Análisis de puestos de atención al cliente.

1. Puesto.
¿Cuál es el nombre del puesto que ocupa actualmente? Encargado de atención al cliente.
¿Cuánto tiempo lleva en él? 6 meses
¿Cuál es el numero de empleados en el puesto? 06
¿Cuánto tiempo lleva usted en la empresa? 6 meses
¿Hay en la empresa otros puestos semejantes al suyo? Si
¿Cuáles son esos puestos? Distribución
¿Cuál es la diferencia? Que el de distribución, se encarga de mandarlo al lugar
donde lo recibirá y el otro tienen contacto directo con el cliente.

2. Ubicación.
¿En qué departamento, sección o taller está ubicado el puesto? Ventas
¿Cuál es el puesto inmediato superior al suyo? Gerencia de ventas
¿Cuál es su jornada normal de trabajo? 6 horas a la semana.

3. Reporta.
¿A quién reporta diariamente su trabajo?
Jefe inmediato gerente de ventas para checar lo realizado y evaluar los beneficios que ha
traído.
Jefe superior director de la empresa para Verificar sus los objetivos se están alcanzando.
4. Relaciones internas.
¿Cuáles son las relaciones permanentes de su puesto?
Ascendentes: Ventas, distribución
Descendentes: Clientes
Horizontales: Producción, compras, contador
5. Relaciones externas.
¿Cuáles son las relaciones externan de su puesto?
¿Con quién? ¿Para qué? ¿Con qué frecuencia?
 Clientes Son el principal recurso
para que el área de ventas
funcione correctamente y
por ende el área de atención
a clientes.
Seguido, ya que de esto
depende que la empresa
funcione correctamente y el
área siga existiendo.

6. Descripción genérica.
Está a cargo de fomentar un entorno productivo en un equipo enfocado en los
consumidores. Ellos son los encargados de supervisar el desempeño de sus empleados para
garantizar que su equipo se mantenga al día con las demandas del servicio.
7. Descripción específica.
a) ¿Qué actividades diarias y constantes realiza en su puesto?
(Qué, cómo, por qué, dónde, cuándo, con qué) Horas aproximadas
Informar sobre el producto diariamente a través de 6 horas
todos nuestros medios de comunicación. Brindar
asistencia telefónica.

b) ¿Qué actividades periódicas hace en su puesto?

Actividades repetidas a intervalos regulares Horas Frecuencia
Reporte sobre las veces que gracias a la atención 2 horas mensualmente
brindada se ha consolidado la venta.

c) ¿Qué actividades eventuales se realizan en su puesto?

Actividad eventual Frecuencia
Realizar conferencias o reuniones para promover el 2 veces al año.
producto y que realmente le den un visto bueno a los
productos y también nos den consejos para mejorar.

d) ¿Tiene usted otras obligaciones o responsabilidades?

¿Cuáles son?
 Aumentar la satisfacción del cliente.
 Reducir o controlar costos.
 Fidelizar a los clientes
 Conocer a los clientes.
 Brindar información y resolver dudas.
7. Especificaciones del puesto.
a) ¿Qué conocimientos requiere para desempeñar su puesto?
¿Qué? ¿Para qué? 25% 50% 75% 100%
 Leer y escribir Para leer los comentarios
en todas nuestras redes
sociales, tomar notas,
agendar pedidos, leer las
recetas.
Operaciones Sumar los productos que
se han vendido o que ha
servido de acuerdo con las
probabilidades de la
empresa.
Captura de datos Checar horarios, capturar
en computadora las llamadas recibidas o
agendar pedidos
Contabilidad Calcular los costos para
saber si hay que reducirlos
o no.
Idiomas Comunicarse con clientes
de todas las partes del
mundo o turistas.

b) ¿Qué grado escolar mínimo se requiere en el puesto?

Primaria 1 2 3 4 5 6
Secundaria 1 2 3
Bachillerato 1 2 3
Carrera Técnica 1 2 3
Licenciatura 1 2 3 4
Oficio (núm. de 2 9. Experiencia.
años)
a) ¿Cuál es la experiencia que usted ha tenido?
¿En qué puestos? ¿Cuánto tiempo?
Fuera de la empresa Gerente de ventas 2 años

Dentro de la empresa Atención telefónica 6 meses

b) ¿De qué puesto pasó a cuál?

Gerente de ventas a atención al cliente
c) ¿Después de qué tiempo de entrar a ocupar el puesto actual considera usted que
un nuevo empleado desempeñara eficientemente sus labores?

Días Meses 1
Semanas Años

10. Criterio.
Exige el criterio para realizar tu trabajo
a) ¿Interpretar y aplicar bien las órdenes recibidas dentro de la rutina establecida?
Explique: Soy bueno, ya que logro entender con facilidad y desde el día uno, y si se me
corrige algo, tengan por seguro que solo necesitare que se me comente una sola vez.
b) ¿Qué usted mismo lo organice diariamente en forma distinta?
Explique: Se me complicaría un poco debido a que no estoy acostumbrado a no seguir una
rutina, pero sin duda alguna estoy dispuesto al cambio.
c) ¿Qué organice o asigne diariamente el trabajo de otros?
Explique: Mientras yo tenga una buena organización en mi puesto, no se me dificultará
asignarle el trabajo a los demás.
d) ¿Qué tome decisiones y resuelva problemas?
Explique: Se me facilita y siempre vere que la resolución del problema sea beneficiario
para todos, esto incluye empresa y equipo de trabajo.

e) Toma de decisiones y resolución de problemas

Rutinarios Importantes Difíciles Transcendentales

Nunca () () () ()
Casi nunca () () () ()
A veces (x) () () ()
Constantemente () (x) (x) (x)

g) En caso de que se le presente algún problema, ¿Quién lo resuelve?

 Usted mismo mientras este a mi alcance si necesito apoyo o alguna autorización
recurrire a
 Supervisor
 El jefe de departamento
 Otra persona ¿Quién?

11. Iniciativa.
El puesto exige iniciativa:
a) Normal a todo trabajo. ()
b) En ocasiones sugerir métodos, mejoras para su trabajo. (x)
c) Aportan mejoras y procedimientos para otros puestos. (x)
d) Aportación parcial en la creación de nuevos sistemas, métodos y (x)
procedimientos.
e) Dedicarse total y esencialmente a labores de creación y nuevas ideas. (x)
12. Requisitos del puesto.
a) Exige el puesto algún requisito acerca de:
Sexo Mujer Edad 33 años Estado civil soltera

b) ¿Qué características físicas exige el puesto?

Resistencia física Habilidad matemática
Discriminación visual Habilidad manual x
Percepción Habilidad mecánica
Memoria X Razonamiento
Creatividad X Expresión oral x
Expresión escrita x Don de mando x

c) ¿Qué aptitudes y características especiales exige el puesto?

Entusiasmo, empatía, habilidades de comunicación, compasión, paciencia, flexibilidad.
d) Exige el puesto:
Número de actividad Número de importancia para el puesto
1. Atención concentrada intermitente 2
2. Atención concentrada constante 1
3. Atención dispersa 3

Atención Intermitente Constante

Esfuerzo visual X
Esfuerzo auditivo X

13. Responsabilidad.
a) Contacto con el público. En el desempeño de su puesto ¿Tiene usted contacto con el
público?
¿Con quienes? ¿Para qué? Frecuencia
Para hablarles sobre el Diariamente.
Con los clientes producto o atenderlos.

¿Qué consecuencias puede traer dar un trato inadecuado a estas personas?

Perder mi puesto y por ende hacer perder a la empresa.

14. Clima de trabajo.

a) ¿Cómo considera usted el medio en el que se desarrollan sus labores?
 Bien ventilado (x) Extremoso ()
Frío () Ruidoso ()
Caliente () Iluminado (x)
Templado (x)
b) ¿En qué posición desarrolla sus labores?
De pie (x) Agachado ()
Sentado (x) Otras ()
Caminando () Especifique ()

c) ¿Cómo considera usted su trabajo?

Muy monótono Normal
Rutinario x Variado e
interesante

16. Riesgos y enfermedades.

En el desempeño de sus labores ¿A qué riesgos o accidentes considera usted que se
expone?
Tipos de riesgos: Riesgos psicosociales

¿Qué los ocasiona?

Nos ocasionan los factores como el estrés por el ritmo de trabajo, la fatiga laboral o una
rutina muy monótona.
¿Qué consecuencias tiene?
Daños en la salud física y mental, problemas con la familia.

Analizó: Stephanie Salazar

Revisó: Lourdes Fournier
Fecha: 17/03/2022