CONSUMIDOR,

CLIENTE Y
USUARIO
INTEGRANTES 1 ELOY BE GRANADOS

2 NAIMA CALIZ DE LA CRUZ

3 YAHIR CANTO MAC

4 ALEXIS PERÉZ CANCHÉ

 CLIENTES
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios
de un negocio.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y
por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia.
 LOS CLIENTES
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan
de acción empresarial* es el análisis de las características del
cliente y la determinación de perfiles

El estudio en profundidad

Este estudio o análisis debe ser periódico

Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de

productos, etc.

Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a

las necesidades de los clientes permitirá llegar a la
satisfacción de los consumidores.
 DIFERENCIA ENTRE
CONSUMIDOR, CLIENTE Y
USUARIO
persona que compra un producto o
Consumidor
servicio

La persona que compra habitualmente

cliente en la misma empresa (consumidor
habitual).

La persona que disfruta habitualmente

Usuario de un servicio o del empleo de un
producto.
 LAS NECESIDADES
Necesidad: Sensación de estado de carencia física o
psíquica.

Necesidad respecto a cliente: Deseo de obtener

un bien o un servicio. Sensación de carencia de
algo sumado al deseo de satisfacerlas.
 ABRHAM H.
MASLOW
Autor más conocido por su
teoría para establecer orden
en la satisfacción de
necesidades.
 CARACTERISTICAS QUE
DEFINEN AL CLIENTE
Instrumentos de
valoración

Características Atención y servicio

del cliente personalizado
 FACTORES QUE
DETERMINAN EL PERFIL
DEL CLIENTE
Características demográficas Características sociológicas Características psicologícas

Clase social Estilo de vida

Nivel de ingresos Actitudes
Formacion Motivaciomes
Edad
Tipos de compras que Aprendizaje o
Sexo
realiza conocimiento de los
Localidad
servicios que utiliza procesos
Frecuencia y horarios de
compras
 INSTRUMENTOS DE RECOGIDA
DE DATOS
• La encuesta.
• La entrevista personal.
• La observación directa de un hecho o fenómeno.
• La valoración y discusión en grupo.
• La conversación telefónica.
• La trascripción de datos de documentos administrativos,
etcétera.
Para el empleo de todos estos instrumentos es necesario
conocer y manejar con soltura las técnicas de comunicación
efectiva
CONCLUSIÓN
¡GRACIAS!