República Bolivariana De Venezuela

Universidad Nacional Experimental

“Simón Rodríguez”
Núcleo Caricuao
Carrera: Administración
Mención: Organización y Sistemas
Asignatura: Calidad y Productividad
Sección: B301

“EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Y ENFOQUES”

Participante: Villamizar María. C.I: 18.913.746

Facilitador: Rivero Lisbeth

Caracas, Noviembre 2021

 INTRODUCCION

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una

persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas
de un elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre
siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el
afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a través de la historia.

La primera definición del concepto de Calidad Total, tal cual hoy lo

conocemos, fue desarrolla por el Dr. Armand Feigenbaun y publicada en una
revista técnica de la época en el año 1957.

Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad

de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y
aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la
Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el
carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los
organigramas de las Compañías. Tomando ese momento como punto de partida
para el análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones, podemos distinguir tres
etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:

El Control de Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad Total.

No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los

que la Gestión de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una
etapa a la siguiente. Se trata más bien de ideas y conceptos que han ido
incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que marcan las
tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos, con
las lógicas diferencias en tiempo e intensidad, según países.
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Y ENFOQUES

1. Evolución del concepto calidad

1.1La etapa artesanal

Los trabajos de manufactura en la época pre-industrial. como eran

prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte. El
artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras
cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de
la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal.

A medida que en la Edad Media surgieron los gremios, las normas de

calidad se hicieron más explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la
conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en
algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos.

El establecimiento de ciertas normas favoreció el desarrollo de la industria,

pero su inflexibilidad empezó a actuar como un freno a la innovación, ya que
inhibía cualquier proceso de mejora que implicara no cumplir con la norma. Esto
último fue reforzado por los citados monopolios artesanales. Por ejemplo, en
Francia el gremio que producía los botones de hueso empezó a protestar cuando
el de los sastres inició la producción de botones de tela, cuyo uso llegó ante la
presión de los primeros a ser prohibido a riesgo de verse en el penoso trance de
ser multados.

Los ejemplos citados que corresponden a una etapa de pre-industrialización

tienen rasgos que a la luz de las circunstancias actuales nos pueden parecer
chuscos. Pero permiten exponer un aspecto fundamental que vale la pena
enfatizar, porque tendió a perderse en la medida que el mundo se industrializaba y
porque ahora es precisamente uno de los valores que la filosofía de Calidad Total
busca rescatar.

En efecto, en el pasado se observa una clara relación del hombre con el

resultado de su trabajo. Podríamos decir que cada artículo tenía un nombre y
apellido y como tal contenía también el orgullo de la persona que lo elaboró. Por el
contrario, la mecanización, la producción en serie y la especialización de los
procesos productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo e
incluso se llega a alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor
que agrega y con alguna frecuencia también ignora lo que produce la empresa
donde presta sus servicios.

Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre

con su obra, Calidad Total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual
del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace,
sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto
estrecho con la naturaleza e importancia de su labor. En otras palabras: lo hace
recuperar el orgullo por lo que elabora al destacar que es el propietario de su
trabajo.

1.2. La etapa industrial

A medida que se fue consolidando el concepto de nación, en un mundo

estimulado por los avances tecnológicos y por el desarrollo de los medios y vías
de comunicación, empezó también a surgir el concepto de economía y riqueza
nacional, el cual se hacía depender de los saldos comerciales. A partir de esto se
hizo relevante tanto el vínculo entre calidad y competitividad como la importancia
nacional de ambos elementos.
 Al respecto cabe hacer referencia a un informe de Colbert al rey Luis XIV de
fecha 3 de agosto de 1664: "Si nuestras fábricas aseguran por un trabajo
cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados
en aprovisionarse aquí y fluirá dinero al reino".

El comentario anterior también pone de relieve que el concepto de la calidad

se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales. Es decir
que no se puede hablar de él como si hubiera evolucionado en forma aislada. De
hecho, desde una perspectiva histórica, se observa que son dos procesos que
corren paralelos, pero que gradualmente se van acercando hasta hacerse uno
solo. De ahí que se pueda concluir que la implantación de calidad total demanda
forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus
principales valores al trabajo en equipo.

Con el advenimiento de la era industrial el taller cedió su lugar a la fábrica de 

producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a
ser ensambladas en una etapa posterior de producción y que. por consiguiente,
eran reemplazables.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la

organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboración  de  un  artículo.  Fue  necesario  introducir  en  las 
fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre
todo, durante estos últimos tiempos: lo cual ha sido a su vez ocasión para que se
pusieran de relieve determinados matices involucrados en el concepto de calidad.

En este proceso de evolución se distinguen cuatro etapas:

 Etapa en  la que  se cuida  la calidad de  los productos mediante un

procedimiento de inspección;
 Etapa en la que se cae en la cuenta de que la atención a la calidad exige la
observación del proceso a fin de mejorarlo;
  Etapa en la que, además del mejoramiento del proceso, se percibe la
necesidad de asegurar el mejoramiento introducido; y, finalmente,
 Etapa en la que la administración misma redefine su papel con el propósito
de que la calidad del producto sea la estrategia a emplear para tener éxito
frente a los competidores.

1.3 La etapa de control de calidad

Es un sistema adoptado por las empresas para medir la calidad de

productos y servicios, evaluando si están de acuerdo con sus especificaciones
técnicas. Hace que el proceso de producción sea más unificado ya que le da un
estándar y requisitos a seguir.

Uno de los hitos para el avance del plazo fue el año de 1956, cuando el
norteamericano Armand Vallin Feigenbaum concibió el Total Quality Control, es
decir, el Control de Calidad Total.

TQC, como se conoció, fue definido por él como:

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento

y mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, con el fin de
permitir productos y servicios con niveles más económicos y plena satisfacción del
cliente”.

También según su ideología, el concepto de calidad debe estar siempre

orientado al cliente. Además, requiere una mejora continua, con el fin de evitar
errores cometidos anteriormente.

1.4La etapa del aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir

como el conjunto de acciones que toman las empresas con el propósito de poder
entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel de calidad esperada.
El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a
las empresas que sus productos reunirán las condiciones adecuadas de calidad
esperada. En consecuencia, con ese propósito aplican las normas de calidad bajo
un sistema que permita la organización, la dirección y el control dentro de todo el
proceso que se desarrolla.

También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría

que verifica que los estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se
cumplan todos los requisitos mínimos esperados en el producto.

Luego, para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad, es

necesario que sigan una línea de acciones que previamente se planifican, se
sistematizan y que finalmente se implantan como un conjunto de normas que la
empresa tiene que seguir.

De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos los

procesos se documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y
responsabilidades, el registro de los resultados y todos los mecanismos de
inspecciones que se aplican en lo interno de cada empresa.

1.5 La etapa de la calidad total y de la administración estratégica

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de

gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general. El concepto de
calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos,
entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal
aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue
el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer,
Check= Revisar y Adjust= Ajustar.El esquema PDCA representa lo que todos
realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización:
planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo
ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la
organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo
nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el
futuro, y así sucesivamente

A continuación se describen brevemente cada una de estas etapas.

Primera etapa: el control de la calidad mediante la inspección.

Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha

importancia la producción de artículos en serie. Ante esta situación era necesario
ver si el artículo. Al final de la línea de producción. Resultaba apto, o no, para el
uso para el que estaba destinado; por eso, en las fábricas se vio la conveniencia
de introducir un departamento  especial  a  cuyo  cargo  estuviera  la tarea de
inspección. A este nuevo organismo se le denominó departamento de control de
calidad.

Según Frederick W. Taylor, el iniciador de la administración científica, toca a

la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento
y la relación que debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de
calidad compete a los supervisores. Es ésta una de sus ocho tareas específicas.

G. S. Radford, en su obra The Control of Quality in Manufacturing, afirma que

la inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo
para comprobar su calidad y detectar los errores: una vez que éstos han sido
identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo
importante es que el producto cumpla con los estándares establecidos, porque el
comprador juzga la calidad de los artículos tomando como base su uniformidad,
que es resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones.
 La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino que además
con ayuda de instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo
como ayuda para llevar a cabo el control de calidad. Mas no fundamenta sus
métodos en la estadística: habla, además, de  cómo  debe  organizarse  el 
departamento  de inspección.

El libro toca otros aspectos relacionados con la calidad  como lo es la

necesidad de que los diseñadores se involucren desde el comienzo en las
actividades de calidad, la necesidad de que exista  coordinación  entre  los 
diferentes departamentos y la relación que debe existir entre el mejoramiento de la
calidad y la baja de los costos.

No obstante  los elementos visionarios contenidos en este libro y el adelanto

que significaba introducir en la organización un departamento dedicado al control
de calidad, en esta época todavía no se consideraba tarea de este departamento
descubrir las causas de los problemas. En la década siguiente se iba a dar este
paso a propósito de la redefinición del papel que en una empresa deben
desempeñar los profesionales de la calidad.

Segunda etapa: el control estadístico de la calidad.

Los trabajos de investigación llevados a cabo, en la década de los treinta, por Bell
Telephone Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina
control estadístico de la calidad (Statistical Quality Control, SQC).

A este grupo de investigadores pertenecieron, entre otros, W. A. Shewhart,

Harold Dodge, Harry Roming y, mas tarde, G. D. Edwards y Joseph
Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia
la calidad.

Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso.

otros investigadores de la misma compañía. principalmente Harold Dodge y Harry
Roming, avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es
el segundo elemento importante del control estadístico del proceso.
 La participación de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la
necesidad de producir armamento en grandes cantidades fueron la ocasión para
que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las técnicas del control
estadístico de la calidad.

En diciembre de 1940, el Departamento de Guerra de Estados Unidos formó

un comité para establecer estándares de calidad. Dicho departamento se enfrentó
con el problema de determinar  los niveles aceptables de calidad de  las armas e
instrumentos estratégicos  proporcionados  por  diferentes  proveedores.  Se
presentaron  dos  alternativas: o se daba un  entrenamiento  masivo  a  los
contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o bien, se
desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de
muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda
forma de proceder y en 1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de
Control  de Calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos
especialistas en estadística de la Compañía Bell Telephone Laboratories.

Este grupo desarrolló pronto un conjunto de tablas de muestreo basadas en el

concepto de niveles aceptables de calidad (acceptable quality levels AQL).  En
ellas se determinaba el máximo porciento de defectos que se podía tolerar para
que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes

al control de calidad con la cooperación de importantes universidades de Estados
Unidos, fue laocasión  para  que   los conceptos ylas   técnicas  del   control
estadístico se introdujeran en el ámbito universitario. Los estudiantes que habían
tomado cursos comenzaron a integrar sociedades locales de Control de calidad.
Fue así como se originó la American Society for  Quality Control (ASQC) y otras
mas.

A finales de la década de los cuarenta. el control de calidad era parte ya de la

enseñanza académica.  Sin embargo, se le consideraba únicamente desde el
punto de vista estadístico  y se creía que el ámbito de su aplicación se reducía, en
la práctica, al departamento de manufactura y producción.

Se inicia una nueva etapa en el movimiento hacia la calidad sólo hasta el

momento en que se perciben las implicaciones que el control estadístico de la
calidad tiene para la administración.

Tercera etapa: el aseguramiento de la calidad.

Esta tercera etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de control de
calidad en Japón.

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el

control estadístico del proceso ya que en esta forma era posible tomar medidas
adecuada para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad
de los estadísticos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la

calidad logrado: lo cual significaba que había que desarrollar profesionales
dedicados al problema del aseguramiento de la calidad y que, más aún, había que
involucrar a todos en el logro de la calidad. Todo lo cual requería un compromiso
mayor por parte de la administración.

¿Estaría dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?.

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a

atender programas de calidad.  ¿Estaría  la administración dispuesta a hacer dicha
erogación?. Ciertamente se era consciente de que el producto defectuoso incidía
en los costos de  producción, pero ¿hasta qué grado?. La inversión hecha para
asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que significaba evitar el 
producto defectuoso? Tales eran, en el fondo, los problemas que se planteaban al 
inicio de esta  nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad.
Cuarta etapa: la calidad como estrategia competitiva.

En las últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actitud de

la alta gerencia con respecto a la calidad debido, sobre todo, al impacto que, por
su calidad, precio y confiabilidad, han tenido los productos japoneses en el
mercado internacional.

Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el

papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en
épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía.
ahora se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar
competitividad y por consiguiente, como el valor más importante que debe presidir
las actividades de la alta gerencia.

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen

métodos estadísticos para controlar el proceso; como tampoco lo es por el hecho
de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto
de nada serviría si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de
competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de
partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor y la
calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda la actividad
de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que respondan a
sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen
los competidores

Esto, sin  embargo, implica cambios  profundos  en  la  mentalidad  de  los
administradores, en la cultura de las organizaciones y en las estructuras de las
empresas, la experiencia que las empresas japonesas han tenido en la
implantación de un sistema administrativo enfocado al  logro de  la calidad ha
contribuido en gran medida a visualizar cuáles deben ser estos cambios y,  por
consiguiente,  a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser
la estrategia competitiva por excelencia.
 Paralelo a estos avances, los enfoques gerenciales van evolucionando, desde
el tayloriano hasta procesos de planeación estratégica donde los objetivos son
fijados de manera participativa, destacando que la calidad abarca a las empresas
a todo lo largo y ancho, y de hecho en algunas de ellas el proceso de planeación
es iniciado a partir de los atributos de calidad que se desea incorporar en un bien
o en un servicio, lo cual se denomina Despliegue de la Función de Calidad (Quality
Function Deployment, QFD).

De esta manera, visto en retrospectiva el concepto de calidad ha pasado a lo largo

de este siglo de una etapa donde no existía como una tarea sistemática a otra,
donde el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseño del producto y su
respectivo proceso, lo cual calificó Ishikawa como el surgimiento de una nueva
generación en las actividades de control de calidad.

1.6 Dimensiones de la Calidad

Algunas de las dimensiones que se van a describir se refuerzan mutuamente,

mientras que otras no; la mejora en una puede ser a expensas de otra u
otras. Estas ocho dimensiones son especialmente útiles para comprender las
expectativas de los clientes con respecto a la calidad del producto. Comprender
las compensaciones deseadas por los clientes entre estas dimensiones puede
ayudar a construir una ventaja competitiva. Las ocho dimensiones son las
siguientes:

1. Rendimiento

El rendimiento se refiere a las características operativas principales de un

producto. Esta dimensión de calidad implica atributos importantes; las marcas
generalmente se pueden clasificar objetivamente en aspectos individuales del
rendimiento.
El rendimiento a menudo es más visible en el diseño físico (por ejemplo, en
la velocidad de un automóvil deportivo) que en el diseño digital (en este caso, por
ejemplo, en la conversión en un botón de llamada a la acción). Sin embargo, el
aumento de los datos ha aportado herramientas que nos ayudan a comprender
mejor la eficacia de nuestros productos digitales para completar sus objetivos. En
la actualidad se pueden crear métricas de primera línea que lleguen a la raíz de lo
que estamos tratando de lograr a través de una determinada decisión de diseño,
ya sea la cantidad de registros de aplicaciones o transacciones exitosas.

Además, siempre hay un excelente rendimiento en cuanto a la velocidad de

carga o la fluidez de la animación.
 ¿Qué datos son críticos para el éxito de nuestro producto? ¿Cómo se
puede medir esta métrica?

 ¿Un usuario puede lograr de manera eficiente lo que se propuso hacer?

2. Características

En la segunda dimensión se hace referencia a las características

adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.
“Características” es una palabra que todo el mundo conoce. Aún así, esta
dimensión puede ser engañosa. El objetivo no es tener más funciones, sino tener
buenas características que diferencien al producto de otros. Separación y
diferenciar, como características principales y secundarias no son fáciles de
establecer. De hecho, existen muchas características añadidas que, con el paso
del tiempo, se transforman en básicas o indispensables. Por ejemplo, ahora, nadie
compraría una televisión sin un control remoto que esté incluido en el sistema
(cuando hace tiempo esto no era una principal exigencia de los clientes o
usuarios).

En esta dimensión, hay que preguntarse:

 ¿Qué características diferencian a este producto de otros como él?

 ¿Para quiénes son valiosas esas características?

 ¿Este producto tiene todo lo que necesita para resolver un problema

central? ¿Qué características son innecesarias?
3. Confiabilidad

La confiabilidad es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un

período de tiempo específico. Este es un elemento clave para los usuarios que
necesitan que el producto funcione sin problemas.
A primera vista, esto podría ser como un problema de un equipo de
infraestructura. Pero la confiabilidad es un área en la que los diseñadores pueden
tener un impacto real. Los modelos simples y concisos significan menos casos
extremos y un menor riesgo de errores puntuales.

Llegados a este punto se puede extender esta definición más para que sea
más adecuada. Esta es una clave para construir productos con sistemas de diseño
robustos que no solo los hacen más fáciles de construir y mantener, sino que
también brindan una experiencia intuitiva para los usuarios.

 ¿Estamos brindando de manera confiable una experiencia consistente a

diferentes usuarios?

 ¿Las personas saben cómo y dónde completar tareas en nuestro producto?

4. Conformidad

La conformidad es la precisión con la que el producto o servicio cumple con

los estándares especificados.
Esta dimensión es la regla que tantos diseñadores adoran romper. Por ejemplo,
cuando se diseñan aplicaciones móviles, se intenta cumplir con las pautas
marcadas en una plataforma: tanto en el diseño de materiales de Android como en
las pautas de interfaz humana de iOS, para que los nuevos usuarios puedan
comprender rápidamente cómo funciona un producto.

Es aceptable romper estas pautas con el estilo o el patrón de interacción,

pero solo si hay una buena razón para hacerlo. Si nadie desafiara las normas, el
diseño no progresaría. Si nadie las siguiera, los usuarios serían arrojados a un
confuso caos de la interfaz. Existen para ello normas de la gestión de calidad,
como la ISO 9000.

 ¿Qué normas y arquitectura de la información sigue nuestro producto?

 ¿Dónde diverge nuestro producto de esas pautas? ¿Por qué?

5. Durabilidad

La durabilidad mide la duración de la vida de un producto. Cuando el

producto puede repararse, la estimación de la durabilidad es más complicada. El
artículo se usará hasta que ya no sea económico operarlo. Esto sucede cuando la
tasa de reparación y los costes asociados aumentan significativamente.
Los productos digitales en realidad no se descomponen o desgastan con el
uso. En cambio, se vuelven obsoletos. Los requerimientos de la durabilidad de
estos productos cuentan en la mayoría de casos con una garantía que se extiende
por uno o dos años. Esta dimensión podría estar relacionada con la fiabilidad,
puesto que cuanto mayor es, mayor durabilidad existe. En esta dimensión, las
preguntas claves serían:

 ¿Estamos siguiendo tendencias que pueden quedar obsoletas

rápidamente?

 ¿Nuestro producto cumple con los últimos estándares web / plataforma?

 ¿El producto está desempeñando una función que será útil en los próximos
años?

6. Facilidad de servicio

La capacidad de servicio es la velocidad con la que el producto puede

volver a ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como la
competencia y el comportamiento del técnico.
 La asistencia de los técnicos y las garantías que ofrecen algunas empresas
pueden afectar a la decisión del cliente, que optará por una marca diferente u otra.
En este caso, la disponibilidad y el acceso a servicios en equipos tecnológicos
también sería un factor a tener cuenta. Por otro lado, la forma en la que una
organización maneja las devoluciones y reclamados influye en la calidad del
cliente. En algunos casos, una respuesta rápida es crítica.

Las mejores preguntas serían las siguientes:

 ¿Qué podría salir mal con este producto y cómo podemos prepararlo para
solucionarlo?

 ¿Cómo podemos documentar código y diseño para futuros colaboradores?

 Si la persona que construyó este producto se va, ¿cómo se va a seguir
desarrollando?

7. Estética

La estética es la dimensión subjetiva que indica el tipo de respuesta que un

usuario tiene a un producto. Representa la preferencia personal del individuo por
un determinado producto o servicio.
Claramente, la estética es importante para proporcionar una experiencia única y
deleitar a los usuarios, pero debe sopesarse con las otras dimensiones para
evaluar adecuadamente las compensaciones. Los diseñadores visuales son clave
para retener a los usuarios en un producto exitoso. Aunque subjetivo, si la estética
de un producto no parece moderna, podría indicar que otros aspectos tampoco se
están mejorando.

 ¿Nuestro producto tiene un estilo único?

 ¿Nuestro producto proporciona placer a través de imágenes e interacción?

8. Calidad percibida
 Calidad percibida es la calidad atribuida a un bien o servicio basado en
medidas indirectas.
Esta dimensión va de la mano con la marca. No importa cómo de eficiente
sea su producto, nadie lo tocará si no lo consideran bueno. La apariencia y la
reputación de la marca tienen mucho peso en el espacio digital, ya que los
productos a menudo son impulsados por referencias y descubrimientos orgánicos.
La fiabilidad o duración del producto pueden ser deducidas de algunos aspectos,
que pueden ser tanto tangibles como intangibles: la imagen de la marca, el lugar
donde se fabrica el producto o las opiniones en Internet del producto influyen en
un grupo de consumidores.

En esta última dimensión se puede aventurar que es la más subjetiva y

compleja de manejar o medir, ya que depende de la forma en que cada persona
procesa, recibe o interpreta la información que viene del entorno y de las
experiencias vividas o las vivencias de cada individuo.

En esta dimensión, cabe preguntarse:

 ¿Hemos invertido en la construcción de una marca que infunda confianza

en los usuarios potenciales?

 ¿Nuestra marca se alinea con nuestros objetivos de producto?

El prestigioso docente David Garvín estableció estas 8 dimensiones

detalladas con el objetivo de que el concepto de “Gestión de Calidad” fuese más
operativo, para aplicarse a diferentes empresas, tanto de servicios como de
manufacturas de todo el mundo. Estas 8 dimensiones (desempeño o rendimiento,
características, fiabilidad, conformidad al diseño, durabilidad, calidad del servicio,
estética y calidad percibida) son especialmente útiles en la gestión de la calidad de
todo tipo de organizaciones. Hoy en día estas dimensiones son una referencia.
3. Mejoramiento de la Calidad

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía

anglo-sajona, asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la
búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el
candidato y un organismo comercial de certificación. La filosofía de este proceso
se distingue y se opone a las normas oficiales de calidad, a los concursos, a las
emulaciones, a los diplomas, y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente
por alguna autoridad pública. El término mejoramiento en la calidad con frecuencia
designa las tentativas y las acciones desarrolladas en vistas de la obtención de
una certificación o a efectos de conservar la misma, por ejemplo, la certificación
ISO 9001.

Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su

correspondiente símbolo y su denominación, son contempladas y sentidas como
un interesante elemento de marketing, y como una forma de mejoramiento del
perfil de una institución o de un producto en el seno de la clientela y de la
población en general.

El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo

de organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin
fines de lucro, y con sede y actividades en cualquier parte del mundo.
Actualmente, este proceso de mejora en la calidad principalmente se basa en la
norma ISO 9001,1 cuya certificación implica entre otras cosas la visita anual de
un auditor.2

El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de

una empresa o institución :

 estrategia empresarial ; estrategia de marketing ; estrategia directiva ;

 recursos humanos, organización, gestión de competencias ;
 mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación,
medios de transporte…) ;
 gestión de proyectos ;
 comunicaciones internas y externas ;
 planificación de la producción y de los servicios ;
 estructuración de estudios e investigaciones ;
 gestión de informaciones con origen en los clientes ;
 manejo de proveedores ;
 calibraciones ;
 medida de satisfacción de los clientes ;
 auditorías internas ;
 cuidado del medio ambiente e higiene ;
 mejoramiento continúo.

En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla de

calimetría (en francés: qualimétrie) usualmente aplicadas por los sectores de
calidad, racionalización, y métodos, de las empresas consultoras en materia de
procesos digitales. Esta nueva disciplina, en forma similar a toda gestión referente
a calidad y satisfacción, tiene por objetivo definir y alcanzar un nivel de exigencia
tal que permita maximizar los valores creados por el software y percibidos por los
usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).

El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el año

2003, el 73 % de las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el proceso de
mejoramiento en la calidad, casi exclusivamente utilizaban papel para la difusión
de documentación y operaciones de marketing, y solamente un 15 % de dichas
empresas había abandonado definitivamente el papel como soporte, 3 y las TIC
son aún relativamente poco aplicadas para apreciar las necesidades y la
satisfacción de los clientes. Por otra parte, algo menos del 20 % de los
procedimientos de calidad utilizan un conveniente progicial para la gestión de la
calidad. Estas cifras muestran que aún se necesita insistir frente a las empresas
en relación a estos asuntos.

4. Enfoques: Crosby, Juran, Conway

Phillip B. Crosby
 Él  implementa la palabra de la PREVENCIÓN como una palabra clave en
la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es
el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones.
Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la
mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay
que prevenir y no corregir”.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la

calidad, los cuales son:

1. Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar

tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se
dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que
todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no
se vera motivado.
2. Administración profesional de la calidad.       Deberá capacitarse a todos los
integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y
pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.
3. Programas originales.        Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también
conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.

 Compromiso en la dirección.
 Equipos de mejoramiento de la calidad.
 Medición de la calidad.
 Evaluación del costo de la calidad.
 Concientizacion de la calidad.
 Equipos de acción correctiva.
 Comités de acción.
 Capacitación.
 Día cero defecto.
 Establecimiento de metas.
 Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.
 Consejo de calidad.
 Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

4. Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera

sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo
mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el
trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la
organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Joseph M. Juran

Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en 1951, el manual de

Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y
conferencias a altos ejecutivos.

Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a

la planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad,
y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora.
Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del
control administrativo.

Aportaciones de Juran

Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto

como “adecuación al uso”; su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de
la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y
la “secuencia universal de mejoramiento”.

Todas las instituciones humanas han tenido la presentación de productos o

servicios para seres humanos. La relación que se da es constructiva solo cuando
se respeta a las necesidades de precio, de fecha de entrega y adecuación al uso.
 Solo cuando se han cumplido las necesidades del cliente se dice que el producto o
servicio es vendible.

La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el

usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuación siempre será
determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.

La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las

necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para
poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigación
del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del
cliente.

La calidad de conformancía esta tiene que ver con el grado en que el

producto o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan
las especificaciones de proceso y de diseño. Para poder lograr esto, debe
contarse con la tecnología, administración y mano de obra adecuada.

La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este

se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga
y su vida útil. Si usamos un artículo y falla a la semana entonces este no será
disponible aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la compra. El
articulo debe de servir de manera continua al usuario.

El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que
ver con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe
estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al
cliente la sensación de que esta en buenas manos.

La trilogía de la calidad

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:

 Control de calidad.
 Mejora de nivel o cambio significativo.
 Planeación de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el

proceso es nuevo, con las de planeación.

              Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero

tenerlo bajo control.

              Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el

proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y
para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.

              Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los
cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación que normalmente
llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado.
Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el
mercado.

William E. Conway

El habla de la «forma correcta de administrar» y de un «nuevo sistema de

administración» en lugar de la mejoría de la calidad. Su experiencia y su
perspectiva más amplia desde el punto de vista de la administración se refleja en
todo su trabajo. Está de acuerdo con los gurús en que el problema mayor es que
la alta dilección no está convencida de que la calidad aumenta la productividad y
disminuye los costos. Sin embargo, cambien reconoce que la «administración
quiere y necesita una ayuda real, no una crítica destructiva».

Conway centra su atención en el sistema de administración como el medio

de lograr una mejora continua, más bien que sobre funciones específicas o
problemas de calidad.

Conway defiende los métodos estadísticos. El dice que la administración

contempla la calidad en un sentido general. El dice:»el uso de la estadística es
una forma con sentido común de llegar a cosas especificas», después añade: «la
estadística no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran los problemas
y le señala soluciones a los gerentes y a las personas».El contempla las técnicas
estadísticas como herramientas de la administración e insiste en el uso de
herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez,
más bien que las técnicas complejas. Las herramientas sencillas pueden ayudar a
solucionar el 85 % de los problemas .Las herramientas básicas para la mejora de
la calidad son:

·       Habilidades de relaciones humanas.

·       Encuestas estadísticos.

·       Técnicas estadísticas sencillas.

·       Control estadística del proceso.

·       Utilización de la imaginación.

·       Ingeniería Industrial.

 CONCLUSION

No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso

ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la
mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor
calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor
calidad para la comunidad.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos,

mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad,
contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la
sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se
ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de
productividad. La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario
individual, debe ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias,
universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La
calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo
económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico. Así lo han
entendido y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad
total es un asunto de Estado.
 REFERENCIAS

Ramos, Daniel. Teorías de la Calidad. Fecha de Consulta: 29-11-2021. Disponible

en: https://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-la-
calidad-total/

Martin, Juan. Las 8 Dimensiones de Calidad Total de Garvín. Fecha de Consulta:

29-11-2021. Disponible en:

https://www.cerem.es/blog/las-8-dimensiones-de-calidad-total-de-garvin

Maldonado, José. Evolución Histórica hacia la calidad. Fecha de Consulta: 29-11-

2021. Disponible en:

https://www.eumed.net/libros-gratis/2011f/1117/evolucion_historica.html