Manual de calidad

(servicio farmacéutico de baja complejidad)

Anderson Camilo Martínez Garcia

Jamundí valle del cauca

Presentado a: Víctor Jacome

Universidad Autónoma de Bucaramanga

Facultad de estudios Técnicos y Tecnológicos
Tecnología en Regencia de Farmacia
Octubre de 2022
 1. INTRODUCCION
La implementación de servicio de calidad, del servicio farmacéutico en la farmacia
FARMARZ, la cual en su enfoque y orientación vela por satisfacer las necesidades del
cliente y en conjunto por brindar un mejoramiento a la salud, prestando un servicio
farmacéutico de calidad, eficiencia y productividad.
En el siguiente manual se describe las disposiciones adoptadas por Farmacia FARMARZ,
en el cumplimiento de las políticas, objetivos, requisitos legales y normativos descriptos en
el campo farmacéutico, las cuales se fundamentan en las cuatro actividades del
mejoramiento continua PHVA (planear, hacer, verificar y actuar)

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA

- Identidad corporativa
¿Quiénes somos?
Farmacia FARMARZ, comercializa medicamentos y dispositivos médicos de acuerdo a
la normatividad vigente, con los más altos estándares de calidad.
Nuestra empresa se proyecta como una institución solidaria que brinda bienestar y
desarrollo a sus empleados y familiares. Mediante la prestación de un servicio de
calidad se contribuye al mejoramiento de la calidad de vida no solo de sus empleados
sino de la comunidad en general.
Como objetivo primordial velamos por optimizar y potencializar el talento humano,
recurso fundamental para el mejoramiento de la calidad, el cual se logra a través de
diferentes programas de capacitación que contribuyen a un personal con reconocimiento
de calidad en prestación de servicio frente a la comunidad en el campo farmacéutico,
logrando con éxito una calidad excepcional en el servicio.

- Misión
Contribuir en el bienestar y la salud de los clientes y trabajadores a través del
establecimiento farmacéutico FARMARZ, con una atención de calidad y con productos
altamente confiables y seguros, generando al cliente seguridad y satisfacción.
- Visón
En 2028, Ser el establecimiento farmacéutico líder en la región, reconocido por su alto
estándar de calidad, confort y satisfacción de los clientes y trabajadores.
- Principios corporativos

. Respeto: se fomenta el buen trato al cliente y a los trabajadores

. Actitud de servicio: nuestras acciones están orientadas a las necesidades de los
clientes, satisfaciendo sus requerimientos
- Valores corporativos
. Integridad: velar por lo correcto
. Respeto: valorar y reconocer la igualdad
. Satisfacción: las mejores experiencias para los clientes
. Proactividad: toma de iniciativa y desarrollo innovador para mejoramiento

3. Comunicación
La farmacia FARMARZ vela por la comodidad del cliente, por lo cual cuenta con
canales de comunicación digitales para dar una mejor experiencia de compra para el
cliente, en la cual encontramos canales de atención tales como vía telefónica,
plataforma virtual en línea y un chat de WhatsApp. Todo con el mejor sistema de
gestión de calidad para brindar un mejor servicio.

4. Políticas de calidad
Farmacia FARMARZ en su gestión de calidad se compromete a brindar servicios de
calidad en las prácticas de almacenamiento, conservación, transporte. Los cuales
garanticen los requisitos vigentes en el marco normativo y legal vigente, todo con el fin
de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar el fortalecimiento y lasos de
confianza.

5. Objetivos de calidad

- Mejora continua en innovación y eficiencia en los procesos, dando una mejor

calidad de productos y servicios a los clientes.
- Mantener un sistema de aseguramiento de calidad basado en la norma ISO 9001
- Fomentar una cultura laboral basada en el sistema de gestión de calidad
- Seguimiento a los indicadores que permitan evaluar el sistema de gestión de calidad
- Proveer productos y servicios de calidad para los clientes
- Asegurar la satisfacción de los clientes
- Controlar la calidad de los productos y servicios ofrecidos en el establecimiento
- Conocer y atender las necesidades de los clientes
- Establecer mecanismos para una mayor profesionalización y capacitación del
personal
- Propiciar, promover e incitar al cumplimiento estricto del marco legal
6. Estructura organizacional del servicio farmacéutico

Administrador

Subadministrador

Farmaceutas

Cajeros y mensajeros

Auxiliares de bodega

7. Procesos del servicio farmacéutico

- Selección de medicamentos y dispositivos médicos.

- Adquisición de medicamentos y dispositivos médicos.
- Recepción y almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.
- Distribución de medicamentos y dispositivos médicos.
- Dispensación de medicamentos.
- Participación en grupos interdisciplinarios.
- Información y educación al paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de
medicamentos y dispositivos médicos.
- Destrucción o desnaturalización de medicamentos
8. Estructura documental

Mapa de procesos

Caracterización de
procesos

Manual de procedimientos y manual de

operaciones

Instructivo de trabajo

Formatos y registros

Otros documentos de apoyo para los procesos, fichas técnicas, manuales

de usuario, circulares, externos.