Herramientas para la búsqueda de

soluciones
Esquema

Ideas clave

¿Cómo estudiar este tema?

Objetivos y conocimientos que adquirir
Introducción

+ Información

Lecciones magistrales
A fondo
Webgrafía
Bibliografía 11
Test
TEMA
 HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
Esquema

TEMA 11 – Esquema
Hoja de
Tormenta de Jurado de Diagrama procesos
Recogida de Mat riz de Decisión Análisis de Valor
Ideas Opinión de decisión
Dat os

Herramienta verbal Herramienta utilizada

Recopilación Facilita la Herramienta verbal
utilizada para en la etapa de rediseño Herramienta utilizada
ordenada de aportación de un utilizada para evaluar
(o diseño) de un para identificar y
información relativa gran número de ev aluar diferentes distintas opciones
alternativas proceso, producto o representar los sucesos
a cualquier proceso ideas, en un periodo puntuándolas respecto
m ediante el análisis serv icio, con el objetivo y las contingencias
o tarea de interés de tiem po a criterios de interés
y puntuación de de cum plir y satisfacer, posibles durante el
im plicada en la relativamente para un problema, de
div ersos factores de de form a eficiente, proceso de resolución
identificación de pequeño, respecto a m anera que se intenta
todas las necesidades y de un problema,
problem as y en la un objetivo distinta naturaleza, objetivar la elección.
fácilmente requisitos dem andados perm itiendo
determinación de previamente
v alorables en sus por el cliente y, por desarrollar medidas de
las causas. definido.
aspectos cualitativos tanto, con el m ínimo acción contra ellas.
y relacionados con coste posible.
el problem a
concreto, tratando
de objetiv ar la toma
de decisiones.

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Ideas clave

11.1. ¿Cómo estudiar este tema?

Para estudiar este tema, lee el capítulo «Herramientas para la búsqueda de

soluciones» del manual de la asignatura.

11.2. Objetivos y conocimientos que adquirir

Identificar el papel a desarrollar por las herramientas para la búsqueda de

soluciones dentro del proceso para resolver las deficiencias de calidad detectadas en
las organizaciones, una vez identificadas las causas de las mismas.
Conocer las herramientas de búsqueda de soluciones más importantes.
Asimilar el concepto, la utilidad y la forma de elaboración de las principales
herramientas de búsqueda de soluciones: hoja de recogida de datos, tormenta de
ideas, jurado de opinión, matriz de decisión, análisis de valor y diagrama de
procesos de decisión.

11.3. Introducción

En primer lugar, se describe el papel que desempeñan las herramientas para la

búsqueda de soluciones, y se sistematiza el análisis de factores relevantes para la
elección de la solución de una deficiencia de calidad, como son su eficacia, su fiabilidad,
el coste de implantación y los beneficios asociados, todo ello dentro del moderno
enfoque de gestión de la calidad total.

A continuación, se enumeran las herramientas de búsqueda de soluciones que se

tratarán en el tema. En algún caso, forman parte de las herramientas básicas citadas
anteriormente; en otros, son algunas de las nuevas herramientas de gestión de la
calidad citadas en el tema anterior. Todas ellas son completadas por otras específicas
para esta finalidad.

TEMA 11 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Por último, se detallan las herramientas de búsqueda de soluciones más relevantes:
hoja de recogida de datos, tormenta de ideas, jurado de opinión, matriz de decisión,
análisis de valor y diagrama de procesos de decisión. Para ello, se describirá, para cada
una de ellas, tanto su concepto como sus utilidades básicas y la forma de elaboración.

TEMA 11 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

+ Información

Lecciones magistrales

Matriz de decisión, matriz de priorización o matriz multicriterio

Desarrollo de un ejemplo de aplicación específica de esta nueva herramienta de gestión

de la calidad, donde se explican con detalle las diferentes etapas a considerar por los
miembros del grupo de trabajo.

La lección magistral está disponible en el aula virtual.

A fondo

Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas

Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques,

modelos y sistemas. Pearson Educación.

Extenso manual de gestión de la calidad que constituye una guía

completa de todos los aspectos teóricos y prácticos a considerar en
relación con esta materia. Incluye, además, ejemplos, ejercicios de
autoevaluación y actividades. Para este tema resulta de utilidad el
capítulo 21.

El manual está disponible en la Biblioteca Virtual de UNIR

TEMA 11 – + Información © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Webgrafía

American Society for Quality

Página web de la Asociación Americana de la Calidad, organismo

internacional dedicado a difundir la cultura de la calidad, sus técnicas
y filosofías a nivel mundial, y que reúne al mayor número de expertos
en esta materia.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.asq.org/

Asociación Española para la Calidad

Página web de la Asociación Española para la Calidad, entidad privada sin ánimo de
lucro, cuya finalidad es fomentar y apoyar la cultura de la calidad como vía para
aumentar la competitividad de las empresas españolas.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.aec.es/

TEMA 11 – + Información © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad

Página web de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la

Calidad, organización supranacional, sin ánimo de lucro, que
desarrolla la gestión global de la calidad en el ámbito
iberoamericano para mejorar la competitividad e imagen del tejido
económico y social de dicha comunidad.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://fundibeq.org/

Bibliografía

Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación, control y

certificación. Profit Editorial.

Velasco, J. (2010). Gestión de la calidad. Mejora continua y sistemas de gestión.

Ediciones Pirámide.

TEMA 11 – + Información © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Test

1. ¿Cuál o cuáles de las siguientes herramientas básicas se puede considerar una

herramienta de búsqueda de soluciones?
A. Histograma.
B. Diagrama Ishikawa.
C. Hoja de recogida de datos.

2. ¿Cuál o cuáles de las siguientes nuevas herramientas de gestión son válidas como
herramientas de búsqueda de soluciones?
A. Matriz de procesos de decisión.
B. Diagrama de afinidades.
C. Diagrama de flujo.

3. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas a la tormenta de ideas son

correctas?
A. Fomenta la creatividad del colectivo que interviene en las sesiones.
B. Es muy útil para problemas de gran complejidad.
C. Las dos respuestas son correctas.

4. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas a la tormenta de ideas son

correctas?
A. Es necesario favorecer la participación activa de todos los participantes.
B. Según se van exponiendo las iniciativas, deben ser criticadas por el grupo para
ver si son válidas, sin esperar al final de las sesiones.
C. Desde el primer momento, se trabaja en equipo, de tal forma que, una vez
conocido el tema a tratar, las iniciativas se plantearán a nivel de grupo y nunca
individualmente.

5. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas al jurado de opinión son

correctas?
A. Permite obtener un gran número de ideas sobre un determinado problema.
B. Permite evaluar alternativas con base en la puntuación otorgada a las mismas y
según distintos factores considerados.
C. Es una herramienta utilizada en la etapa de rediseño de un proceso.

TEMA 11 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

6. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas al jurado de opinión son
correctas?
A. Se diferencia de la matriz de decisión en que no pondera el peso de cada uno
de los factores a considerar para la evaluación.
B. La escala para valorar los factores tiene que ser siempre lineal.
C. Es clave para su éxito saber elegir los factores más representativos a evaluar
para cada alternativa.

7. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas a la matriz de decisión son

correctas?
A. Se diferencia de la matriz de priorización en que no incluye criterios de
ponderación de los factores a evaluar.
B. Es esencial definir con claridad tanto los criterios a considerar como las escalas
de puntuación y de ponderación de cada criterio.
C. Las dos respuestas son correctas.

8. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas a la matriz de decisión son

correctas?
A. Se trata de una herramienta grupal.
B. Una vez completa, se pueden asignar prioridades a las distintas alternativas en
función del resultado obtenido.
C. La asignación de los pesos de cada criterio a evaluar se determina por la
importancia de dicho criterio para el problema a resolver.

9. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas al análisis de valor son

correctas?
A. Utilizada para evaluar distintas opciones, que puntúa según criterios de interés
para un problema.
B. A diferencia de otras herramientas de este tipo, se debe desarrollar de forma
individual y no grupal.
C. Permite mejorar el mantenimiento del producto o servicio.

TEMA 11 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

10. ¿Cuál o cuáles de las siguientes expresiones relativas al diagrama de procesos de
decisión son correctas?
A. Se emplea para determinar las dificultades potenciales en la consecución de un
objetivo.
B. Resulta útil a la hora de evaluar las posibles soluciones de los problemas de
calidad detectados mediante la identificación de todas las dificultades y
desviaciones.
C. Las dos respuestas son correctas.

TEMA 11 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)