PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 2

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE No. 2 INTERACTUAR – IDENTIDAD

CORPORATIVA 2 FASE ANALISIS

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Operaciones Comerciales

 Código del Programa de Formación: 632116
 Nombre del Proyecto: Gestión integral de la operación comercial para la competitividad de las
empresas en la cadena del retail.
 Fase del Proyecto: Análisis.
 Actividad de Proyecto: Analizar los componentes de la Planeación Estratégica, como referente a los
Manuales, Protocolos y Portafolios de la organización.
 Competencia: 260101042: Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio
de la compañía.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
26010104201: Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente,
tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
 Duración de la Guía: 54 horas

1. PRESENTACIÓN :

Por medio de esta guía vamos a conocer o reforzar los conceptos de empresa, tipos de empresa, su
estructura orgánica, los principios corporativos, misión, visión y los objetivos corporativos; al igual que los
demás aspectos que conforman la identidad corporativa y un portafolio de servicios y productos con el fin de
aplicarlos en su saber, hacer y ser del diario de las operaciones comerciales. Una de las condiciones
importantes en este proceso se rodea de análisis e investigación para ser socializado con el grupo con la
asesoría del instructor del proyecto de ambiente de aprendizaje.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

Tomo una hoja en blanco la divido en tres partes iguales, desarrollo la actividad de la siguiente manera:

Parte 1: Realizo un dibujo que represente mi sello personal.

Parte 2: Realizo un dibujo donde me represento en mi entorno: familiar y laboral en dos años.
Parte 3: Realizo un dibujo que represente lo que seré en 7 años.

Comparto los dibujos con mis compañeros y establecemos las diferencias y semejanzas. Socializo estos
estos aspectos con todo el grupo.

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 3.1 Actividades de Apropiación del Conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Analizar los conceptos, elementos y componentes de la Identidad corporativa y del proceso de

servicio al cliente en un formato comercial.

Actividad 1
Elaboro el GLOSARIO con los siguientes términos: IDENTIDAD, IMAGEN, CULTURA, EMPRESA, MISION,
VISION, PRINCIPIOS, VALORES, ORGANIGRAMA, PROCESO, DIAGRAMA DE FLUJO, MANUAL DE
FUNCIONES, EFICIENCIA, EFICACIA, EFECTIVIDAD, TRAZABILIDAD, SERVICIO, CLIENTE, POLÍTICAS
DE SERVICIOS, PORTAFOLIO DE SERVICIOS, COMUNICACIÓN y ESTRATEGIA.

Actividad 2
Con base al material de apoyo, entregado por el instructor sobre “la empresa” completo la siguiente tabla:

Una empresa es…

Áreas de la empresa
Tipos de empresa

Actividad 3
A través de un organizador gráfico, identifico qué es la Imagen corporativa y sus componentes (Marca,
logotipo, slogan, colores corporativos)

Actividad 4
Identifico la Historia, Misión, Visión, Valores, Principios, Marca, Estructura Organizacional, Políticas de
Calidad y de Servicio al Cliente de una empresa asignada por el instructor y en grupo elaboro una
presentación para ser socializada.

Actividad 5
Investigo qué es un manual de funciones y qué es un manual de procesos e identifico sus componentes.

Actividad 6
Investigo que es diagrama de flujo y elaboro un cuadro conceptual donde identifico el significado de cada
uno de los símbolos del mismo y construyo un diagrama de flujo para un proceso asignado por el instructor.

Actividad 7
A través de la observación de varios portafolios de productos y servicios identifico los componentes,
objetivos, y funcionabilidad en el sector comercial.

3.4 Actividades de Transferencia del Conocimiento

(Fuera del Ambiente de Aprendizaje)

Elaboro un primer informe de mi proyecto formativo con base a las orientaciones dadas por el Instructor.
sobre el formato comercial a trabajar durante el semestre.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Identifica la cultura del servicio Cuestionario de preguntas

al cliente de acuerdo con la
Identifico los componentes y identidad corporativa de la
elementos de la identidad Lista de chequeo
organización
corporativa de una empresa y el
proceso de servicio al cliente. Interpreta los manuales y
Matriz de valoración
protocolos de servicio de la
Evidencias de desempeño: organización empresarial

Sustento el informe del Interpreta la política de calidad

diagnóstico y análisis realizado al
formato comercial seleccionado
para el proyecto formativo.
Evidencias de Producto:
en relación con la trazabilidad y
el aseguramiento de la calidad
del servicio según política de la
organización.

Informe de diagnóstico y análisis

realizado al formato comercial
seleccionado para el proyecto
formativo en digital.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Identidad corporativa: es la representación o imagen conceptual que un espectador tiene de una

organización o de una empresa, la imagen corporativa es una parte de la identidad
corporativa que hace referencia a los aspectos visuales de dicha representación.
 Diagrama de proceso: son la representación gráfica de los procesos y son una herramienta de
gran valor para analizar los mismos y ver en qué aspectos se pueden introducir mejoras.
 Manual de funciones: Es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el conjunto de
normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado
técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el
establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin
interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o
profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar
las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con
claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos,
perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro
de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el
período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los
manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un
adecuado desarrollo y calidad de la gestión.
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  Manual de procesos:  es el documento que contiene la descripción de tareas que deben seguirse
en la realización de las funciones de una o más unidades administrativas. El manual incluye
además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y
participación.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

• Anzola, Fernando. - Conceptos básicos de administración.

• INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN, Quinta Edición, Editorial
McGraw Hill Página web www.exito.com.
• http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html,
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/11_clases_de_protoco
lo.html

CYBERGRAFÍA

• Fernández Souto Ana Belén, Universidad de Vigo. La imagen corporativa en los ecosistemas
comunicativos locales. webs.uvigo.es/abfsouto/IDENTIDAD%20CORPORATIVA.doc
• https://www.fng.gov.co/SiteAssets/Manual%20de%20Servicio%20al%20Cliente%20V5.pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) INSTRUCTORES EQUIPO Instructores SENA- 24-07-2019

EJECUTOR – Equipo FONTIBÓN
OPERACIONES Desarrollo
COMERCIALES (SEDE Curricular
UNIDAD TECNOLOGICA
DIGITAL – FONTIBÓN)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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