Asignatura Datos del alumno Fecha

Dirección funcional y por Apellidos: Calvo Herrera

29-11-21
procesos Nombre: Alberto

Investigación: Mapa de procesos

Objetivos: Que el alumno conozca y visualice el entorno organizacional basado en

procesos, a partir de ejemplos tomados de su vida profesional.
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El objetivo de este trabajo es identificar los procesos más relevantes del control
interno de una empresa para la realización de eventos

Empezaremos definiendo que una estructura organizacional por procesos se

caracteriza por una gestión centrada en la entrega final de los productos y servicios
que se realizan a través de procesos a lo largo de la cadena de valor. De esa manera,
el propósito de la estructura por procesos es evitar una gestión basada en
departamentos separados y no conectados o impedida por la distancia entre los
niveles jerárquicos.

En una estructura organizacional por procesos, se gestiona el valor creado por la

empresa para que un proceso siempre entregue al siguiente proceso todo lo que
necesita para desarrollarse de manera eficiente. Por consiguiente, un área o
departamento será responsable de un proceso específico del principio al fin.

Aunque no exista un proceso específico sobre la organización de un evento, se

detallarán los usados por experiencia laboral personal en hotel Grand Hyatt como
Coordinador de Grupos y Eventos.

Se debe tener claro las necesidades que tiene el cliente a para llevar a cabo su evento.
Con esto definido se puede empezar con la planeación.

Una vez que el cliente nos comparte las necesidades para su evento (fechas a
realizarlo, numero de asistentes, numero de habitaciones, salones para sus
reuniones, concepto de alimentos o plan europeo, presupuesto, etc) se desarrolla la
propuesta del evento y se le envía al cliente para su revisión. Mientras más original
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sea la propuesta más impacto se tiene para la decisión final. Por experiencia personal
los eventos de grandes empresas entran en licitación y el cliente final solicita
diferentes propuestas de diferentes hoteles para evaluarlas. En esta etapa es muy
importante la comunicación con cliente por si llegara a surgir algún cambio o ajuste
en la propuesta en cuanto a tarifas para ajustarnos al presupuesto.

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Algunos eventos requieren ciertos detalles únicos que se manejan con proveedores
externos y se cotizan por aparte, los más comunes son equipo audiovisual y la
decoración y mobiliario. Se debe elegir proveedores de confianza, la cual surge por la
experiencia y relación que se tiene con el mismo.

Una vez que paso la licitación y el cliente final ha decidido nuestra propuesta y el
hotel sea el elegido para llevar su evento, debemos negociar las políticas y
condiciones para la contratación. Se define y se formaliza un contrato, el cual debe
indicar la responsabilidad de cada parte del contrato, obligaciones, forma de pago,
entrega de garantías de cumplimiento, penalidades por cancelación o
incumplimiento de ambas partes, etc. Una vez creado el contrato y estar de acuerdo
ambas partes este se firma y se continua con el desarrollo del evento.

Una de los beneficios que se incluían en nuestros contratos era realizar una visita de
inspección al hotel y servicios contratados antes de la firma formal del contrato. La
visita consistía en ir a conocer el lugar donde se va a llevar a cabo el evento, revisar
si es lo que uno desea, si tiene las condiciones necesarias para el montaje de luces,
sonido, mobiliario, escenografía, etc. Dicha visita se recomendaba al cliente realizarla
con un mes de anticipación; de esta manera se evitaría situaciones inesperadas y
tener el éxito en su evento.

Posteriormente a la visita y firma del contrato, se asignaba un coordinador operativo

a nuestro cliente para llevar a cabo el evento, de acuerdo a lo pactado, de manera
física en el hotel. Se realizaba una junta preliminar con todas las personas
involucradas en el evento para que estuvieran alineadas con el mismo objetivo. En
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dicha reunión, se debe exponer puntos de vista, aclarar dudas, definir el desarrollo
del evento, todo lo necesario para que no se dé lugar a errores. Se podría realizar la
primera con un mes de anticipación y si es necesario una segunda faltando unos 15
días.

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La siguiente etapa de desarrollo va desde el día de montaje del evento, que puede
ser el mismo día o algunos días anteriores al mismo, hasta el total desmontaje. Según
el tipo de evento este puede ser horas, uno o varios días antes del evento o días
posteriores. Lo importante es que sea el tiempo adecuado para que los proveedores
puedan instalar sus equipos, audio, luces, etc., para realizar ensayos y revisar detalles
finales, y así evitar cualquier imprevisto. No se debe descuidar ningún detalle, y en el
ensayo preliminar, días previos al evento, es el mejor momento para saber si algo
sale mal. Lo importante es que todo salga según lo deseado para el evento.

El día de la llegada del evento, se debe recibir a los asistentes al evento, ya sea con
una mesa de registro, con una lista de asistentes compartida previamente, o con un
sitio designado para la inscripción. Esta recepción está a cargo de miembros de la
empresa o personal del hotel.

En la ejecución del evento, es el momento cumbre en el que todo lo que se planificó

se materializa. Es importante mantener la calma, y en caso de alguna eventualidad
es importante resolverlo de la manera más tranquila y rápida posible.

Ya concluido el evento se procede a desmontar luces, sonido, escenografía y todo lo

demás que se haya utilizado. El espacio debe entregarse tal cual fue recibido por el
organizador: limpio y completo.

Al finalizar el evento y observar la reacción de los asistentes, es buen momento para

hacer el seguimiento. Es importante entregar un informe sobre lo desarrollado en el
evento y los resultados. Esto servirá de base para eventos que se realizarán a futuro,
así como se podrá analizar áreas de oportunidad que se hubieran presentado. Este
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informe debe ser breve, específico y con lenguaje claro.

Terminado el evento y después de evaluar el desarrollo del mismo, se debe de realizar

el pago a proveedores según el contrato firmado. Es importante se respeten las
fechas pactadas para mantener la buena relación. Lo que se realizaba también y como

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parte de fomentar unas buenas relaciones públicas, era el registro de experiencias

positivas, negativas o de aprendizaje que nos compartiera el cliente con la intención
de mejorar el servicio y la calidad de este y ganar experiencia en la elaboración de los
eventos. Era importante registrar los aspectos positivos del evento, y corregir los
negativos.

Contacto con cliente para Eleccion de hotel por el

Propuesta y presentacion Licitaciòn de hoteles
obtener informaciòn cliente

Elaboracion de contrato,
Asignacion de coordinador Desarrollo y montaje del
Visita de Inspeccion acuerdo de condiciones y
y junta preliminar evento
firma

Recepcion de los asistentes
y asignacion de
habitaciones
Evaluacion interna de
Seguimiento e informe del
acuerdo al informe final y
Evento se realiza evento con cliente al
crear un manual de las
finalizar evento
areas de oportunidad

 Procesos estratégicos: Estas actividades son utilizadas para atraer y tener

presencia en el sector de turismo de reuniones con los clientes y desarrollar
estrategias para mayor presencia de la marca y ser considerados para futuros
eventos.
 Procesos operativos: Son los que se encargan de poner en marcha las actividades
propuestas y deben estar orientadas a generar un valor añadido para diferenciarse
de la competencia.
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 Procesos de apoyo: Son aquellos que sirven para complementar el trabajo de las
personas del proceso operativo y en algunos casos venden otros servicios y el
destino a los posibles futuros clientes que ayuda a complementar la propuesta.

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Estrategicos

•Desarrollo de alianzas y beneficios personalizados

•Asistir a eventos de turismo de reuniones
•Prospeccion de nuevos clientes
•Contacto y seguimiento a cartera de clientes existente
•Presentaciones menuales con clientes

Operativos

•Gerente de Ventas
•Recepcion
•Alimentos y Bebidas
•Ama de Llaves
•Banquetes
•Coordinador interno y por parte del cliente

Apoyo

•Meeting Planners
•Agencias de Viajes/Marketing
•Tour operadores
•Equipo audiovisual y decoracion

Conclusiones
Algunos de los problemas de servicio ocasionados en el proceso de elaboración de
eventos son causados por un procedimiento que no está establecido o que no ha sido
desempeñado correctamente por algún departamento involucrado. Por experiencia
personal, al finalizar el evento en la reunión post-evento con el cliente platicábamos
puntualmente de cada área involucrada y como había sido su experiencia o el de los
participantes, en ocasiones nos llegaban a comentar áreas de oportunidad en cuanto
al área de banquetes o alimentos y bebidas, por ejemplo. En este caso, días después
nos reuníamos con cada área para compartir dichas opiniones para que en un evento
futuro se pudiera mejorar o tener más cuidado. Al elaborar un reporte final del
evento hasta un manual de procedimientos preliminar mejoraría el desempeño del
área de eventos y departamentos involucrados del hotel a través del análisis y detalle
de cada proceso, así convirtiéndolo en una guía informativa valiosa y de fácil uso para
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los empleados en general. El manual detallaría todas las tareas de cada área
involucrada enfocada desde el punto de vista del coordinador de eventos quien
controlará que todo el proceso se dé de la manera adecuada, con previo análisis y
autorización del Director de Ventas y Marketing.

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Bibliografía:
• Brume González, M. J. (2019). Estructura Organizacional. ITSA Institución
Universitaria. https://www.itsa.edu.co/docs/ESTRUCTURA-
ORGANIZACIONAL.pdf
• ASOCIACION DE ESTADOS DEL CARIBE (AEC). (2017). Turismo de Reuniones:
Conceptualización y Visión Regional. Turismo de Reuniones:
Conceptualización y Visión Regional.
http://www.acsaec.org/sites/default/files/turismo_de_reuniones_june_201
7.pdf
• Universidad Internacional de la Rioja. (2015). El mapa de procesos. UNIR TV.
https://tv.unir.net/videos/15075/47/828/847/0/El-mapa-de-procesos
• Hoyos Calderón, J. C. (2016, 27 septiembre). Mapa de Procesos - La mejor
explicación con modelo ISO 9001:2015. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=cV8KaZ1bn3c
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