Marketing

Inmobiliario
Definición de Servicio

• “Se puede definir como el proceso o conjunto de

procesos y actividades intangibles realizadas por
una persona, una organización o un conjunto de
organizaciones, en cuya gestión pueden intervenir
o no materiales y tecnología, con el objetivo de
satisfacer necesidades físicas, intelectuales,
psicológicas, materiales o espirituales, de una
persona o un conjunto de ellas.”
• Lic. C. A.
Andreatta
 • Intangibilidad
• Son Inseparables de quien
los presta
• Son Variables
• Son perecederos
• No son registrables.

Características de los
servicios
¿Cómo generar Valor?

• Tangibilización
• Identificación
• La Venta Cruzada
 Producción de un servicio
Parte Visible Parte No Visible

Personal de Contacto Apoyo Operativo

Apoyo físico
 Implica:

• Personal
emocionalmente
estable, porque más
allá de la actividad
específica se
manejan emociones
y experiencias en
Brindar un buen servicio no forma permanente.

es fácil
 El Punto de Venta.

Gestión del soporte físico

 El Punto de Venta.

Gestión del espacio

 Brindar un buen servicio no es
fácil
• Implica:
Personas
• Con una actitud positiva.
• Entrenadas y capacitadas para tratar con
clientes.
• Conocimientos exhaustivos de la organización,
métodos y normas.
• Motivada / incentivada.
 • Es entusiasta.
• Actitud proactiva.
• Auto conocimiento.
• Alta autoestima.
• Tiene amplios conocimientos
de su empresa y de la
competencia.
• Autonomía – poder de
decisión.
• Presencia.
• Elementos de apoyo.

Características del personal • Se capacita

permanentemente.
de contacto
 Los errores más comunes del
personal de contacto
• Falta de empatía.
• No está comprometido con la tarea o con la organización.
• Ve al posible cliente como adversario, o víctima.
• No tiene información actualizada del cliente.
• Falta de planificación = Improvisación
• No se mantiene contacto con los clientes que tuvieron algún
problema.
• El rechazo se toma como algo personal.
• No se prepara adecuadamente ni se mantiene actualizado.
La gestión del tiempo
La gestión del Personal
de Contacto

• La situación del
Personal de Contacto
 El respeto
Monetarios de las
normas
Los
intereses de
la empresa Defender
los intereses
Los
intereses
de la
del Cliente
empresa
 Estrategias Evasivas
El Personal
de Contacto Estrategias Burocráticas
- Interfaz
Estrategia Laxista
Funciones
del Personal
de Contacto LA FUNCIÓN LA FUNCIÓN
OPERACIONAL REALCIONAL
 DOMINANTES
Gestión de la
participación
de Clientes
DOMINADOS
Se manejan
Emociones
 • Es un proceso
basado en
relaciones
dinámicas e
inestables, entre
personas, o entre
personas y objetos
materiales
diversos…

Experiencias…
 • Las relaciones en
parte se basan en
• “contratos
subjetivos”

Experiencias
 Existen 3 niveles de expectativas:

Servicio de Calidad Excede las expectativas

Buen Servicio Satisface las expectativas

Mal Servicio Inaceptable

La importancia
El del clima
clima laboral
laboral

Excitación creativa

Compromiso genuino

Cooperación placentera

Condescendencia
Obediencia maliciosa
Rebelión o abandono
 • Diferenciación

• Retención de clientes valiosos

La calidad de
servicio como • Permite aumentar la rentabilidad.
ventaja
competitiva • Predispone mejor a los empleados =
mejor clima laboral.

• Genera clientes “predicadores”