UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN UNA EMPRESA

LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

PRESENTADO POR:
HUGO FERNANDO CHARRY ROJAS
NIDIA CAROLINA BARINAS BELLO
DIANA PATRICIA RUIZ

PRESENTADO A:
TUTOR: WALTER NARANJO

GRUPO: 212029_41

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍAS E INGENIERÍAS
JUNIO 2020
 INTRODUCCIÓN

El Supply Chain dentro de las organizaciones ha visto adquiriendo gran importancia desde
el punto donde se reconocer que la administración real, consiente, efectiva y precisa de toda
la cadena de suministro brinda ventajas innumerables que va desde la reducción de costos
hasta ese valor agregado que buscan las empresas para una satisfacción efectiva de las
necesidades y expectativas del cliente.

De este modo, las empresas se han dado cuenta que la cadena de suministro y la logística va
más allá de la entrega efectiva y con altos estándares de calidad de un producto al cliente,
sino que existe una Red Adaptativa con las partes interesadas del negocio, desde
proveedores, cliente, trabajadores, comunidad, medio ambiente, etc., que deben trabajar de
forma mancomunada para la obtención de los mismos objetivos.

A partir del Supply Chain se crean estrategias donde se involucra todas las áreas del
negocio y partes interesadas, se determinan políticas, estándares, procedimientos que
permitan el logro de los objetivos propuestos y el mejoramiento del mismo, y lleva a las
organizaciones a la aplicación de buenas o mejores prácticas que al final permite, dentro de
la globalización, que las empresas puedan ser competitivas y permitan un crecimiento
adecuado.
 OBJETIVOS

 Identificar los trece elementos del Modelo Referencial de Logística que permita
caracterizar y establecer el estado de gestión logística de la empresa escogida para
la ejecución del trabajo.
 Realizar recomendaciones en los elementos evaluados para el mejoramiento de las
prácticas logísticas e integración adecuada dentro de la organización del Supply
Chain.
 DESARROLLO

APORTES INDIVIDUALES (GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA

CARACTERIZACIÓN DEL TRANSPORTE) PRESENTADOS POR CADA UNO
DE LOS INTEGRANTES

HUGO FERNANDO CHARRY ROJAS

EMPRESA SURCOLAC:

CONCEPTO LOGÍSTICO
La referencia sobre la conceptualización de la logística en la empresa Surcolac está sujeta al
compromiso mancomunado entre los eslabones de la cadena de suministro. Se tiene en
cuenta de acuerdo al análisis que la integración de los actores del SC, es complementaria en
función de la productividad por el beneficio económico que se consigue con las acciones
realizadas, de esta manera se comprende la calificación media correspondiente al aspecto
conceptual de la logística, ya que de alguna manera la gerencia tiene conciencia de la
importancia sobre la integración de los actores del SC aunque no se involucra en algunos
aspectos de información que son funcionales en los proveedores, por ejemplo el hecho de
que no le interese como se obtiene los materiales para dar cumplimiento a los
requerimientos que hace Surcolac a sus proveedores. Se puede inferir que hace falta
comprensión sobre la manera funcional como se percibe en la actualidad la logística para
mejorar la competitividad del SC.

INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN

La integración del SC está enfocada al cumplimiento de calidad total ante los
requerimientos del cliente final, ya que se tiene como filosofía y razón de ser el cliente
final, de ahí el cooperativismo es funcional con un objetivo común, la satisfacción del
cliente.

Los procesos integrados con la optimización en el uso de los recursos de todo el SC, es
priorizado para que las operaciones se realicen siempre con eficacia y eficiencia
manteniendo los estándares de calidad y la competitividad.

La certificación de los proveedores es una ventaja inmensa en los procesos productivos ya

que reducen costos de verificación de los pedidos y reducen las no conformidades e
inconvenientes que se puedan presentar en los procesos de producción.
Los proveedores de los proveedores tienden estar un poco al margen de la cadena de
suministro, es un aspecto a corregir en la empresa Surcolac porque estos actores son tan
importantes como los proveedores directos y se enfocan al mismo fin que tiene en común
toda la cadena de suministros.

LOGÍSTICA REVERSA

La planificación de logística inversa se fundamenta en el cuidado de medio ambiente y el

aprovechamiento de reutilización de recursos que se mantengan en un ciclo sostenible, de
allí el apoyo a las empresas recicladoras que forman parte del SC como parte de los
proveedores.

En cuanto a los programas de cumplimiento de ciclo operativo o funcional de los recursos

que cumplen su ciclo de vida funcional, no se tiene conocimiento concreto y se desconoce
los procedimientos que se desarrollan por parte de la empresa.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa SURCOLAC S.A es una institución que toma las decisiones sobre la
utilización de factores de la producción para obtener bienes y servicios que se ofrecen en el
mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de productos intermedios
(materia prima, y productos terminados) mediante el empleo de factores productivos.

Para desarrollar la actividad la empresa necesita disponer de una tecnología que especifique
el tipo de factores productivos preciso y como se combinan en la que se ejerzan sus
derechos sobre los bienes que produce SURCOLAC S.A.

SURCOLAC es el instrumento universal empleado para producir y poner en manos del

público la mayor parte de los bienes y servicios existentes para tratar de alcanzar sus
objetivos, la empresa obtiene del entorno los factores que emplean en la producción tales
como materia prima, maquinaria, equipo, y mano de obra etc. el objetivo primordial es
definir la forma de alcanzar y adecuar los medios disponibles al resultado deseado.

SURCOLAC es una empresa láctea, ubicada en la ciudad de Neiva, al sur De Colombia.

Surcolac procesa diariamente 10,000 litros de leche en tres procesos básicos: Leche,
Yogurt, Queso. Surcolac produce: Leche empacada en Bolsa y Derivados lácteos (Yogurt,
Quesos). Sus principales competidores son: Colanta, Parmalat, Alpina.

SUR COLOMBIANA DE LÁCTEOS S.A. SURCOLAC Es una sociedad anónima de

naturaleza jurídica privada, creada el 11 de julio de 1966, bajo el amparo de la ley Páez,
gracias al esfuerzo de un grupo de inversionistas huilenses, que vieron en este proyecto la
posibilidad de dar crecimiento en la industria local generando empleo y procurando con
ello mejorar el nivel de calidad de la vida de los habitantes de esta región.

 Dirección: Transversal 5 No 5-149 Sur

 Ciudad: Neiva -Huila- Colombia
 Teléfono: (+57) 8 8733533
NIDIA CAROLINA BARINAS BELLO
Se analiza a la empresa SURCOLAC teniendo en cuenta el concepto de logística, la
integración Supply Chain y la logística inversa, buscando sus puntos fuertes y detallando
los puntos de quiebre donde la empresa requiere enfatizar y reestructurar, si es el caso, los
procesos llevados dentro de cada área o dependencia.

Concepto Logístico
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

La empresa cuenta con un sistema de costeo basado en ABC en costos Logísticos y planes
de mejora en procesos Logísticos que permiten identificar los posibles inconvenientes que
se puedan presentar a tiempo para buscar alternativas de solución.

Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
pero no tienen estrategias competitivas.
 Integración Supply Chain
33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

La empresa SURCOLAC maneja estándares de calidad en cuestión de código de barras

igual para empresa, proveedores y clientes, su servicio al clientes en organizado
permitiendo así la satisfacción del mismo, al igual que las consultas que ellos deseen
realizar sobre proceso de entrega, créditos y estados de cuenta con la empresa, lo
proveedores manejan la información confiable de la empresa para actualización de datos,
cantidad de despacho, promociones, productos para cambios y ofertas.

Se ha presentado desactualización con la conexión del sistema de información con los

clientes.
 Logística Reversa
10
9
8
7
Pregunta

6
5
4
3
2
1

0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación

2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

La empresa cuenta con una elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y
equipos al igual que los planes sobre logística de reversa para cada producto y una idónea
política medio ambiental.

Se requiere implementar un programa de capacitación sobre logística de reversa.

DIANA PATRICIA RUIZ

 1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Producfritos La Libertad, es una pequeña empresa ubicada en la Ciudad de Duitama,

Boyacá. Fue constituida en 1993 por el empresario Luis Antonio Sandoval Puerto y que
hasta la fecha se sigue constituyendo como una empresa importante en la ciudad que les
brinda empleo directo e indirecto a varias personas.

De manera empírica y manual, con pocas personas ésta empresa sacó al mercado, en el
municipio de Duitama, su primer producto de “Papas Surtidas”, donde tuvo gran acogida
dentro del municipio y demás del departamento de Boyacá, dando inicio a una tecnificación
del proceso y mano de obra calificada para su producción. La actividad económica de ésta
empresa es la producción, distribución y venta de pasa bocas como papas fritas, patacón,
chicharrón en diferentes presentaciones. La principal materia prima que es la papa es
adquirida directamente por proveedores independientes de la misma región Boyacense,
mientras que el plátano, el chicharrón, aceites, plásticos y demás se adquieren por medio de
diversos proveedores a nivel nacional e internacional. Actualmente los productos ofrecidos
por Producfritos La Libertad se comercializan en los principales supermercados y tiendas
de todos los municipios de Boyacá y parte del Casanare. Desde sus inicios a la actualidad la
empresa sigue siendo familiar.

2. GRAFICAS Y ANALISIS DE LA CARACTERIZACION

 RECOMENDACIONES:

- Alineación de los procesos con los objetivos del negocio.

- Optimización de los procesos logísticos por medio de implementación de modelos
de Sistema Logístico que permitan ser más competitivos.
- Establecer canales tecnológicos softwares en la cadena de suministro que permitan
accesibilidad e intercambio de información de manera oportuna para la solución de
problemas.
- Definir procedimientos para gestionar de manera eficaz los productos.
- Realizar trazabilidad a los productos versus costes, mayor ganancia obtenida,
menores costes.
- Usar prácticas de clasificación, por ejemplo, ABC para clasificar los productos según
su importancia o su rotación en el mercado
- Definir políticas de comunicación con los proveedores para la gestión de sus
inventarios.
- Establecer objetivos, metas e indicadores de gestión que permitan evaluar el grado
de mejoramiento de todo el sistema de administración de la cadena de suministro.
- Integrar los procesos del negocio con las partes interesadas: proveedores, cliente,
comunidad, medio ambiente, etc.
- Establecer canales de comunicación eficaces con las partes interesadas.
- Tener en cuenta prácticas ambientales dentro de los procesos de la organización
buscando la minimización de los impactos al medio ambiente.
  Matriz Servicio al Cliente (grupal)

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ()

Estudiante Falencia Acción de Mejora Indicador Descripción
Encontrada
HUGO Demoras en la Controlar el nivel de cumplimiento de Este indicador mide el nivel de
entrega y producción las entregas de los pedidos. Pedidos entregados cumplimiento de la compañía para
FERNAND
de los productos a tiempo realizar la entrega de los pedidos
O CHARRY en la fecha o periodo de tiempo
pactado con el cliente.
ROJAS
NIDIA Falta de canales Creación de página web de la empresa
En conformidad con la situación
CAROLINA comerciales por con características seguras que actual que se vive a nivel mundial,
medio electrónico permitan la solicitud de mercancía por se busca utilizar al máximo las
BARINAS
para solicitar vía electrónica evitando así el herramientas tecnológicas que son
BELLO domicilio de desplazamiento hasta la planta y con pioneras para evitar el
mercancía. una pronta entrega. desplazamiento de distribuidores
minoristas y clientes varios, con
relación a las llamadas telefónicas
La actualidad y el cambio en los se presentan quejas sobre llamada
sistemas de venta hoy en día requieren en espera o fallas en la
de una mayor cantidad de canales comunicación, es así como se
disponibles para atender las Quejas de los puede utilizar una página de
solicitudes, quejas o sugerencias de las clientes. internet en la que se realicen los
personas, al igual que los pedidos pedidos de manera rápida, ágil y
segura, evitando así retardo en la
necesarios de mercancía segura,
entrega o error en la información
oportuna y de calidad, reduciendo la solicitada por fallas en la
carga de los call centers y líneas
 telefónicas. comunicación telefónica,
DIANA El aumento de la Se debe realizar una Gestión y generando insatisfacción en el
congestión vehicular optimización de las rutas: planificando cliente.
PATRICIA
en las ciudades, las rutas, los horarios críticos y
RUIZ
tanto pequeñas como realizando una localización en tiempo
Es un indicador de gran
grandes, es una real de los vehículos permitiendo importancia que permite evaluar
problemática establecer rutas alternas que permitan Nivel de el grado de satisfacción del cliente
importante que evacuar de forma más rápida el cumplimiento de referente a la entrega oportuna del
afecta de manera vehículo atascado por ejemplo en un las entregas al producto.
precisa la logística y trancón o un accidente presentado en cliente
la tarea de entrega la vía. Se calcula así: Total, de entregas
en el tiempo estipulado/ Total de
de los productos al
los pedidos despachados.
cliente en los
horarios pactados, de Se debe establecer las metas para
forma directa afecta el indicador, que sean alcanzables
la prestación del pero retadoras, la periodicidad de
servicio y por ende medición y los responsables.
la satisfacción de
cliente.
  RECOMENDACIONES JIT EN LA EMPRESA ELEGIDA (UNA POR
CADA ESTUDIANTE)

POR: HUGO FERNANDO CHARRY ROJAS

Desde el análisis previo realizado por el grupo, damos como cobertura y presicionamiento a
que la organización tiende a estimar unas mejorías en su proceso de producción, es un buen
inicio, la idea es que la empresa tenga como criterio fundamental en emplear las estrategias
mucho más previas, como en aplicar una proyección a largo plazo para que los
Stakeholders den la aprobación más pertinente para que la empresa tenga un buen producto
o mejoramiento de la calidad tanto del servicio o del producto.

La mejora real del rendimiento se consigue cuando el nivel de costos improductivos es

igual a cero y se alcanza un porcentaje de trabajo del 100%. Por tanto, en el sistema de
producción just intime, debemos fabricar sólo la cantidad necesaria, la mano de obra debe
reducirse para equilibrar el exceso de capacidad productiva y ajustarlo a la cantidad
requerida.
 CONCLUSIONES (UNA POR CADA ESTUDIANTE)

POR: HUGO FERNANDO CHARRY ROJAS

Se evaluó el desempeño de la empresa estudio con respecto al cumplimiento del modelo

referencial, lo cual dio como resultados un desempeño bueno, donde se visualiza falencias
pequeñas, que se resolverán con programas de mejoras eficaces.

El proceso de evaluación se estimó las mejoras continuas para la empresa que rige por parte
de la atención de los clientes, que por el cual les dio como lugar los resultados previos de
un muy buen desempeño de la atención al servicio al cliente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS

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Pinzón Hoyos, B. ( 01,07,2016). Metodologías para el Diseño de Sistemas Logísticos.

[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/8192