UNIDAD 3

TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN AL CLIENTE DE UNA EMPRESA

ELABORADO POR

JUAN LEONARDO GARCIA

DOCENTE

LUIS EDUARDO MORALES RUIZ

GRUPO
ESTUDIANTE 212022_29

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS
NOVIEMBRE 2021
 Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la
administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
 1. Descripción de la empresa Bavaria

los hermanos alemanes Leo Siegfried y Emil Kopp llegaron a Santander en búsqueda de
oportunidades de negocio. En 1879, junto con los hermanos Santiago y Carlos Arturo
Castello, conformaron en Bogotá la sociedad Kopp y Castello, destinada al comercio y la
importación de bienes.

El 4 de abril de 1889, fue registrada en Bogotá la adquisición de un lote para la

construcción de una fábrica de cerveza. En 1890, se disolvió la sociedad Kopp y Castello y
se creó la empresa Bavaria Kopp’s Deutsche Bierbrauerei,3 que el 22 de abril de 1891
registró como imagen de fábrica al águila imperial alemana, y el 28 de mayo inauguró su
sede en San Diego, en el centro de Bogotá.

En diciembre de 1911, durante el centenario de la Independencia, utilizaron la figura de

Policarpa Salavarrieta en su marca La Pola.

La actividad principal de Bavaria es Produccion de malta elaboracion de cervezas y otras

bebidas malteadas.

Paso 2 Caracterización de los procesos con gráficas y análisis

. Conceptos logísticos
 Concepto Logístico
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Pregunta

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Calificación

Variables

18 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
17 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
16 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
15 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
14 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
13 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
12 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
11 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
10 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
9 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
8 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
7 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
6 Requisitos de calidad procesos Logísticos
5 Frecuencia planes Logísticos
4 Planes Logísticos formales
3 Plan mejora procesos Logísticos
2 Procesos Logísticos
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

Analisis
Analizado las respuestas dadas por la ingeniera industrial Lina Gomes coordinadora de logística de
Bavaria del CEAD Medellín manejan con claridad el sistema logístico ya que entre sus
respetabilidades esta coordinar cada entrada y salida de productos los cuales son manipulados por
maquinas como: montacargas, camiones y manipulaciones manuales

Tecnología de transporte interno

Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Variables
16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
10 La gestión del transporte interno está informatizada?
9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso?
1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

Analisis
la entrevista se hizo a la coordinadora de picking Lennys Vargas la cual no informa que el
transporte interno de la empresa esta en su mayoría mecanizado ya que para el transporte de
algún producto se hace con montacargas y en la parte subterránea se mueve producto mediante
bandas transportadoras es muy poco el producto que es movido manualmente ya que para el
cague de vehículos tipo camión o tracto camión es necesaria la implementación de la montacarga
esto para que sea un poco mas seguro el cargue ya que constan con un producto que su empaque
es vidrio y podían sufrir algunos corts si se hace manual

Tecnología de transporte externa

Tecnología Transporte Externo

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
Variables
19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas?
18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación?
16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento?
12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?

Análisis

la entrevista se hace a Laura Riaño ingeniera de la empresa TED, la encargada de la logística

externa de Bavaria

podemos evidenciar que Bavaria cuenta con un contratista para la logística externa ellos se
encargan de llevar cada pedido a su respectivo lugar analizando el resultado vemos que es una
empresa que esta 100% mecanizada con camines tipo reparto el cual es el encargado de repartir
mercancía cuentan con un tipo de programa llamado SAP para llevar el control de cada cliente y su
pedido