A.

IDENTIFICACION
DE LAS
CARACTERISTICAS Y
NECESIDADES DEL
CLIENTE EN LOS
SERVICIOS
AUTOMOTRICES
REALIZA
PROPOSITO DE LA UNIDAD:
PROMOCIONES DIRIGIDAS A ATENDER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE FOMENTANDO LA OPTIMISACION
EN LOS SERVICIO AUTOMOTRICES.

INTEGRANTES:
* Pedro Efrén Palma Geronimo
* Rene Alejandro Pulido Ávila
* Angeló Giovanni Torres Reyes
* Diana Lucero Sánchez Pérez
* Juan Antonio Magaña Landero
* Irvin Yair Pérez Magaña
* Richard Suarez Zapata

Cliente: Es una persona natural o jurídica que adquiere un

producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún
tipo de intercambio. El cliente en contabilidad tiene el mismo
significado anterior. Por otra parte, se le denomina clientela al grupo
o cartera de clientes de una empresa (negocio, local comercial).
Es importante diferenciar el concepto de cliente al de consumidor,
ya que el consumidor es quien realmente utiliza el producto o recibe
los beneficios del servicio ofrecido, mientras que el cliente es el que
realizará la acción de compra o adquisición del producto,
independientemente de si lo utilizará o no.
El mercadeo de un producto debe estar enfocado primordialmente en
el consumidor, ya que este es el que adquirirá el producto o servicio.
Es por ello que el cliente es principal para planificación, estrategias
y ejecución de la misma, ya que estas técnicas van dirigidas
directamente a él. Sin ellos, una empresa no puede sobrevivir en el
mercado; de ahí radica la importancia del comprador, por lo que la
satisfacción de este debe estar garantizada, ya que de ello depende el
tiempo de vida de una compañía.

Clasificación:
Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por
el volumen de compras en un período de tiempo
determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad,
por la frecuencia de compra, por las líneas de productos
que compran, por su grado de influencia, etc.

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran

periódicamente, bien sean empresas o particulares. En
definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Clientes activos.  Son aquellos que hacen compras
con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o
en un periodo de tiempo establecido por la empresa.
Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa
o el producto.
3. Clientes inactivos . Son clientes que han realizado
compras, pero fuera del periodo establecido por la
empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en
algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos,
previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de
compra, etc.
4. Clientes potenciales.  Son aquellos que no han
realizado compras a la empresa, pero que han mostrado
interés a través de la solicitud de información, petición
de presupuesto, y que cuentan con capacidad de
compra pudiendo convertirse en cualquier momento en
generadores de ingresos para la empresa.
5. Clientes probables . Son clientes que no han
comprado nunca a la empresa, y que no han
manifestado interés en nosotros.

Caracteristicas de los clientes :

1. Buscan información sobre tus productos y
servicios
2. Buscan las mejores ofertas
3. Buscan la opinión de otros clientes
4. Buscan honestidad
5. Buscan un servicio de calidad
6. son exigentes y cambian de parecer con
facilidad
7. No son fieles siempre buscan una mejor opción
8. No siempre saben lo que quieren por eso, pero
siempre pagan lo que más les guste
9. No expresan sus deseos buscan que tú los
convenzas

Necesidades del cliente:

¿Qué busca el cliente?
En este tema de la venta, un punto importante es que los clientes
compran beneficios, no características.
Por ejemplo, para el usuario común, puede ser irrelevante que sus
bujías sean de platino, porque no sabe de qué material son las
comunes y que beneficios le pueden aportar unas u otras.
Por esa razón lo que debemos hacer es satisfacer las necesidades.
Busca todas las ventajas que le pueden dar a tu cliente los servicios
que vendes. Por ejemplo, una buena afinación reduce el consumo
de gasolina, evita multas por contaminar, protege el motor, da
mejor arranque y eleva la potencia.
Los servicios de frenos salvan vidas, evitan choques y
complicaciones. Si tu cliente te comenta que cotizó unas balatas
100 pesos más baratas que las que le sugieres, le puedes responder
un tanto en broma que unas buenas balatas cuestan menos que
unas buenas muletas.
Si él te dice que no quiere gastar dinero, puedes aprovechar para
recordarle que siempre el mantenimiento preventivo es más barato
que el correctivo. Que si le sugieres que se cambie la banda de
distribución a pesar de que se vea bien, es porque es una inversión
que le puede ahorrar una reparación de la cabeza del motor, que
cuesta varios miles de pesos.

Expectativas del cliente:

Causar una buena sensación al cliente tras los servicios
ofrecidos es muy importante. Cuidar su
percepción resulta fundamental tanto en el mundo de la
automoción como en cualquier otro sector.

1. Confianza. Generar confianza en el cliente es muy

importante. Como ya hemos dicho, un vehículo
supone un bien o, incluso, un trabajo para muchas
personas, por eso, a veces resulta complicado dejarlo
en manos de otros.
2. Calidad. Una de las principales claves para que el
cliente confíe en el servicio y vuelva de nuevo es
la calidad ofrecida tanto en los materiales como en la
mano de obra. Una asistencia correcta es
determinante para su regreso.
3. Rapidez. La mayoría de las personas dependen de su
vehículo para moverse y para trabajar, por eso,
una asistencia rápida te hace ganar ventaja. Sin
embargo, la rapidez del trabajo depende en gran
medida de la gestión completa del taller.
4. Servicio post-asistencia. Los clientes buscan calidad
y buen precio, pero también quieren que si hay algún
problema tras salir del taller alguien se haga
responsable. Es bueno ofrecer un servicio después de
la asistencia en caso de una reparación no exitosa.