1: Son de exclusiva responsabilidad del vendedor informar a
los clientes el plazo, este ser de 30 das documentado pudiendo optar a
otros plazos previa conversacin y aprobacin con el jefe directo.
Artculo 2: Queda estrictamente prohibido vender al crdito sin
documento, excepto lo que sea previamente aprobado por al jefe de
finanzas y jefe de ventas y siempre que tengan la orden de comprar
correspondiente.
Artculo 3: Si una empresa requiere crdito, deber solicitarlo
completando la solicitud de crdito, para este efecto adjuntar 3 ltimos
IVA, fotocopia representante legal, declaracin de impuesto, constitucin
de sociedad, y dejar un cheque en garanta por el mismo monto del
crdito que le fue aprobado (sin fecha).
F.- GASTOS
Artculo 1: Todos los gastos deben ser justificados y rendidos
previamente autorizados por tesorera, se recibirn gastos que estn
respaldados por comprobantes solo pasajes, boletas y facturas.
Artculo 2: Los gastos deben ser pagados con fondo de gastos,
y en
la eventualidad que esta no tuviera y surgiera una emergencia debe ser
incurrido por una de las cajas y posteriormente ser reembolsado por
Tesorera.
cajeros
personal
en
general
estn prohibidos
A.- Generalidades:
Dada la importancia que los stocks tienen en las ventas, ya que si
no hay productos no hay ventas; sobre todo si esta es una empresa
ESPECIALIZADA, el cliente espera encontrar todo, esto sin duda, es
la mayor FORTALEZA y diferenciacin que tenemos, y esto queda
demostrado con los aos de experiencia. En el ltimo tiempo se han
experimentado diferentes formas para mantener los stock en niveles
aceptables y no se produzcan quiebres de stock, sin que nadie se de
por aludido, hasta que llega un cliente y pregunta por algo urgente
que necesita y no hay; una de estas ultimas experiencias a sido
entregar una clave a los proveedores para que ellos por si mismo
ingresen a nuestros sistemas y formalicen su orden de compras sin
mas objeciones que respetar el stock mximo determinado para
cada producto, como esto tampoco ha dado resultado, estamos
nuevamente incorporando un nuevo sistema de MANEJOS DE STOCK
MAXIMOS Y MINIMOS, lo cual a motivado la presente circular, la cual
necesitamos sea aplicada al 1.000 % para que la empresa siga
siendo competitiva y se mantenga en este mercado, a travs de la
especializacin.
________________________________________________________________________
SEPTIEMBRE 2011
A.- GENERALIDADES:
Dada la importancia que los stock tienen en las ventas, ya que si no hay
productos no hay ventas; sobre todo que esta es una empresa
ESPECIALIZADA, el cliente espera encontrar todo,
es la mayor
FORTALEZA y diferenciacin que tenemos, est demostrado con los
aos de experiencia ; en el ltimo tiempo se ha experimentado
3.- Otra forma para enterarse de los bajos niveles de stock, es la que se
encuentra en el sistema de ventas, que arroja los niveles bajo stock
mnimo y mximo, esta revisin debe ser ejecutada por el JEFE DE
COMPRAS Don RICARDO RIBERA que est en San Pedro, en el correo
compras1@hidrocentro.cl.
JAIME
ASTETE OPAZO
GERE
NTE GENERAL.
inventario para este ao, el cual debe ser aplicado en los cinco locales
que tiene la empresa.
2.- PROCEDIMIENTOS.
a) El inventario se realizara con la misma estructura que cuentan hoy da
los locales, cada pasillero y patio, toma su inventario en su sector tanto
en sala como en bodegas, haciendo un barrido de su sector, se parte de
un extremo hasta barrer todo, por lo tanto tiene que sectorizar su sector
en tres fines de semanas o menos, dependiendo de su disponibilidad
para el trabajo.
b) Esta labor de toma de inventario se realizara, con la misma carpeta
que se utiliza para el control de stock diario, la idea es que se ordene
tambin esta carpeta, eliminando los productos que no le corresponden
y agregando los que faltan, al final del inventario vamos tener una
carpeta completa de cada pasillero; el primer fin de semana se trabaja
con lpiz color azul, segundo con color rojo y tercero color negro,
siempre en la misma carpeta.
c) Las bodegas, las vitrinas, muestrarios y exhibiciones, que no estn en
los pasillos, se cuentan en la semana del 30 de noviembre y el 4 de
Diciembre, en la misma carpeta, anotando al lado de la descripcin del
producto con lpiz color rojo; de igual forma en esta semana se debe
usar para ordenar, embolsar y prepararse para el fin de semana.
d) Los funcionarios que no tengan pasillos asignados, cajeras, aseo,
administracin, etc, el jefe se sala los debe asignar en apoyo a los
pasilleros, con ms carga de trabajo, los jefes de sala y jefes de ventas
no deben contar solo dedicarse a supervisar que se haciendo bien el
conteo y que no queden artculos sin ser ingresados.
LA GERENCIA